“快遞員變得越來(lái)越懶了。”不知從何時(shí)開(kāi)始，這種指責聲日漸增多。

在深圳工作的劉顏微信向好友吐槽，2018年12月17日，她網(wǎng)購了件大衣從南京寄到深圳，然而百世快遞的物流信息顯示包裹從深圳轉運中心發(fā)往深圳龍崗一部，然后整整三天再沒(méi)有更新。無(wú)奈之下，劉顏打電話(huà)給快遞公司客服，又過(guò)了三天，她才終于從一位正打算將包裹投放到快遞柜的快遞員手中拿到包裹。

這位快遞員自稱(chēng)是雙十二期間上崗的一名臨時(shí)工，他告訴劉顏，“雙十二包裹太多，雖然站點(diǎn)招了人，但人手還是不夠。”

劉顏的遭遇并不是個(gè)例，根據中國消費者協(xié)會(huì )2017年發(fā)布的《快遞服務(wù)體驗式調查報告》統計，就投訴反饋情況看，未通知取件是幾大問(wèn)題之一。

“盡管快遞末端派送非常復雜、難度也很大。不過(guò)，快遞服務(wù)總的原則是按址投送。”國郵智庫專(zhuān)家邵鐘林表示，快遞員不再送貨上門(mén)，未經(jīng)收件人同意轉而將包裹放進(jìn)快遞柜、驛站甚至要消費者自取，顯然不合規。

為什么外賣(mài)可以送上門(mén)?

“怎么外賣(mài)員可以送上門(mén)，快遞員就不行呢?”劉顏質(zhì)疑?？吹矫刻齑┬性诖蠼中∠锏目爝f盒外賣(mài)員，不少人也會(huì )產(chǎn)生類(lèi)似的疑問(wèn)。

提供快遞末端解決方案的遞易CEO鄒建華認為，行業(yè)屬性有差異不能完全做類(lèi)比。有可能最直接的原因在于，快遞員每單的收入遠不及外賣(mài)騎手，而每天的配送單量則是外賣(mài)騎手的數倍。

長(cháng)沙一名送外賣(mài)的UU跑腿騎手稱(chēng)，平日每單收入為5-7元，晚上為外賣(mài)平臺送餐每單收入超過(guò)10元，在下雪天他一單實(shí)際收入可達18元。而大多數快遞公司快遞員的每單派件費在1元多。

從送快遞轉行送外賣(mài)，一度也成為一種潮流。江川就是其中一員。2017年，江川離開(kāi)了北京順豐快遞，來(lái)到上海一家平臺的外賣(mài)配送站點(diǎn)。他覺(jué)得，相較于快遞員而言，外賣(mài)騎手的體力消耗更小，工作環(huán)境也沒(méi)倉庫那么臟，社會(huì )地位也高一點(diǎn)。只要積累足夠的經(jīng)驗，還可以賺更多的錢(qián)。

即使沒(méi)有外賣(mài)行業(yè)的吸引力，快遞員低工資、超負荷、高強度勞動(dòng)的生存現狀，也導致了快遞員流動(dòng)性非常大。據2016年發(fā)布的《全國社會(huì )化電商物流從業(yè)人員研究報告》數據顯示，近一半站點(diǎn)人員工作年限在一年以下。

江川稱(chēng)，他當時(shí)所在的順豐站點(diǎn)，半年內一批三十多個(gè)快遞員都離開(kāi)了。如今，這種情形每天依然在快遞站點(diǎn)上演。一位上海的順豐快遞站長(cháng)稱(chēng)，目前招人很困難，有人入職兩三天，連工資也不要就消失了。人員不穩定，反過(guò)來(lái)又進(jìn)一步影響快遞末端配送服務(wù)，造成不少快件丟失、延誤。

快遞末端越來(lái)越難留住人，已經(jīng)引起了快遞公司高層的警覺(jué)。

申通快遞副總范紀華在去年的一場(chǎng)行業(yè)峰會(huì )上直言，現在快遞公司面臨的最大困難不僅是如何解決“最后一公里”的問(wèn)題，而是如何招到更多的快遞員。

快遞員叫屈

面對消費者的抱怨，首當其沖的承受者就是一線(xiàn)快遞員?？爝f員不上門(mén)，服務(wù)打了折扣，消費者自然不滿(mǎn)意，盡管快遞公司都設立了客戶(hù)服務(wù)投訴機制，但常?？爝f員也有委屈、辛苦，處理不好甚至激化矛盾造成極端事件。

去年11月，山東濰坊一位女孩因為快遞員拒絕送貨上門(mén)投訴，結果竟收到快遞寄來(lái)的壽衣和詛咒符，引發(fā)網(wǎng)絡(luò )熱議。

“如果你因為沒(méi)有把包裹送上門(mén)接到客戶(hù)投訴，會(huì )怎么辦?”

