在美國，哪一家醫院最好，最為大眾青睞？對此，美國曾進(jìn)行了一項關(guān)于家庭健康服務(wù)品牌第一選擇的問(wèn)卷調查。問(wèn)題之一是 ：面對諸如癌癥治療、心 臟手術(shù)或神經(jīng)外科手術(shù)等問(wèn)題，如果您的保險和經(jīng)濟狀況允許去全國任何一家醫院就診，您會(huì )為自己或家人選擇哪一家？結果超過(guò)16%的回答都是梅奧診所(Mayo Clinic)，占比是排名第二的2.5倍。

別看它的名字叫“診所”，但其實(shí)它是一個(gè)非常龐大的綜合性醫療機構。梅奧診所的發(fā)韌之地是名不見(jiàn)經(jīng)傳的安謐小城——羅切斯特。這里常住人口有十一萬(wàn)左右，而梅奧診所就占了三萬(wàn)多。

雖然梅奧診所處的地理位置并不優(yōu)越，但羅切斯特卻有著(zhù)能起降A380的大型跑道。中東王儲、歐美政要、名流貴族都曾來(lái)此就醫。美國前總統里根在這里住院治療老年癡呆，布什夫婦在這里做了股骨頭置換術(shù)，約旦前國王侯賽因在這里就醫至去世。

除了政治領(lǐng)袖，還有很多名人及企業(yè)家，如美國作家海明威、中國企業(yè)家柳傳志等，世界各地的患者千里迢迢來(lái)此看病。 羅切斯特市中心和外圍滿(mǎn)是旅館，接待來(lái)此地的患者和家屬。

人本主義培育的百年企業(yè)

梅奧診所的創(chuàng )辦人是英國醫生威廉·奧沃爾·梅奧，1864年結束了在部隊中的軍醫生涯后，開(kāi)了私人診所，后來(lái)他的兩個(gè)兒子從醫學(xué)院畢業(yè)，也加入到自家診所。隨著(zhù)越來(lái)越多的醫生加入，小診所逐漸發(fā)展為世界上最早的多學(xué)科、私立非營(yíng)利醫療機構，也就是今天的梅奧診所。

這所醫院以精湛的醫術(shù)和貼心的服務(wù)聞名?，F在醫學(xué)體系上的很多創(chuàng )新，比如第一臺救護車(chē)，第一個(gè)重癥監護室，第一個(gè)病歷系統，都是梅奧率先創(chuàng )造出來(lái)的。毫不夸張地說(shuō)，梅奧診所代表了醫學(xué)界的最高水平之一。正因如此，梅奧診所也被譽(yù)為“最后能求助的法庭——醫學(xué)診斷的最高法院”。

梅奧診所從家庭作坊起，歷經(jīng)百年，不但沒(méi)有湮沒(méi)，還成了全球頂級醫療機構，究其原因，可歸結于其創(chuàng )始人在1910年制定的，每天都在實(shí)踐著(zhù)的核心價(jià)值觀(guān) ：患者的需求第一。

客戶(hù)需求至上，可以說(shuō)是梅奧診所之所以能夠長(cháng)期屹立在世界醫學(xué)之巔的根本原因。

一位接受過(guò)梅奧診所治療的朋友，用自己的親身經(jīng)歷證實(shí)了這一點(diǎn) :

“我在梅奧做了兩次手術(shù)，第一次是大手術(shù)，第二次是小手術(shù)。

第一次手術(shù)前我很緊張，因為之前在其他醫院做外科手術(shù)被嚇到過(guò)一次，有點(diǎn)心理障礙。

在梅奧診所和我的外科醫生見(jiàn)面時(shí)， 他看出我有些猶豫，就問(wèn)我怎么了。我坦言我很害怕，因為上一次手術(shù)給我留下了陰影。我想，一般醫生聽(tīng)我這么說(shuō)，肯定都是安慰一下，告訴我別害怕就過(guò)去了，誰(shuí)知這個(gè)外科醫生他目不轉睛的看著(zhù)我，對我說(shuō) ：‘請你把上一次手術(shù)的經(jīng)歷告訴我，我想知道。’

當時(shí)我覺(jué)得他不止是外科醫生，更像個(gè)心理醫生。我說(shuō)完了經(jīng)歷后，他用專(zhuān)業(yè)的分析告訴我之前令我害怕的狀況是怎么產(chǎn)生的，為什么會(huì )產(chǎn)生，并且在這一次手術(shù)中，我們不會(huì )遇到這樣的情況。最后他把手放在我的肩膀上，對我說(shuō) ：‘這次手術(shù)你需要做的只是選擇一個(gè)夢(mèng)，其他的都交給我們 ，好嗎 ? ’ 奇怪的是 ，當時(shí)我真的覺(jué)得恐懼都沒(méi)了。

