好的服務(wù)是品牌的護城河，也是渠道的流量池，家電不斷升級，服務(wù)不能落伍。11月7日，新電商拼多多發(fā)起家電服務(wù)體系升級行動(dòng)，通過(guò)對過(guò)往家電產(chǎn)品售前、售后服務(wù)的理解和洞察，倡導平臺服務(wù)標準升級。本次行動(dòng)不僅對商家的服務(wù)進(jìn)行了多維度的指導，還通過(guò)技術(shù)研發(fā)為其提供了服務(wù)監控和分析工具，進(jìn)一步推動(dòng)家電服務(wù)品質(zhì)升級，讓消費者在“多多電器”上享受到更優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

▲拼多多發(fā)起家電服務(wù)體系升級行動(dòng) 向商家推送《家電商家服務(wù)提升體系細則》

“服務(wù)標簽”上線(xiàn)，商家服務(wù)承諾一目了然

細心的用戶(hù)發(fā)現，在搜索展示頁(yè)、商品詳情頁(yè)、個(gè)性化推薦頁(yè)等區域，出現了諸如“全場(chǎng)包郵”、“退貨包運費”、“送裝服務(wù)”這樣的服務(wù)標簽。這是拼多多技術(shù)團隊針對家電服務(wù)進(jìn)行的一次重要升級，這些小小的服務(wù)標簽是對過(guò)往服務(wù)標準的總結和強化。

雖然每天都使用家用電器，但很多消費者對家電產(chǎn)品并不十分了解。頁(yè)面上顯示的服務(wù)標簽，清晰了商家在服務(wù)方面的承諾，在很大程度上減少了消費者的顧慮。

家電品類(lèi)的商家通過(guò)在商家后臺申請，即可開(kāi)通這些服務(wù)標簽。通過(guò)“正品發(fā)票”、“分期付款”、“退貨包運費”標簽，承諾為消費者帶來(lái)增值服務(wù)；與發(fā)貨相關(guān)的標簽則對應“當日發(fā)貨”、“24h發(fā)貨”、“48小時(shí)發(fā)貨”、“全國包郵”四大項；售后和安裝服務(wù)的標簽涵蓋了“極速退款”、“全國聯(lián)保”、“送貨上門(mén)”和“送裝服務(wù)”。除了目前這些服務(wù)標簽之外，其他的服務(wù)標簽正在持續開(kāi)發(fā)中，像“價(jià)保30天”、“大件退貨包運費”等更豐富的標簽類(lèi)型后續將會(huì )陸續上線(xiàn)。

▲商家開(kāi)通“服務(wù)標簽”后，消費者對所能享受的服務(wù)一目了然

為保證“服務(wù)標簽”帶來(lái)服務(wù)品質(zhì)升級，為消費者提供更多保障，拼多多將對因“過(guò)度承諾”而不能履約的商家進(jìn)行不同程度的處罰。比如商家承諾了“送貨入戶(hù)”服務(wù)，最后卻沒(méi)有履行，需要賠付買(mǎi)家一定金額的無(wú)門(mén)檻代金券。通過(guò)加強平臺監管，拼多多倡導商家在提高消費者購物體驗的同時(shí)進(jìn)行公平競爭。

開(kāi)放監控和分析工具 賦能商家優(yōu)化服務(wù)鏈路

“工欲善其事，必先利其器”。為切實(shí)幫助商家監控和管理店鋪服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現消費者高頻訴求，從而更好地進(jìn)行有針對性的服務(wù)調整，拼多多技術(shù)團隊向商家提供了服務(wù)監控和分析工具，面向家電行業(yè)分享“服務(wù)升級”的階段性研發(fā)成果。

服務(wù)監控和分析工具在服務(wù)側圍繞用戶(hù)求助搭建了服務(wù)體驗分體系，全方位展示店鋪的服務(wù)狀態(tài)和問(wèn)題點(diǎn)，商家可通過(guò)商家后臺-數據中心-服務(wù)數據-消費者體驗指標進(jìn)行查看。

消費者服務(wù)體驗分包含商品體驗、發(fā)貨體驗、物流體驗、基礎服務(wù)體驗四大板塊，形成服務(wù)體驗總分。商家可以通過(guò)服務(wù)監控和分析工具監測到店鋪服務(wù)的各個(gè)指標情況（當前分數）及同行業(yè)水平（店鋪表現），通過(guò)得分發(fā)現背后的服務(wù)問(wèn)題，更有針對性地進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化。

