和20年前相比，我們有了途牛、攜程、藝龍、Airbnb、螞蜂窩、窮游等OTA平臺(tái)或者產(chǎn)品，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化程度遠(yuǎn)勝過(guò)去；但是和20年前相比，支撐這些平臺(tái)背后的產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈卻依然落后。旅游供應(yīng)鏈，尤其是出境游對(duì)接的效率低下，已經(jīng)極大阻礙了業(yè)者搶食這塊膨脹的市場(chǎng)蛋糕，尤其是進(jìn)入增速軌道的休閑度假游市場(chǎng)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年赴澳旅游的中國(guó)總游客數(shù)為94.6萬(wàn)人次，同比上漲22%；今年1月，赴澳人數(shù)激增55%，達(dá)到歷史新高。在這種大好形勢(shì)下，部分供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)鏊俜炊庥龅狡款i。

一邊是用戶需求正在變得更加多樣化、個(gè)性化，一邊是落后的供應(yīng)鏈只能在標(biāo)品上糾纏，無(wú)法實(shí)現(xiàn)更全面的產(chǎn)品覆蓋，從而實(shí)現(xiàn)真正的定制化。

低效的旅游供應(yīng)鏈正在辜負(fù)一個(gè)日漸火熱的市場(chǎng)。

什么是OTA?

OTA，即Online Travel Agent，指在線旅游社，是旅游電子商務(wù)行業(yè)的專業(yè)詞語(yǔ)。代表者有攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程網(wǎng)等。

什么是“標(biāo)品”？

標(biāo)品主要指機(jī)票、酒店、門票、跟團(tuán)游等產(chǎn)品，主要通過(guò)OTA、電商等平臺(tái)在線上銷售，線下提供服務(wù)。需求與產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，使得供需對(duì)接上已形成穩(wěn)定的模式。OTA可以憑借流量規(guī)模，將零碎標(biāo)品需求聚合，向上游進(jìn)行議價(jià)。

什么是“非標(biāo)品”？

非標(biāo)品則指根據(jù)不同游客需要進(jìn)行調(diào)整的產(chǎn)品，主要針對(duì)休閑度假游市場(chǎng)。非標(biāo)品沒(méi)有統(tǒng)一的市場(chǎng)需求和標(biāo)準(zhǔn)，供需對(duì)接也更加破碎，OTA在這方面的話語(yǔ)權(quán)不如標(biāo)品。

目的地供應(yīng)商：

“我有好產(chǎn)品，OTA卻展示不了”

對(duì)目的地供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，滿足客戶個(gè)性化的需求早已不是問(wèn)題，然而碎片化的產(chǎn)品無(wú)法在OTA上進(jìn)行呈現(xiàn)。這使得供應(yīng)商寧肯將產(chǎn)品握在手里，也不愿意給OTA。

非標(biāo)品在OTA平臺(tái)上的對(duì)接流程、復(fù)雜程度遠(yuǎn)勝標(biāo)品。許多目的地供應(yīng)商已經(jīng)可以提供直升機(jī)觀光旅游產(chǎn)品，但因?yàn)槠浞菢?biāo)屬性，就算幾經(jīng)周折上架之后，也常常被迫下架。旅游供應(yīng)鏈的脆弱程度，可見(jiàn)一斑。

通常情況下，目的地供應(yīng)商的解決辦法，就是等客人到了目的地再當(dāng)面溝通，直接走線下交易。

以泰國(guó)游為例，不少游客反復(fù)去到泰國(guó)，已經(jīng)不再需要許多常規(guī)一日游產(chǎn)品。像大皇宮、玉佛寺等景點(diǎn)，通常都會(huì)被這類游客排除在外，希望能以新的景點(diǎn)代替。

這種時(shí)候，如果在OTA上更改產(chǎn)品目錄，從錄入到過(guò)審再到上架，流程繁瑣，如果還涉及到更改價(jià)格，就需要重新錄入新產(chǎn)品。末了，OTA還有相應(yīng)的審核環(huán)節(jié)，只有通過(guò)了才讓產(chǎn)品上架。一陣倒騰下來(lái)，可能一星期就過(guò)去了，供應(yīng)商根本沒(méi)法賣產(chǎn)品。這時(shí)，雙方選擇現(xiàn)場(chǎng)溝通則更加高效、快捷。

