在輿論的重壓下，對于樂清女生順風車遇害事件，滴滴于8月26日午間公布自查進展，整改措施有三項：一是下線順風車業(yè)務;二是客服體系升級;三是順風車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉、客服副總裁黃金紅兩位高管被免職。這是滴滴上線6年至今，最嚴厲的一次內(nèi)部整改。

8月24日，一名23歲趙姓女孩在下午一點半乘坐滴滴順風車，從樂清飛虹南路至永嘉上塘路途中失聯(lián)。她在下午兩點十分給好友發(fā)微信說“司機開的山路沒有一輛車，有點怕”;十五分，她又在給另一名好友的微信中說“救命、搶救”，隨后電話關機。

25日凌晨，警方在一處賓館內(nèi)抓獲27歲的鐘姓男子，經(jīng)警方初步偵查，該順風車司機交代了對趙某實施強奸并將其殺害的犯罪事實。目前受害人尸體已經(jīng)找到。

而這件事引起輿論嘩然的一處細節(jié)是，在該車主作案的前一天，另一名順風車乘客投訴這名車主“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機繼續(xù)跟隨了一段時間”，但并未引起平臺關注，給了車主再次作案的機會。

同時，滴滴客服和警方在接到報案后都有不作為的嫌疑。其一，趙某朋友在和滴滴客服交涉過程中，客服表示一小時會有處理結果，但一小時后未予回復;其二，趙某朋友向滴滴索要司機聯(lián)系方式和車輛信息，客服表示屬于隱私內(nèi)容，拒絕提供;其三，警方表示必須提供車牌和司機電話才可立案。

關于此，滴滴方面的解釋是，平臺每天會接到大量他人詢問個人信息，平臺無法確認用戶本人是否愿意，所以無法將個人信息提供給警察之外的人。

而溫州警方的通報中，對以上第三點予以否認。通報稱，民警與滴滴平臺進行聯(lián)系，平臺客服稱需3至4小時提供查詢結果，民警表示情況緊急，滴滴同意加急處理。滴滴另回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，民警將材料通過郵件發(fā)送給滴滴后才獲得車輛信息。而這時已經(jīng)是晚間六點十三分。

“如果早點和警方聯(lián)動的話，也許不能改變結果，但至少能有一絲希望。”一位關注此案的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)人士說。

滴滴早前已意識到要加強安全問題管控。《財經(jīng)》曾在2018年2月的“滴滴的戰(zhàn)爭與和平”一文中報道，滴滴從2016年中打響和Uber中國合并的那一槍之后，迎來久違的和平期。內(nèi)部提出以“修煉內(nèi)功”為首的戰(zhàn)略目標，單純“增長”的考核指標過渡到“安全”、“體驗”、“效率”和“增長”四個。為了加強安全和體驗管控，滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維在內(nèi)部推行晨職早會制度，每周一上午九點開例行會議。

但有跡象表明，滴滴的安全處罰措施不算嚴苛。據(jù)《財經(jīng)》了解，在近四個月前的空姐遭謀殺案件——2018年5月，21歲空姐乘坐滴滴順風車，在去鄭州火車站途中遭強奸并殺害——過后，滴滴對順風車有過為期一周的整改，整改措施包括下線個性化標簽和評論功能、接單時間限制、添加人臉識別功能等，但是事件相關的滴滴高管，幾乎沒有受到重大處分。

而一名滴滴離職員工向《財經(jīng)》透露，滴滴內(nèi)部遇到安全事故，一般是安全管理部、法務部、財務部和公關部四個部門聯(lián)動處理，而以往的處罰方式包括——比如在2017年上旬，曾讓某事業(yè)部總經(jīng)理去客服部當2小時左右客服。此次毫無疑問是滴滴在對安全問題史上最嚴的一次內(nèi)部整改，但它本可以來得更早。

