廣東佛山2021年3月15日 /美通社/ -- 2021年3月2日，網(wǎng)易家居發(fā)布“第十一屆3·15家居服務(wù)調查報告”，聚焦家居建材業(yè)新零售，從電商及門(mén)店渠道雙重考察家居企業(yè)服務(wù)水平。值得關(guān)注的是，在衛浴行業(yè)TOP榜中，恒潔成功衛冕“315調查衛浴類(lèi)綜合得分TOP榜”和“315調查衛浴類(lèi)門(mén)店服務(wù)總分TOP榜”，繼2020年之后再次榮膺“雙料冠軍”。

今年網(wǎng)易家居的315調查升級了“線(xiàn)上服務(wù)體系建設-線(xiàn)下門(mén)店實(shí)地體驗暗訪(fǎng)-線(xiàn)上新零售服務(wù)”的調查方式，其中“線(xiàn)上服務(wù)”占比40%，“線(xiàn)下服務(wù)”占比60%。從榜單結果來(lái)看，以恒潔為代表的衛浴企業(yè)正在以服務(wù)沖破制造業(yè)產(chǎn)業(yè)邊界，將價(jià)值鏈從產(chǎn)品延伸至生產(chǎn)消費的全鏈條，衛浴行業(yè)生態(tài)也由此開(kāi)啟了新一輪更新。

以服務(wù)貫穿全產(chǎn)業(yè)鏈沖破制造業(yè)邊界

近年來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，中國正從工業(yè)社會(huì )向服務(wù)社會(huì )過(guò)渡，經(jīng)濟重心也從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉變，服務(wù)與制造的融合已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的一個(gè)趨勢。以衛浴行業(yè)為例，過(guò)去10年，“服務(wù)”的定義較為局限，一般只包括售后安裝和維修，消費者對品牌的認知也往往只局限于產(chǎn)品的好壞，對“服務(wù)”的感知力較低。而近10年來(lái)，隨著(zhù)消費升級進(jìn)一步發(fā)展，衛浴行業(yè)從傳統銷(xiāo)售模式向新零售轉型，消費者不再滿(mǎn)足于產(chǎn)品功能，而是希望能從“多元化的購買(mǎi)場(chǎng)景”和“實(shí)際使用痛點(diǎn)”出發(fā)，獲得包括“線(xiàn)上、線(xiàn)下、前端咨詢(xún)、售后服務(wù)、社會(huì )服務(wù)”等更全面的服務(wù)體驗。

今年網(wǎng)易家居的315服務(wù)調查，也順應趨勢，從考察線(xiàn)上服務(wù)體系建設出發(fā)，進(jìn)而深入家居賣(mài)場(chǎng)實(shí)地體驗暗訪(fǎng)，最終回歸線(xiàn)上考察企業(yè)新零售服務(wù)閉環(huán)。在評選中，恒潔衛浴以94分的總分成功衛冕，其中“線(xiàn)下服務(wù)”部分獲得了58分同樣排名第一。連續二年蟬聯(lián)雙料冠軍，恒潔也成為“衛浴行業(yè)的服務(wù)榜樣”。

中國智能坐便器起步較晚，當時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，維修及保養一直是消費者關(guān)心的話(huà)題。為此，恒潔在業(yè)內首次推出了智能坐便器整機六年質(zhì)保服務(wù)，此舉可謂是中國智能衛浴行業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的“分水嶺”，引領(lǐng)了智能衛浴行業(yè)步入品質(zhì)更高、保障更強的發(fā)展階段。同時(shí)，通過(guò)塑造“1350（一生為您）服務(wù)體系，恒潔在全國400多個(gè)城市設立了3000+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，成為行業(yè)內首家開(kāi)設此類(lèi)服務(wù)性通道的企業(yè)，為消費者帶來(lái)超越期待的服務(wù)體驗。此外，為持續帶動(dòng)智能坐便器的普及，恒潔還推出了“智能馬桶換新服務(wù)標準和流程”，帶來(lái)更省心的產(chǎn)品升級體驗。

可以發(fā)現，恒潔已經(jīng)將“服務(wù)”融入制造的前端和中后期，以服務(wù)消費者痛點(diǎn)為導向指導產(chǎn)品設計研發(fā)、并且在消費前端、后端各階段提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，從而使得產(chǎn)品附加值提升，推動(dòng)制造業(yè)向服務(wù)業(yè)延展。

“以人為本”升級服務(wù)內涵

“服務(wù)”對于制造業(yè)的延伸作用，從另一個(gè)更高維度來(lái)看，是從滿(mǎn)足“個(gè)體需求”向滿(mǎn)足“社會(huì )需求”的升級。而這恰恰與恒潔以人為本的“四個(gè)滿(mǎn)意”的價(jià)值觀(guān)不謀而合。

2020年疫情發(fā)生之初，恒潔就憑借1350服務(wù)熱線(xiàn)構建的全國網(wǎng)絡(luò )，將專(zhuān)業(yè)服務(wù)從“自家”客戶(hù)向全行業(yè)開(kāi)放，為全國家庭提供不限品牌的24小時(shí)衛浴產(chǎn)品故障免費咨詢(xún)及遠程指導服務(wù)；2021年春節，恒潔再次升級啟動(dòng)全國范圍的春節服務(wù)“不打烊”活動(dòng)，除了繼續為中國家庭提供“不限時(shí)間、不限地點(diǎn)、不限品牌”的遠程排憂(yōu)服務(wù)外，還將服務(wù)范圍升級到城市綜合體、城市重點(diǎn)功能區等在內的百個(gè)公共區域，提供主動(dòng)檢修服務(wù)，又以社會(huì )安全保障“先行者”的姿態(tài)進(jìn)行了一次“跨界升級”。

從用戶(hù)到行業(yè)，從行業(yè)到社會(huì )，恒潔多次升級服務(wù)內涵，即受益于自身服務(wù)體系的長(cháng)期構建，更來(lái)自于內部“以人為本”的核心價(jià)值觀(guān)的踐行。對恒潔而言，服務(wù)就像黏結劑，將研發(fā)、設計、制造、銷(xiāo)售和服務(wù)整條價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節粘接起來(lái)，并通過(guò)服務(wù)拓展業(yè)務(wù)范疇，不僅讓消費者滿(mǎn)意，也讓企業(yè)在行業(yè)同質(zhì)化的競爭中脫穎而出。

正如恒潔集團首席執行官丁威所說(shuō)：“如果企業(yè)不能以人為本，技術(shù)、創(chuàng )新就是無(wú)源之水?！贝舜魏銤嵆晒πl冕衛浴品牌“雙料冠軍”，不僅印證了恒潔所堅持的“以人為本”的核心價(jià)值觀(guān)的重要性，也代表著(zhù)“以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念”已經(jīng)成為包括恒潔在內的行業(yè)領(lǐng)袖型企業(yè)的發(fā)展信念。