零售商和顧客到底是一種什么樣的關(guān)系，不同的人有不同看法。不少人從顧客的角度來(lái)看顧客又被巧舌如簧的商家利用了、欺騙了或者捉弄了，而有些人從商家的角度來(lái)看和顧客只是單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，甚至有時(shí)會(huì )感到終于戰勝了一個(gè)愚蠢而又固執的顧客，把顧客當作一只待宰的羔羊。

事實(shí)上，任何希望長(cháng)盛不衰和不斷成長(cháng)的企業(yè)，必定要與顧客建立起長(cháng)期的、非操縱關(guān)系、信任的銷(xiāo)售關(guān)系，而不是權益的、欺詐的、一錘子買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系。

零售關(guān)系是長(cháng)期而不是短期

坦率的說(shuō)零售商家存在的價(jià)值就是盈利，從某種意義上來(lái)講就是典型的實(shí)用主義者，都是急功近利的，受制于考核指標，他們需要快速成功和快速取勝。

從技術(shù)操作角度來(lái)講，這是正確的，因為零售商家的確需要快速的和顧客達成交易，但是從顧客建立的銷(xiāo)售關(guān)系角度出發(fā)，如果只是定位于短期關(guān)系的話(huà)，在巨大的業(yè)績(jì)壓力之下，在短暫的任期之內，各種銷(xiāo)售手段和方式只會(huì )無(wú)所不用其極，目的聚焦于“搞定”顧客，而顧客的價(jià)值和利益往往會(huì )被漠視，在各種的“強心針”的作用之下，銷(xiāo)售效果也有可能會(huì )不錯，但是對于希望能產(chǎn)期發(fā)展的企業(yè)和銷(xiāo)售人員則只能是飲鴆止渴。

也許你在一個(gè)企業(yè)或者行業(yè)中所待的時(shí)間不會(huì )很長(cháng)，但如果能讓顧客感受到你有建立長(cháng)期關(guān)系的意愿，顧客對你的信任感便會(huì )增加，而顧客和你保持長(cháng)期關(guān)系的可能也會(huì )增加。

零售行為中傳遞的不僅僅是產(chǎn)品，更是熱情和真誠

在零售銷(xiāo)售關(guān)系中，商家貌似在出售產(chǎn)品或者服務(wù)，但實(shí)際上其實(shí)在傳遞商家對產(chǎn)品、市場(chǎng)、行業(yè)、顧客的深度了解，以及你給顧客帶來(lái)價(jià)值，真正幫到顧客的強烈意愿，并且特別是從業(yè)人員的人格魅力，如靠譜、誠實(shí)、有效率、值得信任等，這些其實(shí)都可以歸納為熱情和真誠。

當你把自己的產(chǎn)品優(yōu)良品質(zhì)的情有獨鐘和深信不疑以及你對顧客那種發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\傳遞到顧客的腦海和心靈中后，你和顧客的心靈感應的鏈接其實(shí)就已經(jīng)建立起來(lái)了，到這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品的銷(xiāo)售其實(shí)就輕而易舉了，顧客購買(mǎi)過(guò)程中的猶豫和顧慮就會(huì )一掃而光。

然而很多從業(yè)人員在實(shí)際的銷(xiāo)售工作中完全就抱著(zhù)“打份工”的態(tài)度，僅僅是例行公事，沒(méi)有任何的激情出來(lái)，顧客幾乎感受不到你任何的正面情緒，所以也就不可能有深度的鏈接。所以發(fā)自?xún)刃牡臒釔?ài)自己的產(chǎn)品，熱愛(ài)自己的銷(xiāo)售行業(yè)，如果這種熱情是發(fā)自?xún)刃?，十分虔誠的，顧客其實(shí)也會(huì )不知不覺(jué)的感染到這種情緒，并愿意擁有那些讓人自我感覺(jué)良好、能給工作帶來(lái)價(jià)值的任何東西。

例如海底撈的員工會(huì )主動(dòng)的急顧客之所急，想顧客之所想，遠遠超出顧客對一個(gè)普通中國餐飲零售服務(wù)人員的預期，他們服務(wù)背后所傳遞的熱情和真誠決定了他們不僅僅把海底撈當做一個(gè)打工的地方。

