2019，騰訊提出新的愿景與使命：科技向善。此前，騰訊的愿景是“最受尊敬的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”，使命則是“通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升人類(lèi)生活品質(zhì)”。而去年架構調整后提出的“提升品質(zhì)”這個(gè)使命，僅半年就悲劇地被“替換”掉了。

在95后、00后心目中，騰訊這家公司的形象，恐怕與80后、90后不大一樣。有沒(méi)有過(guò)“一邊充值一邊罵騰訊”的經(jīng)歷，對這家公司的認知會(huì )迥然不同。畢竟，曾經(jīng)的QQ是個(gè)自帶彩虹寶鉆，點(diǎn)亮面板圖標能騙學(xué)生半年零花錢(qián)的鬼畜產(chǎn)品。

因此，“科技向善”并非谷歌早年“Don't be evil”的翻版。谷歌提出“不作惡”的背景，是銷(xiāo)售人員與研發(fā)人員的沖突，或可能的沖突;作為一家技術(shù)主導的企業(yè)，谷歌態(tài)度鮮明地站在了研發(fā)一邊，表示不會(huì )為了賺錢(qián)而作惡——谷歌近年表現出在美國科技企業(yè)中尤其突出的親政府立場(chǎng)后，也就不再提這茬兒了。

而騰訊早年一直以產(chǎn)品為主導，其產(chǎn)品充值廣度即便放在今天也堪稱(chēng)奇跡，此時(shí)強調“不稀罕錢(qián)”，恐怕不太可信。騰訊的科技向善，是且只能是商業(yè)的、發(fā)展的——即便科技向善的英文是“Tech for Social Good”。

一個(gè)愿景，怎么這么擰巴，這么扭扭捏捏?

科技向善的意涵，在騰訊研究院，騰訊幾位高管的講話(huà)及各路自媒體的發(fā)揮中，普遍與商業(yè)關(guān)系不大，令人無(wú)感。這些解釋集中于兩個(gè)層面：

慈善。這是吃瓜群眾、包括多數互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者看到“科技向善”的第一反應。有些人理解為與商業(yè)無(wú)關(guān)的、純粹的慈善活動(dòng)，有些人理解為騰訊近年的“投資不控股”(這在業(yè)內跟做慈善沒(méi)太大區別)策略。但無(wú)論如何，說(shuō)用慈善引領(lǐng)公司，恐怕騰訊得真的“沒(méi)有夢(mèng)想”了才會(huì )這么做。自省。這是騰訊研究院及各位高管的較為官方的解釋。大意是說(shuō)，科技在改善生活時(shí)也帶來(lái)了原來(lái)沒(méi)有的麻煩，比如信息過(guò)載、網(wǎng)絡(luò )謠言、網(wǎng)絡(luò )暴力、網(wǎng)絡(luò )犯罪、數據安全、大數據殺熟、AI逼人失業(yè)等。讓科技解決自身的問(wèn)題，而非解決人類(lèi)社會(huì )原有的問(wèn)題(與“慈善”的核心區別)，才是“向善”的重點(diǎn)。但騰訊集團PR尚未做出更詳細的釋義，現階段主要放任自媒體涂抹。

騰訊內部提出“科技向善”的概念，始于2017年。真正首次公開(kāi)則已是2018年1月20日騰訊研究院的活動(dòng)上(該次活動(dòng)主題為“科技向善：過(guò)載/Overload”)，騰訊公司前CTO張志東發(fā)表講話(huà)。而“科技向善”大規模曝光，已經(jīng)是2019年1月11日，騰訊研究院“科技向善”的第二次年會(huì )(科技向善：刷新/Relaunch)了，彼時(shí)騰訊SVP郭凱天發(fā)表講話(huà);此前不久，張小龍也公開(kāi)表示“善良比聰明更重要”。

馬化騰曾親筆寫(xiě)過(guò)同名文章《科技向善》，發(fā)表在《經(jīng)濟學(xué)人》特刊《The World in 2019》上，但當時(shí)Pony對“科技向善”的解釋較為保守，僅涉及慈善層面。

真正的“官宣”要到2019年5月4日，馬化騰在朋友圈借一條無(wú)關(guān)緊要的新聞以“新遠景與使命”的口吻，首次認可了研究院的努力。

但“科技向善”真的“官宣”了嗎?

