在我的知識星球里，我說(shuō)了這么一句話(huà)，俞軍的強處是戰略和人才培養，而李興平在產(chǎn)品運營(yíng)細節上是天才級的。有好幾個(gè)讀者對此覺(jué)得不太理解，希望我解讀一下，遂有此文。

網(wǎng)上流傳，李興平不太有什么產(chǎn)品觀(guān)，也似乎沒(méi)有語(yǔ)不驚人死不休的演講和表達，而其產(chǎn)品也往往被精英互聯(lián)網(wǎng)階層看不起，覺(jué)得很low，沒(méi)技術(shù)含量。但你們想想，靠個(gè)人和極其簡(jiǎn)單的團隊，在十幾年前做出曾經(jīng)中國最大的網(wǎng)址導航(hao123)、音樂(lè )(qq163)、小游戲網(wǎng)站(4399)，以及第二大的手機網(wǎng)站(3533)、綜合查詢(xún)網(wǎng)站(ip138)，當然還有一些其他訪(fǎng)問(wèn)量很高的網(wǎng)站，比如QQ表情類(lèi)網(wǎng)站（在騰訊發(fā)展早期，曾經(jīng)比騰訊官網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)量還高）。

這是不是說(shuō)明，因為他資源足夠多，或者手段足夠多？其實(shí)真不是，我跟他共事幾年，還是非常佩服他的，我在《談?wù)劗a(chǎn)品和運營(yíng)：所謂細節的探討》里提到過(guò)，他的產(chǎn)品境界我用一個(gè)詞形容，那就是“潤物細無(wú)聲”。

俞軍老師說(shuō)過(guò)，產(chǎn)品經(jīng)理最核心的素質(zhì)之一是同理心。有些人是天才，天生同理心，做產(chǎn)品的時(shí)候，隨時(shí)能站在用戶(hù)角度看產(chǎn)品的設計問(wèn)題，運營(yíng)細節問(wèn)題。但絕大部分人不是天才，但只要有足夠的邏輯基礎，通過(guò)訓練和邏輯，其實(shí)還是可以達到一定同理心，并成為優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理，我覺(jué)得李興平就屬于天才這個(gè)級別，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，自愧不如。

但天才也是需要大量訓練的，現在的情況我不知道，但我知道七八年前吧，李興平即便是已經(jīng)財務(wù)自由且身價(jià)很高的時(shí)候，每天也有十多個(gè)小時(shí)泡在網(wǎng)上。干什么呢？不是說(shuō)看什么知名博主的文章，不是說(shuō)看什么知識付費課程，是看他網(wǎng)站的用戶(hù)評論，在各種用戶(hù)QQ群里潛水，看競品網(wǎng)站的新功能、新產(chǎn)品，以及競品網(wǎng)站的用戶(hù)評論。同理心其一是來(lái)自于自己的感覺(jué)，其二是來(lái)自于對用戶(hù)反饋的理解與尊重。

就這點(diǎn)而言，我真做不到，我就算財務(wù)不自由，我也貪玩，很難有耐心堅持這么長(cháng)時(shí)間去分析和研究用戶(hù)的反饋。

那么回過(guò)頭來(lái)說(shuō)，那些看上去很low、很簡(jiǎn)單、很沒(méi)技術(shù)含量的網(wǎng)站群，好在哪里？那些看上去似乎一點(diǎn)不激動(dòng)人心的產(chǎn)品優(yōu)秀在哪里？

我們知道喬布斯可以做出讓用戶(hù)尖叫的產(chǎn)品，偉大的創(chuàng )意，優(yōu)秀的設計，苛刻的技術(shù)要求，這的確了不起。但這個(gè)世界上更多的優(yōu)秀產(chǎn)品，可能你用起來(lái)都是平平無(wú)奇的。也就是說(shuō)，當你用起來(lái)的時(shí)候，絲毫不覺(jué)得好在哪里，或者說(shuō)偉大在哪里，它就應該是這樣的啊。然而整個(gè)體驗過(guò)程，毫無(wú)阻礙。這也是一種境界，潤物細無(wú)聲的境界。

