七月的第一天，柳青在滴滴正好滿(mǎn)五年。在這個(gè)時(shí)間節點(diǎn)，她的感慨有點(diǎn)多。

7月2日，作為滴滴出行總裁的柳青出現在以安全為主題的滴滴媒體開(kāi)放日活動(dòng)上。她站在臺上停頓了兩秒，然后說(shuō)：“這是一個(gè)很難很難的工作。”

過(guò)去一年，滴滴籠罩在順風(fēng)車(chē)事件的陰影下，柳青和滴滴出行CEO、安委會(huì )主任程維多是通過(guò)公開(kāi)信的方式向外界傳遞“反思”。

這一次，柳青在現場(chǎng)做總結，坦陳在過(guò)去一年，她的認知有一個(gè)非常大的升級或者說(shuō)是顛覆：“一路過(guò)來(lái)，感覺(jué)科技已經(jīng)不足以定義我們這個(gè)行業(yè)了，我們一幫熱血的同學(xué)們，需要重新找突破點(diǎn)。然后我們發(fā)現，原來(lái)這個(gè)行業(yè)其實(shí)最重要的還是服務(wù)屬性，所以它是一個(gè)科技和服務(wù)的行業(yè)。”

服務(wù)涉及的問(wèn)題非常復雜，這也要求滴滴變得透明，傾聽(tīng)不同意見(jiàn)。近日滴滴開(kāi)始組織公眾評議會(huì )，上線(xiàn)問(wèn)答平臺，發(fā)布安全報告。

一向低調的柳青在微博上也越來(lái)越活躍，分享工作、生活中的所見(jiàn)所聞。“當你發(fā)現微博里面全都是批評的聲音，你的內心就越來(lái)越強大，然后開(kāi)始成熟和成長(cháng)。”柳青認為，這種透明對個(gè)人和企業(yè)都很有幫助。

滴滴謀變的同時(shí)，出行行業(yè)仍不乏玩家對這塊蛋糕虎視眈眈。

曾經(jīng)和滴滴“叫勁”的美團采取聚合模式的迂回戰術(shù)，快速進(jìn)入更多城市。聚合模式的領(lǐng)先者高德被媒體曝出打車(chē)業(yè)務(wù)日訂單量超過(guò)400萬(wàn)，如果數據屬實(shí)，將是網(wǎng)約車(chē)第二大玩家，暫停的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)也開(kāi)始在廣東、武漢進(jìn)行測試。

曹操專(zhuān)車(chē)則在7月3日宣布，將于今年9月上線(xiàn)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。車(chē)企入局，占據地方優(yōu)勢，騰訊、廣汽聯(lián)手推出的“如祺出行”近日上線(xiàn)。哈啰出行等玩家從兩輪切入四輪，其用戶(hù)滲透率正在走高。

風(fēng)雨欲來(lái)，滴滴被推到了必須改變的位置上。

出行行業(yè)新定義

順風(fēng)車(chē)事件發(fā)生后，滴滴在認知上有一次升級：從相信用科技的力量可以解決出行難題，到發(fā)現這是一個(gè)科技和服務(wù)并重的行業(yè)，一切都以人為本。

從程維過(guò)去的演講和采訪(fǎng)中可以看出，滴滴自豪于科技帶來(lái)的改變，并野心勃勃要把這一變化帶向全球。“互聯(lián)網(wǎng)會(huì )改變底層的規則，共享、新能源和智能化也將重塑未來(lái)的交通格局。”

那時(shí)滴滴的成長(cháng)和未來(lái)愿景讓程維興奮，“滴滴是一群年輕人組成的年輕的隊伍，走一條充滿(mǎn)挑戰、但是有機會(huì )去改變世界的路，這是非常令人興奮的”。

但在兩次順風(fēng)車(chē)事件后，2018年8月28日，程維、柳青發(fā)內部信，承認滴滴在“一路狂奔”，宣布“滴滴不再以規模和增長(cháng)作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜”。