其實(shí)數位高管對向善內核的解釋不盡相同，甚至隨著(zhù)時(shí)間推移發(fā)生過(guò)不少變化(從慈善到自省)。騰訊研究院的地位在騰訊內部相對非核心，絕不可能代表騰訊。至于正規的、完整的解釋?zhuān)v訊集團PR從未給出過(guò)——甚至連官網(wǎng)都懶得改：

你可以親自登錄騰訊官網(wǎng)查看，相信你也不會(huì )認為這是騰訊的工作疏漏

一個(gè)愿景的提出，前后花了一年半，有那么復雜嗎?已經(jīng)找了那么多自媒體寫(xiě)稿，PR還是不會(huì )梳理嗎?Pony和Tony在騰訊一言九鼎，這二位的發(fā)言都無(wú)法給個(gè)準信兒，“科技向善”又能成多么宏大的命題?

首先，科技能不能是善的?當然不能。

“技術(shù)不好也不壞，也不是中性的”，科技六大定律中開(kāi)宗明義的首條，科技的立場(chǎng)由環(huán)境和使用者所決定——我們常用核武器來(lái)佐證。當前大環(huán)境下，科技本身就引發(fā)了各種各樣的“新惡”;科技巨頭身為壟斷者，就如被貧民唾罵的華爾街一樣，成為新型犯罪受害者、網(wǎng)絡(luò )“老實(shí)人”及“數字難民”憎恨的目標。向善之舉，有助于科技公司擺脫這一困境。

但是，科技本身沒(méi)那么復雜，“善”則沒(méi)那么簡(jiǎn)單。騰訊不是一家雞血型公司，企業(yè)文化一直主張客觀(guān)中立，可不想背個(gè)“我來(lái)定義善”的大鍋。因此，騰訊的善，必須找到一個(gè)在人類(lèi)社會(huì )中較為客觀(guān)的落腳點(diǎn)，成為一種公認的“善”。

或者說(shuō)，正義。

“向善”的社會(huì )邏輯：請把糾紛留給科技

科技向善從一開(kāi)始就有強烈的GR傾向。6月12日，《學(xué)習時(shí)報》發(fā)表文章《科技向善應成為數字社會(huì )的共同準則》，作者司曉。

作者司曉是位法學(xué)博士，如假包換的騰訊研究院院長(cháng)，通稱(chēng)Jason。年初我與Jason就“科技向善”的話(huà)題進(jìn)行交流時(shí)，還特意問(wèn)過(guò)“科技向善”與傳統的“CSR”(企業(yè)社會(huì )責任)有何區別。而就他在《學(xué)習時(shí)報》上發(fā)表的文章來(lái)看，Jason已經(jīng)不再刻意區分科技向善與CSR的區別，而將其視作CSR的一部分：

科技向善既可以看作是科技公司義不容辭的社會(huì )責任，也是未來(lái)新的機會(huì )與優(yōu)勢。畢竟在面對數字社會(huì )帶來(lái)的種種挑戰時(shí)，只有那些積極主動(dòng)尋找創(chuàng )新性解決方案、嚴格恪守為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的公司，才能在下一輪競爭中獲得更大的優(yōu)勢與長(cháng)遠發(fā)展。

Jason的法學(xué)背景在很大程度上決定了“科技向善”的起點(diǎn)。實(shí)際上，Jason任主編的《騰訊研究院未來(lái)譯叢》系列書(shū)籍中，有一本名為《數字正義》(作者：[美]伊森·凱什，[以色列]奧娜·拉比諾維奇·艾尼)的書(shū)，講述了和上述引文接近的部分觀(guān)點(diǎn)。

這些觀(guān)念令我想起在科技領(lǐng)域已經(jīng)屢次發(fā)生的事情：糾紛不是科技公司帶來(lái)的，但能夠主動(dòng)解決糾紛的科技公司，將率先取得優(yōu)勢(需要說(shuō)明的是，下文部分觀(guān)點(diǎn)借鑒了《數字正義》)。

