01

對信任的洞察

我們如何增強客戶(hù)對我們的信任?我們能否更加值得信賴(lài)?要回答這些問(wèn)題，不妨來(lái)看看信任都有哪些特點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)：

1.信任是慢慢培養起來(lái)的，而非平地里突然冒出來(lái)的。

2.信任的一半是理智，一半是情感。

3.信任基于雙向的關(guān)系。

4.信任意味著(zhù)風(fēng)險。

5.信任對客戶(hù)和顧問(wèn)的意義不同。

6.信任是非常個(gè)人的。

1.信任是慢慢培養起來(lái)的

除非面臨極端情況，信任很少在短時(shí)間內培養起來(lái)。

這一觀(guān)察也許不足為奇，但實(shí)際上很多其他情感卻可以在短時(shí)間里建立起來(lái)。

比如，當我們跟某人第一次見(jiàn)面后馬上就能說(shuō)出我們是喜歡還是討厭這個(gè)人。同樣，我們可以很快地確定自己是否尊敬一個(gè)人，或者感到某個(gè)人無(wú)聊。我們甚至可以很快地下結論說(shuō)：“我沒(méi)法信任他。”

但是我們很少能夠快速決定說(shuō)，“我信任他”。我們可能會(huì )說(shuō)，“他看上去像是那種我會(huì )信任的人”，或者“我也許信任他”，或者“他看上去值得信任”。

而真正的信任，正如我們使用的語(yǔ)言里表現的那樣，常常是有所保留的，常常需要進(jìn)一步的證據來(lái)確認。

實(shí)際上，信任不可能不勞而獲，它源自日積月累，沒(méi)有捷徑。

2.信任的一半是理智，一半是情感

信任處于理性與感性之間。

一方面，信任建立在親身體驗之上，這種體驗來(lái)自你解決問(wèn)題時(shí)所展現出的能力。

另一方面，信任是因為你給予他人以支持，把他的利益看得比什么都重要，以及其他類(lèi)似的情感因素。

這一特點(diǎn)對任何一個(gè)需要跟信任關(guān)系打交道的人來(lái)說(shuō)都具有深遠的意義。

很多業(yè)務(wù)的完成似乎都是理性在發(fā)揮作用。但理性只是故事的一半。

出色的技術(shù)實(shí)力(或是所提供的專(zhuān)業(yè)內容)對于成功所起到的關(guān)鍵作用毋庸置疑，但僅僅有它還不夠。

信任的內涵遠比單純的理性要豐富得多，而情感是成功的關(guān)鍵要素。

3.信任基于雙向的關(guān)系

信任關(guān)系是雙向的。一個(gè)人可以獨自去愛(ài)，去恨，去尊敬，或為某人著(zhù)迷。在產(chǎn)生這些情感時(shí)，他不需要別人感同身受，也不需要其他人的參與，但信任不同。

盡管有很多可以幫助增加可信度的行為，但是要創(chuàng )造出一種被信任的關(guān)系，僅靠你一個(gè)人是行不通的。他人必須參與進(jìn)來(lái)，給你回應。

這意味著(zhù)你需要謹慎地選擇那些你希望與之建立信任關(guān)系的人。如果只有單方面的付出，再多的努力也無(wú)法產(chǎn)生信任，信任是不能被勉強的。

信任關(guān)系建立在兩個(gè)人之間，而且是非常個(gè)人的體驗。它既牽扯情感又需要智慧，它如水流般充滿(mǎn)活力，隨時(shí)起著(zhù)變化。

建立信任關(guān)系不僅需要開(kāi)誠布公的討論、縝密的決斷和傳統的咨詢(xún)訪(fǎng)談，它還需要一些意外的啟發(fā)、深夜的靈感、瞬間的心有靈犀，以及某一時(shí)刻的頓悟。

4.信任意味著(zhù)風(fēng)險

不存在風(fēng)險的信任關(guān)系就像沒(méi)有氣泡的可樂(lè )，完全沒(méi)有意義。

如果一方信任另一方會(huì )履行承諾，那么這意味著(zhù)被信任的一方可以不履行承諾;有可能不履行承諾，但是因為信任關(guān)系的存在而很可能不會(huì )不履行承諾。

如果被信任的一方存在無(wú)法履行承諾或者不愿履行承諾的可能，那么這種關(guān)系則完全基于可能性和可行性，而非信任。

在相互信任的關(guān)系中，違背信任的風(fēng)險永遠存在。最終，是一方克服違約的可能而恪守承諾使得信任關(guān)系如此特別。

風(fēng)險是信任的本質(zhì)。如果你沒(méi)有感覺(jué)有些害怕，那你還沒(méi)有承擔風(fēng)險。而如果你不愿意承擔風(fēng)險，那你不太可能與人建立起信任。

5.信任對雙方意義不同

相愛(ài)的兩個(gè)人會(huì )彼此分享愛(ài)的體驗，其中一個(gè)也許會(huì )愛(ài)得比對方多一點(diǎn)，或少一點(diǎn);此時(shí)的愛(ài)與彼時(shí)的愛(ài)的程度也許會(huì )不同，但是他們相愛(ài)的體驗在本質(zhì)上是一樣的。

