最近在一些出行平臺(tái)認(rèn)證車主的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，所有平臺(tái)越來(lái)越像了。

新版的合乘守則(有的叫公約)放在了最顯眼的位置。

安全提醒鋪天蓋地，內(nèi)容也趨于雷同，恍惚間還以為打開(kāi)了“平安北京”的小號(hào)。

不禁想問(wèn)，那些對(duì)陌生人社交大談特談的平臺(tái)都去哪兒了?

說(shuō)好的“你寬*解*，我款款相送”(嘀嗒拼車此前的公眾號(hào)標(biāo)題)呢?

思來(lái)想去，要怪，就怪那個(gè)“被沉默”的滴滴。

自2018年8月27日零時(shí)起，滴滴順風(fēng)車就定格在了主App一級(jí)頁(yè)面正中間的位置，似乎從未缺席，卻已真實(shí)離線8個(gè)月之久，沒(méi)有期限，也沒(méi)有任何回歸計(jì)劃。

滴滴用這8個(gè)月時(shí)間，開(kāi)啟了它的重塑之路。

擁抱至暗時(shí)刻

去年兩起順風(fēng)車事件后，滴滴宛如迎來(lái)了它的至暗時(shí)刻。就如滴滴順風(fēng)車事業(yè)部負(fù)責(zé)人張瑞在公開(kāi)信中所說(shuō)，“我們迎來(lái)了順風(fēng)車上線以來(lái)最黑暗的時(shí)刻，痛心生命的逝去，自責(zé)我們未盡到責(zé)任。”

隨后滴滴全面啟動(dòng)了安全攻堅(jiān)戰(zhàn)，幾乎將安全作為唯一核心考核指標(biāo)，并在其官方公眾號(hào)不斷公布著“安全攻堅(jiān)”的新進(jìn)展，至今已持續(xù)超過(guò)200天之久。

滴滴出行公眾號(hào)截圖

經(jīng)過(guò)PingWest品玩按照時(shí)間線梳理，具體進(jìn)展大致如下：

2018年9月4日，滴滴APP客戶端“緊急求助”升級(jí)為 “一鍵報(bào)警”并上線“安全中心”快速入口。使用后，自動(dòng)發(fā)送信息給緊急聯(lián)系人。截至目前，已有1.38億用戶添加緊急聯(lián)系人。

2018年9月8日，在加密保存數(shù)據(jù)、保障司乘隱私的前提下，在快車、優(yōu)享、專車等試運(yùn)營(yíng)全程錄音功能。

2018年9月13日，啟動(dòng)司機(jī)安全培訓(xùn)計(jì)劃，覆蓋所有上線的司機(jī)，司機(jī)端上線“一鍵報(bào)警”功能。

2018年9月14日，滴滴宣布面向全量司機(jī)進(jìn)行安全審核，要求無(wú)犯罪記錄、驗(yàn)證身份證、駕駛證及行駛證、每天出車前通過(guò)人臉識(shí)別后才能接單。

2018年9月26日，開(kāi)通了面向全社會(huì)的意見(jiàn)建議通道，希望廣泛聽(tīng)取各界批評(píng)，接受全社會(huì)監(jiān)督。

2018年9月26日，乘客端APP上線“未成年人乘坐滴滴需由監(jiān)護(hù)人陪同”(包括代叫車)的提示。

2018年9月30日，成立“對(duì)接警方調(diào)證工作組”，7X24小時(shí)待命，在提供警官證等有效證明材料情況下，客服專項(xiàng)對(duì)接工作組調(diào)證最長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘，同時(shí)，滴滴與廣東公安廳進(jìn)行深度聯(lián)動(dòng)，乘客可快速使用廣東公安提供的“視頻報(bào)警”與“自助報(bào)警”與當(dāng)?shù)鼐街苯勇?lián)系。

2018年10月18日，試行“黑名單”功能，乘客和司機(jī)可將對(duì)方加入黑名單，12個(gè)月內(nèi)平臺(tái)不再為雙方匹配訂單。

2018年10月27日，對(duì)一鍵報(bào)警再次升級(jí)，增加對(duì)緊急聯(lián)系人語(yǔ)音電話提醒，同時(shí)開(kāi)始小范圍試行短信報(bào)警，目前，短信報(bào)警和錄音功能分別覆蓋227個(gè)城市和90%以上訂單。

2018年11月3日，滴滴推出“公眾評(píng)議會(huì)”。針對(duì)平臺(tái)面臨的難題和挑戰(zhàn)，長(zhǎng)期征求意見(jiàn)和建議。