沒(méi)有對比就沒(méi)有傷害，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，產(chǎn)品經(jīng)理的理念和符合用戶(hù)預期的交互設計已經(jīng)深入到各個(gè)領(lǐng)域，各大主流網(wǎng)站的產(chǎn)品負責人都已經(jīng)達到了相當高的水準。我們已經(jīng)習慣了符合行為預期的交互反饋是怎樣的，覺(jué)得這是理所當然的，但實(shí)際上，當你親自操盤(pán)設計產(chǎn)品，把握運營(yíng)的時(shí)候，這些都不是理所當然的。

用戶(hù)的抱怨和困擾可能來(lái)自于各個(gè)細小的環(huán)節，每個(gè)不注意的地方都存在一些讓用戶(hù)撓頭和不解的問(wèn)題，往往在產(chǎn)品經(jīng)理不知情的情況下，用戶(hù)已經(jīng)因為失望而離開(kāi)。

但有太多產(chǎn)品經(jīng)理，對此毫無(wú)感覺(jué)。

我說(shuō)幾個(gè)小例子吧。

打開(kāi)速度比競品快一點(diǎn)

當然，這看上去輕描淡寫(xiě)

第一，涉及機房及CDN問(wèn)題；

第二，涉及靜態(tài)化和緩存問(wèn)題；

第三，涉及前端優(yōu)化問(wèn)題；

第四，涉及圖標文件尺寸壓縮問(wèn)題。

李興平并非面面俱到、無(wú)所不能，這里很多技術(shù)細節確實(shí)也超出了他的能力范疇，但是當他把這個(gè)當作頭等大事來(lái)對待的時(shí)候，那么團隊也就會(huì )朝這個(gè)方向努力。

很多時(shí)候，我們最缺的不是解決那些具體問(wèn)題的能力，而是沒(méi)有人明確指出目標和問(wèn)題所在。

攻略和資訊的更新比競爭對手快一點(diǎn)

這是體力活，但很多時(shí)候競爭就發(fā)生在這樣的領(lǐng)域。每次快一點(diǎn)，用戶(hù)就會(huì )慢慢從那邊轉過(guò)來(lái)，這是真的。

對于游戲而言，熱門(mén)游戲新的關(guān)卡、新的版本更新，會(huì )帶來(lái)新的攻略和資訊。類(lèi)似于新聞網(wǎng)站，誰(shuí)響應更快，內容更完整，誰(shuí)就能獲得用戶(hù)的青睞。也許每天只有一點(diǎn)點(diǎn)的用戶(hù)會(huì )因此過(guò)來(lái)，但時(shí)間的累積效應是驚人的。

處理起信息反饋要比對手更嚴謹、更快一些

舉例來(lái)說(shuō)，積分排行里可能有作弊數據，用戶(hù)評論里可能有謾罵和一些侮辱性言論，社區可能被一些第三方機器人發(fā)廣告。也許短期技術(shù)無(wú)法快速有效根治這樣的問(wèn)題，特別是作為創(chuàng )業(yè)公司，那么人力、責任心、處理原則就很重要。

事實(shí)上就我觀(guān)察而言，李興平對這種事情的敏感度超乎想象，當年我們經(jīng)常會(huì )覺(jué)得郁悶，公司的產(chǎn)品運營(yíng)人員那么多，為什么每次這么小的疏忽都是李興平率先發(fā)現并責問(wèn)。

作為創(chuàng )業(yè)者，我這里要特別說(shuō)明一下，你說(shuō)你天天讀各種創(chuàng )業(yè)報道，你天天學(xué)習各種大V心得，你訂閱了很多牛人專(zhuān)欄，但如果你沒(méi)有把時(shí)間和精力用到用戶(hù)反饋細節的分析和響應上，我認為這樣的創(chuàng )業(yè)者是不合格的。

你指望你招聘一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，這些事情就不需要你關(guān)心了？拜托，你是創(chuàng )業(yè)，別人叫你一聲老板，真以為自己是老板？

