部分消費類(lèi)APP正使用付費會(huì )員制“暴力”綁定消費者。最近，有市民反映，在電商平臺亞馬遜中國消費時(shí)，于不知情的情況下被扣了兩年的會(huì )員費。

據記者調查，此前，自動(dòng)續費“套路”多集中在視頻、音頻類(lèi)APP中，隨著(zhù)越來(lái)越多的電商開(kāi)啟付費會(huì )員制，自動(dòng)續費“套路”再惹爭議。

試用30天 被付費兩年

大約一周前，家住渝北的封小姐偶然查詢(xún)銀行卡賬單發(fā)現，自己的賬戶(hù)上突兀地出現了一筆288元的付款記錄。通過(guò)銀行渠道她了解到，是亞馬遜中國對其賬戶(hù)開(kāi)啟了預授權自動(dòng)續費功能。并已經(jīng)分別于去年10月和今年10月，扣過(guò)兩次288元，共計576元的會(huì )員年費。

“我什么時(shí)候開(kāi)的會(huì )員?”封小姐覺(jué)得莫名其妙，撥通了亞馬遜中國官方電話(huà)。

客服答復稱(chēng)，去年的時(shí)候，封小姐開(kāi)通了30天免費試享期的會(huì )員服務(wù)，除了可享受海外購商品有限免郵、國內訂單零門(mén)檻免郵、電子書(shū)免費閱讀、會(huì )員專(zhuān)享折扣等增值服務(wù)外，也包含認可其他條款：即免費試享期滿(mǎn)后，加入亞馬遜Prime年度會(huì )員并收費288元。

但可以隨時(shí)在“我的賬戶(hù)”>“管理我的Prime會(huì )員”里，選擇終止Prime服務(wù)。亞馬遜中國客服人員稱(chēng)，是封小姐自己沒(méi)選擇終止服務(wù)。封小姐認為不合理。她告訴記者，當初接受試享會(huì )員一個(gè)月后，商家并無(wú)明確提示會(huì )開(kāi)通按年繳付會(huì )費的服務(wù)。“如果不是這次偶然發(fā)現，是不是每年10月都會(huì )繳一筆288元的年費?”封小姐氣憤地說(shuō)。

被續費 退還流程復雜

封小姐向亞馬遜中國官方申訴，認為其涉嫌違反《消費者權益保護法》，她強調自己是在不知情的情況下被續的費，要求退還2年年費。

亞馬遜中國則認為，2017年封小姐曾享受過(guò)一次亞馬遜免郵服務(wù)。所以，承諾退2018會(huì )員年費，2017年不予退還。

封小姐對此處理結果不認可。她表示，事件的重點(diǎn)是她根本不知情。

日前，封小姐向亞馬遜中國總部所在地北京的12315發(fā)起投訴。

在工商調解下，亞馬遜中國發(fā)來(lái)新的處理意見(jiàn)，退還2018年費，2017年費用只能退一半。并告訴她，2017年財務(wù)已經(jīng)扎賬，申請流程復雜，2017年費用只能退電子禮品卡。此前堅持退全款的封小姐，最終選擇妥協(xié)。“工商相關(guān)人員也問(wèn)過(guò)我，是否對此處理方案滿(mǎn)意，還可以繼續申訴。但我也不想再和這家公司推諉扯皮，連續3天與該公司的溝通，讓我身心俱疲。還是退一步收場(chǎng)得了。”封小姐表示。

并非個(gè)案 會(huì )員續費流程遭質(zhì)疑

封小姐在亞馬遜中國上被續費，并不是孤案。記者在亞馬遜百度貼吧、知乎等多個(gè)平臺上都看到了被亞馬遜中國續費的相關(guān)討論。

比如百度貼吧上為“亞馬遜prime居然從銀行卡自動(dòng)扣除會(huì )員費，太恐怖了”的主題討論，共計151個(gè)回復帖。發(fā)帖者的遭遇與封小姐幾乎如出一轍。

對此，記者聯(lián)系上亞馬遜中國官方客服，不過(guò)截至發(fā)稿未收到對方回復。

另外，記者從多渠道獲悉，在消費者使用試享會(huì )員過(guò)程中，亞馬遜中國或通過(guò)電子郵件告知消費者，在試享期結束后開(kāi)通年費服務(wù)。從網(wǎng)絡(luò )投訴內容看，部分消費者稱(chēng)自己并沒(méi)看到郵件或未引起重視。有的則表示，看到郵件，忘記手動(dòng)關(guān)閉會(huì )員續費。

消費者也提出質(zhì)疑，從看到郵件，到打開(kāi)亞馬遜中國平臺，到如何關(guān)閉會(huì )員服務(wù)，流程繁瑣、復雜。“為什么不是先關(guān)閉再提醒我如需要會(huì )員服務(wù)再開(kāi)通呢?如此才符合消費邏輯，亞馬遜也不會(huì )收到投訴了。”有消費者在網(wǎng)上表示。

自動(dòng)續費“套路”多多

記者了解到，不僅是電商會(huì )員，視頻類(lèi)、音頻類(lèi)APP的會(huì )員“套路”與亞馬遜中國幾乎如出一轍。

今年，多名消費者在貝貝網(wǎng)官方微博下面發(fā)表評論，表示貝貝網(wǎng)未經(jīng)允許，私自從消費者的賬戶(hù)中扣除99元人民幣，為其會(huì )員自動(dòng)續費。貝貝網(wǎng)則回應，在用戶(hù)開(kāi)通會(huì )員卡時(shí)的規則說(shuō)明的規則第二條早已注明，若已授權開(kāi)通自動(dòng)續費功能，系統將在試用期結束時(shí)自動(dòng)發(fā)起購買(mǎi)服務(wù)。