“把包裹取出來(lái)，給客戶(hù)送上門(mén)去，再好好道歉。”相較山東那位快遞員的偏激，快遞員李彬顯得很“佛系”?；蛟S，這也是他從來(lái)沒(méi)有因沒(méi)把包裹送上門(mén)而遭到罰款的原因。

李彬是上海一名百世快遞員，通常一天投遞兩次，先將體積、重量較小的包裹放到小區內的快遞柜中，碰到超標的大件、重貨，再給客戶(hù)打電話(huà)。

不是快遞員不愿意把每個(gè)包裹送上門(mén)，而是他們做不到。

“按照我現在每天的包裹數量，假如全都打電話(huà)問(wèn)一遍，那肯定沒(méi)辦法送完，耽誤了時(shí)間又會(huì )扣錢(qián)的。”李彬說(shuō)。

李彬的收入來(lái)源于收、派包裹，做的多拿的多。每件包裹他拿1塊。收入標準都是在入職之前和網(wǎng)點(diǎn)老板談好的。平時(shí)每天他配送的包裹數量在120件左右，從早忙到晚，一天集中派送兩趟。碰到雙十一等業(yè)務(wù)高峰期，包裹數量不僅翻倍，人更是忙到?jīng)]時(shí)間吃飯。

在中國，還有一百多萬(wàn)人和李彬做著(zhù)一樣的工作。

其中，在“通達系”等加盟制快遞企業(yè)工作的快遞員，單件派費收入的差異并不大，多數在1-2元之間，絕大多數人沒(méi)有社保。至于順豐等直營(yíng)制快遞企業(yè)的快遞員，薪酬計算方式不盡相同，派費收入稍微高一些。

從興業(yè)證券統計的數據來(lái)看，2017年中通、圓通、韻達的一線(xiàn)快遞員日均收派件都超過(guò)110件。至于在上海、廣州等快遞業(yè)務(wù)量多的地區，不少快遞員日均收派件可以達到150-300件。

難以完成的派件數量與低至不合理的派費之間的矛盾，是一線(xiàn)快遞員難以承受之重。疲于應對投遞包裹的數量，上門(mén)服務(wù)因此“縮水”了。

末端網(wǎng)點(diǎn)生存艱難

“上門(mén)服務(wù)‘縮水’多發(fā)生在加盟而不是直營(yíng)體系的快遞企業(yè)。”國郵智庫專(zhuān)家邵鐘林指出，在加盟制快遞公司，末端服務(wù)的好壞與總部的經(jīng)濟效益關(guān)聯(lián)不大，加盟商沒(méi)有動(dòng)力建立起高效的服務(wù)體系，因此服務(wù)水平難以得到保證。

在低派費、高成本的模式下，不少快遞站點(diǎn)老板的日子也不好過(guò)。他們恐怕既無(wú)力提升服務(wù)水平，也無(wú)力為快遞員改善工作狀況。

2016年，王濤在武漢市江夏區紙坊鎮承包了一個(gè)半徑不到2公里的韻達快遞基層站點(diǎn)?？爝f業(yè)務(wù)量倒是不錯，王濤一個(gè)人配送不過(guò)來(lái)，還招了一個(gè)快遞員。然而，奇怪的是，業(yè)務(wù)多卻不賺錢(qián)。

按照加盟制快遞企業(yè)的利益分配，假如一件快遞向客戶(hù)收取10元，其中中轉、攬件、派件等各個(gè)環(huán)節都要收費，經(jīng)過(guò)總部與加盟商的層層利益分配，因此，最終基層站點(diǎn)拿到的派費則相當有限。

當時(shí)作為基層站點(diǎn)經(jīng)營(yíng)人的王濤，從每件包裹得到的派費僅0.9元，而他提供給快遞員的每件派費為1元，這意味著(zhù)他每個(gè)包裹還倒貼0.1元。至于收件包裹，每件利潤可以分到差不多5元，可惜每日收件的包裹數量平均僅有20件，遠遠不及派件的數量。

剛接手站點(diǎn)一個(gè)月后，王濤就因過(guò)度勞累導致胃穿孔，進(jìn)了手術(shù)室，出院后第三天他咬著(zhù)牙又親自送包裹。后來(lái)他實(shí)在難以支撐，從八月份就試圖轉讓站點(diǎn)，但一直拖到十月也沒(méi)有人接手，最后沒(méi)退押金，就此轉行。

當時(shí)支撐他病中堅持的最大原因，其實(shí)是因為投入難以收回。

為了接手這個(gè)小站點(diǎn)，他拿出了家中積蓄共計8萬(wàn)元，其中有加盟費、站點(diǎn)轉讓費、押金以及房租等等。至于更大范圍的站點(diǎn)，例如江夏區紙坊街道區域，在2016年的承包成本則超過(guò)60萬(wàn)元。如今，其他熱門(mén)地區的一線(xiàn)快遞的網(wǎng)點(diǎn)的承包成本、房租成本更是令人望而卻步。

“在北京上海等大城市，末端網(wǎng)點(diǎn)的壓力越來(lái)越大。勞動(dòng)力成本、租金和合規成本都傳導到了末端，這些挑戰不是短期的波動(dòng)，而是長(cháng)期趨勢。”菜鳥(niǎo)總裁萬(wàn)霖近期在公開(kāi)發(fā)言中說(shuō)。

末端的壓力正在成為壓垮駱駝的一根稻草。

當時(shí)王濤所在的武漢市江夏區紙坊街道曾經(jīng)共有八家韻達快遞基層站點(diǎn)，幾乎都是勉強維持生存，兩年后只有還有1-2家經(jīng)營(yíng)者還在堅持。王濤也轉行開(kāi)了一家餐廳。

這絕非孤例。根據此前國泰證券的報告數據顯示，國內快遞加盟商的利潤率普遍不超過(guò)5%，甚至部分虧損。

價(jià)格戰何時(shí)休?

