今年“雙11”又創(chuàng )銷(xiāo)售新高，這意味著(zhù)巨大交易訂單數的產(chǎn)生，更意味著(zhù)阿里和商家的客服需要在短短一天時(shí)間內處理和解決好消費者咨詢(xún)的各種問(wèn)題。在這個(gè)拼品質(zhì)、拼服務(wù)、拼速度的電商時(shí)代下，這種對于咨詢(xún)需求的集中式爆發(fā)，傳統客服顯然已無(wú)法滿(mǎn)足。

記者注意到，智能客服目前已經(jīng)成為電商客服咨詢(xún)的主力。據了解，阿里機器人客服“阿里小蜜”就在今年“雙11”當天承擔了95%的客服咨詢(xún)工作，極大提高了服務(wù)能力；此外京東的“無(wú)人客服”、蘇寧的“蘇小語(yǔ)”等智能客服，成為本次電商大戰幕后的重要角色。

智能客服成電商必備

移動(dòng)信息化研究中心在《2017中國云客服市場(chǎng)及用戶(hù)實(shí)踐研究報告》中指出，隨著(zhù)新技術(shù)不斷涌現，傳統客服系統的短板不斷暴露：人力成本比較高、難以實(shí)現24小時(shí)持續響應客服需求、難以適應市場(chǎng)變化等。

而事實(shí)上，各大電商企業(yè)的客服系統早已開(kāi)始應用人工智能客服，可讓商家免于半夜回應與接單，并大幅提升回應效率和消費者的滿(mǎn)意度。而且每次電商大戰期間，交易額和訂單數的集中式爆發(fā)也是對各大電商平臺客服系統應對能力的巨大考驗。

關(guān)于智能客服應用，各電商企業(yè)也早有布局。2013年阿里即開(kāi)始啟用智能機器人客服，以應對用戶(hù)每天海量的咨詢(xún)；2015年阿里巴巴又推出了新一代智能客服產(chǎn)品“阿里小蜜”，基于語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、個(gè)性化推薦、深度學(xué)習等人工智能技術(shù)應用，阿里小蜜可以為消費者提供售前售后的咨詢(xún)服務(wù)。

阿里智能服務(wù)事業(yè)部資深總監趙昆向記者介紹，阿里還向商家推出“店小蜜”幫助商家緩解客服咨詢(xún)壓力。據了解，“店小蜜”能全天24小時(shí)不間斷服務(wù)350萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，而且每個(gè)客服機器人“店小蜜”單日對話(huà)量都在1000萬(wàn)次以上，而過(guò)去一個(gè)人工客服每天僅能服務(wù)200~250個(gè)客戶(hù)。阿里CTO張建鋒在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，智能客服已經(jīng)成為各大電商平臺在電商大促期間直面競爭對手所必須具備的能力之一。

京東也于2013年上線(xiàn)24小時(shí)智能服務(wù)機器人JIMI，并于2017年7月推出“無(wú)人客服”，將智能助手JIMI與人工客服咚咚深度融合。另一零售巨頭蘇寧在今年上海CES Asia展上引入機器人客服Sunny之后，又在今年“雙11”到來(lái)之前推出新一代智能客服“蘇小語(yǔ)”，希望借此打造一個(gè)無(wú)線(xiàn)端多領(lǐng)域的私人助手，依托于客戶(hù)個(gè)性化需求，提供導購及多領(lǐng)域專(zhuān)享一對一體驗服務(wù)。

客服市場(chǎng)格局已定

在應用人工智能客服的同時(shí)，阿里、京東等電商巨頭也開(kāi)始把自己的能力慢慢對外開(kāi)放，比阿里向商家推出“店小蜜”等。京東智能通訊部總監劉丹此前也曾表示，未來(lái)京東致力于將JIMI人工智能客服平臺全面開(kāi)放，為不同領(lǐng)域的商家或機構提供智能咨詢(xún)解決方案。

T客匯創(chuàng )始人趙恒在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，京東、阿里一直想切入企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，但一直沒(méi)有找到正確切入方式，這些動(dòng)作應該算是嘗試。網(wǎng)易七魚(yú)相關(guān)負責人則指出，阿里和京東因為在電商領(lǐng)域積累比較久，所以他們針對的場(chǎng)景全部都是電商場(chǎng)景，具體到SaaS產(chǎn)品上，很多應用的差異就會(huì )很大。

這對于創(chuàng )業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是機會(huì )，實(shí)際上2013年在客服領(lǐng)域就涌現出了一批創(chuàng )業(yè)企業(yè)，且頗受資本青睞：2016年容聯(lián)七陌獲得3500萬(wàn)元A輪融資、Udesk獲1億元B輪融資，2017年環(huán)信獲得1.03億元C輪融資。不過(guò)資本對這些創(chuàng )業(yè)公司的投資力度普遍不大。

據趙恒介紹，這一方面與資本市場(chǎng)遇冷有關(guān)，現在投資機構對于2B市場(chǎng)未來(lái)收益信心不足；另一方面，客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)已進(jìn)入投資后期，面臨風(fēng)險會(huì )很高，而且該市場(chǎng)的格局基本已定，能夠走向上市的基本上就那么一到兩家。