先說(shuō)一下話(huà)題邊界，今天的話(huà)題只針對于互聯(lián)網(wǎng)社交產(chǎn)品，媒體平臺的運營(yíng)體驗，這是行業(yè)從業(yè)者所必須面對的一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，本文不涉及政治及社會(huì )生活層面，請勿過(guò)度解讀，謝謝。

再說(shuō)一個(gè)認知，其實(shí)人們憎恨的不是特權，而是自己沒(méi)有特權。不說(shuō)別人，我自己也不例外。

以下是今天要說(shuō)的五個(gè)問(wèn)題：

第一個(gè)問(wèn)題，什么是特權？

第二個(gè)問(wèn)題，特權是怎么來(lái)的？

第三個(gè)問(wèn)題，特權用戶(hù)的意義和價(jià)值是什么？

第四個(gè)問(wèn)題，特權用戶(hù)的風(fēng)險和危害是什么？

第五個(gè)問(wèn)題，作為產(chǎn)品和運營(yíng)工作者，應該如何面對這樣的問(wèn)題？

什么是特權？

我最近跟微信的產(chǎn)品經(jīng)理吐槽，我和keso是有特權的，對方表示不認可，說(shuō)keso的權限和功能和我沒(méi)有任何區別，并沒(méi)有特權。

以前我也說(shuō)過(guò)，和菜頭是有特權的。當然，人家不會(huì )認可這個(gè)說(shuō)法，他們說(shuō)自己是不會(huì )有任何特權的。

類(lèi)似的還有之前，在知乎上有人提出了天龍人的說(shuō)法，但官方并不認可這個(gè)說(shuō)法。

其實(shí)這樣的案例特別多，主要是運營(yíng)方和用戶(hù)之間，對特權的認知是不同的。

產(chǎn)品人員覺(jué)得，你們所擁有的功能是一樣的，權限是一樣的，在產(chǎn)品數據報表里，所體現的數值價(jià)值也是一樣的，怎么能說(shuō)是特權呢？

但實(shí)際用戶(hù)的感知中，卻有極大的差異。

比如說(shuō)keso，當時(shí)一個(gè)新帳戶(hù)，說(shuō)來(lái)比我還晚呢，第一篇文章就開(kāi)通了原創(chuàng )認證，評論，和贊賞。而其他用戶(hù)最少也要發(fā)個(gè)十幾篇原創(chuàng )才有資格吧，這個(gè)感知肯定是明確的特權。還有微信流量主，他能第一時(shí)間開(kāi)通內文廣告，我現在連互選廣告都不給開(kāi)，你說(shuō)我是不是覺(jué)得他特權很大？

所以今天第一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，用戶(hù)感知的特權，和產(chǎn)品經(jīng)理設計中的特權，是完全不同的概念。而運營(yíng)過(guò)程中，總會(huì )有一些不平等的資源，不對稱(chēng)的信息，在用戶(hù)感知中，這些統統構成了特權。

我常說(shuō)，大概我就是別人眼里的知乎天龍用戶(hù)，當然，知乎官方是不認可天龍用戶(hù)這個(gè)說(shuō)法的。但我可以找張亮和周源去吐槽，可以跟知乎一些產(chǎn)品運營(yíng)負責人直接溝通提意見(jiàn)，而且確實(shí)也在知乎早期流量紅利中獲益，這個(gè)在很多用戶(hù)的認知里，當然可以歸入特權用戶(hù)。

在微信生態(tài)里，雖然我在吐槽其他人的特權，但在更多用戶(hù)里，我大概也是特權用戶(hù)。你看我可以直接跟微信產(chǎn)品經(jīng)理吐槽，而其他用戶(hù)只能去打客服電話(huà)，還經(jīng)常打不通。

