最近在一些出行平臺認證車(chē)主的時(shí)候發(fā)現，所有平臺越來(lái)越像了。

新版的合乘守則(有的叫公約)放在了最顯眼的位置。

安全提醒鋪天蓋地，內容也趨于雷同，恍惚間還以為打開(kāi)了“平安北京”的小號。

不禁想問(wèn)，那些對陌生人社交大談特談的平臺都去哪兒了?

說(shuō)好的“你寬*解*，我款款相送”(嘀嗒拼車(chē)此前的公眾號標題)呢?

思來(lái)想去，要怪，就怪那個(gè)“被沉默”的滴滴。

自2018年8月27日零時(shí)起，滴滴順風(fēng)車(chē)就定格在了主App一級頁(yè)面正中間的位置，似乎從未缺席，卻已真實(shí)離線(xiàn)8個(gè)月之久，沒(méi)有期限，也沒(méi)有任何回歸計劃。

滴滴用這8個(gè)月時(shí)間，開(kāi)啟了它的重塑之路。

擁抱至暗時(shí)刻

去年兩起順風(fēng)車(chē)事件后，滴滴宛如迎來(lái)了它的至暗時(shí)刻。就如滴滴順風(fēng)車(chē)事業(yè)部負責人張瑞在公開(kāi)信中所說(shuō)，“我們迎來(lái)了順風(fēng)車(chē)上線(xiàn)以來(lái)最黑暗的時(shí)刻，痛心生命的逝去，自責我們未盡到責任。”

隨后滴滴全面啟動(dòng)了安全攻堅戰，幾乎將安全作為唯一核心考核指標，并在其官方公眾號不斷公布著(zhù)“安全攻堅”的新進(jìn)展，至今已持續超過(guò)200天之久。

滴滴出行公眾號截圖

經(jīng)過(guò)PingWest品玩按照時(shí)間線(xiàn)梳理，具體進(jìn)展大致如下：

2018年9月4日，滴滴APP客戶(hù)端“緊急求助”升級為 “一鍵報警”并上線(xiàn)“安全中心”快速入口。使用后，自動(dòng)發(fā)送信息給緊急聯(lián)系人。截至目前，已有1.38億用戶(hù)添加緊急聯(lián)系人。

2018年9月8日，在加密保存數據、保障司乘隱私的前提下，在快車(chē)、優(yōu)享、專(zhuān)車(chē)等試運營(yíng)全程錄音功能。

2018年9月13日，啟動(dòng)司機安全培訓計劃，覆蓋所有上線(xiàn)的司機，司機端上線(xiàn)“一鍵報警”功能。

2018年9月14日，滴滴宣布面向全量司機進(jìn)行安全審核，要求無(wú)犯罪記錄、驗證身份證、駕駛證及行駛證、每天出車(chē)前通過(guò)人臉識別后才能接單。

2018年9月26日，開(kāi)通了面向全社會(huì )的意見(jiàn)建議通道，希望廣泛聽(tīng)取各界批評，接受全社會(huì )監督。

2018年9月26日，乘客端APP上線(xiàn)“未成年人乘坐滴滴需由監護人陪同”(包括代叫車(chē))的提示。

2018年9月30日，成立“對接警方調證工作組”，7X24小時(shí)待命，在提供警官證等有效證明材料情況下，客服專(zhuān)項對接工作組調證最長(cháng)不超過(guò)10分鐘，同時(shí)，滴滴與廣東公安廳進(jìn)行深度聯(lián)動(dòng)，乘客可快速使用廣東公安提供的“視頻報警”與“自助報警”與當地警方直接聯(lián)系。

2018年10月18日，試行“黑名單”功能，乘客和司機可將對方加入黑名單，12個(gè)月內平臺不再為雙方匹配訂單。

2018年10月27日，對一鍵報警再次升級，增加對緊急聯(lián)系人語(yǔ)音電話(huà)提醒，同時(shí)開(kāi)始小范圍試行短信報警，目前，短信報警和錄音功能分別覆蓋227個(gè)城市和90%以上訂單。

2018年11月3日，滴滴推出“公眾評議會(huì )”。針對平臺面臨的難題和挑戰，長(cháng)期征求意見(jiàn)和建議。

2018年11月8日，完善“代叫車(chē)”一鍵報警，在使用代叫車(chē)功能時(shí)，實(shí)際乘車(chē)人會(huì )收到帶有一鍵報警功能鏈接的短信。