手術(shù)當天，我換上手術(shù)服躺在床上，推向手術(shù)臺的時(shí)候，手術(shù)團隊里的大部分工作人員已經(jīng)在手術(shù)室門(mén)口等我，他們向我揮手對我笑，給我打氣鼓勁。當我爬上手術(shù)臺，即將麻醉之前，一個(gè)男護士過(guò)來(lái)握住我的手說(shuō) ：‘在麻醉之前，我代表我們整個(gè)手術(shù)組請你放心，你一定會(huì )受到最好的照顧， 請相信我們。’

現在回憶起來(lái)都滿(mǎn)心感動(dòng)。在梅奧診所，我感受到了太多關(guān)愛(ài)、理解、鼓勵，它們遠遠蓋過(guò)了我對疾病的恐懼，內心充滿(mǎn)希望和勇氣。”

人本主義的生產(chǎn)與管理方式，是梅奧診所成為一個(gè)長(cháng)壽企業(yè)的基石。

完備性品牌策略

在美國，很多人的態(tài)度是，“如果真得了大病，那就值得去一次梅奧。”美國第一醫療機構的品牌，就活生生地戳在那里，在醫療這種極難塑造品牌的領(lǐng)域，梅奧診所是怎么做到的呢？

靠做廣告嗎？做廣告確實(shí)能提高一個(gè)醫院暫時(shí)的收入，但是我們的經(jīng)驗都知道， 廣告做得越狠的醫院，往往不是什么好醫院 ；靠提高服務(wù)體驗？病房就是修得像宮殿或度假山莊也沒(méi)用，病人是來(lái)治病的，不是來(lái)度假的 ；靠治愈率、出院率、病死率這些客觀(guān)指標來(lái)衡量？要知道，越是大醫院， 往往病人死亡率越高，因為危重病人都往大醫院送。

那問(wèn)題來(lái)了 ：客觀(guān)指標無(wú)法衡量，一個(gè)醫療機構怎么建立品牌呢？答案是提供 完備性服務(wù)，也可以說(shuō)叫“精品完備性” 策略。

這種策略就是“我這兒選擇雖然沒(méi)有那么多，但是都不錯，而且很全。所以你不用選，相信我就好了。” 梅奧診所就是這一種。

如果你留心觀(guān)察，你會(huì )發(fā)現，中國三甲醫院的科室數量一般在50個(gè)以下，而梅奧呢？ 71個(gè)科室。從感冒到癌癥，到關(guān)節置換，再到整容外科、器官移植都非常齊全。

為了做到這種完備性，梅奧還建立了一個(gè)有趣的制度，叫召集醫生。

你回憶一下，在中國大多數人是怎么看病的？一進(jìn)醫院看到那么多科室，就先懵了。好不容易找到地方掛號，然后排隊見(jiàn)醫生，再排隊做各種檢查，然后排隊取藥。 如果一個(gè)科室治不好，還得嘗試其他科室?？床〉捏w驗，是你一個(gè)人，孤獨地面對一個(gè) 龐雜的醫療體系。你要做各種各樣的選擇和判斷，而這些都不是你所擅長(cháng)的，你甚至都不懂。

但梅奧不一樣，它會(huì )給剛來(lái)醫院的病人設置一個(gè)召集醫生，你可以把他理解為病人的產(chǎn)品經(jīng)理，他會(huì )從頭到尾負責這名患者的就診過(guò)程，而且還會(huì )根據患者的病情，召集不同專(zhuān)業(yè)的醫生加入到這個(gè)病人的診治小組中。也就是說(shuō)，這個(gè)病人的身體到底怎么治，病人可以不管，把自己放心地交給醫院，醫院來(lái)承擔完備性的責任。

醫院最好的服務(wù)當然就是承擔全部責任，這是梅奧診所很重要的一個(gè)秘密，它勇敢地把自己的責任前置了，它真的試圖提供整套的醫療解決方案。

奇怪的固定工資制度

我們一直說(shuō)，工業(yè)時(shí)代管理革命的典型豐碑，是福特汽車(chē)的流水線(xiàn)。福特解決的是，怎么讓大量的體力勞動(dòng)者，在一起工作，還能提高效率的問(wèn)題。

