去年寧波首家無人便利店開業(yè)時，引來大批市民圍觀。(徐展新攝)

要求掃碼入店、軌跡分析技術加持，新鮮感退去后，無人便利店的未來在何方?(徐展新攝)

徐勝男制圖

去年8月出現(xiàn)的寧波首家無人便利店，如今已撤出商業(yè)廣場和景區(qū)，不再面向消費者長期開放。這場席卷寧波、席卷全國的無人商業(yè)浪潮，似乎沒有我們想象的那么動力澎湃、不可阻擋。那么，無人商業(yè)還能繼續(xù)高速發(fā)展嗎?新零售的未來版圖里，寧波會扮演怎樣的角色?

悄然退場的“先行者”

一個占地面積約15平方米的“盒子”，有著金黃色的外殼和透明的玻璃窗，內部陳列著500多種商品，安安靜靜地等待“采摘”。門口張貼的二維碼告訴每一名試圖進入的消費者：這是一家無人運營的便利店，一旦進入其中，就能感受前沿科技賦予你的獨特購物體驗。

去年8月，一個名為“質在”的盒子落戶海曙區(qū)恒一廣場，引起媒體和市民的熱切關注。很快，無人商業(yè)的“風暴”席卷寧波，繽果盒子將無人便利店放到老外灘，歐尚自主開發(fā)的“1分鐘”智能售貨機開始面向全市布點，順豐、猩便利、格林小鋪、餓了么開發(fā)的無人貨架也相繼布局商務樓。

進入這個“戰(zhàn)場”的商家越來越多，開創(chuàng)寧波無人商業(yè)先河的“質在”卻悄悄離開了，先后入駐過海曙恒一廣場、錢湖天地和東錢湖景區(qū)的三家無人便利店均已不見蹤影。帶著好奇和疑惑，記者試圖從“質在”負責人、去野信息科技有限公司CEO鄭凱鑫身上尋找答案。

從驚艷亮相到悄然退場，“質在”究竟經(jīng)歷了什么?“絕大部分看到過、體驗過‘質在’無人便利店的消費者有著相似的看法，認為這個品牌出現(xiàn)了經(jīng)營危機，甚至‘圈錢跑路’。事實上，我們只是完成了一輪測試。”鄭凱鑫告訴記者，從決定入局無人商業(yè)開始，“質在”就做好了“盲人摸象”的準備。為了更全面地收集購買信息、測試信息處理系統(tǒng)的運行速度和運算能力，公司團隊先后選擇商業(yè)廣場和旅游景區(qū)布點，擺放時間最長不超過90天，最短不過半個月。

雖然“先行者”的測試樣本并不大，卻足以為寧波的其他無人商業(yè)運營者提供參考。擺放期間，無人便利店每天接待約200個顧客，其中90%的顧客產生了購買行為，20%的顧客多次產生購買行為，無人便利店的每平方米效益在100元至150元。“顯然，數(shù)據(jù)存在一定的水分，但也有分析的價值。”鄭凱鑫坦言，進入無人便利店后，顧客會出于“來都來了就買一點”的心理產生購買行為，因此90%的購買率并不令人欣喜;雖然20%的復購率遠遠低于傳統(tǒng)零售40%的“復購率紅線”，卻超出了他的心理預期。

無人便利店會對哪些消費者產生吸引力?該業(yè)態(tài)是否具有長久的生命力?鄭凱鑫的團隊已得出初步結論：愿意多次走入無人便利店的人，大多是20周歲到35周歲的年輕人，其中有不少履歷豐富、個性強烈的“超級個體”和“斜杠青年”。他們喜歡“與眾不同”，會主動嘗試新鮮事物。“但是，無人商業(yè)目前還存在著很多先天缺陷，需要每一位經(jīng)營者冷靜反思。這正是‘質在’退場的根本原因。”

無人商業(yè)遭遇“低效瓶頸”

出生于1993年的劉旭是一名電商企業(yè)的職員，他家住海曙，工作在鄞州南部商務區(qū)。他走進過恒一廣場、錢湖天地的“質在”無人便利店，也常常在老外灘的繽果盒子買些飲料和零食，幾個月來進店次數(shù)不少于20次。

然而，隨著時間的推移，劉旭越發(fā)感到疑惑。“我是一個非常喜歡嘗鮮的人，尤其喜歡了解零售領域的新事物。起初，我對無人便利店的一切感到好奇，享受掃碼、取貨、接受軌跡分析的全過程。幾個月之后，我的新鮮感退去了，取代它的是一種‘被掌控’的不適感。”面對記者，劉旭拋出了一連串問題：作為一名消費者，我為什么要聽從機器的指令，必須嚴格遵守購買的程序?人們總說“顧客是上帝”，但“上帝”必須在無人便利店內忍受軌跡分析的出錯率，反復拿取商品、接受掃描，這樣是否合理?與羅森、7-11等有人經(jīng)營便利店品牌相比，無人便利店的購買速度并沒有顯著提高，甚至還會大量浪費時間，這符合我們對“技術改變生活”的暢想嗎?

