這個(gè)行業(yè)的規范性并沒(méi)有因為攜程等OTA們的出現變得更好，也沒(méi)有變得更壞。

文/李勇

綁機票”風(fēng)波讓攜程身處漩渦中心。在我個(gè)人看來(lái)，攜程成為眾矢之的并不冤。

第一，捆綁銷(xiāo)售雖不僅僅是攜程一家所為，但無(wú)論是從企業(yè)自身的影響力，還是所涉及的產(chǎn)品種類(lèi)以及消費者被“套路”的幾率來(lái)說(shuō)，攜程都是最大的。

第二，攜程作為一家上市公司和中國最大的旅游企業(yè)，不僅僅是要追求利潤，也應該在一定程度上擔當相應的社會(huì )責任，這也是社會(huì )大眾對于一家上市公司的基本要求。

但如果我們的關(guān)注點(diǎn)僅僅停留在攜程等OTA們如何 “解綁”機票本身，而忽視了對造成這一現象本身的原因和長(cháng)期對策的討論，其結果只能是因噎廢食。

我們先從機票代理商角度看行業(yè)問(wèn)題?？陀^(guān)地說(shuō)，攜程在收購了去哪兒之后，雖然在中國機票代理分銷(xiāo)市場(chǎng)占據了約40%的份額，但在四大航空公司占據絕對優(yōu)勢的機票分銷(xiāo)市場(chǎng)中也僅僅是個(gè)規則的“服從者”。

機票作為一種非常標準化、電子化的旅游產(chǎn)品，代理費削減甚至歸零已經(jīng)是被國際航空業(yè)所廣泛接受的行業(yè)規則。航空公司大幅度削減代理費，處于產(chǎn)業(yè)鏈末端的機票代理商“窮則思變”，將“捆綁銷(xiāo)售”作為了最后的“稻草”，更何況是攜程這樣的上市公司。

民航局曾經(jīng)在今年8月9日發(fā)文明令禁止互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售中的“搭售”行為，但之后并沒(méi)有出臺任何實(shí)施細則和監管規定。不允許搭售，如何監管，誰(shuí)負責監管，違規后如何處罰，誰(shuí)來(lái)處罰，如何申訴等細節沒(méi)有充分征求行業(yè)各方的意見(jiàn)，代理商們各顯神通，發(fā)揮無(wú)窮的想象力也就不足為怪了。

再從“甲方”航空公司角度看行業(yè)問(wèn)題。航空公司一方面在規則制定方面保持著(zhù)強勢，另一方面在渠道管理方面又處于弱勢。其真正的失誤在于，在OTA們利用自身的技術(shù)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力和豐富的產(chǎn)品選擇迅速占領(lǐng)用戶(hù)桌面和手機端之時(shí)，航空公司忽視了對自身直銷(xiāo)渠道的建設，以及對旅客全行程體驗的關(guān)注。

比如，在航班動(dòng)態(tài)追蹤方面，自身掌握著(zhù)航班動(dòng)態(tài)數據的航空公司，在這方面提供的服務(wù)顯然無(wú)法與航旅縱橫、飛常準、航班管家以及其他OTA的應用相比。

低價(jià)不是旅客選擇直銷(xiāo)渠道的唯一理由，一流的用戶(hù)體驗、完善的售后服務(wù)、覆蓋全行程的且多接觸點(diǎn)的用戶(hù)溝通渠道，這些方面的提升都將是航空公司構建強大的直銷(xiāo)渠道的關(guān)鍵所在，也是他們與分銷(xiāo)渠道構成差異化的根本。

再回到“捆綁”機票這個(gè)話(huà)題。如今，航空公司削減代理費成為大勢所趨，允許機票代理商按照服務(wù)標準收取一定金額的服務(wù)費，也應該成為監管機構破解困境的現實(shí)考慮方案。

在這個(gè)用戶(hù)日益追求個(gè)性化的移動(dòng)時(shí)代，如果不了解用戶(hù)，或者說(shuō)根本不愿意去了解用戶(hù)的潛在需求，繼續沉醉于流量驅動(dòng)型和供應商導向型增長(cháng)，無(wú)異于慢性自殺。

解綁機票，解綁自己，未嘗不是行業(yè)浴火重生的良機。

編 輯:唐 婷 romarin94@163.com