在那之后，程維、柳青的認知開(kāi)始轉變。

除了這次媒體開(kāi)放日柳青提到的認知升級，在5月19日舉辦的贛商大會(huì )上，程維也提到“科技的背后應該是以人為本，滴滴不僅是科技創(chuàng )新企業(yè)，更是社會(huì )服務(wù)型企業(yè)，為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值是滴滴最重要的價(jià)值觀(guān)”。

但如何把這樣的價(jià)值觀(guān)傳遞給公司員工，真正通過(guò)服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)去提升用戶(hù)體驗?這是個(gè)難題。至少在一位區域員工的眼中，領(lǐng)導層的決心和誠心很大，但在區域沒(méi)有看到實(shí)質(zhì)效果。

該員工舉例，滴滴在全國開(kāi)展“磐石計劃”，將司機分組，配備司機服務(wù)經(jīng)理，解決司機在工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題。但是他所在區域推行的結果卻是，“提出了司機體驗指標，但沒(méi)有說(shuō)相對應的司服經(jīng)理應該怎么做。

這個(gè)計劃如果要覆蓋完全國大概要一年，在現在已經(jīng)覆蓋的地區，數據顯示體驗指標提升效果不大。”在他看來(lái)，這也是去年12月組織調整，將專(zhuān)車(chē)、快車(chē)事業(yè)群合并為網(wǎng)約車(chē)平臺公司后，部門(mén)經(jīng)歷的陣痛。

這一計劃實(shí)施的時(shí)間還不長(cháng)。4月29日，滴滴出行網(wǎng)約車(chē)平臺公司CEO付強在內部信中提出，4月正式將原平臺司機部升級為司機服務(wù)部，計劃年內在全國設立2000名左右的司機服務(wù)經(jīng)理。7月2日，付強透露目前已招募1000多名司服經(jīng)理，為司機解決問(wèn)題、開(kāi)展培訓，獲得更好的安全能力，實(shí)際效果在變好。

安全概念的覺(jué)醒

柳青稱(chēng)安全團隊是“不睡覺(jué)的”，滴滴在安全上所下的功夫可見(jiàn)一斑。在柳青看來(lái)，過(guò)去一段時(shí)間里行業(yè)最大變化，是在安全概念上的覺(jué)醒，其他企業(yè)也開(kāi)始關(guān)注、討論安全解決方案，整體安全標準得到提升。

從2018年8月至今，滴滴攻堅安全已達300天。在會(huì )上，滴滴公布了以下主要進(jìn)展：

2019年滴滴預計網(wǎng)約車(chē)安全投入將超過(guò)20億元，安全工作團隊已擴充至2548人;

滴滴客服有9000人，一半以上是自有員工，日均處理30萬(wàn)通電話(huà)，絕大多數安全相關(guān)進(jìn)線(xiàn)會(huì )在10分鐘內升級流轉，并約在130分鐘內處理完畢;

滴滴把警方需要的信息分成了3個(gè)等級。在符合法律法規的前提下，滴滴給每個(gè)等級靈活設置了不同的調證手續。如果手續齊全，平臺會(huì )配合警方十分鐘內完成調證工作。

安全措施實(shí)施后，滴滴的效率是否會(huì )受到影響?付強認為，雖然看起來(lái)公司在安全上花了很多人力、財力，但從長(cháng)遠來(lái)看，安全是為了把出行這件事做得更好。根據極光大數據提供的數據，滴滴在過(guò)去一年中的市場(chǎng)滲透率略有上升。

另一個(gè)與安全、整改相關(guān)的問(wèn)題則是運力。滴滴公布，這300天里通過(guò)司機審查，已經(jīng)下線(xiàn)了30.6萬(wàn)名不符合規范的司機。針對運力緊張的問(wèn)題，付強的態(tài)度是積極配合主管部門(mén)，保持溝通協(xié)商，尋找更多解決方案保證用戶(hù)需求。

第三方運力或許是一個(gè)解決方案。據記者了解，目前滴滴已經(jīng)在成都接入了秒走打車(chē)，其前身是同程藝龍旗下的同程打車(chē)。據界面新聞報道，滴滴已經(jīng)和曹操出行、秒走打車(chē)、斑馬快跑等服務(wù)商完成談判，這些出行服務(wù)商將陸續登陸滴滴APP。