2018年11月8日，完善“代叫車”一鍵報(bào)警，在使用代叫車功能時(shí)，實(shí)際乘車人會(huì)收到帶有一鍵報(bào)警功能鏈接的短信。

2018年11月9日，試行行程中車內(nèi)錄像功能，采用加密技術(shù)保障用戶隱私，截至目前，該功能已在全國(guó)36個(gè)城市試行。

2018年12月10日起，為有效避免因醉酒引發(fā)的司乘糾紛，降低安全隱患，滴滴在深圳快車、優(yōu)享業(yè)務(wù)線試行“乘客醉酒乘車”規(guī)則。

2018年12月18日，向社會(huì)公開(kāi)《安全管理整改方案》，主動(dòng)接受監(jiān)督，堅(jiān)定做好貫徹落實(shí)工作。

2019年1月16日，滴滴“乘客醉酒乘車”規(guī)則從深圳拓展至上海、成都、廣州、武漢、天津、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙、鄭州、南京等15個(gè)城市，優(yōu)享司機(jī)均可使用乘客醉酒報(bào)備與申請(qǐng)取消功能。

2019年3月，滴滴上線“選擇路線”功能，將乘車路線選擇權(quán)交還乘客。此外，在夜間20點(diǎn)至次日6點(diǎn)，試運(yùn)行“異常停留”和“路線偏移”提醒，在行程中為司乘提供更多安全提醒。

另外，滴滴還多次開(kāi)展全員安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《安全生產(chǎn)法》，落實(shí)安全主體責(zé)任，并全員(100%的員工)簽署安全生產(chǎn)責(zé)任承諾書(shū)，開(kāi)展“無(wú)影燈”安全風(fēng)險(xiǎn)隱患排查行動(dòng)，最大限度梳理發(fā)現(xiàn)并全面整改各類安全隱患。

合規(guī)方面，嚴(yán)守準(zhǔn)入機(jī)制，清理人車不符，持續(xù)開(kāi)展犯罪記錄篩查。司機(jī)每天首次出車前，夜間出差前，及接單間隙會(huì)隨機(jī)抽查人臉識(shí)別，司機(jī)通過(guò)后才能繼續(xù)接單。

截至2019年3月，滴滴已在124個(gè)城市取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可證。

被打開(kāi)的“黑匣子”

自去年開(kāi)通了面向全社會(huì)的意見(jiàn)建議通道，滴滴收到了近70000條意見(jiàn)和建議。此后，又在CEO程維、總裁柳青、CTO張博等高層的帶領(lǐng)下，在全國(guó)70個(gè)城市舉辦線下司機(jī)、乘客意見(jiàn)征求會(huì)，再次收到163838條意見(jiàn)和建議。

滴滴為將這些聲音進(jìn)一步聚焦到產(chǎn)品和服務(wù)上，2018年11月3日，推出了“公眾評(píng)議會(huì)”。

據(jù)了解，上線包括了司機(jī)是否有權(quán)拒載獨(dú)自乘車的醉酒乘客、網(wǎng)約車內(nèi)是乘客的私人空間還是公共環(huán)境、司機(jī)或乘客在車?yán)飺斓轿锲泛笏瓦€，失主需要支付費(fèi)用嗎、乘坐網(wǎng)約車需要實(shí)名認(rèn)證嗎、未成年人能否獨(dú)乘網(wǎng)約車，以上五期話題。

這一系列舉措，讓滴滴獲知了大量用戶心聲，也讓滴滴徹底決定打開(kāi)它的“黑匣子”。

4月22日，滴滴正式上線了一個(gè)叫做“有問(wèn)必答”的平臺(tái)，指針對(duì)公眾普遍關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)答復(fù)，每期一個(gè)話題，用戶可在評(píng)論區(qū)和工作人員進(jìn)行交流和討論。

滴滴出行App

第一期便是關(guān)系到司機(jī)、乘客乃至平臺(tái)三方利益的“網(wǎng)約車抽成”話題，并由滴滴網(wǎng)約車執(zhí)行總裁陳熙實(shí)名回應(yīng)。

具體問(wèn)題為：“滴滴的“抽成”到底是多少?有人說(shuō)高達(dá)25%，是真的嗎?每單的“抽成“都一樣嗎?為什么抽成后卻依然虧損?這些錢都去哪了?”

