“在尊嚴(yán)和工作面前，我可以不要工作。”

6月8日多家媒體報(bào)道：江蘇常州一名順豐快遞員因?yàn)榭蛻舻?ldquo;惡意投訴”，被公司處罰并要求寫出五百字的書面檢討。這名快遞員憤然在檢討書上寫下這句話后，在家中吞下40粒安眠藥，決定以生命捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)。

所幸親人及時(shí)趕到，快遞員脫離了生命危險(xiǎn)。但是事件仍然在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了熱議，順豐創(chuàng)始人王衛(wèi)通過公司內(nèi)部系統(tǒng)表示要作出檢討，對(duì)公司制度作出改良。

據(jù)了解，目前順豐官方已派人探望、道歉，并支付其剩余工資。該快遞員雖然對(duì)事情解決的結(jié)果比較滿意，但表示這輩子不會(huì)再做快遞工作了。

快遞作為典型的服務(wù)行業(yè)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化從而獲得了規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代愈發(fā)成長(zhǎng)壯大。但是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與快遞行業(yè)越來越緊密，其自身的管理與考核機(jī)制，也凸顯出新的問題。

近日，懂懂筆記也以消費(fèi)者和派單客戶的不同身份，與多位來自不同快遞企業(yè)、外賣網(wǎng)點(diǎn)的一線服務(wù)人員進(jìn)行了溝通與交流。從這些基層人員的角度，可以發(fā)現(xiàn)他們?cè)?ldquo;客戶至上”的服務(wù)原則面前，除了遵守和理解之外，更多的是焦慮與無奈。

快遞行業(yè)“規(guī)章”繁多，快遞小哥難躲“處罰”

“為了提高服務(wù)質(zhì)量，快遞行業(yè)的管理(規(guī)章)制度的確特別多。”“你如果沒有被扣過錢、寫過檢討，你都算不上一個(gè)合格的快遞員。”

來自順豐深圳梅林附近網(wǎng)點(diǎn)的一名快遞員告訴懂懂筆記，由于工作分工不同，他負(fù)責(zé)在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打包、收取用戶寄件。盡管是身處一線，但勞動(dòng)強(qiáng)度卻比上門派送的快遞員輕松不少。

不過即便是這個(gè)看似“輕松”的崗位，他也經(jīng)常遭遇顧客的投訴，甚至因此被公司處罰。在他看來，罰寫檢討書、罰抄服務(wù)細(xì)則已經(jīng)是最輕的處罰了，嚴(yán)重者還要扣發(fā)獎(jiǎng)金和工資。

“那一天，剛好在幫一名顧客取件，怠慢了另一位寄件的顧客，結(jié)果被當(dāng)場(chǎng)投訴。”回想最近一次被罰寫檢討書的經(jīng)歷，這位快遞員顯得有些無奈，“在店里收發(fā)件況且如此，那么上門收發(fā)快件的同事，被投訴的次數(shù)就更多了。”

關(guān)于服務(wù)投訴與處罰的問題，另一位正在銀湖汽車站附近派送快件的百世匯通快遞員表示，僅僅是在六月的前兩周，他就已經(jīng)被用戶投訴兩回了，一共被罰了150元，還要致電投訴的顧客道歉。

“都是因?yàn)榭旒耐獍b破損，但到我手里時(shí)就已經(jīng)是這樣的，結(jié)果就背鍋了。”他告訴懂懂筆記，從事快遞行業(yè)四年來，他跳槽過多家快遞企業(yè)，而每家面對(duì)用戶投訴的處罰都大同小異，輕則檢討，重則罰錢。

在他印象中，自己幾乎沒有一個(gè)月沒有被顧客投訴過。尤其是收派件任務(wù)高峰期，被投訴的幾率更高。“我身邊有一個(gè)同事，上個(gè)月被投訴了十次，檢討書寫到手軟，工資被扣罰到心塞。”