顧客和零售商之間的關(guān)系是互動(dòng)和雙向的

回歸零售的本質(zhì)，零售企業(yè)利潤將主要來(lái)自于商品和服務(wù)的增值，而不再是信息差利潤，不再是商家通過(guò)奇貨可居、強力促銷(xiāo)、明星代言等方式向顧客大肆傾銷(xiāo)能夠給商家帶來(lái)大量利潤的商品，在零售業(yè)一個(gè)多世紀的發(fā)展過(guò)程中，決定權從生產(chǎn)者手中轉移到消費者手中，而消費者在消費的過(guò)中將起到?jīng)Q定性的作用。

所以了解你的顧客，傾聽(tīng)他們的聲音則就顯得非常重要。聰明的零售商會(huì )在每次溝通后收集客戶(hù)的反饋，并通過(guò)一些開(kāi)放性的問(wèn)題征求他們的真實(shí)意見(jiàn)。它們會(huì )在所有用戶(hù)可見(jiàn)的知識庫中附上反饋表格，讓用戶(hù)來(lái)評價(jià)這些解決方案，然后用收集到的反饋來(lái)優(yōu)化自身的服務(wù)?？蛻?hù)知道什么是好的服務(wù)。

他們希望通過(guò)自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的交互中都得到好的服務(wù)。同樣，我們也通過(guò)客戶(hù)統計數據發(fā)現，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，90后消費者更喜歡使用點(diǎn)對點(diǎn)的交流方式、社會(huì )網(wǎng)絡(luò )和類(lèi)似于聊天性質(zhì)的即時(shí)服務(wù)渠道，以滿(mǎn)足自己個(gè)性化的需求提升自己的購物體驗，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支持。

你要了解客戶(hù)的特征和偏好，確?？梢杂盟麄兿埠玫姆绞脚c之進(jìn)行溝通。

而同時(shí)，既然溝通是雙向的，零售商給客戶(hù)提供的服務(wù)體驗也要支持你公司自身的價(jià)值定位。在這個(gè)信息爆炸的世界里，讓客戶(hù)了解你的企業(yè)定位格外重要，否則銷(xiāo)售者會(huì )對你所提供的服務(wù)無(wú)所適從，或者產(chǎn)生不符合實(shí)際的幻想。

例如，迪卡儂的體育產(chǎn)品很有設計感，但多是產(chǎn)品特別是戶(hù)外用品需要客戶(hù)自己動(dòng)手組裝。對于這種“自己動(dòng)手、豐衣足食”的理念，客戶(hù)也都感覺(jué)自如：他們自己從貨架上取貨、付錢(qián)、組裝。宜家沒(méi)有所謂細致周到的服務(wù)，上門(mén)安裝需要額外收費，但是客戶(hù)并不會(huì )對此感到失望，因為他們并沒(méi)有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。

顧客和零售商之間的關(guān)系其實(shí)也是一種信任關(guān)系

正如一句古老的商業(yè)格言所說(shuō)，在相同的條件下，人們愿意和信任的人做生意，在不同的條件之下，人們仍然愿意和他們的信任的人做生意。讓客戶(hù)對服務(wù)有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要，因為這能建立客戶(hù)對企業(yè)的信任感。

可以說(shuō)，絕大部分的銷(xiāo)售都是建立在信任基礎之上的，這種信任可能會(huì )來(lái)自顧客自己對商家、產(chǎn)品和工作人員的體驗，也可能會(huì )來(lái)自零售商的介紹、媒體的宣傳、成功案例、顧客反饋等。

這種信任關(guān)系的建立可能是長(cháng)期的，也有可能是瞬間的，也有可能是顧客不經(jīng)意的聽(tīng)說(shuō)，但無(wú)論怎樣零售商家都要想著(zhù)如何去贏(yíng)得顧客的信任，從自己的個(gè)人形象上，從產(chǎn)品的品牌包裝上，從公司的發(fā)展戰略和文化上等等都要深刻的傳遞這一個(gè)信息，即自己是靠譜的值得信賴(lài)的。信任關(guān)系一旦建立起來(lái)，銷(xiāo)售技巧和手段其實(shí)顯得多余的。

而信任關(guān)系的一個(gè)具體體現就是和朋友形成友誼關(guān)系。

試想一下你最好的顧客，他們?yōu)槭裁词亲詈玫念櫩?，其?shí)不就是因為你和他們保著(zhù)極好的關(guān)系嗎？有了這種關(guān)系，你會(huì )把他們用普通的顧客關(guān)系來(lái)對待嗎，肯定不是的。