站在經(jīng)營者的角度，無人便利店的運營也存在諸多難題。據(jù)了解，一家占地面積10平方米至15平方米的無人便利店，設計、制造成本超過10萬元，顯性成本遠低于傳統(tǒng)有人便利店，但隱性成本高昂。每家無人便利店都需要數(shù)名后臺的監(jiān)控維護人員和定期巡店的工作人員，物流成本和商品管理成本依舊居高不下。此外，無人便利店的墻面材質不同，夏季空調制冷效果不佳，容易造成部分商品快速變質，一旦補貨不及時，就會產生大量損耗。

體積更小、操作更簡單的無人貨架，也存在損耗過大、入不敷出的問題。過去的幾個月里，鄭凱鑫的團隊和猩便利、歐尚合作，在寧波布局了約160臺無人貨架，如今也停止了擴張的步伐。“無人貨架的技術含量并不高，它沒有玻璃墻阻攔、沒有設定掃碼進門的機制，為那些貪小便宜的人提供可乘之

機，必然存在大量損耗。近段時間，大批投資者和商家蜂擁而至進入無人貨架領域，他們希望從中謀利，卻很少關注無人貨架是否能夠真正地改變我們的生活方式。”鄭凱鑫說。

在寧波，無人商業(yè)尚未形成規(guī)模，參與的商家不足10個，但“低效瓶頸”不容忽視。如何將新技術和新理念用于降低成本、提高效率、優(yōu)化體驗，而不是制造噱頭、帶來一段時間的新鮮感，這是無人商業(yè)迭代升級、長遠發(fā)展的核心命題。

在試錯中探索“新零售”未來

投放過無人便利店、投放過無人貨架，“質在”的兩次嘗試都沒有完全成功，但鄭凱鑫并沒有沮喪。在他看來，無人便利店和無人貨架只是載體，背后的軌跡分析技術、數(shù)字化商品管理技術才是核心。“新零售”的風暴已起，無人商業(yè)的普及是必然的，只是需要經(jīng)營者不斷試錯，破解“迷局”。

在市場競爭的過程中，那些設計更獨特、更符合年輕消費者需求的無人便利店品牌有更好的業(yè)績;數(shù)百種陳列的商品里，自主開發(fā)的商品獲得更多消費者的青睞;由于和傳統(tǒng)便利店、社區(qū)超市功能重疊，無人便利店與社區(qū)的對接并不成功，擺放在商業(yè)廣場和旅游景區(qū)反而效果更好……試錯之后，經(jīng)營者對目標客戶的需求有了更詳盡的了解，可以依據(jù)這些信息調整經(jīng)營模式，豐富無人商業(yè)的外延。

譬如，近期全面拓展無人貨架業(yè)務的餓了么，將擺放在辦公室外的無人貨架視為最好的廣告位，起到了暗示都市白領“中午外賣點餓了么”的效果。一家銷售無人共享咖啡機的寧波企業(yè)則將其視為近距離接觸客戶、了解客戶喜好的最佳媒介，用低廉的成本換來準確的用戶信息，為下一步的產品開發(fā)做參考。

政府部門的資金扶持和政策激勵，更是為經(jīng)營者反復試錯、自我提升提供了廣闊的空間。4月13日，《寧波市批發(fā)零售業(yè)轉型升級三年行動計劃》出爐，計劃在2020年引進一批24小時便利店、無人便利店和自動售貨機，支持零售企業(yè)進行門店數(shù)字化改造，鼓勵零售企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)平臺優(yōu)化配置資源，發(fā)展分享經(jīng)濟、協(xié)同經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟。此外，無人商業(yè)的發(fā)展離不開穩(wěn)定、高效的供應鏈，這份三年行動計劃將著重推進全國首批供應鏈體系建設工作試點城市和冷鏈物流綜合示范試點城市建設，消除從業(yè)者的后顧之憂。