“圓通快遞下跪事件曾經(jīng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，后來說涉嫌欺詐，但你要知道有時(shí)候顧客真的很苛刻。”這位快遞員表示，盡管投訴多，但干這行時(shí)間長(zhǎng)了，也早已經(jīng)習(xí)慣了。因此在他看來，那名順豐快遞員因“惡意投訴”便試圖輕生的做法，的確有些不值了，“真的為那種事兒犯不上。”

規(guī)范、嚴(yán)管、懲罰力度加大，源自快遞行業(yè)近年來愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以及信息的高度透明。出了問題，導(dǎo)致口碑差了，媒體曝光了，生意就會(huì)受到影響。

一位來自福田韻達(dá)快遞某網(wǎng)點(diǎn)的快遞員透露，公司近兩年一直在嚴(yán)抓服務(wù)制度，因此“上面”不斷下達(dá)了很多規(guī)章制度，為了加強(qiáng)管理，很多網(wǎng)點(diǎn)甚至還會(huì)“自建”一套更嚴(yán)的管理辦法。

因此，快遞員若被顧客投訴，往往要受到公司規(guī)章制度、網(wǎng)點(diǎn)管理辦法的雙重處罰。這兩年，他和不少前線收派件的同事內(nèi)心都積聚了很大壓力，“有時(shí)真覺得自己是顆‘高壓彈’，有火發(fā)不出去。工作強(qiáng)度越來越大，感覺大多的壓力無處宣泄。”

在與多家企業(yè)的快遞員溝通時(shí)，懂懂筆記發(fā)現(xiàn)無論隸屬于哪家快遞品牌，哪個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)，似乎在處理顧客投訴的過程中都會(huì)秉承“顧客無錯(cuò)”的原則，因此處罰的板子大多數(shù)是打在前線員工身上。

客觀而言，快遞行業(yè)的一線快遞員大多文化水平普通，職業(yè)素養(yǎng)有待培養(yǎng)，加上一些快遞企業(yè)人員流動(dòng)性很強(qiáng)，多數(shù)公司只能采取類似軍事化管理的方式。這種方式節(jié)省時(shí)間成本，效率又高，可能唯一的缺點(diǎn)就是缺乏人性化了。

那么，為了在競(jìng)爭(zhēng)中生存，快遞業(yè)越來越嚴(yán)的處罰、管理機(jī)制，在一線員工眼里是否公平呢?

嚴(yán)格管理認(rèn)可，但難免心里委屈

說實(shí)話，近幾年中國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展得太快，快到行業(yè)的管理總有一種跟不上的感覺。從2016年的300億件到2018年的500億件，國(guó)內(nèi)快遞運(yùn)送件數(shù)基本上是按照一年增加100億件的速度在迅速膨脹。而對(duì)于各大快遞公司而言，面對(duì)2018年國(guó)內(nèi)快遞營(yíng)收高達(dá)5428.8億元的大蛋糕，誰敢輕易得罪客戶?

簡(jiǎn)單點(diǎn)兒說，2018年每天就有1.36億件快遞“穿梭行走”于城市之中，人多了，事兒自然也就多了，什么樣的快遞員，什么樣的顧客都會(huì)遇到。面對(duì)形形色色的從業(yè)人員，難免會(huì)有魚龍混雜的現(xiàn)象，而為了杜絕壞了一鍋粥的那粒“老鼠屎“，從行業(yè)角度來講企業(yè)只能先全力約束好自己的“兵”。

“不知道是心理作用還是怎么的，這幾天投訴和處罰都少了。”

一位申通的快遞員，正在北京市上地某小區(qū)的快遞柜前，投放當(dāng)天的快件。他告訴懂懂筆記，自從順豐、圓通快遞員的相關(guān)新聞曝光后，網(wǎng)點(diǎn)關(guān)于顧客的投訴似乎少了一些，即便投訴，網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)先找快遞員了解一下實(shí)際情況。

據(jù)他猜測(cè)，估計(jì)是管理層擔(dān)心簡(jiǎn)單粗暴、一刀切的處罰手段，容易引起一線快遞員的應(yīng)激反應(yīng)。盡管對(duì)于快遞員而言，人性化一些是件好事，但在他眼里，作為服務(wù)行業(yè)快遞企業(yè)嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)制度和流程，也在情理之中。

