因為雨季航班大面積延誤，機場(chǎng)里的很多人都心里窩著(zhù)火。

我剛走進(jìn)機場(chǎng)貴賓廳的門(mén)口，就傳來(lái)爭吵聲。“我就是受不了她看人的神態(tài)，板著(zhù)臉，好像我欠她多少錢(qián)似的!”我看見(jiàn)一名乘客正在憤怒的對兩名辦理貴賓間休息手續的空姐嚷?？礃幼邮且幻战愫统丝桶l(fā)生爭執，另一名空姐在勸架。

在勸架空姐再三道歉下，乘客氣呼呼走了，從背影中扔過(guò)來(lái)一句話(huà):“海底撈的服務(wù)看來(lái)你們真是學(xué)不會(huì )!”被訓的空姐聽(tīng)后小聲嘟囔了一句:“海底撈我不是學(xué)不會(huì )，是我根本就沒(méi)有必要學(xué)。”另外一個(gè)空姐瞪了她一眼，這個(gè)空姐連忙捂住了嘴。

這名空姐看年齡也就20歲，顯然她說(shuō)的不像是氣話(huà)，而是發(fā)自心底。這名空姐在給我辦理手續的時(shí)候也是一點(diǎn)笑容也沒(méi)有。在往貴賓間走的時(shí)候，我就在想，這位90后空姐說(shuō)的這句“海底撈我不是學(xué)不會(huì )，是我根本就沒(méi)有必要學(xué)。”小姑娘這句話(huà)的言外之意是：海底撈是你們把顧客慣壞了，你們對于顧客那一套我們不愿意學(xué)。

“把顧客慣壞了”這個(gè)提法表面看是一個(gè)90后小姑娘9內心對于渴望得到客戶(hù)尊重的訴求，而折射出來(lái)的是是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的訴求，服務(wù)業(yè)的業(yè)態(tài)也正在發(fā)生著(zhù)轉變，這必須引起我們的深思和應對。

顧客不是上帝

“顧客就是上帝“，30年前中國的服務(wù)業(yè)就喊出了這樣的口號，那個(gè)時(shí)候，制造業(yè)、農業(yè)占據著(zhù)主流，從事服務(wù)業(yè)被看做是低人一等的職業(yè)，服務(wù)業(yè)要想突圍就必須要在“態(tài)度”上下功夫。但是，時(shí)至今日，這種喊法已經(jīng)過(guò)時(shí)了。

中國的服務(wù)業(yè)的占比已經(jīng)超過(guò)了制造業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為了GDP貢獻第一大戶(hù)，可是，服務(wù)業(yè)整體在人們心目中的地位仍然沒(méi)有提高。服務(wù)和被服務(wù)者之間仍然不是一種對等的關(guān)系，這才有了人們對服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員動(dòng)不動(dòng)就動(dòng)“粗”的行為。

而另一個(gè)不容忽視的現狀是，越來(lái)越多的年輕人不愿意從事服務(wù)業(yè)!這會(huì )形成一個(gè)惡性循環(huán)，一方面客人有錢(qián)了，希望得到更貼心的服務(wù)，而另一方面，從事服務(wù)業(yè)的人也越來(lái)越不愿意“低三下四”!這導致服務(wù)者和被服務(wù)者的矛盾越來(lái)越深。

服務(wù)和被服務(wù)者之間是應是一種平等的關(guān)系，彼此應該充滿(mǎn)尊重。你來(lái)我這里就餐，我給你提供服務(wù)，你是不是也應該心存感激呢。顧客就是上帝，我覺(jué)得這句話(huà)應該改為，顧客是朋友，應該是相互尊重，不應該苛求服務(wù)必須像海底撈那樣。

“海底撈我不是學(xué)不會(huì )，是我根本就沒(méi)有必要學(xué)。”其實(shí)是服務(wù)者對于被尊重的一種訴求!

