2018年，是新零售由概念推向實(shí)踐的一年，新零售的變革之風(fēng)終于吹向了服務(wù)行業(yè)。

與傳統零售企業(yè)“以賣(mài)貨為主”不同，絲域養發(fā)從創(chuàng )立之初就是產(chǎn)品和服務(wù)雙軌并行，但本質(zhì)上仍屬服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)應該如何擁抱新零售?這是每一個(gè)試圖抓住新零售風(fēng)口的服務(wù)品牌面臨的共同考驗。同時(shí)，也是絲域過(guò)去一年一直在探索與實(shí)踐的一條創(chuàng )新升級之路。

以用戶(hù)體驗為核心的效率變革

新零售的本質(zhì)，一是運營(yíng)效率，二是用戶(hù)體驗。

對于傳統美業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，效率是一個(gè)比較大的痛點(diǎn)，無(wú)論是品牌與消費者之間的溝通與連接，產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，還是員工的培訓，營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的執行等，都有一個(gè)比較長(cháng)的周期。

為了提升企業(yè)運營(yíng)效率，絲域首先進(jìn)行自我變革，調整組織架構，2018年1月成立了新零售部門(mén)；其次，投入大量人力、物力和資金自主開(kāi)發(fā)、升級信息技術(shù)系統，從“人、貨、場(chǎng)”三個(gè)層面對線(xiàn)下店進(jìn)行試點(diǎn)改造，使之全面數據化，實(shí)現會(huì )員信息、會(huì )員積分、會(huì )員權益核銷(xiāo)、商品信息、支付、結算、紅包、優(yōu)惠券等在不同渠道完全打通，這樣就創(chuàng )造了一個(gè)新的應用場(chǎng)景，也就是“場(chǎng)”的改造，從而構建了一個(gè)完整的零售生態(tài)。

通過(guò)這樣的改造后，我們很明顯感覺(jué)到，絲域整體的運營(yíng)效率與過(guò)去相比有非常大的提升，主要表現在四個(gè)方面：

第一，物流倉儲配送效率更高。

過(guò)去，絲域總部和每一個(gè)門(mén)店都是獨立的倉庫，訂貨、發(fā)貨、配送都比較傳統?，F在，總部的倉和門(mén)店的倉打通之后，相當于全國的每一個(gè)實(shí)體門(mén)店都同時(shí)變成了一個(gè)“電商倉”，這樣，消費者無(wú)論在線(xiàn)上線(xiàn)下的訂單，都可以由總部或者離顧客最近的門(mén)店收單發(fā)貨，顧客不再會(huì )遇到缺貨的困擾，門(mén)店也不需要擠壓大量的庫存，降低了成本。

第二，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執行更加高效、統一。

舉個(gè)例子，天貓雙11大促，以往要與其他商家一起搞異業(yè)聯(lián)營(yíng)，聯(lián)動(dòng)促銷(xiāo)，是非常困難的，需要提前統籌，執行上還會(huì )有各種問(wèn)題;改造后，平臺上的聯(lián)營(yíng)優(yōu)惠券可以做到當天上線(xiàn)，當天派發(fā)，當天核銷(xiāo)；在活動(dòng)執行期間，往往會(huì )有各種的“不適”，例如顧客接受度不高，活動(dòng)設計有瑕疵，還有各種突發(fā)狀況，這些問(wèn)題，我們可以通過(guò)修改活動(dòng)頁(yè)面和系統后臺迅速糾錯。

換個(gè)角度說(shuō)，我們擁有了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)所擁有的短周期試錯能力，這個(gè)周期，可以是一天甚至半天;對于我們自身來(lái)說(shuō)，這是很大的進(jìn)步。

第三，銷(xiāo)售效率更高。

過(guò)去，我們的銷(xiāo)售或服務(wù)在顧客離店后就結束了，但是現在，品牌與消費者的觸點(diǎn)不僅僅在進(jìn)店、離店、是否成交這些環(huán)節，還在手機、互聯(lián)網(wǎng)等各個(gè)環(huán)節。我們在非門(mén)店營(yíng)業(yè)時(shí)間的銷(xiāo)售額，發(fā)生了從無(wú)到有，從少到多的變化。

我們能對消費者的行為進(jìn)行全程追蹤、分析，并與其產(chǎn)生互動(dòng)，從而為消費者提供完整的、高質(zhì)量的、個(gè)性化的、高效的服務(wù)體驗，實(shí)現最大的轉化率。

第四，擴大用戶(hù)群。

這里并不只是數量上的變化，而是人群上面的變化。正如絲域的品牌口號“絲域養發(fā)，越養越年輕”，我們希望除了絲域現有的消費圈層外，能夠擴充到更多的人群，比如廣大的95后年輕群體，他們的消費習慣各不相同。

絲域希望他們能夠在手機上，在互聯(lián)網(wǎng)上就能接觸絲域，了解絲域，喜歡絲域，甚至進(jìn)行購買(mǎi)！消費者能夠用自己喜歡的方式，在自己喜歡的時(shí)間，去自己喜歡的地方，獲得自己喜歡的絲域產(chǎn)品和服務(wù)，這就是我們通過(guò)新零售想做到的事情。

目前絲域已在全國十幾個(gè)城市的200家門(mén)店導入了新零售系統，后續會(huì )逐漸普及到全國2 000多家絲域養發(fā)館。

賦能經(jīng)銷(xiāo)商和門(mén)店

新零售的主戰場(chǎng)是門(mén)店，為門(mén)店和經(jīng)銷(xiāo)商賦能，保障門(mén)店和經(jīng)銷(xiāo)商的利益，是絲域升級新零售的出發(fā)點(diǎn)。