抓住用戶(hù)心理訴求

當時(shí)4399策劃游戲活動(dòng)的團隊，負責人以前是做打金工作室的，并不是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營(yíng)出身，但學(xué)習能力很強。他為了提升團隊的意識，專(zhuān)門(mén)請廈門(mén)大學(xué)一個(gè)兒童心理學(xué)教授來(lái)給員工們講課，講兒童的世界觀(guān)，他們的心理訴求是什么。

我旁聽(tīng)過(guò)一次，還是很受啟發(fā)的，確實(shí)很多事情是成年人考慮不到的。比如說(shuō)，你游戲里有一個(gè)道具，成年人只關(guān)注數值，怎么擺放不是特別在意，但兒童不一樣，什么道具，應該放在什么位置，他們是有自己的控制欲的。因為現實(shí)中他們是沒(méi)有任何做主能力的，所以在虛擬世界，自己做主是非常重要的心理訴求。

我們說(shuō)同理心從哪里來(lái)，這種意識打磨就很重要。同樣是做運營(yíng)活動(dòng)，同樣花錢(qián)發(fā)獎品，同樣是搞宣傳吸引玩家參與，為什么同樣的成本，有的效果很好，有的效果一般。其實(shí)就看你是不是真的抓住了玩家的心理訴求。

對商業(yè)化的節制

在早期草根創(chuàng )業(yè)者時(shí)代，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)盤(pán)子很小，流量?jì)r(jià)值也低。所以一但有了流量，很多創(chuàng )業(yè)者都會(huì )不遺余力地做變現。但從李興平的產(chǎn)品觀(guān)來(lái)說(shuō)，他還是相當有節制的，首頁(yè)位置并不會(huì )完全基于商業(yè)變現能力，而是兼顧賺錢(qián)和用戶(hù)體驗，而體驗更優(yōu)于營(yíng)收能力。

所以有好幾個(gè)合作伙伴都是這樣，游戲產(chǎn)品收入轉化能力極低，但用戶(hù)體驗很好，其他渠道因為收入低一概不發(fā)的，只有4399廈門(mén)這邊全力去推，然后數據越調整越好。從后來(lái)的結果看，別人覺(jué)得4399撿了寶，但其實(shí)是別人之前都不要的產(chǎn)品。 一般游戲渠道的策略是，流量變現效率高的是好游戲，但李興平的策略是，能持續帶來(lái)用戶(hù)增長(cháng)的才是好游戲。在這個(gè)基礎上，看變現能力是否可以有提升的空間。

這里說(shuō)明一下，我目前與李興平?jīng)]有任何利益及經(jīng)濟往來(lái)和關(guān)聯(lián)，所以真的不是說(shuō)為了吹捧他或者討好他，創(chuàng )新工場(chǎng)的合伙人汪華老師也非常認可李興平的產(chǎn)品能力，并在他們內部培訓中專(zhuān)門(mén)講過(guò)一次。

“潤物細無(wú)聲”的意思是：作為用戶(hù)，你去使用這樣的產(chǎn)品，不會(huì )覺(jué)得好在哪里，只是覺(jué)得很自然。你想要的，每個(gè)反饋，每個(gè)細節，都恰好是符合你預期的。然后，你覺(jué)得理所當然，產(chǎn)品就應該是這樣的。但當你習慣這樣的理所當然之后，其他的產(chǎn)品，你就覺(jué)得各種不適應了。

寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，有兩個(gè)很深的體會(huì )，也是有感而發(fā)。

第一，我們自己現在的產(chǎn)品，最近收集很多用戶(hù)反饋和意見(jiàn)，我這邊看了一下相關(guān)的問(wèn)題，包括之前自己測試找出來(lái)的問(wèn)題，絕大部分都是一個(gè)原因——產(chǎn)品設計者沒(méi)有充分體會(huì )用戶(hù)預期，沒(méi)有充分站在用戶(hù)立場(chǎng)去描述策略、實(shí)現策略。策略最初是一個(gè)原則，從原則到執行中的細節，存在一些自以為是和想當然的情況。

