如何調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一個(gè)極為關(guān)鍵的管理命題，也是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者需要真正正視的問(wèn)題，因?yàn)檫@取決于以什么方式進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，人本管理最好的注解就是：用愛(ài)來(lái)經(jīng)營(yíng)。

在商業(yè)經(jīng)營(yíng)中“P”和“L”一般是指盈(profit)和虧(loss)，但是玫琳凱化妝品公司的總經(jīng)理瑪莉·凱卻說(shuō)，在我們這里“P”和“L”指的卻是人(people)和愛(ài)(love)。玫琳凱化妝品公司所堅(jiān)持營(yíng)造的企業(yè)文化主線是，對(duì)人的照顧和關(guān)心。因?yàn)橹匾暼说囊蛩伢w現(xiàn)在對(duì)員工無(wú)微不至的關(guān)懷，員工也能夠?yàn)榱斯镜睦娑弑M全力。在創(chuàng)業(yè)100多年的歷史中，公司沒(méi)有發(fā)生過(guò)行業(yè)性的大爭(zhēng)端，在營(yíng)業(yè)額、盈利、生產(chǎn)、管理和改革方面，基本上沒(méi)有受到來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的干擾，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位得以鞏固，受到了人們的欽佩和羨慕。

真正懂得員工，才真正懂得做領(lǐng)導(dǎo)人，這樣說(shuō)也并不過(guò)分。“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)。”員工是體現(xiàn)企業(yè)行為的一池水，要使企業(yè)充滿活力，這池水就必須激活，成為活水。這就要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠把人的因素放在首位，重視用人之道。哈羅德·孔茨與海因茨·韋里克把構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)者的要素概括為四種綜合才能：

?有效地并以負(fù)責(zé)的態(tài)度運(yùn)用權(quán)力的能力；

?對(duì)人類在不同時(shí)間和不同情景下的激勵(lì)因素能夠了解的能力；

?鼓舞人們的能力；

?以某種活動(dòng)方式來(lái)形成一種有利的氣氛，以此引起激勵(lì)并使人們響應(yīng)激勵(lì)的能力。

任何一個(gè)組織或群體都是由許多不同個(gè)性和品格的個(gè)人所組成的，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，個(gè)性很容易彰顯出來(lái)，也有很多機(jī)會(huì)顯現(xiàn)出作用與價(jià)值，因此對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，具有更大的挑戰(zhàn)性和更高的要求。

領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)職能從定義上來(lái)說(shuō)，是指影響人們?yōu)榻M織或群體的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的過(guò)程。具體而言，領(lǐng)導(dǎo)工作就是要讓不同個(gè)性和品性的個(gè)人，能夠在特定組織或群體中和諧相處，發(fā)揮出群體合作的影響力量，以實(shí)現(xiàn)組織或群體的目標(biāo)。這樣看來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)實(shí)質(zhì)上就是一種影響力，它是藝術(shù)性地影響人們心甘情愿地、滿懷熱情地為實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)而努力奮斗的過(guò)程。

許多著名的公司已經(jīng)意識(shí)到這一要求，目前正在積極地探討，3M就是個(gè)很好的例子。很久以來(lái)都因?yàn)殚_(kāi)發(fā)和銷售有利產(chǎn)品的創(chuàng)新精神而受到廣泛關(guān)注的3M公司，制定了一個(gè)新的行動(dòng)方針，希望能夠把它的人力資源管理體制建立在它的戰(zhàn)略性發(fā)展計(jì)劃上——可能這是一種最具雄心的創(chuàng)新精神，并確保它在將來(lái)有能力繼續(xù)創(chuàng)新。這個(gè)計(jì)劃的實(shí)質(zhì)，就是生產(chǎn)部和人力資源部之間的傳統(tǒng)關(guān)系可能會(huì)被一種新的共同合作與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系所替代。

谷歌公司的一些管理創(chuàng)新引發(fā)了大家的關(guān)注。在谷歌公司中，核心是讓“創(chuàng)意精英”能夠自在自如地發(fā)揮作用，因此谷歌公司“重新定義”了公司，也重新定義了團(tuán)隊(duì)，形成了一種全新的企業(yè)文化。企業(yè)文化的根本改變有可能在整個(gè)企業(yè)中改變管理者的思維方式，并使他們?cè)谥贫ㄈ肆Y源決策時(shí)具備實(shí)行更高的自我領(lǐng)導(dǎo)能力的人力資源戰(zhàn)略，這也是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要機(jī)遇。

總的來(lái)說(shuō)，有一點(diǎn)很清楚，戰(zhàn)略性管理不需要也不應(yīng)該局限在傳統(tǒng)意義所關(guān)心的問(wèn)題上，諸如利潤(rùn)、損耗等。更明確地說(shuō)，成功的領(lǐng)導(dǎo)者依靠的是對(duì)突出強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化體系的戰(zhàn)略性創(chuàng)造，在這樣的體系下，人才能真正發(fā)揮才能。創(chuàng)造出這樣一個(gè)環(huán)境將會(huì)激發(fā)人們的力量。

主編點(diǎn)評(píng)：

人本管理最好的注解就是：用愛(ài)來(lái)經(jīng)營(yíng)。員工是體現(xiàn)企業(yè)行為的一池水，真正懂得員工，才真正懂得做領(lǐng)導(dǎo)人。

很多中小企業(yè)主往往把利益放在了第一位，當(dāng)員工抱怨“為什么和大公司不一樣時(shí)”，首先把自己先框在了“中小企業(yè)”的框里。戰(zhàn)略性管理不需要也不應(yīng)該局限在傳統(tǒng)意義所關(guān)心的問(wèn)題上，人先于利潤(rùn)，人才能真正發(fā)揮才能。