以下是滴滴第一期“有問(wèn)必答”陳熙的回答原文：

在滴滴平臺(tái)上，受不同城市、訂單距離長(zhǎng)短、時(shí)間長(zhǎng)短、拼車與否等因素影響，每筆訂單會(huì)收取不同比例的平臺(tái)服務(wù)費(fèi)(即抽成)，但乘客支付的遠(yuǎn)程調(diào)度費(fèi)、動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)、感謝紅包等幾類費(fèi)用是全額給到司機(jī)的，平臺(tái)不收費(fèi)。

2018年第4季度，滴滴國(guó)內(nèi)收取的平均平臺(tái)服務(wù)費(fèi)率約為乘客實(shí)際支付車費(fèi)的19%。平臺(tái)服務(wù)費(fèi)率有高有低，并不是每個(gè)訂單都統(tǒng)一收19%。滴滴平臺(tái)上費(fèi)率高于25%的訂單和低于15%的訂單各占20%。其中費(fèi)率較高的訂單占比不高，但比較容易被傳播，使大家形成了一個(gè)印象，以為平臺(tái)每單費(fèi)率都是25%，這種印象也和我們司機(jī)賬單顯示不夠清晰有關(guān)，正在抓緊改善。

滴滴出行服務(wù)號(hào)

乘客付錢打車，司機(jī)賺錢養(yǎng)家，滴滴收取服務(wù)費(fèi)用于維持平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)。2018年第4季度，滴滴網(wǎng)約車業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支出和花銷約占總流水(乘客實(shí)際支付車費(fèi)總額)的21%，分布如下：

1.返給司機(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)約占7%

為了讓司機(jī)在出行高峰的時(shí)段、需求旺盛的區(qū)域多接送乘客，需要用補(bǔ)貼激勵(lì)司機(jī)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，類似出勤與服務(wù)獎(jiǎng)金。如果沒(méi)有平臺(tái)服務(wù)費(fèi)來(lái)支持獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放，就比較像大鍋飯，那高峰期和人群密集區(qū)就更難打到車了。

2.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相應(yīng)經(jīng)營(yíng)成本約占10%

包括技術(shù)研發(fā)、安全保障、客服、人力、線下運(yùn)營(yíng)等成本。我們力爭(zhēng)在未來(lái)大幅下降經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用率水平，堅(jiān)持在低毛利水平下持續(xù)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)確保在安全和體驗(yàn)上的投入。

3.納稅、在線支付手續(xù)費(fèi)等剛性成本約占4%

其中大多數(shù)是納稅。

也就是說(shuō)，各類成本費(fèi)用的總和(21%)超過(guò)實(shí)際收取的服務(wù)費(fèi)(19%)，其間的差額(2%)由滴滴網(wǎng)約車業(yè)務(wù)來(lái)承擔(dān)，這部分就屬于虧損，滴滴需要從之前融資獲得的資金中拿出一部分來(lái)彌補(bǔ)。

作為一家企業(yè)，這種狀態(tài)無(wú)法長(zhǎng)期持續(xù)，否則總有一天會(huì)因?yàn)橘Y金消耗完而不能繼續(xù)正常運(yùn)營(yíng)。我們只有做到商業(yè)上可持續(xù)的運(yùn)營(yíng)，才能長(zhǎng)遠(yuǎn)地、更好地服務(wù)用戶和司機(jī)。但目前現(xiàn)實(shí)中，虧損仍是整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的普遍現(xiàn)象。

平均19%的服務(wù)費(fèi)率(如果減掉返還給司機(jī)的7%，實(shí)際費(fèi)率只有12%)且持續(xù)虧損，部分也是受我們自身經(jīng)營(yíng)能力限制。目前滴滴離“精益創(chuàng)業(yè)”還有相當(dāng)?shù)木嚯x，在網(wǎng)約車之外，也有一些新業(yè)務(wù)正處于投入期，這也會(huì)加大集團(tuán)整體的虧損壓力。

為了在進(jìn)一步優(yōu)化費(fèi)率的同時(shí)提供更好的服務(wù)，從去年底開(kāi)始，我們著手提高經(jīng)營(yíng)效率，對(duì)面向未來(lái)的各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行更嚴(yán)格的聚焦和更科學(xué)的成本管控。今年年初，滴滴也進(jìn)行了比較大規(guī)模的組織升級(jí)，優(yōu)化2000個(gè)工作崗位，并大力縮減運(yùn)營(yíng)支出，力爭(zhēng)穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)商業(yè)上可持續(xù)的發(fā)展。

整體來(lái)說(shuō)，我們作為一家年輕的企業(yè)，網(wǎng)約車作為一個(gè)年輕的行業(yè)，還需要持續(xù)提高管理能力和運(yùn)營(yíng)效率，去探索乘客、司機(jī)、平臺(tái)互利共贏的更高效的業(yè)務(wù)模式。這方面我們正在積極地進(jìn)行嘗試，進(jìn)一步優(yōu)化費(fèi)率，也會(huì)向廣大用戶、司機(jī)師傅以及公眾繼續(xù)征求意見(jiàn)和建議。