全球第一大出行平臺Uber也爆發(fā)過類似惡性案件。早在2014年底，一名26歲女性遭到Uber司機的性侵犯和毆打，之后Uber在印度首都新德里遭禁令，直到2015年7月解除;然而在2016年4月，一名司機又在該地區(qū)遭乘客射殺，遇害司機時年51歲，兇手系兩名青少年。

在第一次性侵案發(fā)生時，Uber一名亞洲高管獲得了這名女子醫(yī)療記錄副本，并將其分享給其他高管，他們認為這是競爭對手Ola精心策劃的“陰謀”。該名女子起訴，在訴訟書中寫道“在她遭遇惡意性侵犯后，第二次非法獲取和分享她的醫(yī)療記錄”。這起醫(yī)療記錄處理不當?shù)氖录?，直接導致Uber前亞洲區(qū)高管Eric Alexander辭職。

“關鍵不是高管下臺，而是內(nèi)部有沒有決心，以及多大力度上去整改防范。”一位常駐硅谷、熟悉Uber的人士稱。

安全上，一些創(chuàng)業(yè)公司的嘗試或許能為出行安全管理提供部分借鑒。比如，在安全防范措施較弱的印度，一家公司開發(fā)了一款名為One Touch Response的軟件，點一下共享保鏢就會前來滿足人身保護或協(xié)助需求。又比如，一家中國創(chuàng)業(yè)公司曾開發(fā)一款手表，不需要聯(lián)網(wǎng)，通過衛(wèi)星就可以實現(xiàn)按鈕報警。

滴滴今年的兩起案件均出在順風車?！敦斀?jīng)》了解到，順風車從單量看在滴滴內(nèi)部并不出眾，但是其是凈利潤非常高的一塊業(yè)務。滴滴之外，高德地圖和嘀嗒拼車也都開展了順風車業(yè)務。

但這次事件影響太大，很大可能會波及順風車未來發(fā)展。此次順風車究竟是臨時下線還是永久下線，內(nèi)部人士稱“不好說”。而一名出行領域資深行業(yè)人士說，事件隔得事件太短了，影響太大，不排除永久下線的可能性。蔚來資本合伙人張君毅對《財經(jīng)》表示，企業(yè)有義務責任做好出行的安全管理。

業(yè)務下線、高管下臺，這些都不是事件處理的最終目的，更重要的是，平臺方必須對安全事故給予極大的重視力度和整改決心。特別是當這個平臺不再是一家小型創(chuàng)業(yè)公司，已經(jīng)長成龐然大物并成為公共設施必不可少的環(huán)節(jié)時，其應當負擔起和其體量相當?shù)纳鐣熑巍?/p>

不過也要指出的是，共享出行、共享住宿等平臺很大程度為人們的生活提供了便捷。“如果整個產(chǎn)品就此消失，那是整個群體的損失，無人得益。”IT互聯(lián)網(wǎng)記者社區(qū)山寨發(fā)布會創(chuàng)始人陽淼公開表示。而在中國信任整體缺失的環(huán)境下，該類事件的問責方或許不應該僅僅是企業(yè)。

滴滴整改措施如下：

關于樂清順風車事件的自查進展

對于樂清順風車乘客遇害一事，我們謹向公眾公布以下內(nèi)部自查進展。

公司經(jīng)討論做出如下決定：

1、自8月27日零時起，在全國范圍內(nèi)下線順風車業(yè)務，內(nèi)部重新評估業(yè)務模式及產(chǎn)品邏輯;

2、客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機制;

3、免去黃潔莉的順風車事業(yè)部總經(jīng)理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。

順風車上線的三年多時間里，有幸服務了十多億次出行。很抱歉順風車不得不暫時下線，因為我們的問題，讓大家失望了。

隨著服務體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監(jiān)管部門的批評。

在此次案件中，涉案車主提供注冊的證件信息齊全，且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當天接單前進行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護用戶的人身財產(chǎn)安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經(jīng)驗，如何在保護用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。

我們計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監(jiān)督中來，并在接下來的時間里持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會共建的進展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。