以往居民想要到社區居委會(huì )辦理醫保業(yè)務(wù)，卻趕上負責醫保業(yè)務(wù)的工作人員有事外出，難免就要多跑幾趟。如今，這個(gè)困擾居民的“煩心事”在泉山區找到了解決辦法。

從去年開(kāi)始，泉山在全區27個(gè)社區試點(diǎn)“全科社工”服務(wù)模式。隨著(zhù)“全科社工”的上崗，每一名社區工作人員都能對各個(gè)條線(xiàn)的業(yè)務(wù)工作熟練掌握，只要一人在崗，所有業(yè)務(wù)都能受理。

社區居委會(huì )是最接地氣、最直接面向居民、服務(wù)居民的基層組織，上級的各項政策、居民的大小事務(wù)，都沉積在這里辦理。如何更進(jìn)一步提高辦事效能、規范服務(wù)標準，成了新常態(tài)下社區“轉型”的頭等大事。

探索“全科社工” 破解社區管理難題

社區是社會(huì )治理最基層的單元，社區工作多年來(lái)按條線(xiàn)分工，每一條線(xiàn)都由一個(gè)人專(zhuān)門(mén)負責。以往社區工作人員一人管一塊，有的幾天接不到一項業(yè)務(wù)，有的忙得腳不沾地;有時(shí)工作人員出去了，群眾辦事找不到人，其他人員又無(wú)法代辦，讓百姓跑空趟;平時(shí)工作人員忙閑不均，心里不平衡的情況較為普遍，社區對工作人員的管理難度較大。

泰山街道辦事處康居社區黨委書(shū)記殷昌雯介紹說(shuō)，原來(lái)社區7名工作人員，每天必須死守在前臺“被動(dòng)服務(wù)”，有時(shí)能夠走到群眾身邊解決棘手難題的只有社區書(shū)記一個(gè)“光桿司令”。

自推行“全科社工”服務(wù)模式以來(lái)，所有社工從過(guò)去的“專(zhuān)人專(zhuān)崗”變成了“全科全能”的全面手，居民辦事實(shí)現了進(jìn)門(mén)“只找一個(gè)人，能辦所有事”。殷昌雯說(shuō)，“解放”出來(lái)的4名工作人員深入居民中間“主動(dòng)服務(wù)”。

自去年11月推行“全科社工”至今，僅康居社區“解放”出來(lái)的社工累計在社區巡查發(fā)現各類(lèi)問(wèn)題152個(gè)，解決問(wèn)題108個(gè)，策劃舉辦各類(lèi)活動(dòng)25場(chǎng)，調解居民糾紛19起，走訪(fǎng)慰問(wèn)空巢老人、關(guān)心弱勢群體570人次。

泉山區民政局黨組副書(shū)記、副局長(cháng)薛國強介紹說(shuō)，

推行“全科社工”模式，主要是為有效解決社區人員個(gè)人定崗業(yè)務(wù)單一、人浮于事、效率不高等現實(shí)問(wèn)題，同時(shí)也為基層減負增效，改進(jìn)社區服務(wù)模式。

在前期調研和實(shí)際測算的基礎上，現各社區前臺設2—3個(gè)窗口，“窗口”工作人員從原來(lái)的1040人減至354人，減出率達65.9%，減出人員全部下沉網(wǎng)格，充實(shí)一線(xiàn)。

實(shí)現社區精細化管理

從窗口“解放”出來(lái)的社區工作人員做什么?大徐了解到，以往，社區網(wǎng)格員雖然享受著(zhù)入戶(hù)補貼，但工作效果、作用發(fā)揮情況參差不齊，缺乏監督管理。泉山區負責同志介紹說(shuō)，通過(guò)與全科社工相結合，網(wǎng)格員在全科社工的帶領(lǐng)、指導和管理下，幫助走訪(fǎng)居民、了解民情、調解矛盾，不僅暢通信息搜集和反饋渠道，還更加真實(shí)、科學(xué)、及時(shí)地對網(wǎng)格員工作情況進(jìn)行了考核，實(shí)現網(wǎng)格化管理與精準服務(wù)有效銜接。“全科社工又增加了一個(gè)新的身份‘網(wǎng)格指導員’。”

“三百為一格、每天訪(fǎng)兩次、巡訪(fǎng)三小時(shí)、社工家家進(jìn)、服務(wù)精細準、俯身知民情、責任扛在肩”。在礦東社區服務(wù)中心，一行行字直觀(guān)明了地道出了社區網(wǎng)格化管理要求。