他們也許是你的朋友、同學(xué)、老鄉、以前的同事、朋友介紹的朋友，無(wú)論什么樣的關(guān)系，其實(shí)你在潛意識里沒(méi)有把他們定位于一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的“顧客”，而是更多了糅合的很多的個(gè)人感情和情緒在里面，這種感情和情緒不僅僅完全是正面的，甚至有悲傷、沮喪、失望等成分，也正是這些復雜的因素鑄就了你們不一般的關(guān)系，而這種關(guān)系的核心其實(shí)就是一種基本的信任關(guān)系，有了這種朋友般的信任關(guān)系后，你們還會(huì )在談判的時(shí)候真的那么針?shù)h相對，即使偶爾出現小的差錯，你仍然能夠留住他們。

美國銷(xiāo)售大師界杰弗里·吉特默（Jeffrey Gitomer）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：使用銷(xiāo)售技巧，你得到的只是提成，而建立友誼和信任關(guān)系，你獲得的卻是財富。

你對顧客的定位也決定了顧客對你的定位

零售商家及其從業(yè)人員對顧客感受所帶來(lái)的情緒、對顧客的內心深處的態(tài)度、自尊心和熱情其實(shí)顧客會(huì )一清二楚。當你對自己的產(chǎn)品和公司表現出積極、自信熱情的情緒，當你把顧客當成“戰略聯(lián)盟”，而不僅僅是賺錢(qián)工具，當你不再對顧客進(jìn)行背后抱怨和指責時(shí)，其實(shí)顧客也會(huì )從你身上感受這一切，他們會(huì )也會(huì )變得積極和熱情。

這其實(shí)也就是說(shuō)顧客能感受到你的情緒，換句話(huà)說(shuō)就是能量包括正能量和負能量，你對顧客的定位會(huì )潛移默化的決定到你對待顧客的情緒，而你對顧客的情緒會(huì )被顧客直接或者間接的感受到，然后影響到顧客對你的定位。

商家不是來(lái)操縱顧客的

有些零售商家和從業(yè)人員在銷(xiāo)售關(guān)系之中把自己當成操縱者，即隱瞞、夸大、誘導甚至詐欺顧客，把顧客當成和自己斗智斗勇的失敗者，有些人甚至還把這些當成銷(xiāo)售技巧、話(huà)術(shù)來(lái)宣傳和傳授人。短期之內這些也許有用，但任何一個(gè)人和顧客，哪怕是邪惡的人和顧客也不愿意和被操縱和欺詐，而公開(kāi)實(shí)施、依靠真誠、友善、信任建立起來(lái)的關(guān)系才是良性和持久的。

要讓顧客了解競爭對手的產(chǎn)品，希望讓顧客買(mǎi)到最好的產(chǎn)品

顧客是希望買(mǎi)到最好產(chǎn)品的，而真心希望顧客的利益得到實(shí)現和滿(mǎn)足也是銷(xiāo)售關(guān)系中一個(gè)重要環(huán)節。真正能夠關(guān)心顧客的利益，想方設法讓顧客的價(jià)值最大化，讓顧客真正的興旺起來(lái)，不僅是如何通過(guò)介紹自己的產(chǎn)品來(lái)幫助顧客，甚至愿意去介紹和比較自己競爭對手的產(chǎn)品，這樣才能夠讓顧客真正的信任自己和顧客所建立關(guān)系的初衷，而一旦顧客認為銷(xiāo)售的產(chǎn)品能帶來(lái)價(jià)值，成交則是必然的。

零售消費關(guān)系中，顧客的利益永遠是核心

不能夠給顧客帶來(lái)利益和價(jià)值的，就不能形成一個(gè)真實(shí)的銷(xiāo)售關(guān)系。而對顧客而言，只有你能給顧客帶來(lái)價(jià)值，就是完全以顧客利益為核心，隨時(shí)隨地把關(guān)注點(diǎn)集中在顧客身上，根據顧客的所關(guān)注的內容、解決問(wèn)題的方向和方式來(lái)決定自己的產(chǎn)品。

在這種關(guān)系中，我們不是提供良藥秘方的江湖術(shù)士，也不是和顧客地位完全不對等的乞討者，而是真正從顧客需求出發(fā)，根據產(chǎn)品特性、適用環(huán)境、競爭對手等情況來(lái)最大程度的維護顧客的利益。

一句話(huà)其實(shí)很簡(jiǎn)單，假如把你放在現在顧客的位置上，將心比心，你或者家人會(huì )買(mǎi)自己的商品嗎？