朱磊

鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店業(yè)主副總經(jīng)理

【鄭州CBD腹地，地標千璽廣場(chǎng)，人稱(chēng)大玉米】

站在“大玉米”之上，于280米的城市上空，眺望著(zhù)鄭州這座城市，鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店業(yè)主副總經(jīng)理朱磊有些感慨。1995年到2017年，22年的時(shí)間，酒店人朱磊見(jiàn)證了這個(gè)城市的時(shí)代變遷。高樓起，賓客至，城市轉眼滄海桑田，酒店行業(yè)更是地覆天翻——從最初的索菲特國際飯店與中州皇冠假日酒店兩強爭霸，到現在群雄林立，國際聯(lián)號酒店品牌紛紛入主中原，本土原創(chuàng )特色酒店品牌雨后春筍。一切來(lái)勢洶洶，不可阻擋。

但這，讓朱磊有點(diǎn)兒興奮。越來(lái)越開(kāi)放的城市環(huán)境，越來(lái)越國際化的城市姿態(tài)，越來(lái)越重要的城市地位，更證明了時(shí)代對鄭州的青睞。22年來(lái)，朱磊一直在這座城里，躬身于酒店行業(yè)之內，滲透了解城市，深度淬煉職業(yè)素養，不曾有一刻離開(kāi)。當他終于擦出一把利刃，迎來(lái)了兩大世界五百強企業(yè)——萬(wàn)豪國際酒店集團和綠地集團——的強強聯(lián)合，鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店定項之后，朱磊理所當然地加入其中成為業(yè)主代表，亮劍中原，在城市上空，持續瞭望著(zhù)河南酒店業(yè)的發(fā)展。

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一、大時(shí)代下眾生相：鐵打的酒店流水的人

1995年，朱磊從酒店管理專(zhuān)業(yè)院校畢業(yè)進(jìn)入中州賓館工作，也就是今天的皇冠假日酒店。在朱磊看來(lái)，那是酒店行業(yè)的“白衣飄飄”的年代。

那時(shí)，行業(yè)競爭少。鄭州市內的高檔酒店只有兩家：索菲特國際飯店和中州賓館。

那時(shí)，住客雅極了。酒店內匯聚了少量的精英人群，人來(lái)人往彬彬有禮，“客人好像約定俗成的，大家收拾房間一掀枕頭，一定有20塊錢(qián)或10塊錢(qián)，送餐之后一定會(huì )有小費。”

那時(shí)，從業(yè)者對工作敬畏有耐心。像朱磊這樣七零后得到一份職業(yè)，“倒不是說(shuō)從一而終”，但一定“不會(huì )輕易辭職”。

高星級酒店作為河南本土的“新興事物”，客人和從業(yè)者之間有著(zhù)心照不宣的默契，共同呵護著(zhù)它的成長(cháng)。

慢慢地，城市與行業(yè)相輔相成地發(fā)展。國際聯(lián)號酒店來(lái)了，本土原創(chuàng )酒店品牌興起了，酒店行業(yè)步入了紅火的大住宿業(yè)時(shí)代。南北往來(lái)者眾，擇酒店而居者眾。市場(chǎng)的井噴式需求，喚起了越來(lái)越多的人從事酒店業(yè)。但是朱磊卻發(fā)現，被攤開(kāi)擴大的酒店業(yè)市場(chǎng)里，人才越來(lái)越缺了。

“酒店行業(yè)的人才流失太快了。”朱磊說(shuō)，“原因大概有這樣兩個(gè)，一是工資低了，一是社會(huì )認可度低了。”

在朱磊的印象里，1995年他剛上班的時(shí)候，整個(gè)服務(wù)業(yè)，除了空乘人員，大概就是酒店從業(yè)人員的工資最高了，但現在有調查顯示，酒店從業(yè)人員的工資在服務(wù)業(yè)內差不多是墊底兒的。過(guò)去說(shuō)在五星級酒店工作是一種榮耀，但是現在五星級酒店已經(jīng)不是秘密了。揭開(kāi)了這層神秘面紗，支撐酒店運轉的各類(lèi)服務(wù)工作也成了理所當然。酒店行業(yè)有太多默默工作的崗位，比如餐廳服務(wù)人員，比如客房服務(wù)人員，人們理所當然地享受著(zhù)他們服務(wù)的結果，卻忽視了他們服務(wù)的價(jià)值。

“這對于80、90后這批自我意識強烈的孩子們來(lái)說(shuō)，吸引力太低了。他們今天離開(kāi)，明天就可以找到一個(gè)很不錯的工作，有誰(shuí)愿意留下來(lái)‘伺候人’呢？”朱磊說(shuō)著(zhù)，有點(diǎn)兒無(wú)奈。

