高達99.73%的售后維修滿(mǎn)意度，低于1%的返修率，剛掛牌新三板的小狗電器被認為以質(zhì)量取勝。殊不知，這家專(zhuān)注吸塵器生產(chǎn)的小家電企業(yè)，實(shí)踐逆向物流、推出中央維修模式，其質(zhì)量的優(yōu)化最終來(lái)自于新維修模式的倒逼。以下是小狗電器創(chuàng )始人檀沖，關(guān)于中央維修模式的自述整理：

舊模式的不便之處

在中央維修模式之前，小狗電器其實(shí)沒(méi)有自己的售后網(wǎng)點(diǎn)，和其他大多數品牌商一樣，都是承包給消費者居住在社區附近的維修店。這樣的方式相對于自建維修網(wǎng)點(diǎn)，會(huì )節省一大筆開(kāi)銷(xiāo)。

但是，不管是承包還是自建網(wǎng)點(diǎn)，都會(huì )有很多不便之處。

首先，維修網(wǎng)點(diǎn)的數量永遠無(wú)法滿(mǎn)足消費者。盡管你有一萬(wàn)個(gè)、十萬(wàn)個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，總會(huì )有消費者覺(jué)得網(wǎng)點(diǎn)太少，距離自己太遠。加上網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面租金高企，它們常會(huì )被設立在比較偏僻的地方，消費者要是不容易找到，更是會(huì )憋一肚子火。

其次，工作人員不專(zhuān)業(yè)。線(xiàn)下維修網(wǎng)點(diǎn)的工作人員大多數是當地的經(jīng)驗型修理工。他們沒(méi)有專(zhuān)業(yè)系統的學(xué)習和操作機會(huì )，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的機械維修。要是機器出了大故障，還是需要寄到總部維修，而這一來(lái)一回，耽擱的時(shí)間就不下半個(gè)月了。

最后，維修網(wǎng)點(diǎn)的配件不足。少顆螺絲可以去找網(wǎng)點(diǎn)，要是轉軸、碳刷等重要零件壞了，一些網(wǎng)點(diǎn)還需要總部郵寄過(guò)去。而這樣一來(lái)，又要等上好久，而郵寄費用還得算在消費者頭上。

不難看出，在這樣的售后維修模式下，消費者至少要去維修點(diǎn)兩次：把需要維修的機器拎過(guò)去，過(guò)幾天再去拿回來(lái)。這樣的售后溝通是費時(shí)費力的，交流成本高，體驗也很不好。更多的時(shí)候，售后服務(wù)甚至被變相成一種收費模式。什么免費維修、什么三包服務(wù)，也只不過(guò)是品牌商的一種產(chǎn)品宣傳。到最后，真正的售后服務(wù)，總是在變著(zhù)法收費。

新模式迭代升級

行業(yè)其實(shí)有一個(gè)共識，即“售后是產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品的組成”。很顯然，傳統售后維修模式下的產(chǎn)品，物不美價(jià)不廉。而它既然是產(chǎn)品，那么從頭到尾就應該由生產(chǎn)商、品牌商來(lái)負責，讓消費者埋單的模式是絕對有問(wèn)題的。

自助維修

小狗電器2007年整體搬遷到線(xiàn)上之后，我們發(fā)現壓力最大的不是管理人員，而是客服。他們每天一上班就開(kāi)始接受消費者繁瑣的咨詢(xún)和抱怨，一直到下班。

這時(shí)，我們就開(kāi)始探索新的售后維修方式，比如首次推出了自助維修視頻。這樣，消費者就可以根據我們的視頻錄播或直播教學(xué)，親自進(jìn)行維修。

這個(gè)方式看上去經(jīng)濟實(shí)惠，也方便快捷，但很快問(wèn)題就來(lái)了。畢竟是業(yè)余，消費者對于故障機器的維修完成度并不高。要是碰上一位女性消費者，可能連螺絲帽都擰不開(kāi)，滿(mǎn)意度自然不好。

