新年剛過(guò)，阿里巴巴CEO張勇的開(kāi)年第一件事竟是到客服聽(tīng)電話(huà)。半個(gè)月前，馬云也親自到服務(wù)一線(xiàn)傾聽(tīng)客戶(hù)聲音。 這個(gè)被普遍認為就是接接電話(huà)的團隊到底有啥厲害之處？

去年春節，全民掃“福”字，歷歷在目；不久前的“雙11”，智能機器人“魯班”，做出4億張海報； 同樣在“雙11”手機淘寶狂歡城游戲，方言互動(dòng)，妙趣橫生。

而這背后，6萬(wàn)張“福”字的搜集，高峰期每天1000萬(wàn)人次的圖片審核最終流向“魯班”做素材，5天收集10萬(wàn)條方言語(yǔ)音，都跟這位年紀最小的服務(wù)人有關(guān)——20歲的客服神童朱子心。

1997年出生的朱子心，一頭栗色卷發(fā)，戴著(zhù)黑框眼鏡，有著(zhù)一張韓國少年般的心形臉，花名“黑紙”。

他是3歲上學(xué)，18歲大學(xué)畢業(yè)就加入阿里巴巴成為CCO線(xiàn)的年紀最小的客服小二，現在已經(jīng)是有2年司齡的服務(wù)人。

3歲開(kāi)始的求學(xué)生涯

朱子心的父母是老師，家里對朱子心的教育起步比較早。 3歲時(shí)，別人家孩子剛要上幼兒園小班，他就被送進(jìn)了小學(xué)的大門(mén)。

高中時(shí)的朱子心不愛(ài)學(xué)習，但仍舊在全省最好的高中保持著(zhù)全校前20的成績(jì)。“高三時(shí)，老師跟我說(shuō)，你再不好好念書(shū)，只能考一所普通的211大學(xué)。”

2011年，14歲的他高中畢業(yè)，走進(jìn)了大學(xué)校門(mén)，成為了學(xué)校里年紀最小的大學(xué)生。 “除了上小學(xué)時(shí)老被欺負，其他沒(méi)覺(jué)得自己跟別人有什么不一樣。”回憶起自己的求學(xué)生涯，朱子心這樣說(shuō)到。

但這個(gè)大男孩的校園生活其實(shí)并沒(méi)有他說(shuō)的這么平淡。

大學(xué)的朱子心對互聯(lián)網(wǎng)和自媒體產(chǎn)生了濃厚興趣。大二的時(shí)候，他創(chuàng )辦了學(xué)校的學(xué)生網(wǎng)絡(luò )工作站，擔任站長(cháng)，負責運營(yíng)、管理學(xué)校的官方論壇、微博和微信等新媒體平臺。

大四這年的七夕，他參與導演并出演的微電影《安財小蘋(píng)果》、《我的畢業(yè)故事》在全校熱播，隨后在學(xué)校微信公眾平臺的“表白墻”上，551位同學(xué)隔空喊話(huà)，表達自己對心儀對象的愛(ài)意，朱子心成為被表白次數最多的學(xué)生，成了校園里的風(fēng)云人物。

17歲的“面霸”

除了互聯(lián)網(wǎng)，朱子心還是個(gè)騎行愛(ài)好者，最遠曾從蚌埠騎到西安，往返騎了半個(gè)月。大四畢業(yè)那年，他原本正跟朋友向黃山騎行。騎到中途，聽(tīng)說(shuō)有同學(xué)已經(jīng)拿到了offer,他突然意識到自己該找工作了。

基于自己的愛(ài)好和在學(xué)校運營(yíng)網(wǎng)站的經(jīng)歷，互聯(lián)網(wǎng)自然成為了朱子心的首選。彼時(shí)，阿里巴巴CCO線(xiàn)成立不久，正在全國招募未來(lái)服務(wù)人，朱子心果斷報了名。

