去年寧波首家無(wú)人便利店開(kāi)業(yè)時(shí)，引來(lái)大批市民圍觀(guān)。(徐展新攝)

要求掃碼入店、軌跡分析技術(shù)加持，新鮮感退去后，無(wú)人便利店的未來(lái)在何方?(徐展新攝)

徐勝男制圖

去年8月出現的寧波首家無(wú)人便利店，如今已撤出商業(yè)廣場(chǎng)和景區，不再面向消費者長(cháng)期開(kāi)放。這場(chǎng)席卷寧波、席卷全國的無(wú)人商業(yè)浪潮，似乎沒(méi)有我們想象的那么動(dòng)力澎湃、不可阻擋。那么，無(wú)人商業(yè)還能繼續高速發(fā)展嗎?新零售的未來(lái)版圖里，寧波會(huì )扮演怎樣的角色?

悄然退場(chǎng)的“先行者”

一個(gè)占地面積約15平方米的“盒子”，有著(zhù)金黃色的外殼和透明的玻璃窗，內部陳列著(zhù)500多種商品，安安靜靜地等待“采摘”。門(mén)口張貼的二維碼告訴每一名試圖進(jìn)入的消費者：這是一家無(wú)人運營(yíng)的便利店，一旦進(jìn)入其中，就能感受前沿科技賦予你的獨特購物體驗。

去年8月，一個(gè)名為“質(zhì)在”的盒子落戶(hù)海曙區恒一廣場(chǎng)，引起媒體和市民的熱切關(guān)注。很快，無(wú)人商業(yè)的“風(fēng)暴”席卷寧波，繽果盒子將無(wú)人便利店放到老外灘，歐尚自主開(kāi)發(fā)的“1分鐘”智能售貨機開(kāi)始面向全市布點(diǎn)，順豐、猩便利、格林小鋪、餓了么開(kāi)發(fā)的無(wú)人貨架也相繼布局商務(wù)樓。

進(jìn)入這個(gè)“戰場(chǎng)”的商家越來(lái)越多，開(kāi)創(chuàng )寧波無(wú)人商業(yè)先河的“質(zhì)在”卻悄悄離開(kāi)了，先后入駐過(guò)海曙恒一廣場(chǎng)、錢(qián)湖天地和東錢(qián)湖景區的三家無(wú)人便利店均已不見(jiàn)蹤影。帶著(zhù)好奇和疑惑，記者試圖從“質(zhì)在”負責人、去野信息科技有限公司CEO鄭凱鑫身上尋找答案。

從驚艷亮相到悄然退場(chǎng)，“質(zhì)在”究竟經(jīng)歷了什么?“絕大部分看到過(guò)、體驗過(guò)‘質(zhì)在’無(wú)人便利店的消費者有著(zhù)相似的看法，認為這個(gè)品牌出現了經(jīng)營(yíng)危機，甚至‘圈錢(qián)跑路’。事實(shí)上，我們只是完成了一輪測試。”鄭凱鑫告訴記者，從決定入局無(wú)人商業(yè)開(kāi)始，“質(zhì)在”就做好了“盲人摸象”的準備。為了更全面地收集購買(mǎi)信息、測試信息處理系統的運行速度和運算能力，公司團隊先后選擇商業(yè)廣場(chǎng)和旅游景區布點(diǎn)，擺放時(shí)間最長(cháng)不超過(guò)90天，最短不過(guò)半個(gè)月。

雖然“先行者”的測試樣本并不大，卻足以為寧波的其他無(wú)人商業(yè)運營(yíng)者提供參考。擺放期間，無(wú)人便利店每天接待約200個(gè)顧客，其中90%的顧客產(chǎn)生了購買(mǎi)行為，20%的顧客多次產(chǎn)生購買(mǎi)行為，無(wú)人便利店的每平方米效益在100元至150元。“顯然，數據存在一定的水分，但也有分析的價(jià)值。”鄭凱鑫坦言，進(jìn)入無(wú)人便利店后，顧客會(huì )出于“來(lái)都來(lái)了就買(mǎi)一點(diǎn)”的心理產(chǎn)生購買(mǎi)行為，因此90%的購買(mǎi)率并不令人欣喜;雖然20%的復購率遠遠低于傳統零售40%的“復購率紅線(xiàn)”，卻超出了他的心理預期。

