好的設計可以幫助你馴服復雜，不只是讓事物變的簡(jiǎn)單，而是去管理復雜。

這次說(shuō)說(shuō)蘋(píng)果專(zhuān)賣(mài)店，不吹不捧，從我觀(guān)察的角度說(shuō)幾個(gè)，給想要跨入新零售領(lǐng)域的企業(yè)，提供一個(gè)思維的參考：

一張長(cháng)條桌，筆記本和iPad，一側只放6臺。

比起國內商店的陳列桌上，擺滿(mǎn)了一堆商品的法，完全是相反的思路：

而且，為了保持屏幕在視覺(jué)上的舒適度，這個(gè)展示架是有專(zhuān)利的。

墻面的擺設都是正面朝外，并且用大面積燈箱，為了增加亮點(diǎn)和豐富度。

那么，問(wèn)題來(lái)了：

你猜猜，一張長(cháng)條桌，一側會(huì )放幾臺手機？

答案是：

6-7臺。

為什么？

因為每一臺設備的間距，可以同時(shí)站兩個(gè)人，甚至是三個(gè)。

一開(kāi)始，蘋(píng)果開(kāi)店的時(shí)候就已經(jīng)定調：消費者不是來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品，他們是來(lái)購買(mǎi)問(wèn)題的解決方案。

消費者想知道能做些什么，員工要向他們展示用途。

員工會(huì )向消費者提出需求問(wèn)題, 這樣就可以增進(jìn)交流，幫助客戶(hù)解決特定問(wèn)題的功能和好處。

問(wèn)題又來(lái)了：

國內外的桌子都一樣嗎？

你猜。

答案是：不一定。

主要看商場(chǎng)面積：桌子大小可以是不同的，但是設備陳列的間距一樣。

問(wèn)題越來(lái)越關(guān)鍵了：

請問(wèn)，多大面積、擺幾張桌子？

答案是：

每張桌子，約4×6＝24塊瓷磚，或4×7＝28塊瓷磚（含過(guò)道），每塊瓷磚80x80cm；也就是說(shuō)：蘋(píng)果店提供每張桌子約15－18平米的面積（部分過(guò)道重疊）。

因為這樣的寬敞度，能提供獨自體驗，也能讓員工在旁講解，達到雙重功能空間。

蘋(píng)果用一種幾乎是隱形的方式在控制場(chǎng)內人數，為了提升消費者的體驗感，以及員工的服務(wù)品質(zhì)，維持在一種很好的平衡狀態(tài)。

你可能獨自前往，或者兩個(gè)人結伴同行，每張桌子安排兩位員工負責說(shuō)明，是很好的比例（當然也是隨著(zhù)人潮情況，會(huì )逐步增加員工）。

所以每張桌子擺放的產(chǎn)品數量，和員工配比是有關(guān)系的。

另外，注意到蘋(píng)果旗艦店都是兩層樓的布局嗎？國內外都一樣。為什么？

看圖（請原諒我的渣像素）：

在國內，紅色衣服是員工的制服，你可以看看他們的人數和分布情況。

一樓是體驗區，二樓稱(chēng)之為”論壇“。論壇又會(huì )分成兩個(gè)區塊：一塊主要負責影音體驗，另外一塊是負責售后服務(wù)。

就算在巴黎的古建筑物里也是堅持同樣的原則，蘋(píng)果很清楚的知道自己在做什么。

唯一的區別，就是桌子大小會(huì )隨著(zhù)賣(mài)場(chǎng)面積變化，但是產(chǎn)品的間距一樣。

到這里，我們越來(lái)越明白核心的考量：

消費者分為兩種：第一種是進(jìn)來(lái)看看的，不確定要不要買(mǎi)，或者壓根就是來(lái)蹭網(wǎng)的，這都沒(méi)關(guān)系，一樓的功能就是為了讓你體驗。

如果不明白如何使用，或不知道新機種可以干嘛都可以來(lái)詢(xún)問(wèn)，一樓員工負責解答體驗和使用問(wèn)題。

第二種，是目的性很強烈的消費者，比如需要維修，或者是購買(mǎi)周邊、體驗其他功能（Apple TV、耳機、藍牙音箱、配件）等相關(guān)問(wèn)題。

二樓主要就是服務(wù)已經(jīng)購買(mǎi)的消費者——這很復合實(shí)際消費習慣的邏輯，如果你對蘋(píng)果產(chǎn)品不熟悉，很少會(huì )直接上二樓吧？

把體驗和售后區分開(kāi)來(lái)，也是可以避免引起整個(gè)空間的人潮混亂。

舉個(gè)實(shí)際例子：

我因為鍵盤(pán)用著(zhù)用著(zhù)就陣亡了，然后進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店，在一樓詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員，他們馬上就引導我上二樓，一上來(lái)就有人接待了。

二樓人員隨時(shí)戴著(zhù)耳機和無(wú)線(xiàn)對講機

然后會(huì )讓我找個(gè)座位，并且進(jìn)行登記和了解情況。

你會(huì )發(fā)現：蘋(píng)果的人員配置是很充沛的，每張桌子至少是2－3個(gè)員工負責。

在二樓有椅子，一張桌子一側排列4張椅子，也是非?？茖W(xué)的安排。

其實(shí)售后是個(gè)很難定義標準做法的范疇，這樣的引導有助于降低消費者防衛心態(tài)。

如果像這樣等待處理的情況設置在一樓，會(huì )不會(huì )覺(jué)得少了一點(diǎn)活力感？

然后我沒(méi)帶發(fā)票，只帶了鍵盤(pán)和外包裝的盒子。通過(guò)盒子上的條碼，掃一掃就可以知道我在哪里買(mǎi)的（香港沒(méi)發(fā)票，但我了解他們的流程）。

進(jìn)行了檢查和了解情況之后，服務(wù)人員會(huì )自己在iPad上進(jìn)行記錄處理情況，接著(zhù)就由這位專(zhuān)人協(xié)助我完成后續處理事項。

在等待的過(guò)程中我一個(gè)人坐位子上，其他人員會(huì )主動(dòng)跑來(lái)問(wèn)我是不是需要協(xié)助，所以他們的售后處理是希望能幫你縮短時(shí)間的。

最后，免費換給我一個(gè)新的鍵盤(pán)。

從預約到完成，只需要10分鐘。

我是因為獲得新鍵盤(pán)而夸獎蘋(píng)果嗎？

當然不是，我已經(jīng)做好了買(mǎi)新鍵盤(pán)的準備。

想說(shuō)的重點(diǎn)是，蘋(píng)果不是喊喊口號就算了，而是：

把它執行出來(lái)。

專(zhuān)注在更好的事物上

復雜是世界的一部分，但是它不該讓人困惑。

好的設計可以幫助你馴服復雜，不只是讓事物變的簡(jiǎn)單，而是去管理復雜。

經(jīng)驗能帶來(lái)不同的觀(guān)察角度，現在你也能看明白了，蘋(píng)果能細潤無(wú)聲的方式展現出來(lái)，才是真的厲害。

蘋(píng)果的服務(wù)設計將復雜化為簡(jiǎn)單，將繁瑣化為精干。

暗藏其中的新零售思維你學(xué)會(huì )了嗎？