滴滴的愿景，是成為全球最大的一站式出行平臺。但在走向這一宏偉目標的途中，滴滴正在遭受有史以來(lái)最嚴重的道德拷問(wèn)。

　　2017年3月，程維在滴滴組織升級調整的郵件中透露了未來(lái)的新愿景，其中之一便是滴滴出行要成為全球最大一站式出行平臺。但僅僅在一年之后，滴滴距離目標越來(lái)越近，但與此同時(shí)也在不斷暴露出各種管理漏洞。

　　令人惋惜的是，連續3個(gè)多月時(shí)間里，滴滴順風(fēng)車(chē)成了兩個(gè)女孩生命的終結點(diǎn)。更嚴重的是，從樂(lè )清警方和滴滴的公告當中可以發(fā)現，在8月24日發(fā)生的事件原本可以避免，但在滴滴客服的“無(wú)視”與器械式回復中，悲劇沒(méi)能避免。

　　一時(shí)間，滴滴客服成了外界關(guān)注的焦點(diǎn)，甚至被認為是這次悲劇的“直接責任人”。然而，在鳳凰網(wǎng)科技對滴滴客服外包服務(wù)商的獨家采訪(fǎng)中，不僅了解到滴滴客服業(yè)務(wù)的缺失，還窺探到更多滴滴在運營(yíng)上的漏洞，甚至管理層對業(yè)務(wù)標準判斷的匪夷所思，都足以引起外界對滴滴價(jià)值觀(guān)的討論。

　　而滴滴這種價(jià)值觀(guān)迷惘所帶來(lái)的連鎖反應，正在成為遏制其向前奔跑的關(guān)鍵因素。

　　外包客服并非原罪

　　8月25日開(kāi)始，從被害人親友以及警方披露的多方信息中，外界注意到一個(gè)關(guān)鍵信息，就是滴滴客服對用戶(hù)投訴的處理速度和態(tài)度，一定程度上沒(méi)能成功阻止悲劇的發(fā)生。

　　根據被害人好友吳某在微博上披露，他曾在15：42到16：42期間，先后7次與滴滴平臺聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)事件進(jìn)展，客服回應稱(chēng)，“一線(xiàn)客服沒(méi)有權限，請您耐心等待，您的反饋我們會(huì )為您加急標紅”、“將有相關(guān)安全專(zhuān)家介入處理此事，會(huì )在1小時(shí)內回復。”但數小時(shí)過(guò)后仍然沒(méi)有反饋。

　　警方也透露，在接到受害人親友報警后，先后3次與滴滴聯(lián)系請求提供犯罪嫌疑人車(chē)牌號以及其他個(gè)人信息。但從開(kāi)始聯(lián)系到真正獲取到有效信息，前后耗時(shí)92分鐘。

　　滴滴客服收到用戶(hù)投訴，需要一定的處理流程和反應速度，以及保護平臺司機隱私安全可以理解，但面對警方的查詢(xún)滴滴方面仍在拖延這是不爭的事實(shí)。時(shí)評人丁君朋對鳳凰網(wǎng)科技表示：“這明顯反映出滴滴對于客服服務(wù)的管理缺失，數小時(shí)的推諉可能有兩種情況，第一，客服人員自身存在問(wèn)題，對危險事件敏感程度較低;第二，客服人員自身權利有限，只能依據相關(guān)規定逐級上報，從而拖延了時(shí)間。”

　　按照時(shí)間線(xiàn)，被害人在滴滴接到其好友投訴前就已經(jīng)遇害，但問(wèn)題在于滴滴客服在前一天就已經(jīng)接到了用戶(hù)針對該司機的投訴。對此，天奇阿米巴基金投資合伙人魏武揮對鳳凰網(wǎng)科技表示：“滴滴的確需要掂量是不是乘客有誣告性質(zhì)，但滴滴沒(méi)有重視乘客的投訴，這個(gè)是跑不掉的，而且好像滴滴也沒(méi)有做進(jìn)一步核查的動(dòng)作。”

　　可以說(shuō)，連續的事件反映出，滴滴在客服的流程和管理上存在一定問(wèn)題，也因此成為外界議論的焦點(diǎn)，甚至有矛頭指向客服外包服務(wù)商。但事實(shí)遠非如此。

　　鳳凰網(wǎng)科技獨家采訪(fǎng)了一家與滴滴合作過(guò)的客服外包服務(wù)商，其部門(mén)總監彭真告訴鳳凰網(wǎng)科技，滴滴的客服的確是大量外包，也有自建團隊，但一線(xiàn)接線(xiàn)員都來(lái)自于各個(gè)不同的外包公司，而他們則嚴格受限于滴滴提供的一套管理流程。

　　“按流程來(lái)講，外包公司全是按照甲方給的流程去執行。但滴滴對用戶(hù)的安全投訴管理一直不完善。”彭真表示，一般比較重要的消息，我們會(huì )轉到滴滴內部，外包中心不會(huì )去做深層次的受理，轉到它的二線(xiàn)或者三線(xiàn)，也就是滴滴自己的客服中心，滴滴的客服中心會(huì )有一套流程去應對，這中間有一定權限問(wèn)題。

