堅持做好自己，然后在有利的范圍內，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向前發(fā)展，陳英燕覺(jué)得這條路只能這么走。

傳統美業(yè)不止有數不清的Tony老師，還是常被調侃“水深人傻錢(qián)多”的重災區，分散、混亂都是貼在行業(yè)身上的標簽。

根據《中國美業(yè)報告2017》，2017年國內美業(yè)市場(chǎng)(包括美發(fā)養發(fā)、美容美體、美甲美睫和醫療美容)的總規模超過(guò)萬(wàn)億元，總數超過(guò)220萬(wàn)家門(mén)店，僅有1家單店的美業(yè)品牌高達品牌總數的87%，門(mén)店超過(guò)50家的連鎖品牌僅占0.1%。

絲域養發(fā)就是0.1%的其中之一。絲域養發(fā)從創(chuàng )始人陳英燕挖掘出養發(fā)這一細分領(lǐng)域，以美容院的模式，為消費者提供全方位的頭皮頭發(fā)養療方案，到如今已成長(cháng)為擁有2 000 多家門(mén)店、上萬(wàn)名員工、年營(yíng)收 20 億元的連鎖品牌。

即便如此，陳英燕仍然沒(méi)有停下前行的腳步，站上了從消費者需求出發(fā)，改造供應鏈的新戰場(chǎng)。

門(mén)店是離C端最近的距離

2003年，絲域開(kāi)始打磨產(chǎn)品和養發(fā)技術(shù)。2006年，第一家絲域養發(fā)館正式落地，憑借著(zhù)養發(fā)產(chǎn)品疊加服務(wù)的創(chuàng )新模式，絲域收獲了一批忠實(shí)用戶(hù)，逐漸在市場(chǎng)中找準了自己的位置。

隨著(zhù)門(mén)店的持續擴張，有效的連鎖規?；恢笔顷愑⒀嘣谶@幾年探索的問(wèn)題。服務(wù)行業(yè)的困境之一，在于難以標準化，“我常常說(shuō)，服務(wù)是最難規范的，但只要懂得把復雜的東西簡(jiǎn)單化、標準化，在推進(jìn)的過(guò)程中，再借助一些評估工具，便不是難題。”

很難想象，這番理性的話(huà)語(yǔ)會(huì )出自眼前這個(gè)溫柔嫻靜的女性口中。陳英燕解釋到，這得益于她理工科出身的背景，這種分解問(wèn)題的思考方式也始終貫穿于絲域15年的發(fā)展過(guò)程中。

陳英燕采取的是直營(yíng)店+加盟管理的模式，即在區域建立直營(yíng)店的同時(shí)，打造當地的后臺管理公司，總控及賦能區域內的加盟門(mén)店。從管理機制、培訓機制到考核機制，都拆解得十分細致，包括日?？臻g布置中柜子如何擺放，產(chǎn)品的出入庫記錄，甚至各級管理人員的工作都細化成以10分鐘為單位的一個(gè)個(gè)小任務(wù)。

此外，陳英燕十分善于借助互聯(lián)網(wǎng)工具的作用，導入了“CRM+ERP+MSA”系統，提高管理效率。通過(guò)這個(gè)后臺管理系統，絲域全國各地的門(mén)店實(shí)現了從消費者預約到進(jìn)店檢測、推薦、購買(mǎi)、訂單、優(yōu)惠活動(dòng)、員工日結、門(mén)店營(yíng)銷(xiāo)報表等一體化的管理服務(wù)。甚至，統一維護物料、人工、購買(mǎi)、客戶(hù)錢(qián)包等信息，保證數據的完整可靠，可追溯，可統計，“目前我們2.0版的信息化系統已經(jīng)上線(xiàn)”。

如此一來(lái)，不僅僅是幫助加盟商獲取更大的業(yè)績(jì)，落實(shí)品牌的監督管理，更是進(jìn)一步保障用戶(hù)的權益。

從用戶(hù)中來(lái)，到用戶(hù)中去

從用戶(hù)需求出發(fā)，首先意味著(zhù)要有一個(gè)海量的C端入口。對于絲域來(lái)說(shuō)，這個(gè)C端入口顯然是遍布全國的2 000多家門(mén)店。門(mén)店的信息化管理系統，除了提升效率，另一大作用便體現于收集和分析消費者的行為習慣。

