根據滴滴對外公開(kāi)的數據，其順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)上線(xiàn)三年多時(shí)間內，服務(wù)了十多億次出行。截至止業(yè)務(wù)下線(xiàn)前，順風(fēng)車(chē)的日訂單量達到100至200萬(wàn)單，按滴滴全平臺的2000至3000萬(wàn)單的日接單量來(lái)看，占比接近10%。而業(yè)界普遍認為，這是滴滴未來(lái)最有“錢(qián)”景、也最符合共享經(jīng)濟理念的業(yè)務(wù)。

“在安全保護措施沒(méi)有獲得用戶(hù)認可之前，該業(yè)務(wù)將無(wú)限期下線(xiàn)。”這是滴滴去年8月留給公眾的表態(tài)。

然而，無(wú)限期下線(xiàn)的這段“蟄伏期”，究竟是多久?所謂的“安全措施受用戶(hù)認可”又該以何種方式獲得一個(gè)有說(shuō)服力的結論呢?

“吹風(fēng)”數月的回歸計劃

今年以來(lái)，滴滴已經(jīng)數次試探輿論對于重啟順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的反應。

第一財經(jīng)記者了解到，確定順風(fēng)車(chē)不參與2019年春運之后，滴滴內部一度曾計劃今年三四月份恢復順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。為此，滴滴“順風(fēng)車(chē)”團隊舉辦了一個(gè)小范圍媒體閉門(mén)會(huì )，通報過(guò)去半年的業(yè)務(wù)調整情況，特別是圍繞安全問(wèn)題的自查自糾，深刻反思滴滴過(guò)去對于安全問(wèn)題的認知不足。

距離這場(chǎng)吹風(fēng)會(huì )僅僅過(guò)去10天——3月24日，常德的滴滴網(wǎng)約車(chē)司機被害身亡。滴滴順風(fēng)車(chē)重新上線(xiàn)的時(shí)間表被打破了。

4月15日，滴滴順風(fēng)車(chē)的官方微博在沉寂接近8個(gè)月后首次發(fā)聲。順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理張瑞對外發(fā)布“滴滴順風(fēng)車(chē)致大家的一封信”，繼續為順風(fēng)車(chē)“復活計劃”投石問(wèn)路。借由這封公開(kāi)信，滴滴公布了公布了一系列產(chǎn)品整改措施，包括限制接單次數，規定車(chē)主在常用的路線(xiàn)上搭載乘客;去掉個(gè)性化頭像、性別等個(gè)人隱私相關(guān)信息的顯示等。

7月18日，滴滴舉行針對順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的媒體開(kāi)放日活動(dòng)，由CEO程維和總裁柳青率領(lǐng)，滴滴高管們難得一見(jiàn)地集體亮相。在兩個(gè)多小時(shí)的溝通會(huì )上，這些高管們全都站立于會(huì )場(chǎng)一側，挨個(gè)兒上臺發(fā)言，每個(gè)人的“坦誠”態(tài)度，令到與會(huì )者驚奇。論及自我剖析的徹底程度，滴滴總裁柳青充當了“首席反思官”的角色。

充當“首席反思官”的總裁柳青。

她主動(dòng)提及，去年樂(lè )清悲劇發(fā)生之后，自己與程維曾在辦公室抱頭痛哭，“不一定抱頭，真的是痛哭”。溝通會(huì )結束后，各大媒體相關(guān)的新聞報道中，自然也不會(huì )放過(guò)這段頗有場(chǎng)景感的爆料。

不止表達反思，柳青也提及用戶(hù)對于順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的期盼。用她的話(huà)來(lái)說(shuō)，在過(guò)去一年，她曾無(wú)數次被人詢(xún)問(wèn)滴滴順風(fēng)車(chē)什么時(shí)候才能恢復：在微博上被問(wèn)，在公司被同事問(wèn)，去學(xué)校接孩子還會(huì )被學(xué)校老師問(wèn)。

接著(zhù)，她解釋說(shuō)，滴滴順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)這么長(cháng)時(shí)間不能重新上線(xiàn)的原因：“怕，就是害怕，就是慫。”

滴滴告訴媒體，在過(guò)去的近一年整改中，盡管沒(méi)有上線(xiàn)運營(yíng)，但順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品已經(jīng)迭代了12個(gè)版本，優(yōu)化了226項功能，整合了包括準入門(mén)檻、行前預防、行中保護、行后處置四大模塊在內的上百個(gè)安全功能和策略。柳青甚至形容，滴滴有可能在做一個(gè)最難用的順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品。

程維則透露，順風(fēng)車(chē)到底做不做，滴滴內部討論了很多次，最大的壓力是哪怕“All in ”安全，滴滴也沒(méi)有辦法100%保證司乘雙方安全。

“哪怕沒(méi)有100%的安全，但是我們要有100%的努力。” 程維的這句表態(tài)已經(jīng)很明確了，滴滴不會(huì )放棄順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。