重塑一個(gè)行業(yè)

滴滴整改的意義已不局限于自身，在過(guò)去8個(gè)月與社會(huì)各界的不斷探索下，給整個(gè)行業(yè)起到了示范作用，安全合規(guī)發(fā)展也成為網(wǎng)約車(包括順風(fēng)車)行業(yè)的整體發(fā)展趨勢(shì)。

首先是確定三方責(zé)任邊界，由于順風(fēng)車暫無(wú)行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，因此要先明確平臺(tái)、車主、乘客三者間的關(guān)系，以此劃分安全責(zé)任邊界。

北京市律師協(xié)會(huì)政法委員會(huì)委員劉汝忠在一次順風(fēng)車健康發(fā)展座談會(huì)上表示，“順風(fēng)車的安全責(zé)任問(wèn)題，首先要正確認(rèn)識(shí)兩個(gè)關(guān)系，一是按照合同法規(guī)定原則，平臺(tái)與車主、乘客之間是居間合作關(guān)系，二是鑒于順風(fēng)車具有非盈利、非運(yùn)營(yíng)性質(zhì)，司機(jī)和乘客不是旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，從理論上說(shuō)是一種善意同乘，司機(jī)和乘客是平等民事法律關(guān)系主體，而不是買方與賣方，服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。”

左為嘀嗒、右為哈啰

目前嘀嗒拼車、哈啰出行等平臺(tái)，都在其App內(nèi)增加了最新版的合乘守則。

其次是被專家屢次提及的平臺(tái)應(yīng)盡的“高度注意”義務(wù)，所謂“高度注意”義務(wù)，意味著平臺(tái)是否盡到主體責(zé)任，嚴(yán)格界定車主及車輛準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)并設(shè)有高效的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

國(guó)家發(fā)改委綜合運(yùn)輸研究所城市交通室主任程世東近期表示，“只有采取堅(jiān)決措施把從事非法營(yíng)運(yùn)的黑車司機(jī)擠出平臺(tái)，回歸到順風(fēng)車本質(zhì)，然后才有討論價(jià)格、單數(shù)、安全等問(wèn)題的基礎(chǔ)。”

對(duì)此，在認(rèn)證車主時(shí)體會(huì)明顯，主要在于流程比過(guò)去更加繁瑣，需要有效駕照、行駛本、身份證、車主手持身份證與人臉的合照、輸入車型品牌顏色、提供車輛斜側(cè)45度無(wú)遮擋照片，接單時(shí)個(gè)別平臺(tái)還需要通過(guò)人臉識(shí)別再次驗(yàn)證等等。

滴滴、首汽、哈啰

另外，獲得螞蟻金服投資的哈啰出行，順風(fēng)車業(yè)務(wù)一經(jīng)上線就做了幾件事，限制車主接單次數(shù)、取消自定義頭像、禁止雙方社交評(píng)價(jià)、7x24小時(shí)客服、警企聯(lián)動(dòng)等相關(guān)舉措。而其中不少功能都已是嘀嗒拼車、美團(tuán)打車、首汽約車、曹操專車等一眾網(wǎng)約車平臺(tái)的標(biāo)配。

看上去它們的確越來(lái)越像了，自去年9月滴滴推出“安全中心”(俗稱小藍(lán)盾)以來(lái)，網(wǎng)約車平臺(tái)開(kāi)始組團(tuán)跟進(jìn)，不僅功能上與滴滴相似度極高，就連“安全中心”的內(nèi)容都大同小異，至此，滴滴的個(gè)體舉措已延伸成行業(yè)的集體行為。

律師趙占領(lǐng)也表示，“滴滴在網(wǎng)約車市場(chǎng)份額最高，用戶量最大，提出的一連串安全措施可帶動(dòng)整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)提升安全水平，為行業(yè)樹(shù)立一個(gè)可以參考的安全標(biāo)準(zhǔn)。”

滴滴這8個(gè)月以來(lái)，表面上經(jīng)歷了一場(chǎng)自我洗禮，不斷把自身透明化，受社會(huì)各界監(jiān)督，并將經(jīng)驗(yàn)匯總公之于眾，而在這個(gè)過(guò)程中，實(shí)際重塑的卻是整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)，對(duì)于普遍以陌生人社交為起點(diǎn)的順風(fēng)車這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域而言，更是不失為一場(chǎng)變革。

本文來(lái)源：PingWest品玩，作者：王鑫