雖然無(wú)奈，數字世界終究成了“法外之地”

年輕網(wǎng)民可能不敢相信，電商平臺成立之初是沒(méi)有客服的。1992年以前，網(wǎng)上商業(yè)活動(dòng)屬于違法行為，大多數網(wǎng)絡(luò )活動(dòng)是政務(wù)和學(xué)術(shù)交流。當然彼時(shí)網(wǎng)民也很少——早期互聯(lián)網(wǎng)以美國國家計劃命名為“阿帕網(wǎng)”ARPAnet，而阿帕網(wǎng)在1990年才退出歷史舞臺。

總之，商業(yè)解禁后，電商鼻祖eBay于1995年成立，直到1996年它真的只是一個(gè)“平臺”，買(mǎi)家賣(mài)家在上面發(fā)生了什么沖突，任由他們自己去打，無(wú)論eBay還是用戶(hù)，都沒(méi)覺(jué)得這有什么不對。當時(shí)網(wǎng)民的觀(guān)念近似于：你在商場(chǎng)買(mǎi)到假貨會(huì )去找物業(yè)嗎?

但不到一年，eBay就意識到，如果沒(méi)人幫忙解決糾紛，電商就不比線(xiàn)下好到哪兒去。于是，eBay就雇傭了一個(gè)(沒(méi)錯，就一個(gè))員工專(zhuān)門(mén)處理所有糾紛，在規模擴大后才開(kāi)始建立自己的客服中心，而這也幫助eBay從一個(gè)初生牛犢成長(cháng)為商業(yè)明星。

今天的電商不會(huì )走這條彎路了，實(shí)際上他們的解決方式都更精明：亞馬遜會(huì )根據用戶(hù)是否Prime會(huì )員、是否亞馬遜?？?、是否不常退款、該訂單是否不太貴來(lái)智能判斷能否一鍵退貨、換貨，連客服都省了;至于阿里巴巴，有統計表明99%以上的沖突無(wú)需阿里客服介入——買(mǎi)賣(mài)雙方都擔心自己在阿里平臺的好評度，或說(shuō)信譽(yù)等級。

電商只是一個(gè)“科技解決科技糾紛”的縮影。今日社會(huì )，我們絕大多數的沖突存在復數的、多層次的解決方法：一些糾紛可以在當事人間達成諒解，不能解決的則由小范圍內的第三方幫忙調解，鬧大了的會(huì )進(jìn)入媒體視野給個(gè)“公論”，爭議巨大的會(huì )進(jìn)入訴訟程序，多數民訴等不到開(kāi)庭就會(huì )庭外和解，而需要檢方提起公訴的糾紛更是少之又少……

尤其在數字領(lǐng)域。

試想，在使用科技產(chǎn)品時(shí)，你有沒(méi)有遇到過(guò)bug，或者隱私被泄露、身份被出賣(mài)，或者數據錯誤、數據丟失?這些問(wèn)題有沒(méi)有導致你遭受過(guò)經(jīng)濟損失?你會(huì )因為遇到bug狀告軟件公司嗎?在網(wǎng)上受到騷擾，你會(huì )像在街上受到騷擾般報警嗎?

很顯然一般人不會(huì )這么較真兒。但即便你真就較真兒了，也會(huì )遇到層層阻礙：我們先不說(shuō)那些橫亙在弱勢群體——低收入者、單親家庭、殘疾人、農業(yè)戶(hù)口——面前的天然阻礙，即便對于普通人，法院結構森嚴、法律知識復雜、訴訟成本高昂都是把我們擋在“正義”外的一道道墻。

糟糕的是，科學(xué)技術(shù)成了另一道。

我們在此無(wú)意探討彭林訴華為一案誰(shuí)對誰(shuí)錯，但從近期熱傳的那個(gè)視頻，我們可以看出“普通人對抗大公司”有多少難關(guān)：自己取證沒(méi)有法律效力，專(zhuān)業(yè)檢測機構不做個(gè)人業(yè)務(wù)，公證處嫌麻煩不敢接活兒……老回在視頻中慨嘆：“買(mǎi)點(diǎn)油，買(mǎi)點(diǎn)糧，買(mǎi)點(diǎn)豆腐，都要成為專(zhuān)家。”但手機和軟件又何止糧油這么簡(jiǎn)單!