既能補充運力又能帶來(lái)盈利的順風(fēng)車(chē)又將何時(shí)上線(xiàn)?對此柳青似乎也有些遺憾，她身邊總有朋友詢(xún)問(wèn)順風(fēng)車(chē)的問(wèn)題。

柳青對順風(fēng)車(chē)是有執念的，認為這是一個(gè)環(huán)保、解決剛需，又要有很強的技術(shù)實(shí)力才能做好的產(chǎn)品。針對這一產(chǎn)品，團隊正在“不睡覺(jué)”地探索，未來(lái)還需要和各界進(jìn)行討論。

提速的海外業(yè)務(wù)

7月2日當天，程維還在日本，沒(méi)有來(lái)到現場(chǎng)。

滴滴的日本戰事或將有新故事?

6月21日，滴滴日本宣布在北海道地區上線(xiàn)出租車(chē)召車(chē)服務(wù)。這是繼東京、京都、大阪和兵庫縣之后，滴滴業(yè)務(wù)再次進(jìn)入的日本地區。根據日經(jīng)新聞，滴滴計劃2019年度內將服務(wù)區域擴大至13個(gè)地區。

滴滴尚未回應的傳聞、消息則更多。7月2日，The Information報道稱(chēng)，滴滴出行正在與軟銀及其他投資人就自動(dòng)駕駛汽車(chē)業(yè)務(wù)進(jìn)行融資對話(huà)。

6月28日，有消息稱(chēng)，滴滴出行正與日產(chǎn)在華的合作方“東風(fēng)日產(chǎn)”籌備建立合資公司，為旗下打車(chē)和租車(chē)業(yè)務(wù)提供新能源運力支持。5月28日，有消息稱(chēng)，日本豐田汽車(chē)計劃投資滴滴出行，投資金額約為500億日元(約合4.57億美元)。

滴滴曾把國際化視為2018年的重點(diǎn)戰略，但一度將其擱置。此前有員工接受采訪(fǎng)時(shí)表示，公司曾號召員工轉崗去國際化業(yè)務(wù)部門(mén)，包括派駐到其他國家。兩次順風(fēng)車(chē)事件后“沒(méi)人再提國際化”。

但這并不意味著(zhù)滴滴的國際化業(yè)務(wù)被砍掉。今年年初的“關(guān)停并轉”幾乎沒(méi)有波及到國際化業(yè)務(wù)，國際化業(yè)務(wù)仍位于今年重點(diǎn)投入的業(yè)務(wù)名單中。

南美的一些動(dòng)作似乎表示國際化進(jìn)程正在提速。

6月5日，滴滴宣布正式進(jìn)入智利和哥倫比亞，這是滴滴進(jìn)入的第三和第四個(gè)拉美國家。2018年滴滴收購巴西網(wǎng)約車(chē)公司99，曾宣布進(jìn)入巴西和墨西哥。

在4月25日于北京舉辦的智利創(chuàng )新及投資峰會(huì )上，柳青透露滴滴拉美團隊擁有約1200名員工，服務(wù)用戶(hù)超過(guò)2000萬(wàn)，業(yè)務(wù)線(xiàn)包括快車(chē)、出租車(chē)、外賣(mài)。未來(lái)，滴滴將在拉美地區聚焦多元化出行、電動(dòng)車(chē)運營(yíng)服務(wù)、智慧交通等方向。

滴滴還盯上了Uber的新增長(cháng)點(diǎn)外賣(mài)業(yè)務(wù)，今年2月在墨西哥第二大城市瓜達拉哈拉的特定區域上線(xiàn)外賣(mài)業(yè)務(wù)。滴滴外賣(mài)業(yè)務(wù)離職員工曾告訴記者，外賣(mài)是裁員重災區，轉到南美地區是當時(shí)給員工的選擇之一。

當國內網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)仍存不確定性，尋找海外市場(chǎng)的新機會(huì )，或許也是滴滴維持其在出行行業(yè)地位的努力方向。

本文來(lái)源：中國企業(yè)家雜志，作者：王玄璇