在輿論的重壓下，對于樂(lè )清女生順風(fēng)車(chē)遇害事件，滴滴于8月26日午間公布自查進(jìn)展，整改措施有三項：一是下線(xiàn)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù);二是客服體系升級;三是順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉、客服副總裁黃金紅兩位高管被免職。這是滴滴上線(xiàn)6年至今，最嚴厲的一次內部整改。

8月24日，一名23歲趙姓女孩在下午一點(diǎn)半乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)，從樂(lè )清飛虹南路至永嘉上塘路途中失聯(lián)。她在下午兩點(diǎn)十分給好友發(fā)微信說(shuō)“司機開(kāi)的山路沒(méi)有一輛車(chē)，有點(diǎn)怕”;十五分，她又在給另一名好友的微信中說(shuō)“救命、搶救”，隨后電話(huà)關(guān)機。

25日凌晨，警方在一處賓館內抓獲27歲的鐘姓男子，經(jīng)警方初步偵查，該順風(fēng)車(chē)司機交代了對趙某實(shí)施強奸并將其殺害的犯罪事實(shí)。目前受害人尸體已經(jīng)找到。

而這件事引起輿論嘩然的一處細節是，在該車(chē)主作案的前一天，另一名順風(fēng)車(chē)乘客投訴這名車(chē)主“多次要求乘客坐到前排，開(kāi)到偏僻的地方，下車(chē)后司機繼續跟隨了一段時(shí)間”，但并未引起平臺關(guān)注，給了車(chē)主再次作案的機會(huì )。

同時(shí)，滴滴客服和警方在接到報案后都有不作為的嫌疑。其一，趙某朋友在和滴滴客服交涉過(guò)程中，客服表示一小時(shí)會(huì )有處理結果，但一小時(shí)后未予回復;其二，趙某朋友向滴滴索要司機聯(lián)系方式和車(chē)輛信息，客服表示屬于隱私內容，拒絕提供;其三，警方表示必須提供車(chē)牌和司機電話(huà)才可立案。

關(guān)于此，滴滴方面的解釋是，平臺每天會(huì )接到大量他人詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息，平臺無(wú)法確認用戶(hù)本人是否愿意，所以無(wú)法將個(gè)人信息提供給警察之外的人。

而溫州警方的通報中，對以上第三點(diǎn)予以否認。通報稱(chēng)，民警與滴滴平臺進(jìn)行聯(lián)系，平臺客服稱(chēng)需3至4小時(shí)提供查詢(xún)結果，民警表示情況緊急，滴滴同意加急處理。滴滴另回電稱(chēng)需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續，民警將材料通過(guò)郵件發(fā)送給滴滴后才獲得車(chē)輛信息。而這時(shí)已經(jīng)是晚間六點(diǎn)十三分。

“如果早點(diǎn)和警方聯(lián)動(dòng)的話(huà)，也許不能改變結果，但至少能有一絲希望。”一位關(guān)注此案的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)人士說(shuō)。

滴滴早前已意識到要加強安全問(wèn)題管控?！敦斀?jīng)》曾在2018年2月的“滴滴的戰爭與和平”一文中報道，滴滴從2016年中打響和Uber中國合并的那一槍之后，迎來(lái)久違的和平期。內部提出以“修煉內功”為首的戰略目標，單純“增長(cháng)”的考核指標過(guò)渡到“安全”、“體驗”、“效率”和“增長(cháng)”四個(gè)。為了加強安全和體驗管控，滴滴創(chuàng )始人兼CEO程維在內部推行晨職早會(huì )制度，每周一上午九點(diǎn)開(kāi)例行會(huì )議。

但有跡象表明，滴滴的安全處罰措施不算嚴苛。據《財經(jīng)》了解，在近四個(gè)月前的空姐遭謀殺案件——2018年5月，21歲空姐乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)，在去鄭州火車(chē)站途中遭強奸并殺害——過(guò)后，滴滴對順風(fēng)車(chē)有過(guò)為期一周的整改，整改措施包括下線(xiàn)個(gè)性化標簽和評論功能、接單時(shí)間限制、添加人臉識別功能等，但是事件相關(guān)的滴滴高管，幾乎沒(méi)有受到重大處分。

而一名滴滴離職員工向《財經(jīng)》透露，滴滴內部遇到安全事故，一般是安全管理部、法務(wù)部、財務(wù)部和公關(guān)部四個(gè)部門(mén)聯(lián)動(dòng)處理，而以往的處罰方式包括——比如在2017年上旬，曾讓某事業(yè)部總經(jīng)理去客服部當2小時(shí)左右客服。此次毫無(wú)疑問(wèn)是滴滴在對安全問(wèn)題史上最嚴的一次內部整改，但它本可以來(lái)得更早。

全球第一大出行平臺Uber也爆發(fā)過(guò)類(lèi)似惡性案件。早在2014年底，一名26歲女性遭到Uber司機的性侵犯和毆打，之后Uber在印度首都新德里遭禁令，直到2015年7月解除;然而在2016年4月，一名司機又在該地區遭乘客射殺，遇害司機時(shí)年51歲，兇手系兩名青少年。

