我們?yōu)槭裁搓P(guān)注閃修俠?

從行業(yè)來(lái)說(shuō)，手機維修市場(chǎng)不夠成熟，利潤也不算高，但仍有300億元的市場(chǎng)規模。如果有一家公司能拿走其中的20%，就是貨真價(jià)實(shí)的小巨頭。而這正是閃修俠的目標。

從公司本身來(lái)說(shuō)，閃修俠身上已經(jīng)有了一些標簽，比如行業(yè)里最早完成B輪融資的公司;估值1億美金的獨角獸……除此之外，我們還想知道，一家依靠服務(wù)創(chuàng )新，而非模式創(chuàng )新迭代的公司，能不能在市場(chǎng)中贏(yíng)得一席之地。

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不談O2O，或者OMO

在手機維修市場(chǎng)，誰(shuí)要不能上門(mén)服務(wù)，都不好意思說(shuō)自己是修手機的。根據天眼查公布的數據，閃修俠的競爭對手有40家，其中規模較大的極客修和Hi維修已經(jīng)入駐閃修俠的誕生地杭州。據閃修俠的維修師傅說(shuō)，他們每天騎著(zhù)摩托車(chē)在城里穿梭，經(jīng)常能遇到同行，一看工作服就知道是哪家公司的，有時(shí)還會(huì )相互問(wèn)個(gè)好。

對于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，真正的競爭力只能是服務(wù)。上門(mén)維修也是一種服務(wù)，但是大家都“上門(mén)”，那“上門(mén)”就不是你的優(yōu)勢。

對于這一點(diǎn)，王源深以為然。在創(chuàng )立閃修俠之前，他在杭州百腦匯的705號攤位已經(jīng)成了電腦城里修iPhone的招牌,20名工程師承接了杭州三分之一的iPhone維修業(yè)務(wù)，2014年流水就過(guò)了千萬(wàn)元。

傳統手機維修市場(chǎng)的磨礪，讓王源更清楚行業(yè)的本質(zhì)，即提供更放心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

手機維修行業(yè)，服務(wù)一直不透明，常常爆出偷換零件、小病大修等問(wèn)題，使得用戶(hù)往往對商家極不信任。為了提高可信度，王源讓工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)，隨身攜帶一個(gè)黑色攝像頭，用于記錄維修過(guò)程。這樣既能監督服務(wù)，又能讓用戶(hù)產(chǎn)生安全感。

不僅如此，王源還將維修之外的所有環(huán)節都“搬到”移動(dòng)端，用戶(hù)甚至可以在線(xiàn)診斷手機故障，既透明，又便捷。更重要的是，閃修俠還從源頭上保證零部件的質(zhì)量，并承諾180天保修。

此外，閃修俠非常注重服務(wù)的稀缺性，要么人有我精，“別人24小時(shí)修復，我們就只用12小時(shí);別人12小時(shí)修復，我們就只用4小時(shí)”;要么人無(wú)我有，除了修手機，還能修筆記本電腦和無(wú)人機，甚至覆蓋所有的3C產(chǎn)品。而極客修、Hi維修等平臺，業(yè)務(wù)基本集中在手機維修上。

這里有個(gè)小插曲。在iPhone維修領(lǐng)域一直有升級內存的“黑魔法”，但很少有人把它當做正經(jīng)生意來(lái)做。360同城幫和閃修俠幾乎同時(shí)上線(xiàn)了這一服務(wù)，但閃修俠買(mǎi)斷了華強北僅存的數千張128G芯片。斷了糧道的360同城幫只能提前收兵，閃修俠借此實(shí)現了日均訂單300%的增長(cháng)。

提升服務(wù)，最終是為了吸引消費者。低頻市場(chǎng)復購率低，因而補貼和價(jià)格戰效果不佳。閃修俠曾花300萬(wàn)元免費給用戶(hù)貼膜，結果被誤認為是貼膜公司。后來(lái)，王源決定先“影響小眾”，選擇白領(lǐng)階層、互聯(lián)網(wǎng)精英、媒體人等易產(chǎn)生意見(jiàn)領(lǐng)袖的群體，針對性地推出“女神上門(mén)修手機”“尋找iPhone X國內首碎”等有話(huà)題性的活動(dòng)，再借助他們形成口碑。王源告訴記者，閃修俠的口碑用戶(hù)已占到用戶(hù)總數的50%~60%。

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慢公司的邏輯

今年5月中旬，品勝股份投資的手機快修平臺千機網(wǎng)宣布已在200座城市開(kāi)通服務(wù)，而閃修俠只布局了30座城市。但在2017年手機維修平臺百度PV份額排行榜中，閃修俠以50%的份額居首位。