中央維修

2010年，我就開(kāi)始思考中央維修模式。

這其實(shí)不是偶然。只要把傳統的維修模式擺出來(lái)分析，就會(huì )發(fā)現它的三個(gè)痛點(diǎn)：缺專(zhuān)業(yè)的維修人員、缺配件、缺找得到的網(wǎng)點(diǎn)。

我的總部有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)工程師?我的總部有沒(méi)有相關(guān)的配件?我就一個(gè)總部你還找不到嗎?答案是肯定的。所以，我就想著(zhù)把所有的網(wǎng)點(diǎn)都收回了，就在北京總部附近建立一個(gè)中央維修基地。

中央維修模式的框架大致是這樣的：消費者家里的機器壞了，不管是機器故障還是人為損壞，只要在保修期內，告訴我們的客服就可以了。接下來(lái)，客服連接物流系統，給快遞員派單，快遞員接到物流單，前往消費者家里取貨并寄往中央維修基地。當機器維修好之后，再通過(guò)正向物流送到消費者手中。

這種模式看似很簡(jiǎn)單，那為什么這么多年來(lái)，其他公司不這么做?其實(shí)，這里面存在一個(gè)問(wèn)題。中央維修基地距離全國各地的消費者太遠，郵寄依舊費時(shí)、費錢(qián)，并且有時(shí)修理費還沒(méi)有物流費高，消費者愿意埋單嗎?

這就是生意人的一個(gè)慣性思維模式，老是想賺消費者的錢(qián)。如果跳出慣性思維盲區，你可以問(wèn)問(wèn)自己愿不愿意埋單。其實(shí)，既然“售后是產(chǎn)品的延伸”，那么我認為，不管是維修費還是物流費，品牌商本就應該自己出。

當然，我也很理解其他公司不這么做。行業(yè)平均的返修率一般在4%以上，要是免費維修、免費物流，很多企業(yè)可能吃不消這一筆成本。小狗電器堅信自己屬于返修率低于4%的那一撥，所以才會(huì )率先踏出這一步，敢于為消費者埋單。

逆向物流推動(dòng)難題

在中央維修模式的框架里，細心的人就會(huì )發(fā)現，整個(gè)物流的過(guò)程都是逆向的。逆向物流其實(shí)早在90年代初就被提出，但國內首例成功的逆向物流模式，就是由小狗電器和順豐速運共同完成的。開(kāi)創(chuàng )首例，一般都不被大家理解。

首先，公司內部不理解。我們自己花錢(qián)，請物流去消費者家里領(lǐng)回故障機器，免費維修、保養甚至換新，再免費寄送回去。要是我們做得不夠好，還會(huì )反遭消費者抱怨。這種費力不討好的事情，任何人都不會(huì )愿意去碰。

但我覺(jué)得它好。對于消費者來(lái)說(shuō)，維修不用掏錢(qián)了;產(chǎn)品壽命延長(cháng)了;我們專(zhuān)業(yè)的維修、高效的物流，能使整個(gè)周期縮減到只有5天，按照行業(yè)平均維修周期15天左右算，時(shí)間上也為消費者節約了10天左右。而對于小狗電器來(lái)說(shuō)，這是在倒逼產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)流程的優(yōu)化，最終會(huì )促進(jìn)我們成長(cháng)。何樂(lè )而不為?

然后，物流公司不理解。逆向物流是商家推動(dòng)的，物流費是商家與物流公司統一集中結算的，而整個(gè)過(guò)程需要雙方強大的ERP對接系統支持。很顯然，對于物流公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)To B的業(yè)務(wù)。

由于順豐的品牌和服務(wù)都是一流的，所以我們一開(kāi)始的合作目標就是它。但是第一次找到順豐時(shí)，他們主要還在To C業(yè)務(wù)上發(fā)力，沒(méi)有閑心理會(huì )我們。后來(lái)，我專(zhuān)門(mén)招聘了一個(gè)助理，讓他負責整個(gè)逆向物流和中央維修的流程設計，并頻繁與順豐接洽商議。增加訂單量、To B業(yè)務(wù)的探索、ERP系統對接具體事宜……這樣交流了差不多一年，順豐才接受了合作。