在這里，我想特別強調一點(diǎn)，無(wú)論銷(xiāo)售模式、體驗模式怎樣變化，絲域的商業(yè)邏輯沒(méi)有變，由門(mén)店產(chǎn)生的銷(xiāo)售，包括會(huì )員資產(chǎn)、銷(xiāo)售收入都是屬于門(mén)店的，新零售只是為門(mén)店賦能的一個(gè)工具，其核心是連接會(huì )員和門(mén)店的一個(gè)數據工具，比如新零售專(zhuān)屬二維碼。

我們每一個(gè)員工都有自己的二維碼，所有用戶(hù)，只要是掃了員工的二維碼下單的，業(yè)績(jì)全部都屬于這名員工和門(mén)店。

通過(guò)這樣的數據工具，我們能夠很容易從系統中分清楚顧客屬于哪個(gè)門(mén)店哪個(gè)員工。為此，我們也相應地打通了線(xiàn)上線(xiàn)下的結算機制，制定了門(mén)店的結算規則，所以能夠很快把屬于門(mén)店的銷(xiāo)售額直接劃撥給門(mén)店，這就充分保障了經(jīng)銷(xiāo)商的利益。

從2018年6月至今，這套新零售系統已經(jīng)率先在絲域全國的200家專(zhuān)門(mén)店上線(xiàn)。通過(guò)幾個(gè)月的試運營(yíng)，截至2018年雙11，我們做了一個(gè)統計，線(xiàn)下門(mén)店的整體銷(xiāo)售額同比增長(cháng)約200%，達到2017年同期的3倍，部分單店銷(xiāo)售額達到2017年同期的5倍;同時(shí)獲得天貓新零售個(gè)護NO.1的成績(jì)。這種增長(cháng)的來(lái)源，并不是靠拼價(jià)格換來(lái)的。

其最重要的原因是，通過(guò)對門(mén)店的賦能，全國的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現了線(xiàn)上線(xiàn)下同頻共振，傳播范圍更廣，影響更大，促進(jìn)了消費者的潛在需求，最終實(shí)現了銷(xiāo)售額的歷史性突破。

同時(shí)，我們通過(guò)聯(lián)合平臺的商圈活動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)廣告投放等方式，輔以數據銀行等數據化手段，對門(mén)店3公里范圍的潛在顧客，進(jìn)行精準觸達，讓有需要的消費者，能夠了解絲域，并走進(jìn)附近的絲域養發(fā)館，幫助經(jīng)銷(xiāo)商擴大了用戶(hù)群。

此外，雙11期間，在新零售模式下，我們的員工也得到了信息賦能和極大的激勵。員工登陸個(gè)人的賬戶(hù)，可以在后臺隨時(shí)查看哪些顧客已經(jīng)完成了購買(mǎi)，哪些還沒(méi)有下單?今天完成了多少的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，離目標還有多遠?銷(xiāo)售傭金是多少?位列排行榜第幾名?這些信息員工都可以看到。從某種程度上，幫助經(jīng)銷(xiāo)商催化了門(mén)店的銷(xiāo)售轉化率。

在養發(fā)行業(yè)，開(kāi)辟一條新零售實(shí)踐的新通路

新零售是企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，任何一個(gè)美業(yè)品牌都不愿放過(guò)這個(gè)機遇。關(guān)鍵是如何實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下統一目標，統一行動(dòng)，統一資源，為門(mén)店賦能。

傳統美業(yè)轉型新零售最大的痛點(diǎn)，其實(shí)是線(xiàn)上線(xiàn)下的整合問(wèn)題，具體說(shuō)來(lái)，擅長(cháng)做產(chǎn)品的品牌，可能在線(xiàn)上賣(mài)得很好，但開(kāi)不好實(shí)體店，沒(méi)有線(xiàn)下終端；擅長(cháng)開(kāi)實(shí)體店的品牌，缺乏互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗，沒(méi)有從事產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)和物流，沒(méi)有供應鏈支撐；這些品牌，在實(shí)行新零售時(shí)，短板就會(huì )被無(wú)限放大;當不同的線(xiàn)上線(xiàn)下品牌間為了實(shí)現新零售開(kāi)始整合，線(xiàn)上產(chǎn)品企業(yè)與線(xiàn)下服務(wù)門(mén)店品牌不統一，價(jià)格不統一，利益不統一等諸多問(wèn)題就會(huì )突顯出來(lái)，這就導致了“人、貨、場(chǎng)”很難實(shí)現統一，產(chǎn)生了很大的困難。而這恰恰是絲域升級新零售最大的優(yōu)勢。

絲域無(wú)論線(xiàn)上還是線(xiàn)下，都是一個(gè)品牌。也就是說(shuō)，從研發(fā)生產(chǎn)到終端銷(xiāo)售和服務(wù)都是“絲域”一個(gè)主體。此外，絲域的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)論是線(xiàn)上線(xiàn)下，價(jià)格都非常透明，全國都是統一的價(jià)格。再加上絲域長(cháng)期以來(lái)堅持的標準化服務(wù)，這一切為絲域轉型新零售奠定了堅實(shí)的基礎。到了2018年，絲域進(jìn)一步完善了標準化結算機制，實(shí)現了全國各地、線(xiàn)上線(xiàn)下、各個(gè)平臺之間的統一結算，真正打通了線(xiàn)上線(xiàn)下之間的結算壁壘，開(kāi)啟了新零售模式。

可以說(shuō)，在傳統美業(yè)，絲域作為養發(fā)行業(yè)獨角獸，創(chuàng )新性地開(kāi)辟出了一條新零售的新通路。未來(lái)，我們希望將這一實(shí)踐逐步完善，向全國普及，甚至是向行業(yè)開(kāi)放。