所以特權用戶(hù)這個(gè)概念，從用戶(hù)感知角度，必須說(shuō)是永遠存在的?？傆腥丝梢杂懈玫臏贤ㄇ?，更多的信息資源，以及運營(yíng)中各種不平等的現象，比如搜索結果排名、推薦位置、審核尺度等等。

而用戶(hù)又是往往對自己占到的便宜覺(jué)得理所當然，對自己吃的虧感到義憤填膺。所以，在這樣的背景下，不管運營(yíng)方如何堅稱(chēng)自己的公平和公正，特權感知是不可避免的。

特權用戶(hù)是怎么來(lái)的？

一個(gè)內容平臺，當然希望有優(yōu)質(zhì)內容的提供方，所以早期的優(yōu)質(zhì)作者，在被內容平臺邀請加入的時(shí)候，通常就已經(jīng)開(kāi)始擁有了特權色彩。

而平臺為了討好一些優(yōu)質(zhì)內容生產(chǎn)者，或者是熱門(mén)話(huà)題的制造者，還會(huì )刻意去講特權產(chǎn)品化，所謂加V認證，所謂特權等級。

當然，社交平臺也有一套規則，光QQ會(huì )員等級就有多少種，我是數不出來(lái)的。反正基本原則就是一條，平臺鼓勵什么樣的用戶(hù)，這樣的用戶(hù)就比較容易成為特權用戶(hù)。

游戲或者某些社交產(chǎn)品，目標簡(jiǎn)單純粹，誰(shuí)付費誰(shuí)就是特權用戶(hù)，付費越高，特權越大。

今日頭條這樣的平臺，需要內容作者，去薅知乎大V，也可以認為是一種特權用戶(hù)。大家都是去今日頭條寫(xiě)東西，為啥這些人有工資，其他人沒(méi)有，這也是一種特權對吧。

微博，誰(shuí)身上有話(huà)題，誰(shuí)能吸粉誰(shuí)就是特權用戶(hù)，明星類(lèi)的用戶(hù)就會(huì )明顯受到更多關(guān)注，獲得更多資源。

一些產(chǎn)品在設計初期，為了更好地獲得反饋信息和優(yōu)化產(chǎn)品，并減少因產(chǎn)品可能設計不完善所帶來(lái)的不良影響，往往先有選擇的選取一些用戶(hù)測試新的功能，或者某種試用資格。這就產(chǎn)生了一種特權，這種往往是一些產(chǎn)品早期關(guān)系戶(hù)，或者舊產(chǎn)品版本的核心用戶(hù)。 但這里也就存在了所謂早期用戶(hù)紅利。

所以，特權用戶(hù)往往來(lái)自于：所激勵的目標用戶(hù)；所期望發(fā)展的核心用戶(hù)；早期參與產(chǎn)品測試和反饋的種子用戶(hù)。

當然，很多情況下還會(huì )有一些存在利益關(guān)聯(lián)的特權用戶(hù)，這個(gè)現象確實(shí)有，但本文不打算討論這個(gè)話(huà)題。

特權用戶(hù)的意義和價(jià)值是什么？

針對如上的特權用戶(hù)類(lèi)型，其實(shí)價(jià)值分別是：為平臺提供優(yōu)質(zhì)的內容和活躍度；為產(chǎn)品提供有效的反饋、意見(jiàn)和建議；直接增加平臺的收益和價(jià)值。

所以，特權用戶(hù)之所以會(huì )存在，其實(shí)作為產(chǎn)品運營(yíng)方來(lái)說(shuō)，不考慮利益關(guān)聯(lián)部分的話(huà)，本意是正向的。

特權用戶(hù)的風(fēng)險和危害是什么？

特權最大的問(wèn)題是讓其他用戶(hù)覺(jué)得不公平，不公正。

但實(shí)際上呢，不公平是永遠存在的，完全公平的社會(huì )是不存在的。而且用戶(hù)的感知往往也存在一些錯覺(jué)或者自以為是的東西。所以，這里需要界定，哪些問(wèn)題會(huì )帶來(lái)無(wú)傷大雅的吐槽，哪些是對平臺有傷害的風(fēng)險。