二、進(jìn)擊的服務(wù)：驚喜到客人

“伺候人”，這是讓朱磊覺(jué)得相當無(wú)力的一個(gè)詞兒。但是這個(gè)詞兒卻形象表達了在很多人眼里現如今酒店從業(yè)者的身份角色。在朱磊看來(lái)，勞動(dòng)本身沒(méi)有高低貴賤，但是要認可一個(gè)行業(yè)的勞動(dòng)從業(yè)者，喚醒大眾對酒店從業(yè)者的這份尊重，朱磊清楚，這有很長(cháng)的路要走。他不曾想過(guò)要螳臂當車(chē)，做行業(yè)的Superman。但是卻在自己的能力范圍內從不間斷地努力著(zhù)，一天天，better and better，去追求酒店服務(wù)的“極致”。

鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店場(chǎng)景圖

圖1 Deluxe Twin Room 行政雙床房

圖2 Man Ho PDR萬(wàn)豪中餐廳包間

圖3Executive Lounge 行政走廊

圖4 Lifestyle High Tea 下午茶

“因為是綠地，因為是JW萬(wàn)豪，因為這樣兩家世界五百強企業(yè)共同締造的酒店，客戶(hù)對我們就會(huì )有一個(gè)相對高的期望值。而我要做的，是不能讓客人的期望落空。”朱磊說(shuō)。

朱磊知道，單單的滿(mǎn)足客戶(hù)需求已經(jīng)成了高星級酒店服務(wù)的初級水準，站在鄭州綠地JW萬(wàn)豪內，他一直思考著(zhù)，怎么“驚喜到客人”。

驚喜到客人，在朱磊看來(lái)，首先“一定是站在客人的角度去思考”。“如果你的VIP說(shuō)他喜歡向陽(yáng)的房間，但是你每次都給他提供背陽(yáng)的。他說(shuō)他不喜歡有煙味兒的房間，但是你給他準備的房間煙味兒都那么大。你可能會(huì )有無(wú)數的理由，比如，我們換服務(wù)員了，我們換系統的。但是在客人眼里，那都是理由。這時(shí)候，無(wú)論你嘴巴上再怎么說(shuō)我很在乎你，都無(wú)濟于事了。于是，各種投訴就產(chǎn)生了。”

“在我剛開(kāi)始做大堂副理的時(shí)候，遇到客戶(hù)投訴也會(huì )和很多年輕的酒店人一樣，感到抓狂，哦天吶，trouble maker來(lái)了。但是當你見(jiàn)過(guò)形形色色人，處理過(guò)大大小小的事情，你會(huì )發(fā)現，客人并不是絕對的trouble maker，他們投訴，只是因為被忽略了而已。”朱磊說(shuō)。“站在客人角度去思考，是你要用心記錄下來(lái)你的客人的喜好、需求、出行目的，并有的放矢地去提供比‘及格’高一點(diǎn)點(diǎn)的‘用心服務(wù)’。如果你的客人是要來(lái)求婚的，那么你可以幫客人在浪漫氛圍的營(yíng)造上加把勁兒；如果你的客人是來(lái)公干的，那么幫他把衣服燙好，準備足夠的信紙和名片就是用心。”

每年，鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店的全體工作人員都會(huì )有這樣一張合影。對很多人來(lái)說(shuō)，這是他們少有的站在臺前的機會(huì )。但也正是他們，共同撐起了這個(gè)偌大的酒店的運轉。

從中州皇冠假日酒店到鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店，朱磊總是會(huì )遇到過(guò)去曾服務(wù)過(guò)的客人，或者是被朱磊安撫過(guò)的“trouble maker”，或者是被朱磊的服務(wù)感動(dòng)過(guò)的挑剔者。他們都在用自己可表達的認可和尊重反饋給朱磊——你驚喜到了我。

“酒店沒(méi)有很多轟轟烈烈的大事情，就是很多小細節。驚喜到客人，并不是要你去做驚天動(dòng)地的大事兒，而是要做客人正瞌睡時(shí)候的枕頭，就是把客人心里最柔軟的地方給撓一下，讓客人看到你對他的牽掛。”朱磊說(shuō)，“從人性上來(lái)說(shuō)，被人牽掛是件很幸福的事兒。”

三、朱磊的秘籍：這輩子做定酒店了，怎么會(huì )廢了自己的武功

永遠多做一步，永遠多想一處。即便是已經(jīng)做了二十多年的服務(wù)業(yè)，朱磊總覺(jué)得“還有很多成長(cháng)的空間”。在他心里，永遠有一種不滿(mǎn)足的感情在騷動(dòng)，好一點(diǎn)，再好一點(diǎn)。

朱磊一直在“人為地”給自己制造一些挑戰。在中州皇冠假日酒店，他平均每?jì)赡暌獡Q一個(gè)崗位，他說(shuō)，那是因為很多不懂，要學(xué)；在鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店，他依舊對自己要求苛刻，他說(shuō)，那是因為肩負著(zhù)行業(yè)的使命、品牌的榮譽(yù)和客戶(hù)的信任，所以不能有絲毫松懈。