無(wú)人便利店會(huì )對哪些消費者產(chǎn)生吸引力?該業(yè)態(tài)是否具有長(cháng)久的生命力?鄭凱鑫的團隊已得出初步結論：愿意多次走入無(wú)人便利店的人，大多是20周歲到35周歲的年輕人，其中有不少履歷豐富、個(gè)性強烈的“超級個(gè)體”和“斜杠青年”。他們喜歡“與眾不同”，會(huì )主動(dòng)嘗試新鮮事物。“但是，無(wú)人商業(yè)目前還存在著(zhù)很多先天缺陷，需要每一位經(jīng)營(yíng)者冷靜反思。這正是‘質(zhì)在’退場(chǎng)的根本原因。”

無(wú)人商業(yè)遭遇“低效瓶頸”

出生于1993年的劉旭是一名電商企業(yè)的職員，他家住海曙，工作在鄞州南部商務(wù)區。他走進(jìn)過(guò)恒一廣場(chǎng)、錢(qián)湖天地的“質(zhì)在”無(wú)人便利店，也常常在老外灘的繽果盒子買(mǎi)些飲料和零食，幾個(gè)月來(lái)進(jìn)店次數不少于20次。

然而，隨著(zhù)時(shí)間的推移，劉旭越發(fā)感到疑惑。“我是一個(gè)非常喜歡嘗鮮的人，尤其喜歡了解零售領(lǐng)域的新事物。起初，我對無(wú)人便利店的一切感到好奇，享受掃碼、取貨、接受軌跡分析的全過(guò)程。幾個(gè)月之后，我的新鮮感退去了，取代它的是一種‘被掌控’的不適感。”面對記者，劉旭拋出了一連串問(wèn)題：作為一名消費者，我為什么要聽(tīng)從機器的指令，必須嚴格遵守購買(mǎi)的程序?人們總說(shuō)“顧客是上帝”，但“上帝”必須在無(wú)人便利店內忍受軌跡分析的出錯率，反復拿取商品、接受掃描，這樣是否合理?與羅森、7-11等有人經(jīng)營(yíng)便利店品牌相比，無(wú)人便利店的購買(mǎi)速度并沒(méi)有顯著(zhù)提高，甚至還會(huì )大量浪費時(shí)間，這符合我們對“技術(shù)改變生活”的暢想嗎?

站在經(jīng)營(yíng)者的角度，無(wú)人便利店的運營(yíng)也存在諸多難題。據了解，一家占地面積10平方米至15平方米的無(wú)人便利店，設計、制造成本超過(guò)10萬(wàn)元，顯性成本遠低于傳統有人便利店，但隱性成本高昂。每家無(wú)人便利店都需要數名后臺的監控維護人員和定期巡店的工作人員，物流成本和商品管理成本依舊居高不下。此外，無(wú)人便利店的墻面材質(zhì)不同，夏季空調制冷效果不佳，容易造成部分商品快速變質(zhì)，一旦補貨不及時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生大量損耗。

體積更小、操作更簡(jiǎn)單的無(wú)人貨架，也存在損耗過(guò)大、入不敷出的問(wèn)題。過(guò)去的幾個(gè)月里，鄭凱鑫的團隊和猩便利、歐尚合作，在寧波布局了約160臺無(wú)人貨架，如今也停止了擴張的步伐。“無(wú)人貨架的技術(shù)含量并不高，它沒(méi)有玻璃墻阻攔、沒(méi)有設定掃碼進(jìn)門(mén)的機制，為那些貪小便宜的人提供可乘之

機，必然存在大量損耗。近段時(shí)間，大批投資者和商家蜂擁而至進(jìn)入無(wú)人貨架領(lǐng)域，他們希望從中謀利，卻很少關(guān)注無(wú)人貨架是否能夠真正地改變我們的生活方式。”鄭凱鑫說(shuō)。