這里需要明確的核心就是：特權用戶(hù)的存在及其所擁有的特權，是否會(huì )成為其他用戶(hù)在平臺上活躍或者前進(jìn)的阻礙；特權用戶(hù)的存在，是否會(huì )挫傷其他活躍用戶(hù)的參與積極性。

什么情況下會(huì )阻礙其他用戶(hù)的活躍和前進(jìn)呢？比如，特權用戶(hù)完全掌控了資源和流量入口，其他用戶(hù)的有價(jià)值內容無(wú)法獲得展示和曝光的機會(huì )。

什么情況下會(huì )挫傷其他用戶(hù)參與積極性呢？比如，在平臺活動(dòng)中，同等參與力度和參與效果的情況下，特權用戶(hù)的激勵權益遠大于其他普通用戶(hù)。

這是平臺運營(yíng)者特別需要認真對待和考慮的問(wèn)題，其他的，各種吐槽什么的，其實(shí)并不那么重要。

運營(yíng)者應該如何面對這樣的問(wèn)題？

我覺(jué)得運營(yíng)者其實(shí)沒(méi)必要天天解釋?zhuān)覀兤脚_很公正，沒(méi)有特權。你解釋不清楚的，特權更多要從用戶(hù)感知上去理解，我認識你運營(yíng)方，他不認識你，他就認為我有特權，這事你怎么解釋?zhuān)?/p>

運營(yíng)者最重要的是做好把控，讓用戶(hù)感知上，能理解、能接受系統的規則，并能夠按照系統激勵的方式去參與這個(gè)平臺的運營(yíng)。而特權甚至可以是一種激勵手段，鼓勵用戶(hù)去更好的為平臺貢獻價(jià)值。

QQ會(huì )員那么多種級別和各種七七八八的特權，為什么沒(méi)有廣泛被吐槽呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，規則特別簡(jiǎn)單透明，你充多少錢(qián)，獲得什么會(huì )員，掌握什么特權。規則簡(jiǎn)單明確的情況下，特權就是一種行為激勵。

在媒體運營(yíng)中也存在這樣的情況，如何界定優(yōu)秀作者，如何界定各種認證用戶(hù)或者各種種子用戶(hù)或者各種產(chǎn)品試用用戶(hù)。如果有明確的規則，相信很多吐槽和抱怨就會(huì )減少，比如新功能試用這樣不需要特別專(zhuān)業(yè)背景的特權，哪怕說(shuō)規則是抽簽的，至少也讓人愿賭服輸。

但我也跟微信的朋友聊過(guò)，很多時(shí)候，某些規則不夠明確，運營(yíng)方也存在如下幾個(gè)原因：

其一：公眾平臺應該怎么做，怎樣做才能好，沒(méi)有先例。其實(shí)微信也是摸著(zhù)石頭過(guò)河，很多規則也是根據運營(yíng)狀況不斷調整，很難一步到位。

其二：對于聰明的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，所有明確的規則其實(shí)都有空可鉆。比如百度、淘寶都不會(huì )公開(kāi)自己的搜索排名規則，但就算不公開(kāi)，很多用戶(hù)還是會(huì )想盡一切辦法獲得排名優(yōu)勢，光淘寶刷單這個(gè)市場(chǎng)，說(shuō)出來(lái)體量都大的驚人。

所以為了防止那些聰明用戶(hù)利用規則漏洞去占平臺便宜，不公開(kāi)明確規則也是一種對抗的手段。

話(huà)說(shuō)當年，我負責反欺詐點(diǎn)擊的時(shí)候，規則也是不敢公開(kāi)的。你只要敢公開(kāi)，那些聰明人分分鐘就可以偽造出完全符合反欺詐策略規則的欺詐點(diǎn)擊。

