從 47% 到 57%，這個區(qū)間是侯艷云出任絲域店長十個月以來，每個月新開發(fā)會員的環(huán)比增長率。

雖然成為店長還不到一年，但侯艷云已經(jīng)展現(xiàn)出毫不遜色于同行的成績。在絲域養(yǎng)發(fā)所有直營店中，業(yè)績穩(wěn)居中游位置，甚至完成了同期營業(yè)額增長率達 100% 的亮眼數(shù)據(jù)。

針對拓客層面，侯艷云重視 SOP 標準服務(wù)流程的完成度。預(yù)約護理、項目匹配、到店接待、客情維護、送別客人……每一個環(huán)節(jié)都力求標準和用心。在她看來，只有做好 SOP，才能贏得更好的發(fā)展前景，甚至未來五到十年都難以被人超越。

拓客進行時

從侯艷云的工作履歷來看，或許她加入絲域養(yǎng)發(fā)并不是偶然，而是一件注定的事。

來到絲域之前，她曾經(jīng)從事過化妝品專柜銷售、桶裝水銷售、醫(yī)療器材代理，且均出任主管、店長等領(lǐng)導(dǎo)崗位，帶店能力和團隊管理能力卓越。但和大部分女性一樣，隨著結(jié)婚、懷孕、生產(chǎn)，侯艷云的事業(yè)一度陷入瓶頸期，還出現(xiàn)了脫發(fā)這個產(chǎn)后并發(fā)癥。

機緣巧合之下，她在絲域養(yǎng)發(fā)做了護理。驚嘆于絲域?qū)I(yè)性和效果的同時，憑借多年的服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗，侯艷云認定這是一個擁有強大市場前景的品牌。于是，她義無反顧地參加了絲域養(yǎng)發(fā)的招聘，從此開啟了自己在絲域的征途。

侯艷云接手的直營店，位于廣州市越秀區(qū)東風(fēng)廣場小區(qū)的商圈，隱藏在商場最深處，彼時的業(yè)績也并不盡如人意。這讓其肩上的壓力驟然增大，該如何吸引顧客?

她決定以地理位置作為突破口——直營店門前的通道連接著寫字樓和餐廳，也是家長們送孩子參加教育機構(gòu)培訓(xùn)的必經(jīng)之路。為了完成初期客戶積累，侯艷云以這個通道為圓心，向外輻射宣傳，帶領(lǐng)團隊每天堅持在人流量高峰時期，分發(fā)宣傳單。最拼的時候，甚至部分教育機構(gòu)都打趣她，笑稱她是想把家長給孩子準備的補習(xí)費搶去做頭發(fā)養(yǎng)護。

沒成想這句玩笑竟成了真。依托“地毯式轟炸”的宣傳策略，侯艷云吸引了第一批忠實會員——等待孩子放學(xué)的家長。倚仗家長們體驗后的自發(fā)推介，養(yǎng)發(fā)店很快又迎來了更多客戶。

把絲域打造成家

但侯艷云深知，吸引會員只是第一步 ：“專業(yè)的員工，才是維系客戶穩(wěn)定的基石。”

她決定對團隊進行深度打造。但另一個難題又擺在了侯艷云跟前，作為“空降兵”，管理團隊不是一件易事，接手直營店初期，員工僅有兩人，形勢十分嚴峻。

然而，對絲域養(yǎng)發(fā)懷揣美好期待的侯艷云，不愿就此放棄，她迫切地想要找到一種破局方法。既然員工不足，那就親自上陣，帶動團隊共同進步——在其他養(yǎng)發(fā)店，可能鮮見店長為顧客洗頭、按摩 ;但在東風(fēng)廣場店，這個場景已是家常便飯，侯艷云通過以身作則和傳遞“喜歡絲域、喜歡護理師身份、將自己打造成魔發(fā)師”的理念，培養(yǎng)員工歸屬感，極大激發(fā)了團隊積極性;她又將員工分為“銷售型、技術(shù)型、管理型”三類人才，主動幫助新人找準自身定位、制定職業(yè)規(guī)劃，送他們參加總公司的專業(yè)培訓(xùn) ;此外，侯艷云還把員工打造成“項目負責(zé)人”，每位會員到店之前，都落實護理項目的分工，杜絕了惡性競爭。

