雙11臨近了，消費者即將開(kāi)啟“剁手模式”，有一些消費者光顧著(zhù)買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)，一不小心就掉進(jìn)了消費糾紛的泥淖。昨日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布遼寧省去年“雙11”消費糾紛典型案例，這些消費者在“雙11”消費時(shí)遭遇了虛假宣傳、虛假營(yíng)銷(xiāo)及貨未到遲遲不退款的尷尬。

案例1：付款后不發(fā)貨 稱(chēng)第二年1月份才能給發(fā)貨

維權建議：拍完商品順便截圖，保留聊天記錄作為投訴證據

去年，樂(lè )視商城雙11活動(dòng)日電視提前下訂單有優(yōu)惠。遼寧本溪的范小姐看好了一款電視，在11月2日早早就付了定金。她在11月2日付預約定金50元訂購了電視，到了11月11日零點(diǎn)，她大半夜起來(lái)付了尾款7949元，付完尾款后，特意看了一眼訂單，頁(yè)面顯示預計11月18日前發(fā)貨，但到了11月18日電視卻沒(méi)有給她發(fā)貨。

她立即向樂(lè )視商城的客服反映情況，結果并沒(méi)有得到客服針對此問(wèn)題的回復，而是讓她等待工作人員的解決電話(huà)。直到兩天后的11月20日，樂(lè )視商城客服人員才打來(lái)電話(huà)說(shuō)她拍的那款電視沒(méi)有貨了，需要再等一個(gè)月，2017年1月份才能發(fā)貨，說(shuō)可以補償她一張100元優(yōu)惠券，或者可以退貨。“我大半夜起來(lái)辛苦搶的電視，怎么能說(shuō)退就退？作為這么大的一個(gè)商家，怎么能拿承諾當兒戲？說(shuō)話(huà)如此不負責任？我覺(jué)得這就是赤裸裸的欺詐。”

據中國電子商務(wù)研究中心介紹，消費者遇到發(fā)貨問(wèn)題后想要維權，通常只能通過(guò)客服催促、提醒商家，整個(gè)過(guò)程處于比較被動(dòng)的地位。盡管目前多數電商平臺對賣(mài)家都有發(fā)貨時(shí)間的要求，但一旦平臺因內部問(wèn)題出現延遲發(fā)貨、客服不受理等情況，消費者往往維權無(wú)門(mén)。如果商家惡意不發(fā)貨，消費者可以選擇進(jìn)行退款或者通過(guò)投訴通道來(lái)催促商家發(fā)貨。建議消費者在拍完商品時(shí)順便截圖，并仔細詢(xún)問(wèn)好客服，留下聊天記錄作為投訴證據。

案例2：書(shū)破損稱(chēng)給退貨補發(fā) 但遲遲不補貨也不退款

維權建議：消費者遇到遲遲不退款情況應向工商部門(mén)投訴

鞍山的楊女士稱(chēng)雙11在當當網(wǎng)給孩子買(mǎi)了三套書(shū)，十幾天沒(méi)消息，物流上顯示貨物已到，打物流電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，打客服電話(huà)說(shuō)是給催促盡快派送，后來(lái)還是沒(méi)消息。再打客服電話(huà)說(shuō)是給反饋，終于在11月23日晚上23時(shí)08分有個(gè)自稱(chēng)當當快遞公司的人打來(lái)電話(huà)，說(shuō)之前快件分發(fā)錯誤，當天才到，但是破損嚴重，說(shuō)給辦理退貨。第二天查看物流，發(fā)現書(shū)已經(jīng)被簽收，又趕緊打客服電話(huà)，說(shuō)是聯(lián)系快遞核實(shí)處理，可是一直沒(méi)有結果。11月24日還是沒(méi)消息，又給客服打電話(huà)，答應補發(fā)后給短信通知，但楊女士一直沒(méi)收到這條補貨短信。于是要求退款，客服又說(shuō)要反饋，讓楊女士繼續等。書(shū)沒(méi)收到，退個(gè)款也這么費勁。

捷明律師事務(wù)所的張研律師認為，消費者權益保護法第50條規定，對商品或者服務(wù)做引人誤解的虛假宣傳的，另外對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數量，退還貨款或服務(wù)費用或賠償損失的要求，故意拖延或無(wú)理拒絕的，可以由工商行政管理部門(mén)責令改正，并且單處或者并處警告，沒(méi)收違法所得，沒(méi)有違法所得的可以處以1萬(wàn)元以下的罰款。網(wǎng)購遲遲不退款，也應符合此法律條款，建議消費者遇到遲遲不退款的情況積極向工商部門(mén)投訴。

案例3：付款前百名有獎品 但賣(mài)家主頁(yè)卻不公布名單

維權建議：將活動(dòng)廣告截屏，保留交易證據、聊天記錄以證明賣(mài)家違約

遼寧大連的何先生在去年雙11期間購買(mǎi)了電腦桌一套，因看店里宣傳零點(diǎn)搶購付款前100名會(huì )有獎品，所以在0時(shí)04秒后成功付款。貨到之后聯(lián)系賣(mài)家詢(xún)問(wèn)前100名單公布情況，客服最開(kāi)始告知何先生說(shuō)12日出名單，12日何先生問(wèn)賣(mài)家又說(shuō)14日公布，13日晚上繼續詢(xún)問(wèn)賣(mài)家，卻被告知他并沒(méi)有進(jìn)入100名的名單，因為付款時(shí)間差一秒，何先生去看主頁(yè)發(fā)現主頁(yè)也沒(méi)有公布名單。

“此前客服已經(jīng)告訴我說(shuō)我的訂單沒(méi)問(wèn)題，現在反悔不承認，后來(lái)再問(wèn)客服就不再回應了，獎品是小，虛假宣傳欺騙客戶(hù)實(shí)在忍受不了，而且完全不作為不解決，無(wú)視客戶(hù)。”

中國電子商務(wù)研究中心提示消費者，消費者想參與活動(dòng)時(shí)，應當及時(shí)將有獎品活動(dòng)情況的廣告截屏，留好交易證據以及聊天記錄等，這一系列證據可證明商家制定的規則是怎樣的，證明賣(mài)家違約。消費者可以先通過(guò)向投訴平臺以及當地消協(xié)等進(jìn)行投訴解決，也可以選擇走法律程序。