這種情況正在變得越來(lái)越普遍，業(yè)內(nèi)人士估計(jì)占到行業(yè)約1/3比例。也就是說(shuō)，當(dāng)?shù)毓?yīng)商有設(shè)計(jì)組合的能力，終端客戶也確實(shí)存在相應(yīng)的市場(chǎng)需求。這種操作背后的邏輯很簡(jiǎn)單：因?yàn)椴粯?biāo)準(zhǔn)帶來(lái)信息不透明，相對(duì)于低毛利的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品來(lái)講，目的地碎片化產(chǎn)品利潤(rùn)相當(dāng)可觀，一般都能達(dá)到20%以上。

實(shí)際上，根據(jù)游客需求調(diào)整后，相比原線路來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商的利潤(rùn)空間會(huì)大出很多。這樣的產(chǎn)品，供應(yīng)商完全有能力標(biāo)準(zhǔn)化量產(chǎn)，但要想在OTA上展示出來(lái)就會(huì)相當(dāng)困難。所以常常在OTA上發(fā)生的一幕是，供應(yīng)商集中在走爛的線路上比價(jià)、壓價(jià)。

這是一種無(wú)奈。如果不在最初適應(yīng)OTA陳腐的游戲規(guī)則，供應(yīng)商就難以接觸到落地的游客——進(jìn)而通過(guò)線下交易做多產(chǎn)品利潤(rùn)。然而這僅僅是供應(yīng)鏈對(duì)接之難的冰山一角。

OTA：

“我們有好的技術(shù)，但是供應(yīng)商跟不上！”

其實(shí)，OTA早已發(fā)現(xiàn)目前存在的問(wèn)題，也完善了自身的技術(shù)，但癥結(jié)就在于。OTA完善的技術(shù)更利于自身，是幫助自己解決問(wèn)題，而不是幫助供應(yīng)商來(lái)解決的。OTA的技術(shù)在不停迭代，供應(yīng)商的技術(shù)卻停滯不前，這樣雙方就出現(xiàn)了脫節(jié)，差距越來(lái)越大。

于是，OTA的產(chǎn)品經(jīng)理們的日常工作，變成了無(wú)奈地將一個(gè)個(gè)景區(qū)對(duì)接的產(chǎn)品手動(dòng)輸入系統(tǒng)。原本應(yīng)該通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)接完成的工作，卻由于很多景區(qū)的技術(shù)水準(zhǔn)太低而無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

這種無(wú)奈除了技術(shù)本身的差距，還有其他根源。當(dāng)景區(qū)和OTA技術(shù)上無(wú)法對(duì)接時(shí)，OTA通常的做法是開(kāi)放ebooking后臺(tái)。只要游客驗(yàn)證完畢，景區(qū)就可以自己手動(dòng)點(diǎn)擊通關(guān)。

即便如此，仍然有國(guó)內(nèi)景區(qū)的管理方認(rèn)為麻煩，不愿意使用。于是，OTA產(chǎn)品經(jīng)理們還是會(huì)退回到手工輸入的老辦法上。

對(duì)于那些想要解決技術(shù)問(wèn)題，但是無(wú)法求助OTA的供應(yīng)商們，往往就會(huì)找第三方技術(shù)平臺(tái)來(lái)解決對(duì)接問(wèn)題。但是技術(shù)只能解決規(guī)律的、有標(biāo)準(zhǔn)可言的東西。對(duì)于小眾、非標(biāo)品的展示，通常也沒(méi)有更好的處理方式。

但是，擺在OTA和供應(yīng)商面前共同的棘手問(wèn)題是，通過(guò)線上平臺(tái)預(yù)訂小眾產(chǎn)品的游客正逐年增長(zhǎng)。因?yàn)镺TA產(chǎn)品愈發(fā)同質(zhì)化，消費(fèi)者對(duì)于非標(biāo)的產(chǎn)品開(kāi)始有了旺盛的需求。

可是非標(biāo)產(chǎn)品背后的不確定因素，讓各大OTA都不愿意冒險(xiǎn)去承擔(dān)利益風(fēng)險(xiǎn)——這個(gè)問(wèn)題本質(zhì)上是供需雙方的失衡。

