8月24日下午，浙江樂(lè )清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)時(shí)遇害，距離鄭州空姐遇害案僅百天時(shí)間。我們不禁要發(fā)問(wèn)，在鄭州空姐案尚未塵埃落定的當下，惡性案件再次發(fā)生，真的事出偶然嗎?

以常理推斷，在鄭州案件后，滴滴已經(jīng)采取了一系列措施來(lái)規避類(lèi)似事件的再次發(fā)生。并且，大多數情況下，組織內部的當事人處于前線(xiàn)、掌握業(yè)務(wù)數據、需要對結果負責，做決策時(shí)比組織外的觀(guān)察家和評論者理性與接近正確。

企業(yè)如此，政府也如此。這種情況下，短時(shí)間內再次發(fā)生事故，就不是簡(jiǎn)單的客服失職或者“激情殺人”能解釋得了。

我試圖從滴滴順風(fēng)車(chē)的內外部環(huán)境，分析這一不尋?，F象背后的原因。需要強調的是，任何情況下，“出事”即使存在必然性，也絕不代表“出事”是可以被理解和原諒的。

背景一：網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的高門(mén)檻導致運力向順風(fēng)車(chē)遷移

由交通部、工信部等七部委聯(lián)合發(fā)布，于2016年11月正式實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，明確給出了“網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)”的定義，其管理方法和準入門(mén)檻參考傳統巡游出租車(chē);而該法規亦明確給出了“私人小客車(chē)合乘”的說(shuō)法，即所謂的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。

隨后，各地方政府都發(fā)布了當地版本的私人小客車(chē)合乘指導辦法，內容大同小異，都定義了順風(fēng)車(chē)應是參與方分攤出行成本，不以盈利為目的。

在一線(xiàn)城市管控、疏散人口的大背景下，出租車(chē)作為涉及司乘雙方人身安全的特種行業(yè)，其門(mén)檻自然無(wú)法降低，甚至在個(gè)別地方逐步提高。一方面是大量以此謀生的司機，另一方面是海量的出行需求，中間還有追求用戶(hù)和訂單數的平臺方，則專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)擠壓出來(lái)的運力和需求，進(jìn)入順風(fēng)車(chē)領(lǐng)域本意在鼓勵低碳互助出行的領(lǐng)域。

平心而論，無(wú)論是對政府還是企業(yè)，針對順風(fēng)車(chē)市場(chǎng)的監管、運營(yíng)、安全防控措施，并沒(méi)有為大量的專(zhuān)業(yè)運力涌入做好準備。

背景二：省錢(qián)的剛性需求導致客流向順風(fēng)車(chē)遷移

滴滴每次出事，網(wǎng)絡(luò )輿論都會(huì )掀起一股“卸載滴滴”的熱潮。但是幾天之后，為了生計奔波的人們，又有多少可以在剛性出行需求下完全放棄滴滴和滴滴順風(fēng)車(chē)，選擇公共交通或其他平臺?

除了提供業(yè)內最大的專(zhuān)快車(chē)運力外，滴滴順風(fēng)車(chē)的價(jià)格，對乘客有巨大的吸引力。不到同距離快車(chē)一半的價(jià)格，以及跨城出行時(shí)的便利性，都是順風(fēng)車(chē)作為出行工具的優(yōu)勢。

普通乘客是不懂“順風(fēng)車(chē)”和“網(wǎng)約車(chē)”差別的，何況滴滴將順風(fēng)車(chē)和專(zhuān)快車(chē)出租車(chē)幾個(gè)模塊并列放置，這種設計對用戶(hù)就是一種誤導。低價(jià)且無(wú)差別的產(chǎn)品設計，以及大量無(wú)法進(jìn)入專(zhuān)快車(chē)卻期望通過(guò)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)獲得收入的司機，則順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的火爆，簡(jiǎn)直是意料之中。

因此，只要順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的價(jià)格優(yōu)勢存在，說(shuō)句刻薄的話(huà)，今天卸載了滴滴又如何?沒(méi)有什么用戶(hù)是一張優(yōu)惠券拉不回來(lái)的。如果不行，那就兩張。

背景三：順風(fēng)車(chē)司乘雙方的沖突

一方是拿順風(fēng)車(chē)當低價(jià)專(zhuān)快車(chē)、出租車(chē)來(lái)乘坐的乘客，另一方面是背景、動(dòng)機各異的司機，雙方對自身和對方的定位出現偏差，就不奇怪了。換種說(shuō)法，產(chǎn)品中用戶(hù)的定位和期望管理出現了錯位匹配。

乘客無(wú)法確定司機跑順風(fēng)車(chē)是為了賺錢(qián)、為了省錢(qián)、為了找人聊天，還是對乘客圖謀不軌;作為司機，也無(wú)法得知乘客是愿意與你聊天交流，還是拿你當成出來(lái)拉活賺錢(qián)的師傅。