維修數據倒逼質(zhì)量

在小批量的試點(diǎn)之后，我們于2014年11月15日發(fā)布了中央維修正式實(shí)施的消息。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運行，我們拿到了售后維修滿(mǎn)意度和返修率等數據。通過(guò)這些數據，我們開(kāi)始尋找自己的漏洞。

服務(wù)質(zhì)量的提升

絕大部分消費者是滿(mǎn)意的，那么不滿(mǎn)意在哪些地方?通過(guò)數據整理，我們發(fā)現有兩個(gè)方面引起了消費者的不滿(mǎn)。

首先是物流。雖然說(shuō)我們砍掉了繁冗的中間環(huán)節，但真正與消費者面對面的，是物流。第一，物流環(huán)節少不了磕磕碰碰，有時(shí)還會(huì )弄壞物品。所有的快遞都會(huì )出現這個(gè)問(wèn)題，而順豐已經(jīng)做得足夠好，這一點(diǎn)，相信網(wǎng)購過(guò)的朋友都知道。對于這一類(lèi)的問(wèn)題，我們選擇完全免責快遞員，一切破損由小狗電器向消費者解釋并再次包修。第二，逆向物流前期，快遞員檢查包裹，或者習慣性地收取快遞費，這都會(huì )引起消費者的不滿(mǎn)。不過(guò)這些問(wèn)題，慢慢地就會(huì )因流程設計的完善而規避。

其次是自身的維修。二次返修的發(fā)生率不可能為零，消費者也會(huì )偶爾提到這個(gè)問(wèn)題，盡管微乎其微。但在發(fā)現這個(gè)不滿(mǎn)意的關(guān)鍵點(diǎn)之后，我們會(huì )去探究第一次沒(méi)有修好的原因，看其中能否總結教訓。同時(shí)，我們還會(huì )為機器進(jìn)行翻新打磨，重新涂蠟等，盡量提升消費者的體驗。

到最后，我們的售后維修滿(mǎn)意度達到了99.73%，這相對于網(wǎng)購小家電行業(yè)平均的41.7%，已經(jīng)是一個(gè)絕對優(yōu)勢的數字了。

產(chǎn)品質(zhì)量提升

維修量的積累過(guò)程中，你會(huì )發(fā)現自己的產(chǎn)品質(zhì)量也在不知不覺(jué)地提升。

以一個(gè)細節開(kāi)始。產(chǎn)品被領(lǐng)回來(lái)維修時(shí)，我們發(fā)現同一個(gè)型號的吸塵器，掛環(huán)壞掉的概率很大。于是，我們針對性地去探究了一番，并發(fā)現消費者在評論中說(shuō)，“吸塵器掛在墻上后，小孩總愛(ài)去搖”。這就很危險了，掛環(huán)這么容易壞，掉下來(lái)砸傷小孩可不得了。于是，在接下來(lái)的生產(chǎn)中，我們著(zhù)重加固了每一款產(chǎn)品掛環(huán)的蒂部。

每個(gè)月，我都會(huì )去看一份重要的報表，上面展示著(zhù)這段時(shí)間里返修產(chǎn)品的型號和故障點(diǎn)。返修量排名前三的產(chǎn)品是什么?最容易發(fā)生故障的部位是什么?我們要針對這些問(wèn)題重點(diǎn)迭代，一個(gè)一個(gè)去突破。目前，我們排在第一的故障點(diǎn)已經(jīng)屬于行業(yè)技術(shù)瓶頸，在現階段幾乎無(wú)法突破了。

而現在，一個(gè)反映產(chǎn)品質(zhì)量的指標——返修率，我們已經(jīng)控制在1%以?xún)攘?。這個(gè)數字保持了近一年的時(shí)間，要想突破，可能還需要尋找其他新的技術(shù)或方式。

在大數據快速發(fā)展的當下，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以通過(guò)大數據采集，了解到自己產(chǎn)品功能的不足;但要精準了解自己產(chǎn)品質(zhì)量的不足，還是需要好好監測產(chǎn)品維修的數據。