德國人口數量?jì)H8200萬(wàn)，竟然有370萬(wàn)家企業(yè)和120個(gè)中介組織?？上攵?，企業(yè)間的競爭有多么激烈。在這樣的背景下，企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)含量是必然選擇。此外，德國人還意識到服務(wù)是贏(yíng)得客戶(hù)青睞、長(cháng)期黏住客戶(hù)的有效手段。

因此，德國人并不把銷(xiāo)售成功當作終極目標，他們認為，賣(mài)出不是服務(wù)過(guò)程的結束，而是服務(wù)的開(kāi)始。這就是德國企業(yè)高度重視售后服務(wù)的原因。

德國人對售后服務(wù)有多重視?

在坦噶尼喀湖上，有一條名為“列姆巴號”的普通客船默默地迎來(lái)送往，服務(wù)了當地幾代居民。2011年坦桑尼亞致信德方，請求對“列姆巴號”進(jìn)行改造，德國人考察后認為還是更換比較合適，會(huì )比大規模改造更省錢(qián)，資金由下薩克森州政府和德國聯(lián)邦政府共同承擔。不管多久，只要是我的產(chǎn)品，我都認賬不耍賴(lài)，這就是德國售后服務(wù)的精髓。

這樣的做法看似很傻，實(shí)則很聰明。為什么德國人的口碑這么好?為什么客戶(hù)在同等條件下仍愿購買(mǎi)德國產(chǎn)品?好感和口碑就是通過(guò)這些細小的事情沉淀、堆積起來(lái)的。

他們知道，建立良好的口碑不僅能黏住老客戶(hù)，而且還能贏(yíng)得更多的新客戶(hù)，因為口碑營(yíng)銷(xiāo)的力量比單純的廣告效果更強大。以產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格吸引顧客來(lái)購買(mǎi)，這只是成功的一半，剩余部分就要歸功于良好的服務(wù)意識。

“銷(xiāo)售只是成交而已，售后服務(wù)才是建立企業(yè)品牌價(jià)值之關(guān)鍵”，一直是大多數德國企業(yè)的座右銘。

德國有一家制造糖果的百年企業(yè)，產(chǎn)品出口上百個(gè)國家。一次，該企業(yè)在清洗生產(chǎn)機器時(shí)，發(fā)現生產(chǎn)線(xiàn)上的一根金屬鋼軌被扭曲，可能導致金屬粉末污染了部分糖果，因此該企業(yè)果斷召回了1.4萬(wàn)袋糖果。這種主動(dòng)解決問(wèn)題的出擊法，不僅不會(huì )影響品牌聲譽(yù)，反而因為信任感回流了更多的忠實(shí)用戶(hù)。

除了大事件中的召回制度，常態(tài)下的售后服務(wù)也進(jìn)一步幫助企業(yè)立于不敗之地。德國著(zhù)名企業(yè)管理學(xué)者赫爾曼·西蒙認為：“以客戶(hù)為中心比以競爭為中心更重要。與客戶(hù)之間保持常年的合作關(guān)系是德國企業(yè)的長(cháng)處，這甚至比強大的技術(shù)競爭力更有價(jià)值。”

該觀(guān)點(diǎn)在卡爾倍可公司得到了絕好的印證。在競爭激烈的行業(yè)內，卡爾倍可的利潤一直保持著(zhù)每年15%～20%的穩定增長(cháng)。CEO弗朗茲(Hans Otto Franz)認為，在成熟的潤滑油領(lǐng)域，各家產(chǎn)品性能都不錯，卡爾倍可能夠勝出歸功于服務(wù)。

他表示，“卡爾倍可有一支專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)服務(wù)的工程師隊伍，一旦客戶(hù)遇到問(wèn)題，一個(gè)電話(huà)、一封郵件，工程師就會(huì )馬上‘飛’到現場(chǎng)幫助解決問(wèn)題。這種為客戶(hù)提供的‘一對一’服務(wù)是BP、Shell等國際大型企業(yè)做不到的。”弗朗茲還說(shuō)：“我們的客服人員都是工作20多年的老員工，和客戶(hù)很熟悉，當客戶(hù)提出建議或新需要時(shí)，溝通理解會(huì )容易很多。”

對德國企業(yè)而言，售后服務(wù)不僅是簡(jiǎn)單的微笑、良好的態(tài)度，還是正視問(wèn)題、快速解決問(wèn)題、百分百兌現對客戶(hù)的承諾。為此，德國企業(yè)可以說(shuō)是不計成本的。

筆者有一位德國朋友，搬進(jìn)新居后買(mǎi)了家具。家具商在搭建衣柜時(shí)，不小心把木質(zhì)地板磕了個(gè)一元硬幣大小的印記。該員工主動(dòng)表示，是自己的過(guò)錯，并承諾會(huì )解決問(wèn)題。