而愛(ài)奇藝等視頻軟件也被投訴默認勾選自動(dòng)續費。更甚者，還有消費者投訴，之前提前關(guān)閉自動(dòng)續費服務(wù)，還是被視頻軟件續費了。

樂(lè )視網(wǎng)的花1分錢(qián)體驗7天會(huì )員的項目也遭遇到消費者投訴。有消費者在網(wǎng)上表示，7天體驗結束后，自己卻在未獲任何通知的情況下被自動(dòng)續費，遭樂(lè )視扣掉了18元的會(huì )員費。樂(lè )視網(wǎng)則答復稱(chēng)，在參加此項活動(dòng)的頁(yè)面上說(shuō)明十分清楚，“如果不關(guān)閉這個(gè)選項就會(huì )被扣費”。

記者通過(guò)百度搜索關(guān)鍵字“會(huì )員自動(dòng)續費”，共搜到2630000條信息，其中多為如何關(guān)閉相關(guān)平臺的會(huì )員自動(dòng)續費內容。

會(huì )員制正成爭奪存量市場(chǎng)的“制勝法寶”

互聯(lián)網(wǎng)觀(guān)察人士楊朗表示，會(huì )員自動(dòng)續費先是在視頻類(lèi)平臺引爆的，由于視頻類(lèi)會(huì )員一般是按月續費，續費金額約15元，即便消費者發(fā)現被續費，或因為金額較少，也沒(méi)有積極維權，要求退還損失。不過(guò)，隨著(zhù)用戶(hù)不滿(mǎn)基數越來(lái)越大，消費者被自動(dòng)續費的情況逐漸顯示出端倪。

他介紹，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)普遍對用戶(hù)基數看重。但隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及，增量市場(chǎng)競爭激烈，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始經(jīng)營(yíng)存量市場(chǎng)。通過(guò)會(huì )員服務(wù)，增加與用戶(hù)之間的粘性，最終留住消費者成為時(shí)下各領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同的選擇。

數據顯示，2017年，愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻等主要視頻網(wǎng)站付費會(huì )員數量均超過(guò)2000萬(wàn)，我國視頻付費用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)1億。

而亞馬遜的Prime會(huì )員用戶(hù)數量已超過(guò)1億，2017年中國Prime付費會(huì )員是上年同期的3倍多。

部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正涸澤而漁

如今，付費會(huì )員制已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)各領(lǐng)域深度使用。原本這是一項好事，消費者愿意為視頻、音頻類(lèi)所提供的知識產(chǎn)權付款，愿意為增值服務(wù)付費，最終達到提高用戶(hù)體驗的目的。

楊朗認為，要注意的是，留住客戶(hù)的并不是付費這個(gè)行為，而是付費之后，用戶(hù)能否獲得滿(mǎn)意的價(jià)值回報。從目前看，有的企業(yè)正涸澤而漁，目光短淺，盯著(zhù)被會(huì )員費和被費用綁定的用戶(hù)數量，而不更好地經(jīng)營(yíng)內容。未來(lái)肯定會(huì )被以“用戶(hù)思維”為核心的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)拋棄。

他也提醒消費者，慎重使用免密支付許可，在簽訂相關(guān)會(huì )員服務(wù)的格式條款時(shí)，一定要留意條款中那些不明顯的提示信息，以免陷入消費陷阱。

平臺自動(dòng)續費涉嫌違反意思自治原則

法學(xué)博士、西南政法大學(xué)副教授胡苷用表示，開(kāi)通會(huì )員，如果只是享受服務(wù)，不用履行義務(wù)，是沒(méi)有問(wèn)題的。如果平臺方要向消費者收費，那么必須盡到足夠的提醒義務(wù)。雙方應該有一份協(xié)議，即意思表示一致。如消費者同意續費，得有勾選項，而非單方面告知。如若不然，便違反了合同的契約精神，單方面設立了合同陷阱，屬于隱瞞合同重要事實(shí)的情形，單方以霸王條款的形式，將會(huì )員設定為必須履行義務(wù)的合同主體。

“同時(shí)，涉嫌違反了合同法的意思自治原則。”胡苷用解釋?zhuān)馑甲灾卧瓌t即在民事活動(dòng)中，民事主體在沒(méi)有非法的外力強迫的情況下，完全根據自己的主觀(guān)判斷來(lái)決定民事法律關(guān)系的設立、變更和終止。

胡苷用表示，消費者在遇到這種自動(dòng)續費的情況時(shí)，應及時(shí)與服務(wù)提供方進(jìn)行協(xié)商或者申訴。如果協(xié)商不成，可以先向相關(guān)管理部門(mén)或者消費者權益保護協(xié)會(huì )去投訴。消費者也可以通過(guò)訴訟的方式，維護自己的合法權益。

“此次事件中，消費者不僅可以要求對方退還全部款項，還可以要求退還資金所產(chǎn)生的利息。”胡苷用稱(chēng)，雖然對于個(gè)人而言，會(huì )員費可能是小錢(qián)。但它背后是龐大的用戶(hù)群。“我愿意以免費的方式，為相關(guān)人員提供法律援助。”