而且我特別想強調的一點(diǎn)是，有相當多細節，其實(shí)根本不需要產(chǎn)品經(jīng)理去描述，研發(fā)人員應該具有基本的產(chǎn)品觀(guān)和意識。一些簡(jiǎn)單的描述，文案和展現邏輯，符合用戶(hù)預期應該是什么樣子的，絕大部分情況下，不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。一個(gè)具有產(chǎn)品意識的研發(fā)，在很多小細節上是能順手做好的，而且并不耗費額外的時(shí)間。但如果意識不到位，那么坐等產(chǎn)品人員的設計和調整，對于小公司、小團隊而言，其實(shí)是無(wú)謂的溝通成本。

這里我舉個(gè)之前提過(guò)的例子，連淘寶都存在的一個(gè)小問(wèn)題，比如說(shuō)一個(gè)IP被風(fēng)控策略認定異常，可能是機器人，于是出驗證碼，要求用戶(hù)驗證身份，在海外訪(fǎng)問(wèn)國內網(wǎng)站我經(jīng)常遇到，這個(gè)提示文案我發(fā)現特別簡(jiǎn)單粗暴。

程序員可能覺(jué)得，我用大數據分析過(guò)，出現驗證碼的情況，95%都是機器人。所以我就說(shuō)，你可能是機器人，來(lái)驗證一下，這很合理。

那么我們換個(gè)角度想想，有多少比例是機器人，這個(gè)文案是給人看的。為什么要有文案，要有驗證碼，為了讓那些被錯判的用戶(hù)有個(gè)機會(huì )糾正，這時(shí)候你用簡(jiǎn)單粗暴的文案，真的合適么？為什么不能寫(xiě)得友善一些。友善一些不妨礙你殺掉那些機器人，但對錯判的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是不是體驗會(huì )好很多？

類(lèi)似這樣的場(chǎng)景，可能很多時(shí)候真的程序員自己做主了，都沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)理的參與，那么文案能否禮貌友善一些，就看這個(gè)程序員是否具有產(chǎn)品意識了。

第二，我最近在新加坡用UOB網(wǎng)銀，交互反饋的問(wèn)題多得簡(jiǎn)直不要不要的。這也是特別想吐槽的一點(diǎn)，在國內我們習慣了優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理設計的產(chǎn)品，真的是沒(méi)有對比就沒(méi)有傷害，UOB是一個(gè)體量很大，市場(chǎng)影響力很強的商業(yè)銀行，但其網(wǎng)銀系統，按照我的理解，簡(jiǎn)直等于沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)理。

好產(chǎn)品，你可能用起來(lái)只是理所當然，但往往只有你被壞產(chǎn)品惡心到的時(shí)候，才會(huì )體現出來(lái)。

額外說(shuō)一句，雖然我認為李興平、俞軍比我優(yōu)秀，是比我更懂產(chǎn)品的人，但不代表我無(wú)條件地信奉和遵從他們的所有理念，無(wú)條件地支持他們的所有判斷。我希望讀者能理解這一點(diǎn)，別人比你優(yōu)秀，值得學(xué)習，但不代表說(shuō)你要盲從對方的一切。

如果一個(gè)優(yōu)秀的人被封成了神，永遠正確，我們其實(shí)都知道，這絕對不是好事情。

還有幾個(gè)要澄清的問(wèn)題。

其一，很多人曾經(jīng)說(shuō)hao123是百度全家桶捆綁，與產(chǎn)品無(wú)關(guān)。我再解釋一下，那是2009年還是2010年之后的事情，之前hao123是沒(méi)有任何推廣預算的，更不會(huì )有渠道去推。其用戶(hù)基礎真的來(lái)自于用戶(hù)自發(fā)的傳播，直到360導航崛起才失去了市場(chǎng)絕對領(lǐng)先的地位。但很多人死活不信，我也只能說(shuō)到這里了。

其二，很多人認為4399在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)落伍了，過(guò)去時(shí)了。實(shí)話(huà)說(shuō)，市場(chǎng)地位不如以往，但其實(shí)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成績(jì)還是超出很多業(yè)內人士的認知的。比如說(shuō)，你們知道4399安卓游戲盒的日活用戶(hù)么，知道這玩意的營(yíng)收么？很多人沒(méi)這個(gè)概念，其實(shí)還是很可觀(guān)的。要知道這個(gè)東西也是沒(méi)有推廣預算的，營(yíng)收幾乎是凈毛利。