誕生于中世紀、成型于近代的法院，一直是社會(huì )“正義”的代表，但科技社會(huì )中，絕大多數糾紛不可能、也不該一股腦推給法院。司法系統不可能把有限的時(shí)間和精力投入無(wú)限的糾紛解決和裁判中：任何有效率的司法系統，只會(huì )希望將案件減少到最低水平，讓法院只處理有必要處理的糾紛，避免靡費公帑——劉強東不被提起公訴，克里斯滕森敢一邊陳述殺害章瑩穎細節一邊拒絕認罪，都是出于這一邏輯。

而在愈發(fā)復雜的社會(huì )中，法院能觸及的平民也就越來(lái)越少。另一方面，各學(xué)科本身的高墻就在“拒絕”(哪怕不是主觀(guān)的)司法，又怎么能要求司法全面而積極的刺探、深入和接管呢?

因此社會(huì )各界需要形成自己的糾紛解決機制，而科技公司無(wú)疑是其中重要的一環(huán)?？萍脊緜兯龅?，就要像上文電商案例一樣——將麻煩留在域內。

解鈴還須系鈴人

數字時(shí)代的糾紛就像工業(yè)時(shí)代的污染：工業(yè)發(fā)展本身帶來(lái)了巨大好處，因此那些污染的“小問(wèn)題”，在積累多年后才被重視。與污染不同的是，數字時(shí)代還沒(méi)開(kāi)始多少年，麻煩便已間不容發(fā)。

互聯(lián)網(wǎng)給當代社會(huì )帶來(lái)的問(wèn)題，一點(diǎn)兒都不弱于工業(yè)時(shí)代

一方面，和工業(yè)污染范圍有限不同，互聯(lián)網(wǎng)與科技簡(jiǎn)直“無(wú)處不在”。線(xiàn)上與線(xiàn)下的界限日趨模糊，物聯(lián)網(wǎng)融入生活后，交通、醫療、市政、安全等等諸多領(lǐng)域，都有科技公司的身影。而科技產(chǎn)品本身引發(fā)的問(wèn)題也越來(lái)越多，有統計稱(chēng)，僅在20世紀90年代末，美國醫療軟件的錯誤就導致了數百起死亡;而早在2002年，美國國家標準技術(shù)研究所便表示：軟件錯誤每年造成595億美元經(jīng)濟損失，且該數字將毫無(wú)疑問(wèn)地不斷增長(cháng)——再次強調，2002年。

而另一面，由于信息技術(shù)發(fā)展迅速——在政府看來(lái)簡(jiǎn)直快過(guò)頭了，科技領(lǐng)域無(wú)論生產(chǎn)資料(尤其用戶(hù)和數據)還是知識，都被大公司壟斷，政府在這方面的積累非常少。因此，一旦數字領(lǐng)域的糾紛交給傳統方式解決，就總會(huì )出現令人啼笑皆非的場(chǎng)景：快播王欣和FB小扎都被檢方或官員質(zhì)問(wèn)過(guò)“那你能背下代碼嗎”這樣的愚蠢問(wèn)題。

只是鬧笑話(huà)倒還好，更糟的是，政府介入往往會(huì )引發(fā)對企業(yè)、對用戶(hù)堪稱(chēng)災難的后果：美國政府對華為一系列神操作近在眼前;谷歌和FB因為隱私和數據安全問(wèn)題飽受質(zhì)疑，結果歐盟趕鴨子上架了令人抱頭喊no的GDPR(見(jiàn)《人間不配互聯(lián)網(wǎng)》)，美國更狠了，直接考慮“拆分科技巨頭”。

回到騰訊自己，其游戲業(yè)務(wù)受到重挫，背景是什么?政府吼了這么多年防沉迷，未成年過(guò)載解決了嗎?為什么一部分成年人在喊“管管游戲，救救孩子”，另一部分喊的卻是“管管孩子，救救游戲”?