在寧波，無(wú)人商業(yè)尚未形成規模，參與的商家不足10個(gè)，但“低效瓶頸”不容忽視。如何將新技術(shù)和新理念用于降低成本、提高效率、優(yōu)化體驗，而不是制造噱頭、帶來(lái)一段時(shí)間的新鮮感，這是無(wú)人商業(yè)迭代升級、長(cháng)遠發(fā)展的核心命題。

在試錯中探索“新零售”未來(lái)

投放過(guò)無(wú)人便利店、投放過(guò)無(wú)人貨架，“質(zhì)在”的兩次嘗試都沒(méi)有完全成功，但鄭凱鑫并沒(méi)有沮喪。在他看來(lái)，無(wú)人便利店和無(wú)人貨架只是載體，背后的軌跡分析技術(shù)、數字化商品管理技術(shù)才是核心。“新零售”的風(fēng)暴已起，無(wú)人商業(yè)的普及是必然的，只是需要經(jīng)營(yíng)者不斷試錯，破解“迷局”。

在市場(chǎng)競爭的過(guò)程中，那些設計更獨特、更符合年輕消費者需求的無(wú)人便利店品牌有更好的業(yè)績(jì);數百種陳列的商品里，自主開(kāi)發(fā)的商品獲得更多消費者的青睞;由于和傳統便利店、社區超市功能重疊，無(wú)人便利店與社區的對接并不成功，擺放在商業(yè)廣場(chǎng)和旅游景區反而效果更好……試錯之后，經(jīng)營(yíng)者對目標客戶(hù)的需求有了更詳盡的了解，可以依據這些信息調整經(jīng)營(yíng)模式，豐富無(wú)人商業(yè)的外延。

譬如，近期全面拓展無(wú)人貨架業(yè)務(wù)的餓了么，將擺放在辦公室外的無(wú)人貨架視為最好的廣告位，起到了暗示都市白領(lǐng)“中午外賣(mài)點(diǎn)餓了么”的效果。一家銷(xiāo)售無(wú)人共享咖啡機的寧波企業(yè)則將其視為近距離接觸客戶(hù)、了解客戶(hù)喜好的最佳媒介，用低廉的成本換來(lái)準確的用戶(hù)信息，為下一步的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)做參考。

政府部門(mén)的資金扶持和政策激勵，更是為經(jīng)營(yíng)者反復試錯、自我提升提供了廣闊的空間。4月13日，《寧波市批發(fā)零售業(yè)轉型升級三年行動(dòng)計劃》出爐，計劃在2020年引進(jìn)一批24小時(shí)便利店、無(wú)人便利店和自動(dòng)售貨機，支持零售企業(yè)進(jìn)行門(mén)店數字化改造，鼓勵零售企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺優(yōu)化配置資源，發(fā)展分享經(jīng)濟、協(xié)同經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟。此外，無(wú)人商業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)穩定、高效的供應鏈，這份三年行動(dòng)計劃將著(zhù)重推進(jìn)全國首批供應鏈體系建設工作試點(diǎn)城市和冷鏈物流綜合示范試點(diǎn)城市建設，消除從業(yè)者的后顧之憂(yōu)。

目前，海曙、鄞州、奉化三地已成為批發(fā)零售業(yè)轉型升級試點(diǎn)區域，覆蓋了35家試點(diǎn)企業(yè)。天一廣場(chǎng)走在了“智慧商圈”建設的第一線(xiàn)，歐尚為“1分鐘”智能售貨機申請了145項專(zhuān)利，蘇寧的升級版“云店”能夠容納2000萬(wàn)種商品，正一步步地改變寧波市民的消費觀(guān)念和生活方式。

雖然切身感受到了無(wú)人便利店的先天缺陷，但劉旭并不擔憂(yōu)寧波探索“新零售”的前景：“走進(jìn)盒馬鮮生，走進(jìn)銀泰百貨的‘新零售門(mén)店’，我看到了很多和我一樣充滿(mǎn)探索欲、喜歡新事物的年輕人。寧波不缺少購買(mǎi)力強勁的消費者，缺的是敢于創(chuàng )新的創(chuàng )業(yè)者。”

如今擔任寧波新青年企業(yè)家協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)的鄭凱鑫也大膽地作出預測：“二線(xiàn)城市的消費者需求更復雜，更容易出現新的商業(yè)業(yè)態(tài)。未來(lái)，寧波、廈門(mén)、青島等地或將成為‘新零售’的最佳試驗田。”