　　針對此次事件發(fā)生前一天乘客的投訴，在客服承諾會(huì )核實(shí)處理，但后續沒(méi)有反饋的情況，彭真表示：“不冤枉滴滴，客服核實(shí)的流程肯定是有的，但具體多長(cháng)時(shí)間和是否回電就不一定了。在2016年前后，滴滴每天的接線(xiàn)電話(huà)就有6萬(wàn)多通，回電成本是非常高的，如果判斷不是重大事件，基本就讓外包中心自己‘酌情’處理了。”

　　“在整改期間，滴滴接到乘客舉報投訴司機的情況下，并沒(méi)有及時(shí)有效處理，說(shuō)明滴滴對此類(lèi)事件的重視程度不夠高，整改力度不夠大;另外，讓大眾比較不能理解的是，滴滴作為互聯(lián)網(wǎng)公司的行業(yè)巨頭，對客服工作方面的認識層次較為欠缺，認知程度不高，沒(méi)有想過(guò)花大力氣去解決用戶(hù)的訴求，這就意味著(zhù)滴滴管理機制存在漏洞。”丁君朋認為。

　　四個(gè)字的運營(yíng)邏輯

　　企業(yè)合理合法追逐營(yíng)收原本無(wú)可厚非，但在連續兩次安全事件中反映出來(lái)滴滴在客服運營(yíng)方面的做法，并非那么簡(jiǎn)單。

　　柳青作為滴滴出行的總裁，年輕的獨角獸公司高管光環(huán)讓她備受關(guān)注，還曾在2017年入選《財富》全球最具影響力商界女性。但這一次，滴滴在客服服務(wù)當中暴露出來(lái)的漏洞，又讓外界重新審視柳青在投資和管理方面的能力，或者說(shuō)對營(yíng)收的判斷標準。

　　彭真告訴鳳凰網(wǎng)科技，柳青當時(shí)管理客服運營(yíng)的標準只有四個(gè)字——壓縮成本。

　　“滴滴的客服外包并不是為了提高效率和專(zhuān)業(yè)度，而是為了壓縮成本。柳青給各部門(mén)總監級一個(gè)指標，一年降低多少錢(qián)，沒(méi)達標就走人。”相應的，客服部門(mén)對于壓縮成本也是要求簡(jiǎn)單粗暴：第一是保證接起率，第二是8、9家外包商，每一個(gè)家必須降低多少錢(qián)，少花多少錢(qián)。

　　對此，彭真對比此前服務(wù)Uber的情況介紹到：“優(yōu)步的理念是讓乘客舒服，讓乘客覺(jué)得有保障。但滴滴的理念差距很大，從服務(wù)體系到對司機端、乘客端的內部流程理念完全不一樣，Uber不考慮客服成本，而滴滴是截然相反的，滴滴通過(guò)測試用戶(hù)對補貼的體驗，從五塊錢(qián)補貼減少到四塊，用大數據分析在此過(guò)程中有多少人會(huì )不使用滴滴。”

　　那么，具體如何壓縮成本，這其中的故事更加令人吃驚。

　　近日，有媒體報道稱(chēng)，滴滴客服外包公司年收入上千萬(wàn)。事實(shí)上，這些收入并不等于與滴滴合作所得。相反，與滴滴合作過(guò)的客服供應商，多數都沒(méi)有獲得很好的收益，而這正“得益”于滴滴所強調的壓縮成本。

　　據另一位客服供應商介紹，當時(shí)滴滴客服部門(mén)的高管每個(gè)月都會(huì )以各種理由對供應商罰款，最不能理解的理由，是為滴滴自建客服團隊提供運營(yíng)費用，甚至是團建開(kāi)銷(xiāo)。“當時(shí)一位高管說(shuō)，滴滴也沒(méi)盈利，我們自建團隊要團建，所以要罰你們錢(qián)。”該供應商回憶道。

　　因為本身賺的少，再加上罰款、壓榨，很多供應商在不到一年時(shí)間里就提前終止與滴滴的合作。

　　不僅如此，招聘網(wǎng)站上發(fā)布的滴滴客服招聘其實(shí)全都是外包供應商，而出于每個(gè)工人的用人成本考慮，外包供應商基本都會(huì )將工資成本控制在3000元-3500元之間。“滴滴為了盡量壓低成本，甚至會(huì )暗示我們，員工是不是可以不用上保險，大專(zhuān)以上學(xué)歷都不需要，當時(shí)有的供應商甚至會(huì )招聘15、16歲的實(shí)習生。”

　　據這些供應商透露，滴滴這幾年在客服外包供應商的選擇上發(fā)生了一些變化。以前多是選擇一些北京的外包公司，近一年兩由于用人成本壓力，逐漸將外包給到吉林、延邊、貴州等城市。外包就能夠節省滴滴自身客服的人力成本，而供應商所在地則是進(jìn)一步節約的方式之一。