“畢竟，我們干快遞的粗人多，我只有高中學(xué)歷，不來干這個(gè)誰來干，你說對(duì)吧?”這位快遞員打趣地說，順豐的快遞員整體素質(zhì)在行業(yè)內(nèi)算比較高的了，薪資也高于其他家。“如果順豐的快遞員都經(jīng)常被投訴，那么其他企業(yè)的快遞員，投訴能少到哪里去?”

對(duì)于一些新聞中有關(guān)快遞人員盜竊快件，甚至傷害客戶人身權(quán)益的事情，他和不少同事也都感到憤慨，感覺是一顆老鼠屎壞了一鍋粥。因此，他認(rèn)為嚴(yán)格的管理制度，是有意義也有必要的，但有時(shí)候上面制定的制度，到了下面就會(huì)缺少些許人性化、人情味兒。

“順豐的老總王衛(wèi)說，不管客戶對(duì)不對(duì)，都不能辱罵對(duì)方。我們主管也說過，衣食父母永遠(yuǎn)是對(duì)的。”這位快遞員無奈地表示，因此不管投訴是否屬實(shí)，快遞網(wǎng)點(diǎn)都是照單全收，向客戶主動(dòng)致歉。

“如果真的是一線員工服務(wù)不到位，必須嚴(yán)格處罰。但是不是所有服務(wù)投訴，顧客都在理兒呀。”他表示，類似包裹破損、磕碰的投訴，很多問題出在運(yùn)輸環(huán)節(jié)上，結(jié)果顧客只是怒懟上門的快遞員，而網(wǎng)點(diǎn)接到投訴就簡(jiǎn)單粗暴地處罰員工，顯然不公平也合理。

“如果調(diào)查了真是個(gè)人的問題，我們?cè)敢獍ちP。如果不是我的問題，我也愿意道歉，畢竟是服務(wù)行業(yè)。但是動(dòng)不動(dòng)就扣罰工資，寫檢討書真的有些過了。”交談中，另一位來快遞柜前投放快件的圓通快遞的員工也表達(dá)了自己的看法。

他表示自己和周圍的快遞員，一天派送快件少則幾十件、多則上一兩百件。一天12個(gè)小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，經(jīng)常顧不上喝一口水，現(xiàn)在每個(gè)快件九塊八毛的提成，本身掙的就是辛苦錢。有時(shí)挨了罰，或是天氣原因感到煩躁不安，確實(shí)容易在面對(duì)顧客時(shí)露出負(fù)面情緒(溝通時(shí)語氣不好甚至叫顧客下樓取快遞)。

“因?yàn)檫@個(gè)被客戶投訴，我們承認(rèn)是自己的問題。”他表示這些問題其實(shí)可以通過道歉、溝通予以彌補(bǔ)，部分快遞員事后也會(huì)反思自己身上的不足，積極檢討。

但是，很多快遞員都希望管理上不要?jiǎng)虞m扣罰工資，甚至是不問原因的扣罰。“畢竟都是快遞員的辛苦所得，都需要養(yǎng)家糊口，也有各自生活上的壓力。”

在溝通的過程中，有快遞行業(yè)從業(yè)者表示，快遞企業(yè)在基層管理上的確存在一定難度，而且甄便顧客投訴的真實(shí)性，也的確耗費(fèi)大量人力。因此，很多網(wǎng)點(diǎn)常常采用一刀切的管理方式，甚至有投訴就處罰，容易讓快遞員感到委屈和不公平。

那么，快遞行業(yè)未來能否采取更加有效的培訓(xùn)、管理、服務(wù)機(jī)制，逐漸走向人性化管理呢?