▲服務(wù)監控和分析工具幫助商家更好地發(fā)現問(wèn)題 優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)惠及消費者

為幫助商家提高服務(wù)能力，核心問(wèn)題板塊重點(diǎn)展示了店鋪最突出的求助場(chǎng)景，并進(jìn)行了歸類(lèi)，商家可以通過(guò)這些描述詞條和訂單號鎖定問(wèn)題，并及時(shí)完成復盤(pán)和對應問(wèn)題的優(yōu)化。

在商家后臺的“服務(wù)提升技巧”頁(yè)面，針對許多容易產(chǎn)生糾紛的場(chǎng)景進(jìn)行了服務(wù)規范的展示，商家可借鑒優(yōu)質(zhì)店鋪沉淀出的服務(wù)流程，通過(guò)不斷學(xué)習服務(wù)規則和處理建議，實(shí)現服務(wù)品質(zhì)升級。目前，催發(fā)貨服務(wù)的規范已經(jīng)上線(xiàn)，其他場(chǎng)景正在陸續上線(xiàn)。

以消費者需求為導向 八項服務(wù)標準“量身定做”

伴隨居民消費水平的提升，用戶(hù)對家電服務(wù)的要求也隨之提高。長(cháng)年以來(lái)，家電行業(yè)的服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)標準難以統一，間接影響著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展。今年以來(lái)，拼多多對過(guò)往商家在售前、售后服務(wù)過(guò)程中常遇到的問(wèn)題進(jìn)行了梳理和總結，伴隨本次家電服務(wù)體系升級行動(dòng)，平臺對多多電器商家的服務(wù)品質(zhì)提出了八項服務(wù)標準。

此次提出的八項服務(wù)標準針對消費者購買(mǎi)家電和使用體驗量身打造，對應物流、表面一致性、安裝、質(zhì)量、退換貨、維修、人身傷害、發(fā)票問(wèn)題的處理流程和服務(wù)標準。出于對服務(wù)品質(zhì)的重視，拼多多和平臺商家共同為消費者提供了更專(zhuān)業(yè)、更高質(zhì)量的服務(wù)，來(lái)推動(dòng)家電行業(yè)消費升級，助力平臺近7億活躍用戶(hù)享受家電產(chǎn)品帶來(lái)的生活升級。

除了八項服務(wù)標準之外，家電服務(wù)體系升級行動(dòng)還對商家從事服務(wù)工作的人員進(jìn)行了服務(wù)意識和技能方面的引導。通過(guò)使用過(guò)往真實(shí)案例，從服務(wù)態(tài)度、售前售后流程優(yōu)化、服務(wù)人力資源保障三個(gè)層面指導商家服務(wù)水平提升。為了提高平臺整體服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)惠及消費者，多多大學(xué)上線(xiàn)了大量服務(wù)課程可供商家學(xué)習。

▲以消費者需求為導向 多多電器與平臺商家聯(lián)手為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（胡浩 攝）

多多電器相關(guān)負責人表示，“搭建服務(wù)監控和分析工具的同時(shí)，我們重點(diǎn)打造了多多電器在服務(wù)方面的新標準、新功能，幫助平臺商家提高客戶(hù)服務(wù)能力。接下來(lái)，我們將通過(guò)服務(wù)體系升級對商家的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行持續引導并對各個(gè)流程嚴格把關(guān)，讓消費者放心購買(mǎi)家電商品”。

近期發(fā)布的《2020第三季度中國家電市場(chǎng)報告》顯示，在以“雙循環(huán)”為戰略背景的大環(huán)境下，三季度家電市場(chǎng)線(xiàn)上增速達到26%，繼續帶動(dòng)渠道變革。今年以來(lái)，“家電拼著(zhù)買(mǎi)”已經(jīng)逐漸走入人們的消費觀(guān)念，美的、格蘭仕、九陽(yáng)、TCL、長(cháng)虹&愛(ài)奇藝、蘇泊爾等品牌家電先后加碼拼多多，家電市場(chǎng)線(xiàn)上消費活躍。“無(wú)論家電的消費趨勢如何變化，服務(wù)的核心仍是‘客戶(hù)至上’，這是市場(chǎng)發(fā)展不變的本質(zhì)。”多多電器相關(guān)負責人表示。