目前，海曙、鄞州、奉化三地已成為批發(fā)零售業(yè)轉型升級試點區(qū)域，覆蓋了35家試點企業(yè)。天一廣場走在了“智慧商圈”建設的第一線，歐尚為“1分鐘”智能售貨機申請了145項專利，蘇寧的升級版“云店”能夠容納2000萬種商品，正一步步地改變寧波市民的消費觀念和生活方式。

雖然切身感受到了無人便利店的先天缺陷，但劉旭并不擔憂寧波探索“新零售”的前景：“走進盒馬鮮生，走進銀泰百貨的‘新零售門店’，我看到了很多和我一樣充滿探索欲、喜歡新事物的年輕人。寧波不缺少購買力強勁的消費者，缺的是敢于創(chuàng)新的創(chuàng)業(yè)者。”

如今擔任寧波新青年企業(yè)家協(xié)會副會長的鄭凱鑫也大膽地作出預測：“二線城市的消費者需求更復雜，更容易出現(xiàn)新的商業(yè)業(yè)態(tài)。未來，寧波、廈門、青島等地或將成為‘新零售’的最佳試驗田。”

無人店也須嚴格遵守規(guī)范

無人便利店、無人貨架數(shù)量激增，商品和服務的質量是否跟得上?去年12月起，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的無人值守商店運營指引正式實施，該運營指引的起草單位包括歐尚、天虹商場、蘇寧云商、居然之家、易果生鮮等。

鑒于此類門店的特殊性，運營指引要求無人值守商店運用信息管理系統(tǒng)管理貨品，建立信息化的價格管理系統(tǒng)。為了確保消費者投訴有門，店內必須明示經(jīng)營信息，張貼服務人員的電話和聯(lián)系方式，設立投訴專線并制定退換貨制度。

此外，此類門店通常不依附于商業(yè)廣場和旅游景區(qū)，缺少統(tǒng)一監(jiān)管和維護。因此，運營者需在店內安裝溫度控制等環(huán)境監(jiān)控和報警裝置，并定期維護，選址不可占用人行道、步行區(qū)、通道等影響通行或消防的場地。

市商務委提醒，如在寧波發(fā)現(xiàn)此類門店存在不規(guī)范行為，可以及時投訴。商務部門和市場監(jiān)管部門將及時處理，維護消費者切身利益。(徐展新)

迎接“新零售”革命的到來

作為“新零售”革命的注腳，“無人便利店”“無人貨架”等無人商業(yè)業(yè)態(tài)正在寧波“闖蕩”。有著深厚商業(yè)文化底蘊、又以商業(yè)大市著稱的寧波，不管目前適應不適應，都要做好迎接的準備。畢竟，這是從百貨商店到連鎖商店到大型超市再到網(wǎng)絡商店后的又一次商業(yè)變革，是新消費時代的趨勢。

早在幾年前，馬云、馬化騰、劉強東這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭，以及一些財大氣粗的投資方、雄心勃勃的創(chuàng)業(yè)者就盯上了無人商業(yè)這塊“大蛋糕”，寧波“三江購物”還因為傍上“新零售”的概念，在2016年股價暴漲。時至今日，當年巨頭們和創(chuàng)業(yè)者的設想，正在一步步變?yōu)楝F(xiàn)實。

無人商業(yè)興起的背后無疑是大數(shù)據(jù)的驅動。在無人便利店，消費者的點擊、選購行為，甚至消費者在貨架面前的每一次拿起放下、猶豫時長都將被精準記錄，沉淀為消費大數(shù)據(jù)。這些大數(shù)據(jù)可以分析消費者心理需求，幫助品牌更加精準觸達消費者，最終為商家打通全渠道，加速線上線下融合，創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。這種凝結了技術的“新零售”，比傳統(tǒng)零售業(yè)擁有更多的成本和效率優(yōu)勢，也帶來比傳統(tǒng)電商更好的用戶體驗和服務。

我很贊同鄭凱鑫的觀點，寧波將成為“新零售”的最佳試驗田。理由是：無人商業(yè)時代需要一套信用系統(tǒng)來支撐，它既需要技術上的保障，也需要消費群體的誠信。寧波是全國文明城市，經(jīng)過多年文明熏陶，寧波社會的誠信度相對較高。另外，寧波對于商業(yè)有著先天基因，淘寶等網(wǎng)上購物還作為新鮮事物時，寧波已是“大戶”，說明寧波人接受新事物比較快。

“新零售”革命正在加速到來，善于立在商業(yè)潮頭的寧波自然不會缺席，也不應缺席。