如果千機網(wǎng)和閃修俠代表著(zhù)兩種不同的“活法”，那么前者是先攻城略地，再通過(guò)服務(wù)去贏(yíng)得用戶(hù)，后者則是先通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新建立競爭壁壘，再去開(kāi)疆拓土。千機網(wǎng)可以“一路火花帶閃電”，閃修俠也能取得不錯的成績(jì)。

閃修俠的服務(wù)創(chuàng )新，得益于后端供應鏈的打造。

首先是完善貨源。一開(kāi)始，閃修俠的零部件均來(lái)源于深圳原拆團隊，拆的是美國正版新機和合約機。后來(lái)，因為美國的通訊運營(yíng)商逐漸取消合約機銷(xiāo)售，這一貨源一再萎縮。

在王源看來(lái)，閃修俠的定位是介于官方維修和街邊維修鋪之間，既有官方維修的品質(zhì)，又有街邊維修鋪的價(jià)格優(yōu)勢，那么它的選擇范圍應該更廣——除了正品，還可以從華強北等電子產(chǎn)品集散地采購品質(zhì)上乘的零部件。

2017年6月，閃修俠完成數千萬(wàn)元的A輪融資。當時(shí)其已經(jīng)覆蓋北京、上海、杭州、廣州、深圳等13座城市，日訂單量超過(guò)2000單。訂單量的增加，使得閃修俠再次重新審視自己的供應鏈。一方面，通過(guò)供應商采購，已是層層加價(jià)，很難降低成本;另一方面，采購的數量不斷增加，良品率很難把控。

最好的辦法是直接跟生產(chǎn)商訂貨。過(guò)去訂單量少，廠(chǎng)商不愿意接單，但現在情況不同了，閃修俠可以用規模撬動(dòng)廠(chǎng)商。據王源說(shuō)，現在不僅“國內生產(chǎn)電池、屏幕的一、二線(xiàn)企業(yè)都跟閃修俠有合作”，而且“他們還得按照閃修俠的標準去生產(chǎn)”。

閃修俠甚至在這些工廠(chǎng)派駐SQE(供應商質(zhì)量工程師)，從源頭上保證質(zhì)量，以至于“今天在華強北，誰(shuí)要說(shuō)他的貨是按照閃修俠的標準生產(chǎn)的，一定不愁賣(mài)”。

其次是降低成本。為了防止零部件積壓，閃修俠通過(guò)數據分析，發(fā)現iPhone 6的維修率最高，換電池和換碎屏的需求最大，然后據此指導采購;同時(shí)還會(huì )對市場(chǎng)訂單數據進(jìn)行分析，掌握訂單的增長(cháng)情況，并基于營(yíng)銷(xiāo)投入做出預估，給出下一個(gè)階段的采購數量和分配比例。

王源告訴記者，這樣做的效果是“供應鏈成本下降了10%”，“我們在中國30座城市配備倉儲中心，庫存總金額還沒(méi)有1個(gè)月的銷(xiāo)售額大”。

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所謂“圈子”，就是你的價(jià)值

在閃修俠的合作名單里，有天貓、小米、蘇寧、樂(lè )語(yǔ)，迪信通，以及部分通信運營(yíng)商。

這是借力，也是“共舞”。

2016年，閃修俠參與天貓碎屏無(wú)憂(yōu)業(yè)務(wù)的招標。當時(shí)參與投標的同行給出的是“72小時(shí)響應，兩周修復”的服務(wù)標準，而閃修俠卻提出能做到“30分鐘響應，24小時(shí)修復”。天貓方面不敢相信，他們擔心王源是騙子，“收了錢(qián)就跑”。

王源只好拿出以往的服務(wù)數據，并邀請對方到公司調研，最終天貓方面才決定把其中一個(gè)名額給閃修俠。結果，閃修俠一舉拿下天貓“6•18活動(dòng)”期間碎屏無(wú)憂(yōu)項目70%的業(yè)務(wù)量。

憑借這次的優(yōu)異表現，閃修俠成功入駐天貓無(wú)憂(yōu)購在線(xiàn)下的服務(wù)中心。今年，天貓無(wú)憂(yōu)購將聯(lián)合銀泰完成線(xiàn)下布局，閃修俠將隨同入駐銀泰分布全國的50家門(mén)店。

類(lèi)似的故事也發(fā)生在閃修俠和小米之間。小米的高管在同事的推薦下，使用了閃修俠的上門(mén)服務(wù)，覺(jué)得好又推薦給雷軍。后來(lái)，閃修俠成為小米唯一一個(gè)上門(mén)維修服務(wù)提供商。