快遞小哥期盼與用戶相互理解

“規(guī)則是規(guī)則，管理是管理，只求做好自己。”

懂懂筆記在羅湖一家菜鳥驛站寄快遞時(shí)，與一位中通快遞員攀談了起來。交流中了解到，他們目前無論是新人培訓(xùn)還是周例會(huì)上，網(wǎng)點(diǎn)主管一直都在宣貫服務(wù)的重要性。

不管是公司還是網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)投訴量、解決量的監(jiān)督都十分嚴(yán)格。因此，他和相熟的幾位同事互相告誡，積極自律做好自己的本分。

“但是有時(shí)不知為什么，還是會(huì)被用戶投訴，因此平時(shí)一直很注重派件的用戶體驗(yàn)。”小哥笑著表示，不管收派件任務(wù)量多大，他平時(shí)都時(shí)刻告訴自己，對(duì)待用戶一定面帶微笑、輕聲細(xì)語。

他自己總結(jié)了一套“方法”，派件時(shí)只要客戶在家都盡量送上門，敲門盡量輕敲、不頻繁按鈴，用戶開門后都會(huì)說聲：您好，您的快遞。如果用戶回應(yīng)“謝謝”，都要說“不客氣”。

“一般來說，只要用戶心情愉悅，就能降低投訴量，即便包裝有磕碰也會(huì)理解。”這位小哥表示，由于快遞網(wǎng)點(diǎn)工作十分繁忙，管理人員對(duì)于用戶的投訴，基本上極少調(diào)查事情原委，一般都是處罰負(fù)責(zé)配送快遞的人員。

因此，在自己負(fù)責(zé)的配送范圍，盡量服務(wù)好用戶，多讓用戶感受到誠(chéng)意，也是減少投訴、處罰的一種方式，“俗話說，伸手不打笑臉人，只要做到微笑服務(wù)，哪怕有一些紕漏，用戶也能夠體諒的。”

另一位在驛站寄存快件的韻達(dá)快遞員也表示，如今公司、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)服務(wù)投訴基本上是零容忍，因此他們平時(shí)也是小心翼翼，唯恐不小心被用戶投訴，“只要有投訴就直接罰，真的挺無奈的。“

“其實(shí)呀，我們也都想做好。要是發(fā)現(xiàn)我工作中出現(xiàn)問題，客戶指出來就行，最怕的事什么都不說，或者笑呵呵的，背后一下就來個(gè)投訴，都不知道自己錯(cuò)在哪里了。”這位快遞員略帶抱怨地解釋，有時(shí)派送前多次確認(rèn)用戶是否在家，到了發(fā)現(xiàn)客戶臨時(shí)出門自己又等不了;有時(shí)忙起來會(huì)將用戶快件直接存在快遞柜，然后發(fā)信息通知用戶，這些都是因?yàn)槿耸钟邢?，派件任?wù)繁重，希望提高效率。“結(jié)果也會(huì)被投訴，我們也確實(shí)沒有辦法。“

結(jié)束語

針對(duì)近期快遞行業(yè)的一些現(xiàn)象和話題，懂懂筆記用直接對(duì)話的方式與部分一線快遞人員進(jìn)行了交流，希望的是讓快遞企業(yè)的管理層，以及廣大的用戶群體能聽到這些來自一線人員的聲音。

相信很多人都曾遇到過不友好的快遞員，但是想一想這種不愉快的比例，想一想更多真誠(chéng)的笑容，是不是可以讓我們能夠用更多的同理心去理解對(duì)方。對(duì)于快遞業(yè)的管理者，是不是也應(yīng)該聽一聽員工的心聲，他們當(dāng)中的絕大多數(shù)人，能夠認(rèn)識(shí)到嚴(yán)格管理的重要性，但是面對(duì)投訴是他們也希望能稍微傾聽一下反饋的聲音。

或許，只有當(dāng)企業(yè)管理層、快遞員、用戶之間彼此相互理解，多多溝通，才會(huì)讓這個(gè)行業(yè)多一些溫度，多一些理性，讓服務(wù)者和被服務(wù)者，都能感受到一種屬于自己的尊嚴(yán)。

本文來源：懂懂筆記