據介紹，不在前臺值班的“全科社工”，一方面協(xié)同辦理前臺不能即時(shí)辦結的政務(wù)事項，更重要的任務(wù)是深入包掛區域，帶領(lǐng)網(wǎng)格員開(kāi)展“六巡查”“四服務(wù)”，即：巡查掌握居民動(dòng)態(tài)信息、巡查解決各類(lèi)矛盾糾紛、巡查發(fā)現環(huán)境衛生問(wèn)題、巡查處置突發(fā)應急事件、巡查發(fā)現環(huán)保安全問(wèn)題、巡查收集各類(lèi)民生需求，“四服務(wù)”包括政策宣傳服務(wù)、文體志愿服務(wù)、特需幫扶服務(wù)、專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)。

為了保證工作人員服務(wù)群眾的實(shí)效，區民政局還專(zhuān)門(mén)為每名“全科社工”制作了“泉山區全科社工工作日志”。在社工工作日志中，記錄著(zhù)所管理的網(wǎng)格區域，以及網(wǎng)格內的居民情況，包括樓組長(cháng)、困難黨員、三無(wú)老人、困難戶(hù)數、殘疾人數等。日志內容還包括每天走訪(fǎng)的工作記錄、處理的問(wèn)題以及群眾的意見(jiàn)建議等。

段莊街道辦事處副主任吳松林介紹說(shuō)，目前，段莊街道8個(gè)社區全部推行“全科社工”服務(wù)模式。每位工作人員負責一個(gè)網(wǎng)格，包掛200至300戶(hù)居民，現在基本上掌握網(wǎng)格內居民的基本信息。大家用一種“走親戚”的形式，走進(jìn)居民家中，了解社情民意。

段莊街道榴園社區黨委副書(shū)記張亦東所管轄的網(wǎng)格內，包括8個(gè)樓棟219戶(hù)592人。“每天入戶(hù)3個(gè)小時(shí)，每月入戶(hù)100戶(hù)。從今年1月份實(shí)行‘全科社工’以來(lái)，基本上每一戶(hù)都能做到心中有數。”張亦東說(shuō)。4名殘疾人、80歲以上老人8名，網(wǎng)格范圍內，有多少個(gè)窨井蓋、居民樓下監控的位置等具體信息，張亦東的工作日志里記都一清二楚。

“社區精細化管理的成效日益凸顯。”吳松林說(shuō)，比如，關(guān)于上半年區里大病救助政策，以往就是發(fā)到微信群里、貼在公告欄內，宣傳效果并不好?，F在，工作人員帶著(zhù)政策下到網(wǎng)格，進(jìn)行篩選，基本實(shí)現了“無(wú)死角”的救助。

“全科社工”模式加快推行

在康居社區服務(wù)大廳，原來(lái)一字排開(kāi)的柜臺式服務(wù)窗口已被卡座式開(kāi)放型的服務(wù)臺取代;原本7名社區工作人員干的活，現在3名“全科社工”就可以全部搞定。

按照區創(chuàng )新服務(wù)方式，將服務(wù)大廳中以往的“圍欄”式服務(wù)臺改造成“開(kāi)放式”卡座服務(wù)臺，從改變物理空間上縮小與群眾的距離。目前，全區有13家社區服務(wù)中心完成卡座式改造。

區民政局還利用技術(shù)手段，將各部門(mén)延伸到社區的網(wǎng)絡(luò )整合在一個(gè)平臺。同時(shí)區委、區政府正在開(kāi)發(fā)調試的“泉山區社區建設信息平臺”，社工把日常工作情況及時(shí)輸入信息平臺，做到每項工作有留痕，每件事情有記錄，每項活動(dòng)有音像，詳細記錄群眾的意見(jiàn)建議及每天工作實(shí)際情況，實(shí)現減少紙質(zhì)臺賬，提高工作效率。

“‘全科社工’模式的推廣，大量節約了社區工作的人力。”泉山區負責同志說(shuō)，通過(guò)去年的試點(diǎn)，推行“全科社工”服務(wù)模式以后實(shí)現了群眾滿(mǎn)意、效能提升。大家跑一趟就能解決大部分的問(wèn)題，群眾與社區的距離拉近了，服務(wù)群眾的工作效能提高了。

此外，對于節省下來(lái)的人力資源，泉山區還制定完善相關(guān)制度，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)考核，不斷健全群眾信息反饋、督查通報、獎優(yōu)罰劣、責任追究等管理制度，確保“全科社工”服務(wù)模式順暢運轉。

隨著(zhù)全新服務(wù)模式的穩步推進(jìn)，社區服務(wù)效能大幅提升，群眾滿(mǎn)意度不斷提高。泉山區提出，今年全區118個(gè)社區實(shí)現“全科社工”服務(wù)模式全覆蓋，目前，該區“全科社工”服務(wù)模式正加快推行。