現在的創(chuàng )業(yè)圈子太多，只要愿意去“混”，總能和巨頭發(fā)生一些關(guān)聯(lián)，但要達成合作，最終靠的還是你的價(jià)值。這種價(jià)值具體到服務(wù)行業(yè)，不僅是指好的服務(wù)，更是指穩定的服務(wù)。

為了保證服務(wù)的穩定性，閃修俠用2年時(shí)間建立起一套‘閃修俠標準’，包括辦公場(chǎng)地租賃、人員聘用、開(kāi)設初期的推廣手段與預算方案、上門(mén)維修的操作規范、維修后的服務(wù)體系等。2017年，閃修俠把這種標準復制到全國20座城市，為保證復制不走樣，一律采用直營(yíng)的模式。

閃修俠還給維修人員設立了職稱(chēng)等級，包括初級、中級、高級工程師三個(gè)級別，并依靠采集到的服務(wù)視頻和線(xiàn)上留下的服務(wù)痕跡，建立起對工程師的評價(jià)體系。“他們接到單子多久響應，到達用時(shí)有多長(cháng)，維修的時(shí)長(cháng)和過(guò)程，以及用戶(hù)評價(jià)，我們全部可以實(shí)時(shí)在線(xiàn)監管。”王源說(shuō)。

除了評價(jià)體系，閃修俠還有一套培訓和晉升體系，它們共同形成了立體的工程師管理體系。這個(gè)體系既能起到監管的作用，又能激發(fā)員工自身的成長(cháng)。胡東杰有2年維修手機的經(jīng)驗，到閃修俠半年后，就晉升為中級工程師。對于他來(lái)說(shuō)，這比在傳統的手機維修店工作更有成就感。

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“另一種生意”

“閃修俠是行業(yè)里唯一不燒錢(qián)，還盈利的公司。”屏幕上的王源雙手比劃著(zhù)，身體略微前傾。顯然，他希望能得到大佬們的認可。

但當時(shí)，在大佬們看來(lái)，這個(gè)行業(yè)門(mén)檻不高，沒(méi)什么想象空間，而且很難形成品牌。最終，只有58同城的姚勁波提出出資500萬(wàn)元，拿走20%的股份。

這是2016年王源參加深圳衛視《合伙中國人》節目錄制的經(jīng)歷。大佬們的看法大概對王源產(chǎn)生了不小的影響，這之后他開(kāi)始思考如何在手機維修之外，尋找新的賽道。

2017年，閃修俠加大了保修、保險、手機回收三塊業(yè)務(wù)的占比。到2018年，這三大板塊已經(jīng)成為整個(gè)公司營(yíng)收增長(cháng)最快的三大引擎。“三個(gè)板塊的環(huán)比增速都已超過(guò)300%。”

在這三大板塊中，回收還處于市場(chǎng)培育階段。目前，閃修俠和回收寶合作，為回收寶的用戶(hù)提供上門(mén)回收服務(wù)。這個(gè)服務(wù)不僅僅是收走手機那么簡(jiǎn)單，還要當場(chǎng)估價(jià);幫助用戶(hù)清除數據，保護個(gè)人隱私。

從手機維修，到保修、保險，再到回收，閃修俠不僅在手機維修領(lǐng)域深耕，還找到新賽道，產(chǎn)生新的增長(cháng)點(diǎn)。2017年，閃修俠營(yíng)收接近3億元，是行業(yè)內唯一盈利的公司。

閃修俠也有過(guò)“手頭緊”的日子。2015年年底，公司連買(mǎi)零件的錢(qián)都拿不出來(lái)，差點(diǎn)關(guān)門(mén)。也許正是這樣的經(jīng)歷，讓王源對公司的財務(wù)狀況更加重視，也更加偏向于在投入與產(chǎn)出之間找平衡。

在閃修俠不斷發(fā)展的同時(shí)，資本對于手機后市場(chǎng)的認知也在發(fā)生改變。2017年6月，Hi維修獲得5000萬(wàn)元A+輪融資。同年11月，閃修俠獲得1億元B輪融資。今年1月，極客修獲得4500萬(wàn)元A輪融資……

而且，新的數據顯示，國產(chǎn)手機的平均返修率在15%~20%之間，按中國 2016 年手機出貨量5.6億臺計算，每年有近1億臺手機需要維修，再加上手機回收、以舊換新，以及軟件更新業(yè)務(wù)，手機維修市場(chǎng)規模將達 2000 億元以上。長(cháng)尾市場(chǎng)或將成為下一個(gè)風(fēng)口。

也許，閃修俠可以被歸為“另一種生意”——不靠燒錢(qián)、補貼搶地盤(pán)，而是通過(guò)提升內力去贏(yíng)得市場(chǎng)。這或許是對當下創(chuàng )業(yè)生態(tài)的有益補充。