2018年11月9日，試行行程中車(chē)內錄像功能，采用加密技術(shù)保障用戶(hù)隱私，截至目前，該功能已在全國36個(gè)城市試行。

2018年12月10日起，為有效避免因醉酒引發(fā)的司乘糾紛，降低安全隱患，滴滴在深圳快車(chē)、優(yōu)享業(yè)務(wù)線(xiàn)試行“乘客醉酒乘車(chē)”規則。

2018年12月18日，向社會(huì )公開(kāi)《安全管理整改方案》，主動(dòng)接受監督，堅定做好貫徹落實(shí)工作。

2019年1月16日，滴滴“乘客醉酒乘車(chē)”規則從深圳拓展至上海、成都、廣州、武漢、天津、沈陽(yáng)、長(cháng)沙、鄭州、南京等15個(gè)城市，優(yōu)享司機均可使用乘客醉酒報備與申請取消功能。

2019年3月，滴滴上線(xiàn)“選擇路線(xiàn)”功能，將乘車(chē)路線(xiàn)選擇權交還乘客。此外，在夜間20點(diǎn)至次日6點(diǎn)，試運行“異常停留”和“路線(xiàn)偏移”提醒，在行程中為司乘提供更多安全提醒。

另外，滴滴還多次開(kāi)展全員安全培訓，學(xué)習《安全生產(chǎn)法》，落實(shí)安全主體責任，并全員(100%的員工)簽署安全生產(chǎn)責任承諾書(shū)，開(kāi)展“無(wú)影燈”安全風(fēng)險隱患排查行動(dòng)，最大限度梳理發(fā)現并全面整改各類(lèi)安全隱患。

合規方面，嚴守準入機制，清理人車(chē)不符，持續開(kāi)展犯罪記錄篩查。司機每天首次出車(chē)前，夜間出差前，及接單間隙會(huì )隨機抽查人臉識別，司機通過(guò)后才能繼續接單。

截至2019年3月，滴滴已在124個(gè)城市取得網(wǎng)約車(chē)平臺經(jīng)營(yíng)許可證。

被打開(kāi)的“黑匣子”

自去年開(kāi)通了面向全社會(huì )的意見(jiàn)建議通道，滴滴收到了近70000條意見(jiàn)和建議。此后，又在CEO程維、總裁柳青、CTO張博等高層的帶領(lǐng)下，在全國70個(gè)城市舉辦線(xiàn)下司機、乘客意見(jiàn)征求會(huì )，再次收到163838條意見(jiàn)和建議。

滴滴為將這些聲音進(jìn)一步聚焦到產(chǎn)品和服務(wù)上，2018年11月3日，推出了“公眾評議會(huì )”。

據了解，上線(xiàn)包括了司機是否有權拒載獨自乘車(chē)的醉酒乘客、網(wǎng)約車(chē)內是乘客的私人空間還是公共環(huán)境、司機或乘客在車(chē)里撿到物品后送還，失主需要支付費用嗎、乘坐網(wǎng)約車(chē)需要實(shí)名認證嗎、未成年人能否獨乘網(wǎng)約車(chē)，以上五期話(huà)題。

這一系列舉措，讓滴滴獲知了大量用戶(hù)心聲，也讓滴滴徹底決定打開(kāi)它的“黑匣子”。

4月22日，滴滴正式上線(xiàn)了一個(gè)叫做“有問(wèn)必答”的平臺，指針對公眾普遍關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)答復，每期一個(gè)話(huà)題，用戶(hù)可在評論區和工作人員進(jìn)行交流和討論。

滴滴出行App

第一期便是關(guān)系到司機、乘客乃至平臺三方利益的“網(wǎng)約車(chē)抽成”話(huà)題，并由滴滴網(wǎng)約車(chē)執行總裁陳熙實(shí)名回應。

具體問(wèn)題為：“滴滴的“抽成”到底是多少?有人說(shuō)高達25%，是真的嗎?每單的“抽成“都一樣嗎?為什么抽成后卻依然虧損?這些錢(qián)都去哪了?”