在第一次性侵案發(fā)生時(shí)，Uber一名亞洲高管獲得了這名女子醫療記錄副本，并將其分享給其他高管，他們認為這是競爭對手Ola精心策劃的“陰謀”。該名女子起訴，在訴訟書(shū)中寫(xiě)道“在她遭遇惡意性侵犯后，第二次非法獲取和分享她的醫療記錄”。這起醫療記錄處理不當的事件，直接導致Uber前亞洲區高管Eric Alexander辭職。

“關(guān)鍵不是高管下臺，而是內部有沒(méi)有決心，以及多大力度上去整改防范。”一位常駐硅谷、熟悉Uber的人士稱(chēng)。

安全上，一些創(chuàng )業(yè)公司的嘗試或許能為出行安全管理提供部分借鑒。比如，在安全防范措施較弱的印度，一家公司開(kāi)發(fā)了一款名為One Touch Response的軟件，點(diǎn)一下共享保鏢就會(huì )前來(lái)滿(mǎn)足人身保護或協(xié)助需求。又比如，一家中國創(chuàng )業(yè)公司曾開(kāi)發(fā)一款手表，不需要聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)衛星就可以實(shí)現按鈕報警。

滴滴今年的兩起案件均出在順風(fēng)車(chē)?！敦斀?jīng)》了解到，順風(fēng)車(chē)從單量看在滴滴內部并不出眾，但是其是凈利潤非常高的一塊業(yè)務(wù)。滴滴之外，高德地圖和嘀嗒拼車(chē)也都開(kāi)展了順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。

但這次事件影響太大，很大可能會(huì )波及順風(fēng)車(chē)未來(lái)發(fā)展。此次順風(fēng)車(chē)究竟是臨時(shí)下線(xiàn)還是永久下線(xiàn)，內部人士稱(chēng)“不好說(shuō)”。而一名出行領(lǐng)域資深行業(yè)人士說(shuō)，事件隔得事件太短了，影響太大，不排除永久下線(xiàn)的可能性。蔚來(lái)資本合伙人張君毅對《財經(jīng)》表示，企業(yè)有義務(wù)責任做好出行的安全管理。

業(yè)務(wù)下線(xiàn)、高管下臺，這些都不是事件處理的最終目的，更重要的是，平臺方必須對安全事故給予極大的重視力度和整改決心。特別是當這個(gè)平臺不再是一家小型創(chuàng )業(yè)公司，已經(jīng)長(cháng)成龐然大物并成為公共設施必不可少的環(huán)節時(shí)，其應當負擔起和其體量相當的社會(huì )責任。

不過(guò)也要指出的是，共享出行、共享住宿等平臺很大程度為人們的生活提供了便捷。“如果整個(gè)產(chǎn)品就此消失，那是整個(gè)群體的損失，無(wú)人得益。”IT互聯(lián)網(wǎng)記者社區山寨發(fā)布會(huì )創(chuàng )始人陽(yáng)淼公開(kāi)表示。而在中國信任整體缺失的環(huán)境下，該類(lèi)事件的問(wèn)責方或許不應該僅僅是企業(yè)。

滴滴整改措施如下：

關(guān)于樂(lè )清順風(fēng)車(chē)事件的自查進(jìn)展

對于樂(lè )清順風(fēng)車(chē)乘客遇害一事，我們謹向公眾公布以下內部自查進(jìn)展。

公司經(jīng)討論做出如下決定：

1、自8月27日零時(shí)起，在全國范圍內下線(xiàn)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，內部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯;

2、客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉等機制;

3、免去黃潔莉的順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

順風(fēng)車(chē)上線(xiàn)的三年多時(shí)間里，有幸服務(wù)了十多億次出行。很抱歉順風(fēng)車(chē)不得不暫時(shí)下線(xiàn)，因為我們的問(wèn)題，讓大家失望了。

隨著(zhù)服務(wù)體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰，特別在潛在風(fēng)險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監管部門(mén)的批評。

在此次案件中，涉案車(chē)主提供注冊的證件信息齊全，且經(jīng)過(guò)審查無(wú)犯罪記錄并在當天接單前進(jìn)行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在很多問(wèn)題，特別是沒(méi)有及時(shí)處理之前的用戶(hù)投訴，在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓，我們懇請與警方以及社會(huì )各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護用戶(hù)的人身財產(chǎn)安全。我們也希望能聽(tīng)到社會(huì )各界的建議和經(jīng)驗，如何在保護用戶(hù)隱私的同時(shí)，避免延誤破案的時(shí)機。

我們計劃邀請公眾及相關(guān)專(zhuān)家參與到平臺監督中來(lái)，并在接下來(lái)的時(shí)間里持續公布內部自查、整改及社會(huì )共建的進(jìn)展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。