而梅奧解決的是，怎么讓大量知識工作者在一起工作，還能提高效率的問(wèn)題。

你可能沒(méi)想到，聚集了那么多高級知識分子，那么多世界頂級醫生的梅奧，用的居然是固定工資制度。根據科室不同，醫生年薪平均收入在20-60萬(wàn)美金之間，他們的收入與其接診的患者數量、開(kāi)具的處方量和檢查量都無(wú)關(guān)，更沒(méi)有藥物回扣或者紅包收入，后兩者在美國屬于刑事犯罪。

雖然每年也會(huì )對一些醫生漲薪，但如果你在梅奧診所待夠5年后，工資基本就固定了，再也不會(huì )漲了。

在我們今天看來(lái)這個(gè)制度貌似很落后，一個(gè)人干和不干一個(gè)樣，干多和干少一個(gè)樣，最后肯定是沒(méi)有積極性，效率低下。 但奇怪的是這種工資制度居然很普遍，全美排名第二的克利夫蘭診所、還有日本著(zhù)名的動(dòng)畫(huà)公司——宮崎駿的吉卜力公司， 他們都是知識密集型公司，也都是固定薪資。

不覺(jué)得很奇怪嗎?

我們可以假設，如果你開(kāi)了一家醫院，手下有很多醫生，你會(huì )怎么制定工資制度？

你說(shuō)多勞多得？那醫生就會(huì )加快看病的速度，爭取一天多看幾個(gè)病人，多掙錢(qián)；根據醫生給醫院創(chuàng )造的收入來(lái)提成？那好，醫生就會(huì )玩命地給病人做檢查、開(kāi)藥；根據病人的評價(jià)來(lái)決定醫生的收入？沒(méi)準醫生看完病之后，就會(huì )懇求病人給打個(gè)好評；根據治療效果來(lái)評定工資？那或許醫生就會(huì )專(zhuān)門(mén)找那種頭疼腦熱，病很輕的病人來(lái)看，疑難雜癥再也沒(méi)人碰了。

這不是在胡說(shuō)，事實(shí)上現在很多醫院的工資制度就是這么定的。這些醫院也意識到，用單個(gè)維度來(lái)定醫生的工資，可能會(huì )出各種問(wèn)題。于是就用各種維度來(lái)糾偏， 把醫德醫風(fēng)、治療效果、創(chuàng )收效益、醫療技術(shù)、患者評價(jià)、同事印象等各個(gè)維度都考慮進(jìn)來(lái)，搞出一套復雜的制度。

然而這種鹽多了就加糖、糖多了就加鹽，面干了就加水、面稀了就加面的方法搞出來(lái)的制度，肯定不會(huì )越來(lái)越有效，而是漏洞越來(lái)越大。我們管這叫“復雜性災難”。

醫療工作乃至所有知識工作者面對的任務(wù)都是復雜的，有無(wú)窮多的變量。過(guò)程很難控制，結果不可測量。那怎么辦？這就要說(shuō)到梅奧的辦法了。

干脆，固定工資。把那些可能發(fā)生的復雜性災難，直接屏蔽掉。不受工作負荷干擾的高收入，確保了醫護人員將全部精力投入到對于患者的診治護理當中，保證最高水準的醫療質(zhì)量。

對于醫生來(lái)說(shuō)，從此專(zhuān)注治病，朗朗乾坤。對于管理者來(lái)說(shuō)，大家都拿固定工資， 以后也不用在這件事上費心思了。

這套管理手段看似簡(jiǎn)單粗暴？其實(shí)真正的秘密在于梅奧診所用復雜系統對抗復雜系統。比如它的薪酬水平很高，在市場(chǎng)上很有競爭力。每個(gè)人的薪資雖然固定，但也不是平均主義大鍋飯，不同的工資水平評定，靠的是什么？是同行評議。

此外，醫生可以獲得更多的休假時(shí)間、更好的教育通道、更多的榮譽(yù)、這些都是很難用金錢(qián)來(lái)簡(jiǎn)單折算的。當然，梅奧最重要的底氣是，全世界的醫學(xué)殿堂，無(wú)數優(yōu)秀的醫生擠破頭都想進(jìn)入這里學(xué)習。

你可能會(huì )問(wèn)，為什么中國很難成長(cháng)起來(lái)像梅奧診所這樣的醫院？這里面有很多復雜的原因。但最根本的原因是因為中美兩國采取的是兩套截然不同的醫療體系。

中國有句古話(huà)，叫做“人挪活，樹(shù)挪死”，一棵大樹(shù)不僅需要外界的陽(yáng)光空氣， 更重要的是底下的土壤。因此，借鑒國外的模式還必須結合我們自身的實(shí)際條件。對于中國患者來(lái)說(shuō)，梅奧很遠，其實(shí)梅奧診所也很近。