以下是滴滴第一期“有問(wèn)必答”陳熙的回答原文：

在滴滴平臺上，受不同城市、訂單距離長(cháng)短、時(shí)間長(cháng)短、拼車(chē)與否等因素影響，每筆訂單會(huì )收取不同比例的平臺服務(wù)費(即抽成)，但乘客支付的遠程調度費、動(dòng)態(tài)調價(jià)、感謝紅包等幾類(lèi)費用是全額給到司機的，平臺不收費。

2018年第4季度，滴滴國內收取的平均平臺服務(wù)費率約為乘客實(shí)際支付車(chē)費的19%。平臺服務(wù)費率有高有低，并不是每個(gè)訂單都統一收19%。滴滴平臺上費率高于25%的訂單和低于15%的訂單各占20%。其中費率較高的訂單占比不高，但比較容易被傳播，使大家形成了一個(gè)印象，以為平臺每單費率都是25%，這種印象也和我們司機賬單顯示不夠清晰有關(guān)，正在抓緊改善。

滴滴出行服務(wù)號

乘客付錢(qián)打車(chē)，司機賺錢(qián)養家，滴滴收取服務(wù)費用于維持平臺的運營(yíng)。2018年第4季度，滴滴網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)運營(yíng)支出和花銷(xiāo)約占總流水(乘客實(shí)際支付車(chē)費總額)的21%，分布如下：

1.返給司機的獎勵約占7%

為了讓司機在出行高峰的時(shí)段、需求旺盛的區域多接送乘客，需要用補貼激勵司機多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，類(lèi)似出勤與服務(wù)獎金。如果沒(méi)有平臺服務(wù)費來(lái)支持獎勵發(fā)放，就比較像大鍋飯，那高峰期和人群密集區就更難打到車(chē)了。

2.業(yè)務(wù)運營(yíng)相應經(jīng)營(yíng)成本約占10%

包括技術(shù)研發(fā)、安全保障、客服、人力、線(xiàn)下運營(yíng)等成本。我們力爭在未來(lái)大幅下降經(jīng)營(yíng)成本和費用率水平，堅持在低毛利水平下持續運營(yíng)，同時(shí)確保在安全和體驗上的投入。

3.納稅、在線(xiàn)支付手續費等剛性成本約占4%

其中大多數是納稅。

也就是說(shuō)，各類(lèi)成本費用的總和(21%)超過(guò)實(shí)際收取的服務(wù)費(19%)，其間的差額(2%)由滴滴網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)來(lái)承擔，這部分就屬于虧損，滴滴需要從之前融資獲得的資金中拿出一部分來(lái)彌補。

作為一家企業(yè)，這種狀態(tài)無(wú)法長(cháng)期持續，否則總有一天會(huì )因為資金消耗完而不能繼續正常運營(yíng)。我們只有做到商業(yè)上可持續的運營(yíng)，才能長(cháng)遠地、更好地服務(wù)用戶(hù)和司機。但目前現實(shí)中，虧損仍是整個(gè)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的普遍現象。

平均19%的服務(wù)費率(如果減掉返還給司機的7%，實(shí)際費率只有12%)且持續虧損，部分也是受我們自身經(jīng)營(yíng)能力限制。目前滴滴離“精益創(chuàng )業(yè)”還有相當的距離，在網(wǎng)約車(chē)之外，也有一些新業(yè)務(wù)正處于投入期，這也會(huì )加大集團整體的虧損壓力。

為了在進(jìn)一步優(yōu)化費率的同時(shí)提供更好的服務(wù)，從去年底開(kāi)始，我們著(zhù)手提高經(jīng)營(yíng)效率，對面向未來(lái)的各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行更嚴格的聚焦和更科學(xué)的成本管控。今年年初，滴滴也進(jìn)行了比較大規模的組織升級，優(yōu)化2000個(gè)工作崗位，并大力縮減運營(yíng)支出，力爭穩步實(shí)現商業(yè)上可持續的發(fā)展。

整體來(lái)說(shuō)，我們作為一家年輕的企業(yè)，網(wǎng)約車(chē)作為一個(gè)年輕的行業(yè)，還需要持續提高管理能力和運營(yíng)效率，去探索乘客、司機、平臺互利共贏(yíng)的更高效的業(yè)務(wù)模式。這方面我們正在積極地進(jìn)行嘗試，進(jìn)一步優(yōu)化費率，也會(huì )向廣大用戶(hù)、司機師傅以及公眾繼續征求意見(jiàn)和建議。

