個(gè)體崛起的時(shí)代，如何通過(guò)數字化、通過(guò)將服務(wù)用戶(hù)的相關(guān)生產(chǎn)要素再現，來(lái)實(shí)現不同場(chǎng)景下，與用戶(hù)更有效率的溝通，孩子王或許能給我們一種解答。

■演講嘉賓：何輝，孩子王CTO

我是主管技術(shù)工作的，今天我想從另外一個(gè)角度闡述我們如何思考，如何建成孩子王今天的商業(yè)模式，以及在未來(lái)我們如何走這條路。

孩子王是一家重度會(huì )員化的公司，目前已覆蓋全國103個(gè)城市，在門(mén)店的3至5公里范圍內，會(huì )員覆蓋率達80%至90%。我們每家店都會(huì )用三分之一的面積來(lái)做娛樂(lè )場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)每年1 000場(chǎng)的會(huì )員互動(dòng);再拿三分之一來(lái)競選當地優(yōu)質(zhì)的教育資源，如早教、嬰幼兒的培訓班;剩下的三分之一用來(lái)經(jīng)營(yíng)商品。當顧客成為會(huì )員，還會(huì )獲得一個(gè)有經(jīng)驗的育兒顧問(wèn)的貼身幫助。所以說(shuō)我們的店從來(lái)都不是一個(gè)賣(mài)貨的場(chǎng)所，更多是育兒理念深度互動(dòng)的場(chǎng)所。

今天，孩子王已經(jīng)實(shí)現了完全數字化。尤其是隨著(zhù)智能手機的普及，信息不斷對稱(chēng)之后，用戶(hù)主權在增加。所有的企業(yè)，都需要建立與數據對話(huà)的界面和工具。而在數字化的世界里，將來(lái)服務(wù)會(huì )員的場(chǎng)景是什么樣的?基于這種場(chǎng)景，商業(yè)模式要怎么設計?如何建立與之匹配的數據，更有效率地跟這些數字化的居民進(jìn)行對話(huà)?這些都是過(guò)去幾年我們一直在想的。

先從前端來(lái)看，我們通過(guò)場(chǎng)景梳理，找到并提供有使用價(jià)值、有互聯(lián)網(wǎng)體驗的產(chǎn)品，同時(shí)把背后服務(wù)用戶(hù)的相關(guān)生產(chǎn)要素再現，實(shí)現跟會(huì )員的連接之后，便可以重構后端滿(mǎn)足客戶(hù)體驗的效率。

比如說(shuō)孩子王今天做的，用戶(hù)可以到店下單、然后在線(xiàn)上付款，也可以在線(xiàn)下單、到店體驗并掃碼付款，完成訂單。然后他可以去逛，我們可以把包裹按他的要求送到地下停車(chē)場(chǎng)，或者家里面。這樣商品、物流、支付方式改變之后，可以重構很多用戶(hù)的體驗，這里面的基礎就是我們數字化的部分。

過(guò)去幾年，能跟用戶(hù)接觸的地方，我們都有觸點(diǎn)?？赡苁且粋€(gè)門(mén)店，可能是育兒顧問(wèn)，也有可能是媽媽打開(kāi)手機看的App。這些不同系統之間相互獨立且可以相互對話(huà)，當前端增加新場(chǎng)景、新產(chǎn)品時(shí)，后端都可以很快地變化。

而操作平臺后端界面，包含有供應商以及員工系統。前后打通之后，不僅使效率提升，基于大數據的挖掘，創(chuàng )造新的價(jià)值，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)需求。孩子王每年投資上億元來(lái)搭建這整個(gè)系統。

過(guò)去兩年，孩子王的App從0到1的階段走得很快，我覺(jué)得未來(lái)還有很大的提升空間。

隨著(zhù)個(gè)體崛起，平臺之間的競爭已經(jīng)變成服務(wù)的競爭，我們會(huì )讓服務(wù)在線(xiàn)，溝通在線(xiàn)，以更好地服務(wù)會(huì )員;還要提供更好的工具給供應商、給合作伙伴;隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們也出現軟硬一體的趨勢，以實(shí)現更多的交互;最后是全面的智能化。以前我們的系統是記錄現實(shí)世界的信息，今天要做一個(gè)系統，讓這個(gè)系統去服務(wù)人，去找會(huì )員的需求，去創(chuàng )造很多新的東西滿(mǎn)足會(huì )員。

在未來(lái)科技的推動(dòng)下，再結合今天在門(mén)店里面的“人的服務(wù)”和“實(shí)體店的體驗”，讓每一個(gè)實(shí)體部分更加有科技的力量，更加靈性地服務(wù)于孩子王的會(huì )員，讓每一個(gè)孩子的童年更美好。