現在，從酒店管理方到業(yè)主方，盡管已經(jīng)跳脫出了日常的瑣碎管理，只需做宏觀(guān)把控，朱磊還是習慣到處走走看看。除了為了更多地了解業(yè)務(wù)，和總經(jīng)理做好配合，還是為了不斷提醒自己是酒店人，在一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)里，“你工作面對的所有對象都是人，換言之說(shuō)，你是在與許許多多感情體交往，你不能去量化人的感情，只能去調動(dòng)和喚醒。”朱磊說(shuō)，“而酒店的使命，就是通過(guò)你的服務(wù)區喚醒人們心里最柔軟的部分。”

拍攝中，朱磊特意帶了一套特別休閑的衣服。他說(shuō)，從酒店管理方到業(yè)主方，大家見(jiàn)慣了他西裝革履的樣子，見(jiàn)慣了他一絲不茍的職業(yè)狀態(tài)。很多人對他的認可或許多來(lái)自于身份與職業(yè)角度，他想讓大家看到不一樣的他，或者說(shuō)，是褪去了職業(yè)形象外的業(yè)余的他。他覺(jué)得，服務(wù)是一個(gè)“發(fā)心”的東西，打心底里熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)的人，不管是哪個(gè)角色，都會(huì )充滿(mǎn)熱情。因為那是他的靈魂。

和酒店業(yè)共同成長(cháng)的22年，也是朱磊和酒店業(yè)同化的22年。當人們看到朱磊，仿佛看到了一本行走的“一個(gè)酒店人的自我修養”。同行的人提起來(lái)朱磊，總會(huì )忍不住豎起大拇指說(shuō)他“講究”。但朱磊卻覺(jué)得，這是“行業(yè)加諸他身上的烙印”，是“對職業(yè)起碼的敬畏”。“因為在酒店這個(gè)行業(yè)，所以就要求我的發(fā)型不能很任性，要求我衣著(zhù)必須得體，要求我必須對人彬彬有禮，要求我做事講究流程，不能失禮。”朱磊說(shuō)。

在從業(yè)了二十多年之后，朱磊依舊記得他的第一任總經(jīng)理告訴他的話(huà)：“千里之行始于足下，所謂‘足下’對于我們從事這個(gè)行業(yè)，就是腳上的那雙皮鞋，如果你哪兒哪兒打扮很好，但是你皮鞋有污垢就是不行的，特別是作為五星級酒店得從業(yè)人員。”所以他每天出門(mén)前，一定會(huì )把皮鞋擦得锃亮。除此之外，朱磊還嚴格控制自己的身材，不管每天忙多晚多累，都要抽出來(lái)至少半個(gè)小時(shí)時(shí)間鍛煉。

看著(zhù)朱磊，不明就里的人覺(jué)得他“吹毛求疵”，對自己“太過(guò)苛刻”，可是朱磊覺(jué)得，一個(gè)人的言行舉止、身體語(yǔ)言，處處透露出的都是這個(gè)人的修養以及對他人的尊重，是這個(gè)人內在的一個(gè)折射。畢竟，“一個(gè)連自己身材都管理不好的人，也很難讓別人信服他會(huì )把工作管理好。”所以，他不允許自己不“講究”。

在河南酒店業(yè)蕓蕓眾人中，朱磊無(wú)疑是數一數二的標桿人物。但他其實(shí)并沒(méi)有什么了不起的秘籍，在資源共享的今天，全球高星級酒店的從業(yè)者大都可以站出來(lái)現身說(shuō)法講一堂聲情并茂的服務(wù)課，大家都在追求前沿的、極致的服務(wù)，而朱磊之所以能成為朱磊，或許只是他在這條路上走得更多了一分虔誠與執著(zhù)。

“這輩子做定酒店了，怎么會(huì )廢了自己的武功？”朱磊說(shuō)著(zhù)，語(yǔ)氣擲地有聲。

永不止步，這是綠地集團的文化內核，也是朱磊的行事準則。他從未止步，也將繼續前行。

朱磊形象攝影：李智

小璐說(shuō)：

朱磊總說(shuō)，“服務(wù)是一種不可重復的體驗”，“這個(gè)服務(wù)你沒(méi)做好就是沒(méi)做好，就像在墻上釘釘子，就算把釘子拔掉，那痕跡還在。”所以他總是讓自己處于一種“戰戰兢兢，如履薄冰”的狀態(tài)里。過(guò)去的一切已然成為過(guò)來(lái)，未來(lái)等待你的是數不盡的未知。他覺(jué)得他是時(shí)間里的“幸運兒”，只是“傻乎乎”地堅持一個(gè)熱愛(ài)而已，卻被時(shí)間大大地眷顧了，成為了行業(yè)的見(jiàn)證者，瞭望見(jiàn)酒店業(yè)的起起伏伏。22年走來(lái)，在朱磊看來(lái)只是長(cháng)征中的一段里程，為下一段路鋪就起承。

He came.

He saw.

And he’s still on the way.

這是朱磊。一切只是開(kāi)始，遠沒(méi)有到終點(diǎn)。