然而，時(shí)間過(guò)去許久仍沒(méi)有收到面試通知，朱子心猜測自己的簡(jiǎn)歷應該已經(jīng)被“首殺”，但是不甘心的他細細想來(lái)，覺(jué)得被“首殺”的原因很有可能是自己未滿(mǎn)18歲。

雖然沒(méi)有接到面試通知，可是他聽(tīng)說(shuō)阿里巴巴正要在上海組織面試。他決心去給自己爭取個(gè)機會(huì )。

2014年10月中旬的一個(gè)深夜，朱子心登上了去上海的火車(chē)，凌晨4點(diǎn)多抵達，又等了兩個(gè)小時(shí)，乘第一班地鐵趕到面試的酒店。

陪著(zhù)他一同前來(lái)“霸面”的（是指筆試篩選未過(guò)關(guān)，仍然去參加面試），還有十幾同樣沒(méi)有獲得面試機會(huì )的同學(xué)。

來(lái)到面試酒店，大家面面相覷，最后，年齡最小的他向HR說(shuō)明了來(lái)意，還不忘提醒對方：“如果有幸被錄用，到入職的時(shí)候我就滿(mǎn)18歲了。”

最終，朱子心脫穎而出，作為所有“霸面”團中唯一的通關(guān)者，成為了阿里的“未來(lái)服務(wù)人”，被安排在云客服團隊。

18歲，有互聯(lián)網(wǎng)思維的未來(lái)服務(wù)人

云客服是阿里巴巴平臺上的一種社會(huì )化服務(wù)形式，消費者在線(xiàn)向淘寶發(fā)起服務(wù)咨詢(xún)，一些常規問(wèn)題可能由社會(huì )上的空閑勞動(dòng)力來(lái)完成服務(wù)，這些人可能是在校大學(xué)生、殘疾人及家庭主婦等等。經(jīng)過(guò)特定的培訓和考試，通過(guò)的人就可以在線(xiàn)選擇自己有空閑的班次隨時(shí)隨地“上班”，每1個(gè)小時(shí)為一個(gè)班次。通過(guò)這種方式，一方面緩解了服務(wù)壓力，讓消費者更快的得到服務(wù)，另一方面還讓殘疾人等很多弱勢群體實(shí)現了靈活就業(yè)，能夠足不出戶(hù)就賺得一定收入。

剛來(lái)阿里的頭三個(gè)月，朱子心就被派到云客服的崗位實(shí)習。他的工作是幫幾萬(wàn)名云客服安排工作班次和服務(wù)，并在月末計算基礎薪資和績(jì)效。

這是一項非常龐大且需要極其細心的工作，實(shí)習期滿(mǎn)，他已摸索出一套邏輯和計算公式，將原本需要花費一天時(shí)間的薪酬、績(jì)效計算縮短至兩小時(shí)。

實(shí)習期滿(mǎn)，18歲的他正式成為阿里服務(wù)人中的一員，跟另外兩名產(chǎn)品同學(xué)一起，成為一個(gè)新項目——“阿里眾包”的首批探路者。

這是阿里巴巴打造的一個(gè)智能眾包平臺，以互聯(lián)網(wǎng)為樞紐，將來(lái)自全國的自由勞動(dòng)力有效組織，為企業(yè)輸出彈性人力云解決方案。目前已經(jīng)在A(yíng)I交通、醫療、教育、安防等多個(gè)行業(yè)建立了成熟的數據智能解決方案，可以提供包括數據采集、清洗和標注服務(wù)等全方位解決方案。而這個(gè)平臺的創(chuàng )立初衷是為了在咨詢(xún)量少的時(shí)候讓諸如云客服等社會(huì )化人力能夠找到更多的職業(yè)機會(huì )，增加用戶(hù)粘性。