匹夫無(wú)罪，懷璧其罪。造謠、威脅、污言穢語(yǔ)的是網(wǎng)民而非社交網(wǎng)絡(luò )，制假售假的是商家而非電商平臺，搞錯數據的是記錄者而非傳播者，這些事情在線(xiàn)下都拎得清，但一到線(xiàn)上就完全變了樣子：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之善，正是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之惡：邊際成本低、可復制的互聯(lián)網(wǎng)模式，意味著(zhù)其錯漏同樣容易傳播和增長(cháng)。孤立的錯誤一旦進(jìn)入數字領(lǐng)域便不再孤立;在危害個(gè)人之余，更會(huì )借著(zhù)規模擴大而干擾研究、分析和決策，從而影響國家和社會(huì )。

這不意味著(zhù)科技公司就是倒霉蛋，實(shí)際上他們已經(jīng)從這個(gè)時(shí)代獲得了太多：財務(wù)上是爆炸的市值和收入，文化上是時(shí)代寵兒、社會(huì )焦點(diǎn)，政治上更是經(jīng)天緯地、遙控人心——不然FB和Twitter也就不會(huì )陷入政治指控了，別忘了連續兩位美國總統的勝選都與社交網(wǎng)絡(luò )脫不了干系。

當他們獲得權利，他們應盡義務(wù)。法諺云：無(wú)救濟則無(wú)權利。如果用羅爾斯《正義論》的觀(guān)點(diǎn)來(lái)概括，身為數字時(shí)代“自然貴族”的科技公司，有必要為了社會(huì )福祉付出犧牲，“同意放棄那些不能有助于每個(gè)人的期望的利益”。

騰訊并不是唯一的先知先覺(jué)者。電商平臺珠玉在前，其他“壟斷者”們多少也有了動(dòng)作。Steam曾被詬病缺乏差評處理手段，無(wú)法解決開(kāi)發(fā)者與玩家的糾紛，后上線(xiàn)了評論篩選機制;各種App面臨法律滯后，紛紛在用戶(hù)注冊時(shí)擺出30000字用戶(hù)協(xié)議，有啥事兒咱關(guān)起門(mén)講;電子競技游戲的外掛和人渣影響游戲體驗，于是普遍推行了舉報和小黑屋，恩怨留在游戲內;維基百科常有立場(chǎng)不同的編輯沖突，便上線(xiàn)了復雜的編輯規范和自檢、糾錯機制，讓算法代替人維持秩序。

自我開(kāi)展以“正義”為名的救濟，讓數字時(shí)代的正義觸達弱勢群體、觸達更多人，是為了避免在科技問(wèn)題上愈發(fā)普遍的“外行領(lǐng)導內行”、乃至糾紛發(fā)生時(shí)的“外行裁決內行”。具體方法則是，在科技領(lǐng)域內部建立糾紛解決機制和裁決系統，構建科技自己的善，和科技自己的正義，即：

Code is the law, code is the process. 法律代碼化，(司法)程序代碼化。

自下而上的規則可以僭越自上而下的規則嗎?如果前者用來(lái)規范99.9%的糾紛，觸及了絕大多數人群，將正義帶給被卡夫卡小說(shuō)《審判》中的“守門(mén)人”擋在法院門(mén)外的眾多弱者，它就會(huì )比傳統的“正義”更可靠、更親民。

科技公司能補過(guò)嗎?

騰訊能否解決政府質(zhì)疑它的所有問(wèn)題?沒(méi)人敢打包票，但我可以給大家講一個(gè)故事，關(guān)于多方爭論未休的游戲防沉迷：

騰訊不是只有年輕人玩的五顏六色的手游，要注意QQ游戲大廳也有許多傳統的棋牌游戲。AI時(shí)代興起后，AlphaGO一炮而紅，眾多棋牌AI也紛紛注冊玩家ID，潛入棋牌平臺“自我學(xué)習”。

久而久之，有棋友發(fā)現，假如自己一時(shí)手熱殺得興起，便會(huì )在連勝幾局后碰到一個(gè)強到不可理喻的對手，幾秒之內自己就會(huì )被殺得片甲不留。不管挑戰該對手多少次，也只會(huì )完全毀滅自己的興致，最終狼狽下線(xiàn)。

棋友群都在交流：那個(gè)XXX是不是AI?由于大家都是在大玩特玩、水平增長(cháng)后遭遇AI，又總是在興致最高點(diǎn)被AI無(wú)情處刑，有人開(kāi)玩笑說(shuō)：這AI莫非是騰訊的防沉迷手段?