但是信任卻不一樣。在信任關(guān)系中，一方信任，而另一方被信任。兩者的角色不同。

信任更像是舞會(huì )中的雙人舞，必須有一人領(lǐng)舞，一人跟隨，舞才能跳得起來(lái)。

如果領(lǐng)舞和跟隨的角色不明確，最好的結果也只是兩人各自跳出同樣的動(dòng)作而已。

信任的這一特點(diǎn)帶來(lái)了一個(gè)非常有趣的啟示，那就是并非你能夠信任別人就意味著(zhù)你會(huì )被別人信任。

但是，如果你沒(méi)辦法對別人產(chǎn)生信任，你十有八九是無(wú)法讓人信任的。也就是說(shuō)，信任別人的能力，是成為可信之人必要但是不充分的條件。

6.信任是非常個(gè)人的

事實(shí)上，“機構信任”是一個(gè)矛盾的說(shuō)法。我們并不信任任何機構，我們并不信任任何程序，我們信任的是“人”。

如果一個(gè)機構里的大多數乃至全部人都可以被信賴(lài)，我們也許會(huì )相信這個(gè)機構的行為是可以被高度預判的，我們因此可能會(huì )將這樣的機構和那些被我們信任的人聯(lián)系起來(lái)。

但我們信任的仍然是人，我們并不會(huì )盲目地信任某個(gè)機構。

信任要求能夠去理解別人，并且具有基于這種理解來(lái)采取行動(dòng)的能力。機構本身是無(wú)法進(jìn)行“理解”活動(dòng)的，只有機構中的人可以。

究其本質(zhì)，信任是一種人與人間的關(guān)系：我信任你，是因為我覺(jué)得你希望與我保持長(cháng)久的關(guān)系，而非只是謀求自己的短期利益最大化。

信任是相互的：你幫我的忙，我也會(huì )反過(guò)來(lái)幫你;但是我需要知道我可以信任你恪守承諾，而我們的關(guān)系是建立在相同的價(jià)值觀(guān)和原則之上的。

信任一個(gè)人意味著(zhù)我可以相信你能夠做到言行一致。而且，也許最為關(guān)鍵的是，我之所以信任你，是因為我能從你身上看到你在乎我們之間的關(guān)系，你的行為證明對你來(lái)說(shuō)我的利益與你的利益同等重要。

02

想被人信任

你需要擁有的特質(zhì)

那些將信任關(guān)系成功應用到工作中的人深諳下面這些諺語(yǔ)背后的道理：

為善者常富。

善有善報。

種瓜得瓜，種豆得豆。

用進(jìn)廢退。

這些諺語(yǔ)說(shuō)明成功往往青睞那些并不選擇以成功為首要目標的人。

變得像比爾·蓋茨一樣富有的關(guān)鍵是更用心地寫(xiě)出代碼，而非整日想著(zhù)發(fā)財。

所有基于信任的關(guān)系所具有的共同特點(diǎn)是，相較于眼下具體生意的得失，無(wú)論是金錢(qián)上的還是其他方面，他們更在乎維護和保持關(guān)系本身。

在這種關(guān)系產(chǎn)生任何收入(且不要說(shuō)有沒(méi)有利潤)之前，往往要在回報沒(méi)有保證的前提下對他人進(jìn)行巨大的投入。

被信任的人身上具有下面這些特質(zhì)。

1.把焦點(diǎn)放在他人身上，而非顧問(wèn)自己身上。

因為他們：

有足夠的自信，不帶任何預判地傾聽(tīng)。

有足夠的好奇心，不帶著(zhù)想當然的答案去探究真相。

有意愿把他人看作平等的合作伙伴一起解決問(wèn)題。

有強大的內心來(lái)克服妄自尊大的心理。

2.聚焦于對方本人，而非他們的頭銜。

3.持續地將注意力放在定義和解決問(wèn)題上，相信這些比展示自己的技術(shù)水平要重要。

4.表現出很強的競爭意識，但是競爭的目標是不斷找到更好的方式服務(wù)客戶(hù)，而非超越對手。

5.始終將精力放在做好下一件事情上，而非僅關(guān)注一時(shí)的得失。

6.工作的動(dòng)力來(lái)自?xún)刃陌咽虑樽龊玫脑竿?，而非外部的獎勵?/p>

7.把方法、模型、技巧和商業(yè)流程看作達到目的的手段。

評價(jià)這些手段的唯一標準是它們是否對他人有用。

8.相信成功的關(guān)系跟不斷積累高質(zhì)量的體驗密切相關(guān)。

因此，他們即便承擔個(gè)人風(fēng)險也積極尋求與他人直接接觸的機會(huì )。

9.在與客戶(hù)建立信任關(guān)系時(shí)，相信營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)是專(zhuān)業(yè)精神的兩方面。兩者都可以向客戶(hù)證明他們竭盡全力幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

10.相信雖然工作和生活有所區別，但是兩者都需要人來(lái)主導。

他們認識到與人交往的嫻熟技巧對工作和生活都至關(guān)重要，兩者的相似處多過(guò)不同點(diǎn)。

而且對某些人來(lái)說(shuō)，工作和生活兩者在很大程度上是重疊的。

主編點(diǎn)評：

沒(méi)有人天生就是被人信任的，但贏(yíng)得信任卻是許多專(zhuān)業(yè)人士的目標。職場(chǎng)中，與他人建立信任關(guān)系，不僅能得到賞識，帶來(lái)持續不斷的業(yè)務(wù)合作機會(huì );還能使工作過(guò)程變得更加輕松愉悅，從而達到事半功倍的效果。