堅持做好自己，然后在有利的范圍內(nèi)，推動整個行業(yè)向前發(fā)展，陳英燕覺得這條路只能這么走。

傳統(tǒng)美業(yè)不止有數(shù)不清的Tony老師，還是常被調(diào)侃“水深人傻錢多”的重災區(qū)，分散、混亂都是貼在行業(yè)身上的標簽。

根據(jù)《中國美業(yè)報告2017》，2017年國內(nèi)美業(yè)市場(包括美發(fā)養(yǎng)發(fā)、美容美體、美甲美睫和醫(yī)療美容)的總規(guī)模超過萬億元，總數(shù)超過220萬家門店，僅有1家單店的美業(yè)品牌高達品牌總數(shù)的87%，門店超過50家的連鎖品牌僅占0.1%。

絲域養(yǎng)發(fā)就是0.1%的其中之一。絲域養(yǎng)發(fā)從創(chuàng)始人陳英燕挖掘出養(yǎng)發(fā)這一細分領域，以美容院的模式，為消費者提供全方位的頭皮頭發(fā)養(yǎng)療方案，到如今已成長為擁有2 000 多家門店、上萬名員工、年營收 20 億元的連鎖品牌。

即便如此，陳英燕仍然沒有停下前行的腳步，站上了從消費者需求出發(fā)，改造供應鏈的新戰(zhàn)場。

門店是離C端最近的距離

2003年，絲域開始打磨產(chǎn)品和養(yǎng)發(fā)技術。2006年，第一家絲域養(yǎng)發(fā)館正式落地，憑借著養(yǎng)發(fā)產(chǎn)品疊加服務的創(chuàng)新模式，絲域收獲了一批忠實用戶，逐漸在市場中找準了自己的位置。

隨著門店的持續(xù)擴張，有效的連鎖規(guī)?；恢笔顷愑⒀嘣谶@幾年探索的問題。服務行業(yè)的困境之一，在于難以標準化，“我常常說，服務是最難規(guī)范的，但只要懂得把復雜的東西簡單化、標準化，在推進的過程中，再借助一些評估工具，便不是難題。”

很難想象，這番理性的話語會出自眼前這個溫柔嫻靜的女性口中。陳英燕解釋到，這得益于她理工科出身的背景，這種分解問題的思考方式也始終貫穿于絲域15年的發(fā)展過程中。

陳英燕采取的是直營店+加盟管理的模式，即在區(qū)域建立直營店的同時，打造當?shù)氐暮笈_管理公司，總控及賦能區(qū)域內(nèi)的加盟門店。從管理機制、培訓機制到考核機制，都拆解得十分細致，包括日?？臻g布置中柜子如何擺放，產(chǎn)品的出入庫記錄，甚至各級管理人員的工作都細化成以10分鐘為單位的一個個小任務。

此外，陳英燕十分善于借助互聯(lián)網(wǎng)工具的作用，導入了“CRM+ERP+MSA”系統(tǒng)，提高管理效率。通過這個后臺管理系統(tǒng)，絲域全國各地的門店實現(xiàn)了從消費者預約到進店檢測、推薦、購買、訂單、優(yōu)惠活動、員工日結、門店營銷報表等一體化的管理服務。甚至，統(tǒng)一維護物料、人工、購買、客戶錢包等信息，保證數(shù)據(jù)的完整可靠，可追溯，可統(tǒng)計，“目前我們2.0版的信息化系統(tǒng)已經(jīng)上線”。

如此一來，不僅僅是幫助加盟商獲取更大的業(yè)績，落實品牌的監(jiān)督管理，更是進一步保障用戶的權益。

從用戶中來，到用戶中去

從用戶需求出發(fā)，首先意味著要有一個海量的C端入口。對于絲域來說，這個C端入口顯然是遍布全國的2 000多家門店。門店的信息化管理系統(tǒng)，除了提升效率，另一大作用便體現(xiàn)于收集和分析消費者的行為習慣。