騰訊當然否認，我相信騰訊也不會(huì )應用如此不成熟且有爭議的技術(shù)。但不可否認的是，AI做到了政府、社會(huì )、家長(cháng)努力多年都沒(méi)做到的事：實(shí)力勸退，讓玩家不再沉迷。

假如你相信科技的可能性，相信人類(lèi)社會(huì )只要不斷發(fā)展總能找到老問(wèn)題的解決方式，你就不會(huì )懷疑“科技正義”即“科技向善”的潛力。

于是我們要回答另一個(gè)問(wèn)題：為什么要這么做呢，為什么要把重點(diǎn)放在建立ODR(在線(xiàn)糾紛解決機制)上，而非其它呢?

有一件事其實(shí)很讓BAT受傷——往年說(shuō)到科技巨頭，大家口中都是阿里騰訊，怎么一到川皇制裁，就變成華為了?

在當前經(jīng)濟周期下，單純的互聯(lián)網(wǎng)公司真的不太算盤(pán)兒菜，尤其那些跨國業(yè)務(wù)比較有限的。所以騰訊也把重點(diǎn)放在別的事務(wù)上了，也就是去年架構調整時(shí)同樣由馬化騰官宣的“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，形式上是互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)的延伸，“脫虛向實(shí)”，說(shuō)白了產(chǎn)業(yè)是重點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)只是添頭，不然就延續“雙創(chuàng )”時(shí)的爛大街說(shuō)辭“互聯(lián)網(wǎng)+”了。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)這些年都不太好過(guò)，倒不是針對具體的企業(yè)，而是搜索引擎、電商和游戲在中國的增長(cháng)，本身都已大幅放緩。而新的增長(cháng)點(diǎn)也尚未到來(lái)，目前還沒(méi)看到哪家大公司把未來(lái)堵在VR、AR、AI、區塊鏈……這些新概念上，哪怕前幾年或多或少火過(guò)。

快速增長(cháng)無(wú)望時(shí)，傳統企業(yè)會(huì )說(shuō)他們“優(yōu)化結構”“提升效率”“改善邏輯”“修煉內功”……輪到互聯(lián)網(wǎng)，這詞兒就換成了“科技向善”。說(shuō)白了，增長(cháng)慢的最大原因就是人口紅利消退、獲客成本暴漲，這年頭，誰(shuí)能伺候好老用戶(hù)，誰(shuí)就不至于“負增長(cháng)”;誰(shuí)屢屢讓老用戶(hù)失望，誰(shuí)的流失用戶(hù)就是別人家的“增長(cháng)”。

因此，能戰勝騰訊的只有另一個(gè)騰訊，能戰勝谷歌的只有另一個(gè)谷歌。我們期待一個(gè)尊重“被遺忘權”的谷歌，期待隱私安全、不涉政的Facebook，也同樣期待防沉迷措施有效的電子游戲——如果有一個(gè)騰訊能比今天的騰訊更好，那么即便沒(méi)有新用戶(hù)可供爭奪，新騰訊也會(huì )自然勝出。

互聯(lián)網(wǎng)公司野蠻生長(cháng)的過(guò)程中，為用戶(hù)鋪下了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的條條高速公路。但如果回頭審視這些條件極佳的基礎設施，我們會(huì )發(fā)現那上面跑著(zhù)特斯拉，跑著(zhù)奔馳寶馬，跑著(zhù)面包車(chē)夏利車(chē)，時(shí)不時(shí)有幾輛自行車(chē)混進(jìn)去，還有一些馬車(chē)、驢車(chē)造成了嚴重的擁堵。

為今日之數字領(lǐng)域建立適合的交通規則，而非急于擴展新路的里程，才是各大巨頭眼前最關(guān)鍵之事。

本文來(lái)源：虎嗅APP，作者：天使不投資人