重塑一個(gè)行業(yè)

滴滴整改的意義已不局限于自身，在過(guò)去8個(gè)月與社會(huì )各界的不斷探索下，給整個(gè)行業(yè)起到了示范作用，安全合規發(fā)展也成為網(wǎng)約車(chē)(包括順風(fēng)車(chē))行業(yè)的整體發(fā)展趨勢。

首先是確定三方責任邊界，由于順風(fēng)車(chē)暫無(wú)行業(yè)安全標準，因此要先明確平臺、車(chē)主、乘客三者間的關(guān)系，以此劃分安全責任邊界。

北京市律師協(xié)會(huì )政法委員會(huì )委員劉汝忠在一次順風(fēng)車(chē)健康發(fā)展座談會(huì )上表示，“順風(fēng)車(chē)的安全責任問(wèn)題，首先要正確認識兩個(gè)關(guān)系，一是按照合同法規定原則，平臺與車(chē)主、乘客之間是居間合作關(guān)系，二是鑒于順風(fēng)車(chē)具有非盈利、非運營(yíng)性質(zhì)，司機和乘客不是旅客運輸合同關(guān)系，從理論上說(shuō)是一種善意同乘，司機和乘客是平等民事法律關(guān)系主體，而不是買(mǎi)方與賣(mài)方，服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。”

左為嘀嗒、右為哈啰

目前嘀嗒拼車(chē)、哈啰出行等平臺，都在其App內增加了最新版的合乘守則。

其次是被專(zhuān)家屢次提及的平臺應盡的“高度注意”義務(wù)，所謂“高度注意”義務(wù)，意味著(zhù)平臺是否盡到主體責任，嚴格界定車(chē)主及車(chē)輛準入標準并設有高效的應急響應機制。

國家發(fā)改委綜合運輸研究所城市交通室主任程世東近期表示，“只有采取堅決措施把從事非法營(yíng)運的黑車(chē)司機擠出平臺，回歸到順風(fēng)車(chē)本質(zhì)，然后才有討論價(jià)格、單數、安全等問(wèn)題的基礎。”

對此，在認證車(chē)主時(shí)體會(huì )明顯，主要在于流程比過(guò)去更加繁瑣，需要有效駕照、行駛本、身份證、車(chē)主手持身份證與人臉的合照、輸入車(chē)型品牌顏色、提供車(chē)輛斜側45度無(wú)遮擋照片，接單時(shí)個(gè)別平臺還需要通過(guò)人臉識別再次驗證等等。

滴滴、首汽、哈啰

另外，獲得螞蟻金服投資的哈啰出行，順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)一經(jīng)上線(xiàn)就做了幾件事，限制車(chē)主接單次數、取消自定義頭像、禁止雙方社交評價(jià)、7x24小時(shí)客服、警企聯(lián)動(dòng)等相關(guān)舉措。而其中不少功能都已是嘀嗒拼車(chē)、美團打車(chē)、首汽約車(chē)、曹操專(zhuān)車(chē)等一眾網(wǎng)約車(chē)平臺的標配。

看上去它們的確越來(lái)越像了，自去年9月滴滴推出“安全中心”(俗稱(chēng)小藍盾)以來(lái)，網(wǎng)約車(chē)平臺開(kāi)始組團跟進(jìn)，不僅功能上與滴滴相似度極高，就連“安全中心”的內容都大同小異，至此，滴滴的個(gè)體舉措已延伸成行業(yè)的集體行為。

律師趙占領(lǐng)也表示，“滴滴在網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)份額最高，用戶(hù)量最大，提出的一連串安全措施可帶動(dòng)整個(gè)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)提升安全水平，為行業(yè)樹(shù)立一個(gè)可以參考的安全標準。”

滴滴這8個(gè)月以來(lái)，表面上經(jīng)歷了一場(chǎng)自我洗禮，不斷把自身透明化，受社會(huì )各界監督，并將經(jīng)驗匯總公之于眾，而在這個(gè)過(guò)程中，實(shí)際重塑的卻是整個(gè)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)，對于普遍以陌生人社交為起點(diǎn)的順風(fēng)車(chē)這個(gè)細分領(lǐng)域而言，更是不失為一場(chǎng)變革。

本文來(lái)源：PingWest品玩，作者：王鑫