英國：服務(wù)人員是上帝

車(chē)停在了賓館門(mén)口，門(mén)童迎上去拉開(kāi)車(chē)門(mén)請客人下車(chē)，客人下車(chē)后把小費塞進(jìn)門(mén)童的手里。這樣的場(chǎng)景在國外非常常見(jiàn)，而在中國服務(wù)人員收取小費是被嚴格禁止的。

小費，源于18世紀英國倫敦，當時(shí)酒店的飯桌中間擺著(zhù)寫(xiě)有：保證服務(wù)迅速的碗。顧客將零錢(qián)放入碗中，將會(huì )得到招待人員迅速而周到的服務(wù)。把上面幾個(gè)英文單詞的頭一個(gè)字母聯(lián)起來(lái)就成了tips，譯為小費。小費一般是總支出的5%至25%，小費是服務(wù)行業(yè)中顧客感謝服務(wù)人員的一種報酬形式。

為什么外國人會(huì )給小費，因為經(jīng)濟越發(fā)達這種給別人提供服務(wù)的工作，越?jīng)]有人去干，所以給這些人提供一些額外的報酬，恰恰是一種鼓勵和感謝。

國外的航空公司，你很少看到空姐，大部分是空嫂，甚至是大媽?zhuān)@是因為國外的年輕人也都不愿意做這種服侍人的工作。

所以，國外過(guò)對于這些從事簡(jiǎn)單、枯燥而且重復性勞動(dòng)的人除了給小費以外，更給予必要人格的尊重，而我國還有些人覺(jué)得服務(wù)業(yè)是低人一等。

格局決定一切 遲忠波：發(fā)達國家的今天是發(fā)展中國家的明天，對服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的尊重也是一個(gè)國家綜合素質(zhì)的體現，這一天遲早要到來(lái)。

中國：誰(shuí)來(lái)從事服務(wù)業(yè)

當下，你發(fā)現從事餐飲、賓館服務(wù)、航班服務(wù)人員的年齡是越來(lái)越大，大媽、大嫂正在成為這個(gè)行業(yè)的主力。越來(lái)越多的九零后和零零后他們是拒絕從事服務(wù)業(yè)。為什么大家不愛(ài)從事服務(wù)業(yè)，因為很多人都覺(jué)得是低人一等。把顧客當上帝的把自己視為何物呢!這樣是人為地拉開(kāi)了服務(wù)員和顧客之間的距離。如果我們不能夠提升服務(wù)業(yè)人員的待遇，我們還苛求服務(wù)人員像海底撈那樣服務(wù)，那么會(huì )有越來(lái)越多的服務(wù)人員，遠離服務(wù)業(yè)務(wù)。

所以，對于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，海底撈不是我們永遠學(xué)不會(huì )，是我們根本就不需要去學(xué)。

醫生和教師節不是服務(wù)業(yè)

在國內有些人竟然把醫生也當成服務(wù)業(yè)，這才是導致醫療矛盾糾紛的一個(gè)重要的原因。有些患者但凡是醫生在接待的時(shí)候，臉色不好、語(yǔ)氣不好都會(huì )橫加指責，甚至出現醫鬧的行為。

這是一種誤讀，醫院不屬于服務(wù)業(yè)，去醫院和你去菜場(chǎng)買(mǎi)菜是不一樣，因為我們是有求于醫生來(lái)的!可我們現在有多少人看好了病之后，我們會(huì )對醫生心存感激呢。有些人覺(jué)得自己在醫院花了錢(qián)了就理直氣壯，顯然這一點(diǎn)就是角色定位的不清楚。

“求醫“，古人早已對找醫生下了這樣的定義。一個(gè)“求”字告訴我們對醫生而言，海底撈不是我們學(xué)不會(huì )，是我們真沒(méi)有必要去學(xué)。

同樣我們把上學(xué)稱(chēng)為“求學(xué)”，學(xué)生來(lái)找老師學(xué)習知識，就要有一種“求”的姿態(tài)。有些家長(cháng)對于老師管教孩子嚴厲了就會(huì )去投訴?？墒?，如果老師對學(xué)生低三下四的不嚴厲，這樣能交出好學(xué)生來(lái)嗎?

所以，對于教師行業(yè)來(lái)說(shuō)，不是海底撈他們永遠學(xué)不會(huì )，是他們根本就沒(méi)有必要去學(xué)海底撈。

還有頂著(zhù)烈日酷暑的快遞小哥嗎，他們如此辛苦，在快遞送達的那一刻，我們理應心存感激，給予一份尊重。所以，對于快遞業(yè)來(lái)說(shuō)，海底撈不是我們學(xué)不會(huì )，是根本就不用學(xué)!