對于日常管理，侯艷云不再把自己定位成領(lǐng)導(dǎo)，而是塑造起“姐姐”的身份，拉近與團隊的距離，重視員工精神世界。在她看來，東風(fēng)廣場店是一個大家庭，她更愿意和員工以家人的身份相處，增強凝聚力。

侯艷云的團隊建設(shè)是成功的，旗下成員流失度較低。目前，她的團隊已經(jīng)擴展到 8 人，在為會員提供專業(yè)服務(wù)的同

時，實現(xiàn)了 45% 的新客成交率和 33% 的復(fù)購率。

掘金市場新藍海

出任店長后，侯艷云對店鋪運營進行了大刀闊斧的改革，其中最重要的就是貫徹實施“SOP 標準服務(wù)流程”。

2018 年 4 月，絲域養(yǎng)發(fā)創(chuàng)新性地提出“SOP”理念，向來重視該理念的侯艷云，希望讓團隊真正認同“SOP”，而不只是簡單地執(zhí)行。為此，她將流程進一步細化分解為客戶預(yù)約護理、客戶項目推薦、客戶二次消費、客戶度滿意度評價四個環(huán)節(jié)。

一方面，從客戶預(yù)約開始，侯艷云就要求員工推薦的每個項目都應(yīng)適合客戶個性化的頭皮頭發(fā)養(yǎng)護需求，滿足客戶的消費需求 ;對于不了解絲域養(yǎng)發(fā)的新會員，侯艷云更注重“穩(wěn)步發(fā)展”，不推薦高消費項目，而是讓其從基礎(chǔ)養(yǎng)護開始嘗試。另一方面，為了促使顧客進行二次消費，侯艷云重視會員養(yǎng)護過程中的體驗感，員工要隨時向客戶說明每個項目的進度 ;她還規(guī)定員工與會員溝通時應(yīng)注重私密性，嚴禁大聲交談。最后，侯艷云強調(diào)“自愿消費”原則，摒棄洗腦式營銷，回歸到服務(wù)本身。

曾有會員問她 ：“你怎么不在店內(nèi)做推銷?”實質(zhì)上，正是這種不刻意追求高成交率的行為，讓會員體會到了“被尊重感”，得益于他們的口碑傳播，實現(xiàn)了每月新開發(fā)會員達到 47%~57% 的環(huán)比增長率。

但是僅靠做好服務(wù)本身，不足以創(chuàng)造更大的市場藍海。絲域養(yǎng)發(fā)將目標客戶定位在有脫發(fā)、白發(fā)、頭油、頭屑、敏感等各種頭皮頭發(fā)問題困擾的人群，以及存在肩頸問題的亞健康人群。這與傳統(tǒng)美發(fā)行業(yè)有著巨大的差異性，特別是以 80 后、90 后為代表的新生代主力消費軍，更樂意去追求新鮮事物和健康養(yǎng)護。

對此，侯艷云決定從大數(shù)據(jù)進行切入 ：“我們公司有一個群，專門關(guān)注‘大眾點評’的評價。”在大眾點評上，絲域養(yǎng)發(fā)派專人收集會員的意見。侯艷云十分重視這些反饋意見，并對這部分數(shù)據(jù)進行持續(xù)、高效地分析。以便契合不同消費群體的不同需求。正因如此，她的客戶年齡跨度很大，從 7 歲到 79 歲都有。

“有一個會員是 2013 年時在珠海絲域養(yǎng)發(fā)店辦的卡，但后來工作調(diào)動去了上海，卡里還剩了幾千元錢沒使用。” 在其回到廣州越秀生活后，侯艷云不計利潤，把她的余額轉(zhuǎn)到了自己店里，這個充滿“人情味”的舉動，讓那位會員感動不已，力邀五六個同事成為侯艷云的會員。事實上，也正是絲域養(yǎng)發(fā)“像呵護肌膚般呵護頭發(fā)”這個充滿人情味的品牌服務(wù)理念，吸引了侯艷云，讓她愿意和絲域養(yǎng)發(fā)共同成長。