近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù) 提升支付便利性的意見(jiàn)》，平安銀行廣州分行快速響應，認真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于部署，進(jìn)一步改善外卡受理環(huán)境、提升外幣兌換服務(wù)、優(yōu)化賬戶(hù)服務(wù)措施，多管齊下構建完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系，聚焦打通老年人、外籍來(lái)華人員等群體支付堵點(diǎn)，進(jìn)一步提升我國支付服務(wù)的便利性和包容性，助力營(yíng)造國際一流的營(yíng)商環(huán)境。

優(yōu)化賬戶(hù)服務(wù)舉措，提升境外人士來(lái)華支付便利性

平安銀行廣州分行圍繞境外來(lái)華人員支付服務(wù)“堵點(diǎn)”，針對性定制并推進(jìn)賬戶(hù)服務(wù)改進(jìn)措施，通過(guò)簡(jiǎn)化開(kāi)戶(hù)流程、優(yōu)化賬戶(hù)使用體驗、實(shí)施賬戶(hù)分類(lèi)分級管理等舉措，不斷提升支付服務(wù)水平，增進(jìn)便利支付體驗。在個(gè)人賬戶(hù)開(kāi)立方面，目前平安銀行廣州分行網(wǎng)點(diǎn)100%支持為持外國護照、外國人永久居留身份證等證件的境外人員提供個(gè)人結算賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)服務(wù)，且提供“簡(jiǎn)易開(kāi)戶(hù)”功能。其中，廣州分行營(yíng)業(yè)部位于花城匯商圈，為外籍來(lái)華人員聚集的重點(diǎn)區域，現已設立“涉外服務(wù)窗口”，多項舉措快速滿(mǎn)足境外來(lái)華人員開(kāi)戶(hù)需求。

平安銀行廣州分行營(yíng)業(yè)部零錢(qián)包-涉外服務(wù)窗口

在賬戶(hù)日常使用方面，平安銀行廣州分行持續優(yōu)化口袋銀行APP中的“空中柜臺”功能，并特別開(kāi)設“境外賬戶(hù)服務(wù)專(zhuān)區”，通過(guò)引入人臉識別、NFC讀證功能等多項科技手段，為境外來(lái)華客戶(hù)提供輕快便捷的賬戶(hù)服務(wù)。值得一提的是，目前平安銀行的視頻坐席具有多語(yǔ)言業(yè)務(wù)辦理能力，以英語(yǔ)服務(wù)為主，日語(yǔ)等小語(yǔ)種為輔，可為客戶(hù)提供國際化服務(wù)；另一方面，平安銀行95511客服亦可支持為境外來(lái)華人員提供人工專(zhuān)屬英語(yǔ)坐席服務(wù)，讓溝通更順暢更高效。

平安銀行口袋銀行APP空中柜臺“境外賬戶(hù)服務(wù)專(zhuān)區”界面

同時(shí)，線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)均已配備“零錢(qián)包”功能，網(wǎng)點(diǎn)ATM設備均已完成10元零錢(qián)的布放，滿(mǎn)足境外來(lái)華人員便捷的日?，F金支付需求。在賬戶(hù)風(fēng)險管控方面，平安銀行依托科技賦能，合理實(shí)施賬戶(hù)分類(lèi)分級管理，有效提高賬戶(hù)服務(wù)質(zhì)效、防范賬戶(hù)風(fēng)險，切實(shí)保障境外來(lái)華人員的安全支付。

線(xiàn)上渠道、線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)兩手抓，提升老年客群賬戶(hù)使用便利性、支付安全性

針對老年客戶(hù)，平安銀行積極踐行“金融為民”初心，通過(guò)加速線(xiàn)上渠道適老化布局、深耕線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)適老化改造等舉措、開(kāi)展支付安全和防范電信詐騙等金融知識普及，切實(shí)守護老年朋友的“錢(qián)袋子”，幫助老年朋友破除 “支付壁壘”，為老年群體帶來(lái)便捷高效的金融服務(wù)。 結合老年客戶(hù)“找不到”“看不懂”“聽(tīng)不清”等操作難點(diǎn)，平安銀行積極服務(wù)創(chuàng )新：線(xiàn)上APP操作方面，平安銀行已完成口袋銀行APP的大字版、無(wú)障礙化版本改造，幫助老年人輕松在線(xiàn)辦理業(yè)務(wù)?？头?zhuān)線(xiàn)方面，特別開(kāi)設人工服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，60歲以上的客戶(hù)撥打95511服務(wù)熱線(xiàn)，可直接進(jìn)入人工服務(wù)，無(wú)需進(jìn)行語(yǔ)音交互，降低了老年人的理解和操作難度。線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，平安銀行在保障傳統現金服務(wù)的同時(shí)，特別為老年客戶(hù)設立了“綠色通道”“愛(ài)心服務(wù)窗口”，為有需要的老年客戶(hù)提供優(yōu)先辦理；在服務(wù)流程上，升級了“協(xié)助填單、大字服務(wù)、方言服務(wù)”等輔助功能；此外，網(wǎng)點(diǎn)配置了大字版存折、老花鏡、血壓計、養生茶飲等貼心好物，積極開(kāi)展多項老年客戶(hù)沙龍活動(dòng)，指導老年客戶(hù)學(xué)習智能設備和金融知識；同時(shí)，該行還通過(guò)一系列“更懂你”的舉措進(jìn)行服務(wù)延伸，為無(wú)法親臨網(wǎng)點(diǎn)的老年朋友提供暖心“上門(mén)服務(wù)”。如借助移動(dòng)辦理設備“移動(dòng)式FB”，行員們可上門(mén)幫助外出不便的老年客戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)、密碼重置、修改身份證信息等特色業(yè)務(wù)。

持續開(kāi)展金融反詐知識宣傳，擴大普及人群范圍

平安銀行廣州分行積極持續開(kāi)展反詐宣傳，今年以來(lái)，已累計派發(fā)宣傳材料1000余份，覆蓋人數2萬(wàn)余人，深度踐行金融消費者權益保護的使命，通過(guò)多樣的形式普及金融知識。

全力提升支付便利性，平安銀行一直在行動(dòng)

通過(guò)多渠道的賬戶(hù)服務(wù)舉措，平安銀行聚焦解決境外來(lái)華人士“不能用、不好用、不想用”及老年客戶(hù)“不便利”等堵點(diǎn)。接下來(lái)，平安銀行將積極優(yōu)化創(chuàng )新賬戶(hù)服務(wù)舉措，持續擴大外卡受理范圍、加速實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)外幣現金兌換幣種多樣化、為境外來(lái)華人員提供更專(zhuān)業(yè)快速的支付業(yè)務(wù)辦理指引，同時(shí)加強線(xiàn)上媒體及線(xiàn)下多渠道對境外來(lái)華人員和老年群體的宣傳教育，對外提供老年人、外籍來(lái)粵人員銀行賬戶(hù)重點(diǎn)商圈示范網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而進(jìn)一步提升便利支付體驗，著(zhù)力構建全方位、多層次的支付服務(wù)體系，提供更優(yōu)質(zhì)、更專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)。

(平安銀行廣州分行)