彼時(shí)，項目剛剛起步，朱子心的任務(wù)是要把這個(gè)新項目推廣出去，讓更多的用戶(hù)來(lái)到眾包平臺上。當時(shí)擺在他們面前的要求是，兩個(gè)月內，將平臺用戶(hù)數提升至15萬(wàn)。

面對這個(gè)任務(wù)，剛剛成年的朱子心，一沒(méi)經(jīng)驗，二沒(méi)人脈，三無(wú)頭緒，四顧茫然。

由于他之前實(shí)習的云客服項目主要面對在校大學(xué)生，上司便讓他先從“校企合作”入手引入用戶(hù)。

前一兩個(gè)月，他跑遍杭州各大高校，收效甚微。眼看著(zhù)兩個(gè)月過(guò)去了，離既定目標還很遠。他時(shí)常在座位上不自覺(jué)的嘆氣，壓力大到時(shí)常失眠，甚至他曾想起自己上學(xué)期間去過(guò)的一個(gè)寺廟，有點(diǎn)“想出家”。

挑戰歸挑戰，問(wèn)題還是要解決。上大學(xué)就迷戀互聯(lián)網(wǎng)的朱子心想到了從線(xiàn)上入手，用互聯(lián)網(wǎng)的思維解決問(wèn)題。于是，他盯上了“手機淘寶”。

當時(shí)，手機淘寶正好在不斷豐富“萬(wàn)能的淘寶”這一定位。朱子心抓住了這點(diǎn)。既然是“萬(wàn)能”，通過(guò)眾包平臺，用戶(hù)在淘寶上不只有花錢(qián)，還能賺錢(qián)，這何嘗不是萬(wàn)能的一種體現，靠著(zhù)這一點(diǎn)，朱子心和團隊說(shuō)服了合作方。

誰(shuí)也想不到，只經(jīng)過(guò)一個(gè)月的時(shí)間，眾包平臺上的用戶(hù)暴漲至1000萬(wàn)，遠超過(guò)原來(lái)的15萬(wàn)既定目標。

20歲的大男孩和他的“孩子”

用戶(hù)數做起來(lái)后，朱子心又被安排去拓展企業(yè)用戶(hù)，后來(lái)又調崗去管理數據標注，現在又開(kāi)始做用戶(hù)畫(huà)像。短短兩年，他就接觸了四個(gè)完全不同的領(lǐng)域。問(wèn)起調動(dòng)原因，主管總是回一句話(huà)：“因為你能行”。

面對新環(huán)境，剛開(kāi)始仍然難免不適應。 “再給我換工作我就轉崗！”，朱子心經(jīng)常跟主管這樣玩笑。

但說(shuō)歸說(shuō)，在他心里，阿里眾包就像是他和同事們一起養大的“孩子“，雖然他自己還只是個(gè)剛滿(mǎn)20歲的大男孩。

現在，眾包平臺上已經(jīng)有3100萬(wàn)優(yōu)質(zhì)用戶(hù)，每天都有數十個(gè)新任務(wù)發(fā)布到眾包平臺上，已經(jīng)是業(yè)內的領(lǐng)頭羊，短短數小時(shí)便能完成幾十萬(wàn)量級的素材采集。3天收集到6萬(wàn)張“福”字、1000萬(wàn)張圖片1天審核完成，5天收集全國各地的10萬(wàn)條方言，這個(gè)“孩子”不斷體現出驚人的爆發(fā)力。

AI時(shí)代正在來(lái)臨，數據成為最寶貴的財富，這也讓朱子心和團隊發(fā)現了商機。相比于原來(lái)寬泛的服務(wù)內容，現在的他們更聚焦，聚焦在為企業(yè)提供全方位的數據采集、標注、清洗等全方位的數據解決方案。很多人工智能行業(yè)龍頭早已是這個(gè)“孩子”的深度用戶(hù)。

工作中異想天開(kāi)，敢想敢做。面對未來(lái)，“擁抱變化！” 說(shuō)完，朱子心揚起頭，笑得云淡風(fēng)輕。