　　一位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內資深人士表示，柳青加入滴滴后，帶去一大批投行，而投行的人從來(lái)只關(guān)心數字，人就是用戶(hù)，而用戶(hù)就是ARPU值(每用戶(hù)平均收入)，在他們眼里都只是數字。

　　價(jià)值觀(guān)的拷問(wèn)

　　在采訪(fǎng)中，多家外包供應商都提到了滴滴客服的自建團隊。同時(shí)，他們介紹到，滴滴投訴電話(huà)基本都是外包供應商接線(xiàn)，按照滴滴給出的流程處理，有重要問(wèn)題可以逐級上報，再做到反饋。這其中，自建團隊的上場(chǎng)率并不高。

　　上述供應商告訴鳳凰網(wǎng)科技，有兩種情況自建團隊會(huì )直接處理。第一，在3·15期間，媒體記者的聯(lián)系或投訴，會(huì )得到滴滴自建團隊的優(yōu)先處理;第二，有一部分被企業(yè)看做“特殊人群”的用戶(hù)(特殊人群不方便詳細解釋)。

　　需要注意的是，從25日上午樂(lè )清順風(fēng)車(chē)事件爆發(fā)后30多個(gè)小時(shí)，滴滴終于給出了對順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)以及對相應責任人的處理辦法。滴滴決定，自8月27日開(kāi)始，下線(xiàn)全國順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，內部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯;加大客服團隊投入，梳理機制;免去順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉和客服副總裁黃金紅的職務(wù)。

　　兩位高管免職，從力度上來(lái)看，滴滴給出了態(tài)度，但這并沒(méi)有平息外界對順風(fēng)車(chē)、對滴滴的怨氣。一方面，在于滴滴不到4個(gè)月時(shí)間里發(fā)生了兩次嚴重事故，但程維和柳青都未曾對外界表示過(guò)歉意，這與公司道歉聲明不同;另一方面，面對順風(fēng)車(chē)的整改效果和連續的安全問(wèn)題，外界開(kāi)始討論順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)是否應該立即關(guān)停。

　　HV">可以看到，滴滴在順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)3個(gè)多月整改當中，效果并不明顯，功能不便甚至有些本已關(guān)閉的功能又重新開(kāi)放。魏武揮在《為什么說(shuō)滴滴順風(fēng)車(chē)應該永久關(guān)閉》一文中提到，乘客個(gè)人信息又恢復成默認公開(kāi)。(目前由于業(yè)務(wù)下線(xiàn)無(wú)法求證。)

　　此外，從滴滴此次的決定來(lái)講，仍不想徹底關(guān)停順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。丁君朋對鳳凰網(wǎng)科技表示：“最大的原因自然是不舍得放棄利益。滴滴在順風(fēng)車(chē)市場(chǎng)上打拼許久，已然占據了大量的市場(chǎng)份額，如果此時(shí)一旦放棄，不僅此前所有的精力財力會(huì )付諸東流，更會(huì )影響日后的產(chǎn)業(yè)布局。只要還有市場(chǎng)需求在，順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)就不太可能被滴滴完全放棄掉，當然更有可能的是滴滴對順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)進(jìn)行重新評估，完善管理體系，建立一套新的標準，改頭換面。”

　　盒飯財經(jīng)創(chuàng )始人何伊凡在其文章中分析道，滴滴不愿放棄順風(fēng)車(chē)的主要原因可能是，對供給雙方而言，盡管服務(wù)欠佳，可剛需依然存在，這是運力的有效補充，有利于滴滴產(chǎn)業(yè)鏈條完整，而且更低價(jià)的產(chǎn)品，能扮演用戶(hù)導流角色，可以將順風(fēng)車(chē)用戶(hù)培養為其他高客單用戶(hù)。在線(xiàn)上流量越來(lái)越貴的今天，特別與美團戰事剛起，滴滴更不愿意少一個(gè)入口。

　　順風(fēng)車(chē)是一種出行方式，滴滴帶來(lái)的是技術(shù)的變革，而技術(shù)本身沒(méi)有錯，單純地切掉順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)也有待商榷。但連續的事件，難免引起外界對滴滴價(jià)值觀(guān)的討論。何伊凡認為：“價(jià)值觀(guān)聽(tīng)起來(lái)虛，卻是平臺型公司聚沙成塔的黏合劑。相比技術(shù)，真正難以逾越的是如何讓價(jià)值觀(guān)觸達毛細血管終端，整個(gè)公司才能血氣充盈的以用戶(hù)為中心。”

　　雖然，不能因為安全事故和客服機制的漏洞就評判一家企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，但從滴滴對客服外包供應商的態(tài)度，對用戶(hù)投訴的處理效率等方面，可能會(huì )讓很多人對滴滴的價(jià)值觀(guān)產(chǎn)生一個(gè)全新的認識。

　　“讓出行更美好”，是否真的是滴滴內部?jì)r(jià)值思考的指示標?