這種定位認知的差異，在實(shí)際場(chǎng)景下產(chǎn)生的結果可能是很?chē)乐氐摹?/p>

當希望順風(fēng)出行的乘客遇到玩命拼人賺錢(qián)的黑車(chē)司機，當剛被老板罵了一頓的車(chē)主遇到拿自己當職業(yè)司機、頤指氣使的乘客，當心懷不軌的渣男遇到青春貌美的女乘客......沖突升級成治安事件甚至刑事案件，只是分分鐘的事。

順風(fēng)車(chē)不是專(zhuān)業(yè)出行工具?？傮w而言，順風(fēng)車(chē)司機的駕駛水平、個(gè)人素質(zhì)、情緒管理和從業(yè)管理與職業(yè)司機不可同日而語(yǔ)，乘客以打出租車(chē)和專(zhuān)快車(chē)的心態(tài)坐順風(fēng)車(chē)，就是把自己置于險境。

背景四：滴滴的先天缺陷

將需求錯位的司乘雙方放進(jìn)同一產(chǎn)品場(chǎng)景下，屬于滴滴的失誤。滴滴即使在整改后再次上線(xiàn)順風(fēng)車(chē)模塊，如果仍將其與專(zhuān)快車(chē)、出租車(chē)并列，對乘客的誤導會(huì )導致類(lèi)似的悲劇一再發(fā)生。

而徹底解決這一問(wèn)題的最簡(jiǎn)單方法，無(wú)疑是永久關(guān)閉順風(fēng)車(chē)模塊。但是被資本裹挾的滴滴，在當下專(zhuān)快車(chē)產(chǎn)品想象空間受限于政府政策和人力成本的大背景下，如果離開(kāi)順風(fēng)車(chē)這個(gè)故事，就成為了一個(gè)大號的出租車(chē)公司，估值和業(yè)務(wù)想象空間將大打折扣。

以專(zhuān)快車(chē)和出租車(chē)為基礎的安全流程設計應用于順風(fēng)車(chē)，無(wú)視非專(zhuān)業(yè)的出行行為中可能出現的特殊問(wèn)題，是此次順風(fēng)車(chē)案件中滴滴的最大失誤。滴滴如果繼續運營(yíng)順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品，需要將其產(chǎn)品、品牌與主產(chǎn)品切割，切斷用戶(hù)的認知聯(lián)想，并重新評估順風(fēng)車(chē)復雜的用戶(hù)場(chǎng)景，以充分應對順風(fēng)車(chē)比起專(zhuān)快車(chē)更高的安全風(fēng)險。

例如，這次乘客在司機誘導下繞開(kāi)順風(fēng)車(chē)平臺直接成交從而無(wú)法借助平臺求助，如果針對某個(gè)司機的訂單大量出現取消的情況，是否應當觸發(fā)風(fēng)控機制，對乘客進(jìn)行回訪(fǎng)求證?

再例如，為保護司乘雙方的安全，根據行程的偏僻度、路線(xiàn)的偏移度、雙方的信用度等數據評估行程安全性，對于較低的評級區間，給予重點(diǎn)監控甚至禁止匹配，給予一線(xiàn)的安全專(zhuān)員更高的權限與處理優(yōu)先級，滴滴有考慮過(guò)這些問(wèn)題嗎?

在兩次事故中，已有輿論將滴滴與百度相提并論。百度出現魏則西事件，根本原因在于百度基本不為平臺上的信息和服務(wù)提供增信。增信需要成本，一旦平臺提供增信，意味著(zhù)業(yè)務(wù)體量與平臺的資金體量掛鉤。

滴滴希望成為信息平臺企業(yè)而非出租車(chē)公司，如果不提供增信和安全服務(wù)，則社會(huì )輿論和道德風(fēng)評會(huì )迅速負面化;一旦提供增信和安全服務(wù)甚至自營(yíng)業(yè)務(wù)，則企業(yè)估值受限，利潤水平馬上受影響。做臭還是做重，這是個(gè)兩難選擇。

但誰(shuí)讓滴滴選擇了一個(gè)關(guān)乎人身安全的行業(yè)呢?

滴滴固然通過(guò)技術(shù)和數據化解決了一部分安全隱患，但哪怕解決了一萬(wàn)次安全隱患，失手一次就會(huì )造成人命關(guān)天的事故，如果這種失手無(wú)法從根本上杜絕，且輿論難以原諒這樣性質(zhì)的事故。則可能性只有一個(gè)：業(yè)務(wù)模式存在先天缺陷。

距離無(wú)人駕駛技術(shù)大規模商用，完全規避人為風(fēng)險，大概還有十年時(shí)間。滴滴作為國內出行平臺的領(lǐng)頭羊，市場(chǎng)占有率處于絕對優(yōu)勢地位，代價(jià)就是安全風(fēng)險與事故概率也相應放大。以目前狀況頻出的情形看起來(lái)，滴滴還能撐多久?

經(jīng)營(yíng)者和資本市場(chǎng)，是時(shí)候重新評估滴滴業(yè)務(wù)模式的價(jià)值和風(fēng)險，并作出有建設性的整改措施。雖說(shuō)行車(chē)走馬三分險，但無(wú)論司機還是乘客，都不應該在出行之外背負由于平臺失職帶來(lái)的無(wú)妄之災。