面對(duì)“雙11”，最大的難點(diǎn)在于，這場(chǎng)購(gòu)物節(jié)的峰值巨大但極其短暫，如果盲目“加碼”人工并不劃算；但另一方面，隨著消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)日益明顯，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求也“水漲船高”。人工智能“新科技”成為今年解決這一矛盾的突破口。

與人類交互是人工智能的重要發(fā)展方向之一，包括亞馬遜智能音箱Echo、微軟“小冰”等，都朝著“搞明白你在說(shuō)啥”這個(gè)方向不斷努力。在智能客服領(lǐng)域，除阿里巴巴之外，網(wǎng)易七魚、智齒客服等可供商家的選擇同樣不少。

對(duì)于它們來(lái)說(shuō)，面前的難題有兩個(gè)：一是要判斷出用戶意圖，到底想要問什么；二是判斷出這個(gè)問題機(jī)器能否解決，是否要交給人類客服。其中，語(yǔ)義識(shí)別是核心技術(shù)。網(wǎng)易七魚資深行業(yè)架構(gòu)師趙連杰表示：“七魚應(yīng)用了網(wǎng)易多年來(lái)訓(xùn)練出的通用語(yǔ)義理解模型，使得機(jī)器人能準(zhǔn)確理解用戶提問，語(yǔ)義理解準(zhǔn)確率達(dá)97%，這是保證‘雙11’商家響應(yīng)速度的關(guān)鍵。”

阿里巴巴則用上了大數(shù)據(jù)。“我們來(lái)分析你的商品、活動(dòng)、訂單和之前的人工服務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合行業(yè)和平臺(tái)會(huì)遇到的普遍問題，來(lái)幫商戶初始化問答能力。這樣機(jī)器客服一上來(lái)就能解決30%至40%的問題，并能直接調(diào)取數(shù)據(jù)。這也意味著在這些問題上，機(jī)器比人工客服響應(yīng)更快，更準(zhǔn)確。”阿里巴巴集團(tuán)智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆表示。

更重要的是，一個(gè)新崗位被設(shè)計(jì)出來(lái)：“人工智能訓(xùn)練師”——“也被戲稱為‘人工智能飼養(yǎng)員’，商家會(huì)挑選最有經(jīng)驗(yàn)的客服來(lái)承擔(dān)這個(gè)職位。”趙昆介紹說(shuō)，這個(gè)職位要理解算法的原理，還要懂業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)不斷優(yōu)化店鋪機(jī)器客服。“不同行業(yè)，比如賣空調(diào)和賣服裝的，用戶的問題肯定不一樣。‘飼養(yǎng)員’們要告訴人工智能，哪些問題回答得好，哪些不好，不好的要怎樣修正；也要告訴它們，哪些是重點(diǎn)關(guān)注的‘關(guān)鍵詞’。”趙昆說(shuō)。

然而，這些都是人工客服能辦到的。機(jī)器客服被賦予的期望是，完成人工客服無(wú)法完成的事情：分析用戶行為，主動(dòng)出擊。智齒客服聯(lián)合創(chuàng)始人吳立楠表示：“訂單的提升建立在深入了解用戶的基礎(chǔ)之上，包括用戶分布地域、進(jìn)入渠道、類型特征等。與人工客服相比，機(jī)器客服在這方面的優(yōu)勢(shì)顯而易見。”

但是，在快遞配送環(huán)節(jié)，人工智能直接在人力上的“替代”十分有限。今年“雙11”，物流配送又持續(xù)著“高壓”狀況。國(guó)家郵政局預(yù)計(jì)，今年“雙11”期間，郵政業(yè)處理的郵件、快件業(yè)務(wù)量將超過(guò)15億件，比去年同期增長(zhǎng)35%；預(yù)計(jì)最高日處理量可達(dá)3.4億件，是日常處理量的3倍。

然而，機(jī)器并非無(wú)所作為。實(shí)際上，人工智能在物流配送環(huán)節(jié)的介入甚至涵蓋了“雙11”物流配送的各個(gè)環(huán)節(jié)。以事前幫助商家預(yù)先配貨的城市分倉(cāng)為例，京東物流集運(yùn)部總監(jiān)柏耀偉告訴記者：“這兩年大促后，長(zhǎng)途大宗貨物運(yùn)輸量都在下降。這是因?yàn)榇髷?shù)據(jù)在推動(dòng)高峰前置，基本上大促前一周，根據(jù)銷量預(yù)測(cè)，所有貨物的布局就完成了。它們被分配到京東在各城市的倉(cāng)庫(kù)中，這樣訂單就可以就近完成。”

“雙11”開始后，人工智能同樣在智能倉(cāng)庫(kù)里提供著“全能視角”。菜鳥網(wǎng)絡(luò)人工智能部負(fù)責(zé)人徐盈輝介紹說(shuō)：“在廣東惠陽(yáng)倉(cāng)、天津武清倉(cāng)、武漢黃陂倉(cāng)的幾個(gè)智能倉(cāng)庫(kù)中，人工智能一方面為機(jī)器人設(shè)計(jì)和優(yōu)化撿貨線路，另一方面也在對(duì)未來(lái)作出預(yù)判。”

訂單出庫(kù)后，就進(jìn)入了運(yùn)輸環(huán)節(jié)。智慧物聯(lián)網(wǎng)公司G7首席技術(shù)官吳海波表示：“實(shí)際上，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用就是我們?cè)谲囕v上加裝傳感器，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)物流運(yùn)輸全程，包括車輛、路況、貨物、發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)行情況甚至駕駛員的操作。這樣，我們就可以預(yù)測(cè)產(chǎn)生大促峰值時(shí)，車況怎么樣，駕駛員何時(shí)即將進(jìn)入疲勞駕駛，甚至可以通過(guò)信息共享和互通來(lái)規(guī)劃運(yùn)力。”

在廣告宣傳方面，今年“雙11”也有新變化。當(dāng)你打開電腦端或者手機(jī)端的淘寶，你會(huì)看到琳瑯滿目的活動(dòng)海報(bào)。但你知道嗎？今年這4億張海報(bào)，完全是由人工智能設(shè)計(jì)師自動(dòng)生成的。“去年‘雙11’，我們生成了1.7億張海報(bào)。熟練設(shè)計(jì)師做一張海報(bào)大概需要20分鐘。這意味著，需要100個(gè)設(shè)計(jì)師不吃不喝工作300年。雖然今年工作量又翻了一番多，‘魯班’卻可以一天做4000萬(wàn)張海報(bào)！”阿里巴巴智能設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室高級(jí)交互設(shè)計(jì)專家吳春松頗為驕傲，“魯班”正是這位人工智能設(shè)計(jì)師的名字。

吳春松表示，“魯班”的意義不僅在于替代人類設(shè)計(jì)師完成繁重的重復(fù)性工作。“還意味著‘千人千面’真正成為可能——我們有了4億張海報(bào)，就決定了每個(gè)人打開淘寶看到的活動(dòng)圖片可以是不一樣的。比如，你是時(shí)尚達(dá)人，看到的就是潮牌服裝；你是數(shù)碼愛好者，看到的就是最新款手機(jī)。”吳春松說(shuō)。