說(shuō)起來(lái)，這事還真挺難解的。

就好比之前我說(shuō)的，我經(jīng)常吐槽知乎的運營(yíng)，但話(huà)說(shuō)回來(lái)，如果換我去做知乎的運營(yíng)，真的比他們做的好？我自己都不信。

但今天說(shuō)出來(lái)，我依然提出我的觀(guān)點(diǎn)：規則盡可能簡(jiǎn)單明確，這樣最容易減少爭議和誤解。在確實(shí)無(wú)法簡(jiǎn)單明確的情況下，把握一個(gè)原則，特權用戶(hù)可以擁有更多的資源或功能特性作為獎勵，但盡量不要擋住其他非特權用戶(hù)前進(jìn)的路線(xiàn)。此外，盡量不要挫傷非特權用戶(hù)的參與積極性，在規則設計，運營(yíng)理念中要不斷貫徹這兩點(diǎn)。

知乎的產(chǎn)品運營(yíng)，其實(shí)可以看出他們的思想是一直在試圖表明自己是公平的，對所有人一視同仁的平臺。從他們很多產(chǎn)品和運營(yíng)策略，能感受到這一點(diǎn)，但其實(shí)我認為問(wèn)題恰恰出現在這里。第一，你不可能做到一個(gè)完全公平的系統和平臺；第二，你不可能改變用戶(hù)感知中的特權。

是的，不管你怎么試圖證明，這個(gè)感知是改變不了的。

結果現在知乎很尷尬，第一是很多頂部大V們都認為知乎是賺不到錢(qián)的，紛紛把用戶(hù)洗到微信。第二是知乎上的營(yíng)銷(xiāo)文和營(yíng)銷(xiāo)號卻越來(lái)越多。這就是理想與現實(shí)的差距。

承認特權，明確規則，給予利益和資源，但設定邊界，讓其他用戶(hù)依然有機會(huì )爬升，這沒(méi)什么不對。好的內容資源值得用一定代價(jià)留下來(lái)，利益這玩意，如果你不提供公開(kāi)透明的途徑給內容提供方做利益變現，他們自己就會(huì )有各種其他途徑，反而你更不好控制了。

今天的內容總結一下

1.所謂特權首先是一種用戶(hù)感知，不能單純從產(chǎn)品規則上去看待特權，產(chǎn)品運營(yíng)者必須站在用戶(hù)感知上理解這個(gè)問(wèn)題。

2.特權本身是有存在價(jià)值的，其一是激勵用戶(hù)達到運營(yíng)者所期望的方向和目標；其二是可以有效的獲得產(chǎn)品反饋和測試數據。

3.特權的負面主要是對其他用戶(hù)在平臺的參與是否產(chǎn)生了阻礙，對其他用戶(hù)在平臺的參與積極性是否造成了挫傷。

4.認清如上很關(guān)鍵，完美的運營(yíng)策略我真沒(méi)有，但我傾向于盡可能實(shí)現特權規則的明確化，讓用戶(hù)有明確的目標。運營(yíng)者能正確理解特權的意義和負面，有助于在運營(yíng)過(guò)程中，對一些規則作出正確的考量。

5.每個(gè)人都會(huì )認為自己占到的便宜是理所當然，而吃虧的時(shí)候義憤填膺，所以享有的特權的人總是認為自己沒(méi)有特權，都是憑自己本身掙到的，沒(méi)有特權的人則牢騷滿(mǎn)腹，而無(wú)視別人對平臺的貢獻可能遠大于自己的事實(shí)。 但作為產(chǎn)品運營(yíng)人員應能理解和面對這樣的感知問(wèn)題。

社群運營(yíng)是一個(gè)追求平衡的游戲，難度很高，但如果能做好社群運營(yíng)，那么回報也是很高的。畢竟，一個(gè)活躍的社群的價(jià)值，可能比純粹的內容流量值錢(qián)很多。