經(jīng)歷過(guò)2016年的經(jīng)營(yíng)寒冬，2017年變革與創(chuàng )新對零售業(yè)來(lái)說(shuō)也相當重要。日本堂吉訶德店通過(guò)為超市做加法，從1989年開(kāi)店至今，連續27年銷(xiāo)售額和利潤持續增長(cháng)。德國最大連鎖超市阿爾迪，通過(guò)為超市做減法，不做營(yíng)銷(xiāo)靠“極致爆款”打敗沃爾瑪。

堂吉訶德：為超市做加法

印象中，日本店鋪都是“性冷淡”，簡(jiǎn)潔、清新、明亮。但日本堂吉訶德超市給人的第一印象卻是——又滿(mǎn)又亂。但它卻成為日本最受歡迎的超市品牌，擁有300家店鋪，年收入達70億美元，成為外國人在日本的旅游必選地。

總結起來(lái)，堂吉訶德的絕招是為超市做加法：塞滿(mǎn)貨架、滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求、充分授權員工。

心理滿(mǎn)足+

滿(mǎn)足每個(gè)顧客所有個(gè)性化需求

堂吉訶德認為，顧客更希望在尋找和發(fā)現個(gè)性商品過(guò)程中獲得心理享受，唯一的可行之道就是提供盡可能豐富的SKU。因此，它的每家店鋪，都匯聚了食品、酒類(lèi)、禮品、家具、電器等4萬(wàn)余種商品，里面甚至還有二手LV手袋、廉價(jià)的女高中生校服等。

堂吉訶德非常重視深夜消費者，努力做到讓他們每次光顧，店面都不一樣。比如在萬(wàn)圣節或圣誕節時(shí)，顧客和朋友來(lái)這家超市，不是為了購物，而是來(lái)此尋找裝扮的道具，順便玩一次尋寶探險游戲。

員工權力+

員工說(shuō)了算，每家店鋪全都不一樣

堂吉訶德沒(méi)有標準，不統一進(jìn)貨，不統一每個(gè)店鋪的商品標準。賣(mài)什么、怎么賣(mài)，都是員工說(shuō)了算。甚至每只貨架都有專(zhuān)門(mén)負責人，同樣得到充分授權。

“讓一線(xiàn)聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人指揮戰斗”，是堂吉訶德不斷對外強調的核心經(jīng)營(yíng)特征。這種做法，帶給不同店鋪不同的特征?，F場(chǎng)執行者可以快速根據現場(chǎng)信息，調整銷(xiāo)售策略。

比如，東京新宿店距離韓國人聚集區近，店鋪內就有很多韓國燒酒。六本木店附近有許多出差住酒店的外國人，所以健身套裝和運動(dòng)果汁更為暢銷(xiāo)。

陳列+

貨架必須塞滿(mǎn)、堆高、溢出來(lái)!

堂吉訶德店鋪內，貨架幾乎沖到屋頂，視線(xiàn)之內沒(méi)有一點(diǎn)空白，除了商品就是手繪海報，每個(gè)拐角的貨架邊從上到下掛滿(mǎn)了東西。

所有店員全都想方設法向每列貨架和通道交叉點(diǎn)，塞入盡可能多的東西。每年，堂吉訶德都要舉辦4場(chǎng)“陳列的鐵人”內部研修競賽，以探討如何塞進(jìn)更多貨物。

這些從批發(fā)廠(chǎng)商處收來(lái)的樣貨、退貨以及積壓品，便宜得就像白撿一樣。密密麻麻堆在一起，顧客每次來(lái)翻撿，都會(huì )像第一次來(lái)一樣，百翻不厭。

阿爾迪：為超市做減法

阿爾迪是德國最著(zhù)名的以經(jīng)營(yíng)食品為主的連鎖折扣超市，目前在全球擁有6 800多家分店。在德國，平均每人的食品消費支出中，每4馬克就有1馬克進(jìn)了阿爾迪?？偟脕?lái)說(shuō)，阿爾迪的制勝絕招是為超市做減法：只賣(mài)“爆款”、砍掉客服成本、店員“72變”。

商品-：只賣(mài)“爆款”，每種商品只有一種品牌

阿爾迪的每種商品只提供一種品牌，每個(gè)商品種類(lèi)都是“爆款”。如此一來(lái)，單店銷(xiāo)售商品不超過(guò)700種。

這樣做的好處是，單一種類(lèi)貨品的銷(xiāo)售量巨大，采購數量也就比普通超市大很多。供應商無(wú)法抗拒阿爾迪為他們提供的沒(méi)有競爭品牌的銷(xiāo)售渠道和規模效應，讓阿爾迪在價(jià)格談判上和品質(zhì)控制上處于絕對優(yōu)勢。

同時(shí)，降低了物流和倉儲成本，運輸更方便和高效，變質(zhì)變壞的產(chǎn)品減少。

流程-：沒(méi)有客服，沒(méi)有投訴，要退貨隨時(shí)來(lái)

阿爾迪為了讓顧客對產(chǎn)品質(zhì)量放心，采取了不需任何理由退貨的做法。如果顧客覺(jué)得商品有問(wèn)題，阿爾迪會(huì )無(wú)條件退貨，哪怕一瓶葡萄酒已經(jīng)喝了一半，也會(huì )給你退。

阿爾迪認為，如果跟顧客糾纏，就會(huì )產(chǎn)生成本，因為需要投訴，服務(wù)的部門(mén)，律師等，這些都需要投入成本。阿爾迪超市里是沒(méi)有電話(huà)的，消費者有問(wèn)題無(wú)需打電話(huà)，只需直接拿著(zhù)貨品來(lái)，超市會(huì )全額退款。

店員-:店員“72變”，哪里需要補哪里

阿爾迪只設兩三個(gè)收銀臺，再大的店面也只有3~5名營(yíng)業(yè)員，人均服務(wù)面積超過(guò)100平方米。員工沒(méi)有固定崗位，每人都身兼數職。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，集中到收銀臺結賬，閑時(shí)輪流理貨，清理廢棄包裝……

收銀臺不使用條碼掃描儀，只用普通的收款機。商品不貼價(jià)格標簽，店員不僅對數百品種商品價(jià)格倒背如流，而且具有與掃描儀相媲美的輸入速度。