沒(méi)過(guò)幾天，商場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)人員就上門(mén)評定，說(shuō)不能用修補的方法來(lái)解決，因為修補會(huì )造成顏色不一致，商場(chǎng)因此決定換掉整塊木板。朋友感覺(jué)很麻煩，況且商場(chǎng)為此付出的成本太高，建議他們修補一下就行了。結果卻遭到商場(chǎng)的拒絕，他們認為不能在新居留下任何遺憾，換完后拍了照片，讓朋友確認簽字才算結束。

毫無(wú)疑問(wèn)，商場(chǎng)在這筆交易中是虧損的，可是他們這樣周全的售后服務(wù)，維護了公司的品牌形象。后來(lái)，家具只要能在這家商場(chǎng)買(mǎi)到，朋友就不會(huì )去別家，這也是對商家完美服務(wù)的充分肯定。

德國企業(yè)將售后服務(wù)提升到預防問(wèn)題發(fā)生的高度。德國HEW-KABEL公司認為，售后服務(wù)僅靠解決客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)服務(wù)客戶(hù)的時(shí)代已過(guò)去，預防性的服務(wù)在今天變得越來(lái)越重要。

例如，生產(chǎn)系統的預防性維修可以減少故障，避免緊急情況的發(fā)生，同時(shí)延長(cháng)了系統壽命。因此，定期的維護和保養增強了生產(chǎn)的可靠性、提升了操作人員的滿(mǎn)意度并持續增強客戶(hù)的忠誠度。

這家公司認為，“我們富有責任心的員工在生產(chǎn)過(guò)程中的高質(zhì)量工作，讓我們能夠快速、靈活且創(chuàng )造性地去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。”“我們?yōu)樽约涸O定了極高的質(zhì)量標準。通過(guò)培訓，確保了對技術(shù)工人的需求，并加強了我們未來(lái)的競爭力。”

德國公司在售后服務(wù)的方式上不斷創(chuàng )新。有的公司設立每周7天的24小時(shí)熱線(xiàn)，用10種語(yǔ)言為說(shuō)不同語(yǔ)言的客戶(hù)服務(wù);有的公司為了與客戶(hù)保持長(cháng)期聯(lián)系，每年都會(huì )與老客戶(hù)交流，甚至上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)。

寶馬公司為了取悅客戶(hù)，其售后服務(wù)做到了一定程度的智能，客戶(hù)可以通過(guò)智能車(chē)輛診斷系統和遠程電話(huà)獲得公司的技術(shù)服務(wù)。當汽車(chē)發(fā)生低速事故時(shí)，車(chē)輛傳感器將自動(dòng)檢測，并通過(guò)顯示器彈出提示，可通過(guò)iDrive確認進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，做到全方位的專(zhuān)業(yè)救援。

北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司執行副總裁柯安宸先生認為，售后環(huán)節的客戶(hù)服務(wù)是保證品牌體驗至關(guān)重要的部分。他表示：“我們不再是一個(gè)傳統的汽車(chē)修養服務(wù)供應商，而是致力于成為移動(dòng)出行服務(wù)商及車(chē)主生活的伙伴。”

為了準確表達服務(wù)客戶(hù)的內涵，北京奔馳公司把 “售后部”更名為“客戶(hù)服務(wù)部”?？掳插氛f(shuō)：“更名是希望能更直接地表達我們所堅信的事情”，售后服務(wù)對奔馳而言，不僅僅關(guān)乎技術(shù)和服務(wù)，更重要的在于“我們?yōu)榭蛻?hù)提供什么樣的服務(wù)，是否能夠幫助他們解決問(wèn)題，是否能夠給他們自在安然的陪伴，是否有足夠的人性化表達”。

西門(mén)子公司的售后服務(wù)勝在主動(dòng)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。120多年前，西門(mén)子與倫敦地鐵簽訂合同，為倫敦提供兩列地鐵。此后，西門(mén)子每年都會(huì )與倫敦地鐵聯(lián)系，不僅提出維修建議，而且主動(dòng)改進(jìn)機車(chē)技術(shù)，這樣的售后服務(wù)從未間斷。

不僅如此，西門(mén)子還將倫敦地鐵的燈光、顯示板和火災探測器等13個(gè)不同的系統，整合到一個(gè)智能化的用戶(hù)界面中。目前，西門(mén)子正為倫敦打造“未來(lái)地鐵”，提出了一個(gè)基于全新Inspiro地鐵列車(chē)平臺的設計方案。這種終身服務(wù)戰略，為西門(mén)子樹(shù)立了良好的品牌形象，贏(yíng)得了客戶(hù)的尊重。

德國企業(yè)把售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量置于戰略性地位，在德國人看來(lái)，售后服務(wù)不是消耗性的部門(mén)，而是能產(chǎn)生更大價(jià)值、企業(yè)不可或缺的重要組成部分。因此，售后服務(wù)怎么做都不為過(guò)。

本文來(lái)源：企業(yè)管理雜志，作者：楊佩昌