快遞公司總部似乎也是對此睜一只眼、閉一只眼。

不少快遞公司總部在制定考核規則時(shí)，常常重考核時(shí)效，而忽視上門(mén)服務(wù)。不少快遞員表示，如果當天時(shí)效未完成就要面臨罰款，至于對于是否要逐一送貨上門(mén)，則沒(méi)有明顯規定。

對于末端網(wǎng)點(diǎn)的壓力，快遞公司總部不是不知道。

在2018年雙十一前夕，中通、韻達、圓通、申通等多家快遞企業(yè)相繼宣布，調整部分地區的快遞派送費，上調幅度為0.5元一單。

上調派費是加盟制快遞企業(yè)內部利益調整的機制之一。然而，這種機制在近幾年來(lái)經(jīng)過(guò)多次采用，也并未帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果。業(yè)內人士坦言，這還是要具體看加盟網(wǎng)點(diǎn)根據自身的經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)競爭態(tài)勢等決定。如果前端價(jià)格漲不起來(lái)，末端派費也難以落地。

然而相矛盾的是，快遞行業(yè)的價(jià)格戰還沒(méi)有停止。

相較而言，以直營(yíng)為主的“通達系”快遞企業(yè)的服務(wù)沒(méi)有轉化為競爭力，差異化不明顯。王濤在拉攏寄件客戶(hù)時(shí)，他提出一件快遞收8塊，別的快遞公司宣布只收6塊，寄件的客戶(hù)全都被搶走了。

據國家郵政局數據顯示，在2018年11月快遞平均單價(jià)11.06元，同比下7.8%?？爝f行業(yè)平均單價(jià)逐年下降趨勢明顯，在2008年，快遞平均單價(jià)約為27元。相較于其他服務(wù)行業(yè)，中國的快遞服務(wù)以“高性?xún)r(jià)比”著(zhù)稱(chēng)。

鄒建華一針見(jiàn)血地指出，“價(jià)格戰”不停止，快遞單價(jià)上不去，末端網(wǎng)點(diǎn)的艱難狀況不會(huì )得到明顯改善，更不用提服務(wù)了。

“現在偷工減料的服務(wù)不會(huì )影響快遞企業(yè)總部的生存，只要有錢(qián)，哪怕服務(wù)質(zhì)量不好它們也可以生存。等到企業(yè)到了打服務(wù)戰的時(shí)候，那時(shí)末端的服務(wù)才會(huì )更規范。”邵鐘林分析。等到那時(shí)，服務(wù)不到位的企業(yè)，也會(huì )面臨淘汰。

邵忠林、鄒建華都坦言，短期內預見(jiàn)不到快遞行業(yè)何時(shí)回歸理性競爭。

過(guò)去十多年間，得益于中國電商的蓬勃發(fā)展，快遞行業(yè)逐漸壯大，以“通達系”為代表的快遞企業(yè)，通過(guò)加盟制快速構建一張通達全國的網(wǎng)絡(luò )。不少快遞加盟商也積累財富，成為了快遞“黃金十年”的一批紅利攫取者。

不過(guò)，如今想要進(jìn)入快遞行業(yè)“淘金”的人，或被高昂的成本阻擋，或難以承受經(jīng)營(yíng)壓力，不少人最終黯然離去。

“明年我就不來(lái)上海了。”春運前夕，江川只身踏上K1102的火車(chē)，離開(kāi)上海返回河南老家，也決心正式告別快遞配送行業(yè)。三年前，江川辭去老家白領(lǐng)的工作，一心希望通過(guò)承包快遞網(wǎng)點(diǎn)做一番事業(yè)。他兜兜轉轉在北京、上海兩地，一直沒(méi)能真正與快遞行業(yè)脫離干系。

談及離開(kāi)的心情，他只用了一個(gè)詞——解脫。

臨近春節，和江川一樣越來(lái)越多一線(xiàn)快遞員、站點(diǎn)老板選擇回家過(guò)年，也就此告別快遞業(yè)了。

用戶(hù)抱怨快遞不上門(mén)，背后撕開(kāi)了快遞行業(yè)的“瘡疤”：快遞員、末端網(wǎng)點(diǎn)、深陷價(jià)格戰的快遞業(yè)，都不那么好過(guò)。

(應受訪(fǎng)者要求，劉顏、江川、李彬為化名)

本文來(lái)源于界面新聞，作者：楊霞。