但OTA都處于觀望階段，不愿意承擔(dān)教育市場(chǎng)的責(zé)任。

B2B：

“我們不生產(chǎn)旅游產(chǎn)品，只是產(chǎn)品的搬運(yùn)工”

當(dāng)直采模式的OTA自顧不暇時(shí)，B2B電商平臺(tái)的介入，曾經(jīng)被認(rèn)為是一個(gè)破局的路子。然而現(xiàn)實(shí)讓人沮喪：眾多中間方還是習(xí)慣以傳統(tǒng)批發(fā)商的形式，在標(biāo)品上“倒買倒賣”。

在行業(yè)里的人看來(lái)，B2B平臺(tái)都只是“旅游行業(yè)的搬運(yùn)工”。一些經(jīng)營(yíng)泰國(guó)旅游產(chǎn)品的旅游公司，線上線下都是一樣的價(jià)格，OTA、B2B或者零售都一樣。因?yàn)橥ㄟ^(guò)這些渠道，旅游公司并不能賣出去多少產(chǎn)品。

過(guò)去的2015年，燒錢大戰(zhàn)幾乎蔓延到整個(gè)B2B電商行業(yè)，補(bǔ)貼幅度屢創(chuàng)新高。某些動(dòng)機(jī)不純的B2B平臺(tái)，單純用補(bǔ)貼的方式吸引兩端到平臺(tái)交易——這造成了渠道方在覬覦補(bǔ)貼，平臺(tái)在圖謀流水，刷單與跑路也就不可避免。幾番折騰下來(lái)，供應(yīng)鏈沒(méi)有得到有效改善，行業(yè)卻因此遭遇巨大創(chuàng)傷。

像八爪魚、欣欣旅游這樣在去年融資市場(chǎng)上獲得寵愛(ài)的B2B平臺(tái)，也并沒(méi)有真正讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈得到提升。

許多B2B平臺(tái)的解決方案，都只是針對(duì)前端商戶，比如給商戶做系統(tǒng)、設(shè)計(jì)界面展示。其實(shí)眾多的中小供應(yīng)商有著更加迫切的現(xiàn)實(shí)需求。比如飯館、酒吧之類，這些中小供應(yīng)商根本沒(méi)有能力建立自己的API和庫(kù)存系統(tǒng)，這是行業(yè)當(dāng)前的盲點(diǎn)。如何幫助中小商戶建立系統(tǒng)？如何跟中小商戶對(duì)應(yīng)？怎么才能做到信息的雙向?qū)崟r(shí)傳遞？目前鮮有B2B平臺(tái)在關(guān)注。

對(duì)目的地供應(yīng)商而言，所有問(wèn)題簡(jiǎn)化到核心無(wú)非就是三點(diǎn)：非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品能夠上架展示，庫(kù)存實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，分發(fā)渠道可以多樣選擇。實(shí)時(shí)高效去人工，應(yīng)為最完美且理想的狀態(tài)。

高昂的人力成本、繁瑣的操作流程、低下的對(duì)接效率，讓供應(yīng)商時(shí)常感受到切身的痛。他們也對(duì)通過(guò)技術(shù)手段建造中間系統(tǒng)、進(jìn)行供應(yīng)鏈改造升級(jí)有著一種發(fā)自內(nèi)心的呼喚。

去國(guó)外CEO吳忠平曾表示，“我希望人力能夠得到釋放，專注鋪資源就行。后臺(tái)只需要設(shè)定標(biāo)簽、價(jià)格、班期，圖文描述和產(chǎn)品介紹讓專業(yè)人員來(lái)做；而客戶可以根據(jù)自己的時(shí)間、興趣等來(lái)逐個(gè)勾選，提前預(yù)訂，留給我們充足的緩沖時(shí)間；在當(dāng)?shù)赜惺裁磫?wèn)題或者困難，我們提供二十四小時(shí)的中文服務(wù)……”

“旅游，說(shuō)到底就是服務(wù)，這才應(yīng)該是行業(yè)未來(lái)理想狀態(tài)下的產(chǎn)品體驗(yàn)。”吳忠平說(shuō)道。