好的設(shè)計(jì)可以幫助你馴服復(fù)雜，不只是讓事物變的簡(jiǎn)單，而是去管理復(fù)雜。

這次說說蘋果專賣店，不吹不捧，從我觀察的角度說幾個(gè)，給想要跨入新零售領(lǐng)域的企業(yè)，提供一個(gè)思維的參考：

一張長(zhǎng)條桌，筆記本和iPad，一側(cè)只放6臺(tái)。

比起國(guó)內(nèi)商店的陳列桌上，擺滿了一堆商品的法，完全是相反的思路：

而且，為了保持屏幕在視覺上的舒適度，這個(gè)展示架是有專利的。

墻面的擺設(shè)都是正面朝外，并且用大面積燈箱，為了增加亮點(diǎn)和豐富度。

那么，問題來(lái)了：

你猜猜，一張長(zhǎng)條桌，一側(cè)會(huì)放幾臺(tái)手機(jī)？

答案是：

6-7臺(tái)。

為什么？

因?yàn)槊恳慌_(tái)設(shè)備的間距，可以同時(shí)站兩個(gè)人，甚至是三個(gè)。

一開始，蘋果開店的時(shí)候就已經(jīng)定調(diào)：消費(fèi)者不是來(lái)買產(chǎn)品，他們是來(lái)購(gòu)買問題的解決方案。

消費(fèi)者想知道能做些什么，員工要向他們展示用途。

員工會(huì)向消費(fèi)者提出需求問題, 這樣就可以增進(jìn)交流，幫助客戶解決特定問題的功能和好處。

問題又來(lái)了：

國(guó)內(nèi)外的桌子都一樣嗎？

你猜。

答案是：不一定。

主要看商場(chǎng)面積：桌子大小可以是不同的，但是設(shè)備陳列的間距一樣。

問題越來(lái)越關(guān)鍵了：

請(qǐng)問，多大面積、擺幾張桌子？

答案是：

每張桌子，約4×6＝24塊瓷磚，或4×7＝28塊瓷磚（含過道），每塊瓷磚80x80cm；也就是說：蘋果店提供每張桌子約15－18平米的面積（部分過道重疊）。

因?yàn)檫@樣的寬敞度，能提供獨(dú)自體驗(yàn)，也能讓員工在旁講解，達(dá)到雙重功能空間。

蘋果用一種幾乎是隱形的方式在控制場(chǎng)內(nèi)人數(shù)，為了提升消費(fèi)者的體驗(yàn)感，以及員工的服務(wù)品質(zhì)，維持在一種很好的平衡狀態(tài)。

你可能獨(dú)自前往，或者兩個(gè)人結(jié)伴同行，每張桌子安排兩位員工負(fù)責(zé)說明，是很好的比例（當(dāng)然也是隨著人潮情況，會(huì)逐步增加員工）。

所以每張桌子擺放的產(chǎn)品數(shù)量，和員工配比是有關(guān)系的。

另外，注意到蘋果旗艦店都是兩層樓的布局嗎？國(guó)內(nèi)外都一樣。為什么？

看圖（請(qǐng)?jiān)徫业脑袼兀?/p>

在國(guó)內(nèi)，紅色衣服是員工的制服，你可以看看他們的人數(shù)和分布情況。

一樓是體驗(yàn)區(qū)，二樓稱之為”論壇“。論壇又會(huì)分成兩個(gè)區(qū)塊：一塊主要負(fù)責(zé)影音體驗(yàn)，另外一塊是負(fù)責(zé)售后服務(wù)。

就算在巴黎的古建筑物里也是堅(jiān)持同樣的原則，蘋果很清楚的知道自己在做什么。

唯一的區(qū)別，就是桌子大小會(huì)隨著賣場(chǎng)面積變化，但是產(chǎn)品的間距一樣。

到這里，我們?cè)絹?lái)越明白核心的考量：

消費(fèi)者分為兩種：第一種是進(jìn)來(lái)看看的，不確定要不要買，或者壓根就是來(lái)蹭網(wǎng)的，這都沒關(guān)系，一樓的功能就是為了讓你體驗(yàn)。