不過，由于絲域本身所具備的服務業(yè)態(tài)，陳英燕認為絲域的C2B不僅僅是數(shù)據(jù)導向，更多的是員工、會員以及門店三個維度的結合。簡單來說，絲域還會做一些走訪，或者是消費者的意見回訪，包括收集銷售人員對市場的判斷，多維度、全方位地獲取消費需求。

一個有意思的現(xiàn)象是，目前主流脫發(fā)人群的年齡呈現(xiàn)出明顯的下沉趨勢，一大波90后紛紛調(diào)侃被脫發(fā)困擾。

于是，陳英燕認真研究了致使脫發(fā)的成因，脫發(fā)、黑發(fā)都成為了絲域的核心項目。不過，在與消費者的長期接觸中，陳英燕發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品或服務本身和市場價格的價值匹配，是消費者極為在意的一點，換句話說，就是物有所值。因此，絲域的防脫發(fā)項目，終端零售價保持在100多元/次，護理時間大概是七八十分鐘，可以改造頭皮環(huán)境，補充缺失營養(yǎng)，從而在內(nèi)生性的根源上逐步改善脫發(fā)的情況。

掌握用戶需求是第一步，接下來還得要有及時響應的柔性供應鏈。談及這一點，陳英燕的語氣中透露出滿滿的自信。

絲域作為亞什蘭全球?qū)嶒炛行暮献骰锇橹?，依托其先進的生物科技，在生發(fā)、烏發(fā)、洗護等產(chǎn)品研發(fā)上取得了突破性的創(chuàng)新與升級，并設立了絲域頭皮研究中心。除此之外，絲域2萬多平方米的自動配料化妝品和食品工廠，使供應鏈的運轉(zhuǎn)更為高效，及時滿足市場需求。

邊界在哪兒

作為養(yǎng)發(fā)領域的開拓者，陳英燕一直在試探行業(yè)的邊界。

今年7月份，陳英燕以“大本營”珠海為中心，陸續(xù)在各大城市上線了小程序“i絲域養(yǎng)發(fā)”。值得一提的是，這套小程序全程是由陳英燕自己的團隊開發(fā)完成，打通了絲域的總部后臺、客服部以及消費端，諸如會員卡消費不透明、預約不方便、投訴無門等消費痛點都得到了解決。尤其，對于80、90為主的年輕消費群體，在使用體驗上的好感度直線上升。

當然，陳英燕是算了一筆帳的，“我們通過渠道的互聯(lián)網(wǎng)連接和信息化連接，再去提升各個層面的效率，同時也能夠挖掘出更大的資源和價值。”

對絲域來說，上線小程序更深層次的意義在于，積累消費端的信息、數(shù)據(jù)會更快捷、完整，反向給生產(chǎn)端提供一手的市場反饋。與此同時，員工可以快速查看自己的工作業(yè)績，加盟商也能及時獲知門店經(jīng)營情況，調(diào)整運營策略。

趕上了小程序的風口，如火如荼的新零售也在陳英燕今年重點發(fā)展的名單之列。

線下是絲域的主場，但線上不是。于是，絲域?qū)ｉT成立了近40人的電商團隊，在傳統(tǒng)電商平臺上線了自己研發(fā)生產(chǎn)的洗護類、養(yǎng)發(fā)類產(chǎn)品。今年“雙11”還將有一系列瞄準年輕人，以養(yǎng)發(fā)為主題的新品上線，說到這里，陳英燕意味深長地留下了懸念。

雖然發(fā)力線上的時間不久，但銷售額已經(jīng)增長了2倍左右?？梢姡€上的這些“流量池”，對于絲域來說，還有很大的挖掘空間。之后，絲域的產(chǎn)品還會嘗試在更多樣化的平臺露出。

說到底，陳英燕走的每一步都是有跡可循的：堅持做好自己，然后在有利的范圍之內(nèi)，推動整個行業(yè)向前發(fā)展，“這條路，我覺得只能是這么走。”

編 輯：孫 鋒 cjamesun@gmail.com