無(wú)人店也須嚴格遵守規范

無(wú)人便利店、無(wú)人貨架數量激增，商品和服務(wù)的質(zhì)量是否跟得上?去年12月起，中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )發(fā)布的無(wú)人值守商店運營(yíng)指引正式實(shí)施，該運營(yíng)指引的起草單位包括歐尚、天虹商場(chǎng)、蘇寧云商、居然之家、易果生鮮等。

鑒于此類(lèi)門(mén)店的特殊性，運營(yíng)指引要求無(wú)人值守商店運用信息管理系統管理貨品，建立信息化的價(jià)格管理系統。為了確保消費者投訴有門(mén)，店內必須明示經(jīng)營(yíng)信息，張貼服務(wù)人員的電話(huà)和聯(lián)系方式，設立投訴專(zhuān)線(xiàn)并制定退換貨制度。

此外，此類(lèi)門(mén)店通常不依附于商業(yè)廣場(chǎng)和旅游景區，缺少統一監管和維護。因此，運營(yíng)者需在店內安裝溫度控制等環(huán)境監控和報警裝置，并定期維護，選址不可占用人行道、步行區、通道等影響通行或消防的場(chǎng)地。

市商務(wù)委提醒，如在寧波發(fā)現此類(lèi)門(mén)店存在不規范行為，可以及時(shí)投訴。商務(wù)部門(mén)和市場(chǎng)監管部門(mén)將及時(shí)處理，維護消費者切身利益。(徐展新)

迎接“新零售”革命的到來(lái)

作為“新零售”革命的注腳，“無(wú)人便利店”“無(wú)人貨架”等無(wú)人商業(yè)業(yè)態(tài)正在寧波“闖蕩”。有著(zhù)深厚商業(yè)文化底蘊、又以商業(yè)大市著(zhù)稱(chēng)的寧波，不管目前適應不適應，都要做好迎接的準備。畢竟，這是從百貨商店到連鎖商店到大型超市再到網(wǎng)絡(luò )商店后的又一次商業(yè)變革，是新消費時(shí)代的趨勢。

早在幾年前，馬云、馬化騰、劉強東這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭，以及一些財大氣粗的投資方、雄心勃勃的創(chuàng )業(yè)者就盯上了無(wú)人商業(yè)這塊“大蛋糕”，寧波“三江購物”還因為傍上“新零售”的概念，在2016年股價(jià)暴漲。時(shí)至今日，當年巨頭們和創(chuàng )業(yè)者的設想，正在一步步變?yōu)楝F實(shí)。

無(wú)人商業(yè)興起的背后無(wú)疑是大數據的驅動(dòng)。在無(wú)人便利店，消費者的點(diǎn)擊、選購行為，甚至消費者在貨架面前的每一次拿起放下、猶豫時(shí)長(cháng)都將被精準記錄，沉淀為消費大數據。這些大數據可以分析消費者心理需求，幫助品牌更加精準觸達消費者，最終為商家打通全渠道，加速線(xiàn)上線(xiàn)下融合，創(chuàng )造更多的商業(yè)機會(huì )。這種凝結了技術(shù)的“新零售”，比傳統零售業(yè)擁有更多的成本和效率優(yōu)勢，也帶來(lái)比傳統電商更好的用戶(hù)體驗和服務(wù)。

我很贊同鄭凱鑫的觀(guān)點(diǎn)，寧波將成為“新零售”的最佳試驗田。理由是：無(wú)人商業(yè)時(shí)代需要一套信用系統來(lái)支撐，它既需要技術(shù)上的保障，也需要消費群體的誠信。寧波是全國文明城市，經(jīng)過(guò)多年文明熏陶，寧波社會(huì )的誠信度相對較高。另外，寧波對于商業(yè)有著(zhù)先天基因，淘寶等網(wǎng)上購物還作為新鮮事物時(shí)，寧波已是“大戶(hù)”，說(shuō)明寧波人接受新事物比較快。

“新零售”革命正在加速到來(lái)，善于立在商業(yè)潮頭的寧波自然不會(huì )缺席，也不應缺席。