面對“雙11”，最大的難點(diǎn)在于，這場(chǎng)購物節的峰值巨大但極其短暫，如果盲目“加碼”人工并不劃算；但另一方面，隨著(zhù)消費升級趨勢日益明顯，消費者對服務(wù)體驗的要求也“水漲船高”。人工智能“新科技”成為今年解決這一矛盾的突破口。

與人類(lèi)交互是人工智能的重要發(fā)展方向之一，包括亞馬遜智能音箱Echo、微軟“小冰”等，都朝著(zhù)“搞明白你在說(shuō)啥”這個(gè)方向不斷努力。在智能客服領(lǐng)域，除阿里巴巴之外，網(wǎng)易七魚(yú)、智齒客服等可供商家的選擇同樣不少。

對于它們來(lái)說(shuō)，面前的難題有兩個(gè)：一是要判斷出用戶(hù)意圖，到底想要問(wèn)什么；二是判斷出這個(gè)問(wèn)題機器能否解決，是否要交給人類(lèi)客服。其中，語(yǔ)義識別是核心技術(shù)。網(wǎng)易七魚(yú)資深行業(yè)架構師趙連杰表示：“七魚(yú)應用了網(wǎng)易多年來(lái)訓練出的通用語(yǔ)義理解模型，使得機器人能準確理解用戶(hù)提問(wèn)，語(yǔ)義理解準確率達97%，這是保證‘雙11’商家響應速度的關(guān)鍵。”

阿里巴巴則用上了大數據。“我們來(lái)分析你的商品、活動(dòng)、訂單和之前的人工服務(wù)數據，結合行業(yè)和平臺會(huì )遇到的普遍問(wèn)題，來(lái)幫商戶(hù)初始化問(wèn)答能力。這樣機器客服一上來(lái)就能解決30%至40%的問(wèn)題，并能直接調取數據。這也意味著(zhù)在這些問(wèn)題上，機器比人工客服響應更快，更準確。”阿里巴巴集團智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆表示。

更重要的是，一個(gè)新崗位被設計出來(lái)：“人工智能訓練師”——“也被戲稱(chēng)為‘人工智能飼養員’，商家會(huì )挑選最有經(jīng)驗的客服來(lái)承擔這個(gè)職位。”趙昆介紹說(shuō)，這個(gè)職位要理解算法的原理，還要懂業(yè)務(wù)，負責不斷優(yōu)化店鋪機器客服。“不同行業(yè)，比如賣(mài)空調和賣(mài)服裝的，用戶(hù)的問(wèn)題肯定不一樣。‘飼養員’們要告訴人工智能，哪些問(wèn)題回答得好，哪些不好，不好的要怎樣修正；也要告訴它們，哪些是重點(diǎn)關(guān)注的‘關(guān)鍵詞’。”趙昆說(shuō)。

然而，這些都是人工客服能辦到的。機器客服被賦予的期望是，完成人工客服無(wú)法完成的事情：分析用戶(hù)行為，主動(dòng)出擊。智齒客服聯(lián)合創(chuàng )始人吳立楠表示：“訂單的提升建立在深入了解用戶(hù)的基礎之上，包括用戶(hù)分布地域、進(jìn)入渠道、類(lèi)型特征等。與人工客服相比，機器客服在這方面的優(yōu)勢顯而易見(jiàn)。”

但是，在快遞配送環(huán)節，人工智能直接在人力上的“替代”十分有限。今年“雙11”，物流配送又持續著(zhù)“高壓”狀況。國家郵政局預計，今年“雙11”期間，郵政業(yè)處理的郵件、快件業(yè)務(wù)量將超過(guò)15億件，比去年同期增長(cháng)35%；預計最高日處理量可達3.4億件，是日常處理量的3倍。

然而，機器并非無(wú)所作為。實(shí)際上，人工智能在物流配送環(huán)節的介入甚至涵蓋了“雙11”物流配送的各個(gè)環(huán)節。以事前幫助商家預先配貨的城市分倉為例，京東物流集運部總監柏耀偉告訴記者：“這兩年大促后，長(cháng)途大宗貨物運輸量都在下降。這是因為大數據在推動(dòng)高峰前置，基本上大促前一周，根據銷(xiāo)量預測，所有貨物的布局就完成了。它們被分配到京東在各城市的倉庫中，這樣訂單就可以就近完成。”

“雙11”開(kāi)始后，人工智能同樣在智能倉庫里提供著(zhù)“全能視角”。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )人工智能部負責人徐盈輝介紹說(shuō)：“在廣東惠陽(yáng)倉、天津武清倉、武漢黃陂倉的幾個(gè)智能倉庫中，人工智能一方面為機器人設計和優(yōu)化撿貨線(xiàn)路，另一方面也在對未來(lái)作出預判。”

訂單出庫后，就進(jìn)入了運輸環(huán)節。智慧物聯(lián)網(wǎng)公司G7首席技術(shù)官吳海波表示：“實(shí)際上，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用就是我們在車(chē)輛上加裝傳感器，可以實(shí)時(shí)監測物流運輸全程，包括車(chē)輛、路況、貨物、發(fā)動(dòng)機的運行情況甚至駕駛員的操作。這樣，我們就可以預測產(chǎn)生大促峰值時(shí)，車(chē)況怎么樣，駕駛員何時(shí)即將進(jìn)入疲勞駕駛，甚至可以通過(guò)信息共享和互通來(lái)規劃運力。”

在廣告宣傳方面，今年“雙11”也有新變化。當你打開(kāi)電腦端或者手機端的淘寶，你會(huì )看到琳瑯滿(mǎn)目的活動(dòng)海報。但你知道嗎？今年這4億張海報，完全是由人工智能設計師自動(dòng)生成的。“去年‘雙11’，我們生成了1.7億張海報。熟練設計師做一張海報大概需要20分鐘。這意味著(zhù)，需要100個(gè)設計師不吃不喝工作300年。雖然今年工作量又翻了一番多，‘魯班’卻可以一天做4000萬(wàn)張海報！”阿里巴巴智能設計實(shí)驗室高級交互設計專(zhuān)家吳春松頗為驕傲，“魯班”正是這位人工智能設計師的名字。

吳春松表示，“魯班”的意義不僅在于替代人類(lèi)設計師完成繁重的重復性工作。“還意味著(zhù)‘千人千面’真正成為可能——我們有了4億張海報，就決定了每個(gè)人打開(kāi)淘寶看到的活動(dòng)圖片可以是不一樣的。比如，你是時(shí)尚達人，看到的就是潮牌服裝；你是數碼愛(ài)好者，看到的就是最新款手機。”吳春松說(shuō)。