如果不明白如何使用，或不知道新機(jī)種可以干嘛都可以來(lái)詢問，一樓員工負(fù)責(zé)解答體驗(yàn)和使用問題。

第二種，是目的性很強(qiáng)烈的消費(fèi)者，比如需要維修，或者是購(gòu)買周邊、體驗(yàn)其他功能（Apple TV、耳機(jī)、藍(lán)牙音箱、配件）等相關(guān)問題。

二樓主要就是服務(wù)已經(jīng)購(gòu)買的消費(fèi)者——這很復(fù)合實(shí)際消費(fèi)習(xí)慣的邏輯，如果你對(duì)蘋果產(chǎn)品不熟悉，很少會(huì)直接上二樓吧？

把體驗(yàn)和售后區(qū)分開來(lái)，也是可以避免引起整個(gè)空間的人潮混亂。

舉個(gè)實(shí)際例子：

我因?yàn)殒I盤用著用著就陣亡了，然后進(jìn)入專賣店，在一樓詢問服務(wù)人員，他們馬上就引導(dǎo)我上二樓，一上來(lái)就有人接待了。

二樓人員隨時(shí)戴著耳機(jī)和無(wú)線對(duì)講機(jī)

然后會(huì)讓我找個(gè)座位，并且進(jìn)行登記和了解情況。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)：蘋果的人員配置是很充沛的，每張桌子至少是2－3個(gè)員工負(fù)責(zé)。

在二樓有椅子，一張桌子一側(cè)排列4張椅子，也是非?？茖W(xué)的安排。

其實(shí)售后是個(gè)很難定義標(biāo)準(zhǔn)做法的范疇，這樣的引導(dǎo)有助于降低消費(fèi)者防衛(wèi)心態(tài)。

如果像這樣等待處理的情況設(shè)置在一樓，會(huì)不會(huì)覺得少了一點(diǎn)活力感？

然后我沒帶發(fā)票，只帶了鍵盤和外包裝的盒子。通過盒子上的條碼，掃一掃就可以知道我在哪里買的（香港沒發(fā)票，但我了解他們的流程）。

進(jìn)行了檢查和了解情況之后，服務(wù)人員會(huì)自己在iPad上進(jìn)行記錄處理情況，接著就由這位專人協(xié)助我完成后續(xù)處理事項(xiàng)。

在等待的過程中我一個(gè)人坐位子上，其他人員會(huì)主動(dòng)跑來(lái)問我是不是需要協(xié)助，所以他們的售后處理是希望能幫你縮短時(shí)間的。

最后，免費(fèi)換給我一個(gè)新的鍵盤。

從預(yù)約到完成，只需要10分鐘。

我是因?yàn)楂@得新鍵盤而夸獎(jiǎng)蘋果嗎？

當(dāng)然不是，我已經(jīng)做好了買新鍵盤的準(zhǔn)備。

想說的重點(diǎn)是，蘋果不是喊喊口號(hào)就算了，而是：

把它執(zhí)行出來(lái)。

專注在更好的事物上

復(fù)雜是世界的一部分，但是它不該讓人困惑。

好的設(shè)計(jì)可以幫助你馴服復(fù)雜，不只是讓事物變的簡(jiǎn)單，而是去管理復(fù)雜。

經(jīng)驗(yàn)?zāi)軒?lái)不同的觀察角度，現(xiàn)在你也能看明白了，蘋果能細(xì)潤(rùn)無(wú)聲的方式展現(xiàn)出來(lái)，才是真的厲害。

蘋果的服務(wù)設(shè)計(jì)將復(fù)雜化為簡(jiǎn)單，將繁瑣化為精干。

暗藏其中的新零售思維你學(xué)會(huì)了嗎？