不過(guò)，由于絲域本身所具備的服務(wù)業(yè)態(tài)，陳英燕認為絲域的C2B不僅僅是數據導向，更多的是員工、會(huì )員以及門(mén)店三個(gè)維度的結合。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，絲域還會(huì )做一些走訪(fǎng)，或者是消費者的意見(jiàn)回訪(fǎng)，包括收集銷(xiāo)售人員對市場(chǎng)的判斷，多維度、全方位地獲取消費需求。

一個(gè)有意思的現象是，目前主流脫發(fā)人群的年齡呈現出明顯的下沉趨勢，一大波90后紛紛調侃被脫發(fā)困擾。

于是，陳英燕認真研究了致使脫發(fā)的成因，脫發(fā)、黑發(fā)都成為了絲域的核心項目。不過(guò)，在與消費者的長(cháng)期接觸中，陳英燕發(fā)現，產(chǎn)品或服務(wù)本身和市場(chǎng)價(jià)格的價(jià)值匹配，是消費者極為在意的一點(diǎn)，換句話(huà)說(shuō)，就是物有所值。因此，絲域的防脫發(fā)項目，終端零售價(jià)保持在100多元/次，護理時(shí)間大概是七八十分鐘，可以改造頭皮環(huán)境，補充缺失營(yíng)養，從而在內生性的根源上逐步改善脫發(fā)的情況。

掌握用戶(hù)需求是第一步，接下來(lái)還得要有及時(shí)響應的柔性供應鏈。談及這一點(diǎn)，陳英燕的語(yǔ)氣中透露出滿(mǎn)滿(mǎn)的自信。

絲域作為亞什蘭全球實(shí)驗中心合作伙伴之一，依托其先進(jìn)的生物科技，在生發(fā)、烏發(fā)、洗護等產(chǎn)品研發(fā)上取得了突破性的創(chuàng )新與升級，并設立了絲域頭皮研究中心。除此之外，絲域2萬(wàn)多平方米的自動(dòng)配料化妝品和食品工廠(chǎng)，使供應鏈的運轉更為高效，及時(shí)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。

邊界在哪兒

作為養發(fā)領(lǐng)域的開(kāi)拓者，陳英燕一直在試探行業(yè)的邊界。

今年7月份，陳英燕以“大本營(yíng)”珠海為中心，陸續在各大城市上線(xiàn)了小程序“i絲域養發(fā)”。值得一提的是，這套小程序全程是由陳英燕自己的團隊開(kāi)發(fā)完成，打通了絲域的總部后臺、客服部以及消費端，諸如會(huì )員卡消費不透明、預約不方便、投訴無(wú)門(mén)等消費痛點(diǎn)都得到了解決。尤其，對于80、90為主的年輕消費群體，在使用體驗上的好感度直線(xiàn)上升。

當然，陳英燕是算了一筆帳的，“我們通過(guò)渠道的互聯(lián)網(wǎng)連接和信息化連接，再去提升各個(gè)層面的效率，同時(shí)也能夠挖掘出更大的資源和價(jià)值。”

對絲域來(lái)說(shuō)，上線(xiàn)小程序更深層次的意義在于，積累消費端的信息、數據會(huì )更快捷、完整，反向給生產(chǎn)端提供一手的市場(chǎng)反饋。與此同時(shí)，員工可以快速查看自己的工作業(yè)績(jì)，加盟商也能及時(shí)獲知門(mén)店經(jīng)營(yíng)情況，調整運營(yíng)策略。

趕上了小程序的風(fēng)口，如火如荼的新零售也在陳英燕今年重點(diǎn)發(fā)展的名單之列。

線(xiàn)下是絲域的主場(chǎng)，但線(xiàn)上不是。于是，絲域專(zhuān)門(mén)成立了近40人的電商團隊，在傳統電商平臺上線(xiàn)了自己研發(fā)生產(chǎn)的洗護類(lèi)、養發(fā)類(lèi)產(chǎn)品。今年“雙11”還將有一系列瞄準年輕人，以養發(fā)為主題的新品上線(xiàn)，說(shuō)到這里，陳英燕意味深長(cháng)地留下了懸念。

雖然發(fā)力線(xiàn)上的時(shí)間不久，但銷(xiāo)售額已經(jīng)增長(cháng)了2倍左右?？梢?jiàn)，線(xiàn)上的這些“流量池”，對于絲域來(lái)說(shuō)，還有很大的挖掘空間。之后，絲域的產(chǎn)品還會(huì )嘗試在更多樣化的平臺露出。

說(shuō)到底，陳英燕走的每一步都是有跡可循的：堅持做好自己，然后在有利的范圍之內，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向前發(fā)展，“這條路，我覺(jué)得只能是這么走。”

編 輯：孫 鋒 cjamesun@gmail.com