無(wú)法放棄的業(yè)務(wù)

2019年2月的公司月度全員會(huì )上，程維對內宣布，將對非主業(yè)“關(guān)停并轉”，整體裁員15%，涉及人數高達2000人左右。

很多滴滴員工都是坐在工位上，用電腦進(jìn)入直播鏈接，安靜地收看了這場(chǎng)全員大會(huì )的全程直播。但私底下，很多微信小群都已經(jīng)炸開(kāi)了鍋，焦慮不安的情緒開(kāi)始蔓延。裁員是一個(gè)最明確的信號——滴滴進(jìn)入其創(chuàng )業(yè)以來(lái)最大規模的業(yè)務(wù)收縮。

作為滴滴數據庫相關(guān)業(yè)務(wù)的員工，因為經(jīng)常和公司運營(yíng)數據打交道，張奇對這次裁員危機并不感到意外。

2019年年初，張奇所在的部門(mén)受命將各個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)的訂單量進(jìn)行一次常規的同比數據對比分析：順風(fēng)車(chē)的單量，從去年8月就沒(méi)了;專(zhuān)車(chē)和快車(chē)從單量上看，沒(méi)有太大的變化。

“沒(méi)有變化——對于這種流量公司，就意味著(zhù)沒(méi)有增長(cháng)，沒(méi)有增長(cháng)就意味著(zhù)它在走下坡路。”張奇對第一財經(jīng)記者說(shuō)。

2017年成立的負責孵化滴滴創(chuàng )新的R-Lab部門(mén)，是2019年這輪裁員的重點(diǎn)。

一度作為滴滴內部相當神秘的存在，R(Rebuild)-Lab部門(mén)是隨著(zhù)滴滴外賣(mài)業(yè)務(wù)上線(xiàn)，才逐漸浮出水面的。R-Lab屬于滴滴一級部門(mén)，負責探索滴滴業(yè)務(wù)邊界、孵化創(chuàng )新產(chǎn)品。除了外賣(mài)業(yè)務(wù)，R-Lab還孵化了小巴、酒旅、票務(wù)等新業(yè)務(wù)。最終，這些新業(yè)務(wù)的命運都不太樂(lè )觀(guān)。

第一財經(jīng)記者調查發(fā)現，滴滴的這輪大規模裁員，并未觸及已經(jīng)停運大半年之久的順風(fēng)車(chē)團隊。過(guò)去一年，該團隊的技術(shù)研發(fā)線(xiàn)確有縮水，但都屬于員工自己對產(chǎn)品命運悲觀(guān)而選擇主動(dòng)離職。

滴滴對外展示打造的形象一直是移動(dòng)出行的一站式平臺，平臺上擁有出租車(chē)、專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、順風(fēng)車(chē)、代駕、單車(chē)等多條成熟產(chǎn)品線(xiàn)。在聚焦主業(yè)的調整大方向之下，滴滴不會(huì )允許自己的一站式平臺上缺少順風(fēng)車(chē)這個(gè)重要選項。

今年4月，滴滴對外首次披露，它在國內收取的網(wǎng)約車(chē)平均抽成，約為乘客實(shí)際支付車(chē)費的19%，但滴滴平臺運營(yíng)成本在其總流水(乘客實(shí)際支付車(chē)費總額)的占比則為21%。這意味著(zhù)，平臺每單平均虧2%。滴滴的各項運營(yíng)成本之中，用于返給司機的獎勵占比7%，平臺運營(yíng)成本約占10%，納稅、在線(xiàn)支付手續費等項目的成本約占4%。

滴滴在單車(chē)業(yè)務(wù)上也頗不順利。今年5月份，剛亮相北京2天的青桔單車(chē)就被北京市交通部門(mén)責令進(jìn)行車(chē)輛回收。

順風(fēng)車(chē)可能是滴滴運營(yíng)最成功的業(yè)務(wù)。它在下線(xiàn)整改之前，已經(jīng)成為能給滴滴平臺賺錢(qián)的業(yè)務(wù)之一(另一項被官方宣布盈利的業(yè)務(wù)是滴滴代駕)。僅憑這一點(diǎn)，順風(fēng)車(chē)也是滴滴不可能放棄的核心業(yè)務(wù)線(xiàn)。

過(guò)去幾年，雖然滴滴一路拼殺戰退了快的、Uber等網(wǎng)約車(chē)勁敵，成為國內網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)的壟斷者，但是近一兩年來(lái)，新一批年輕的對手又在多個(gè)重要市場(chǎng)與滴滴形成新的競爭態(tài)勢。

特別是已經(jīng)下線(xiàn)超過(guò)300天的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，如今正遭遇不少對手搶食。

出行領(lǐng)域出現了不少新玩家，正在形成新的競爭態(tài)勢。

從共享單車(chē)業(yè)務(wù)起家的哈啰出行，成為2019年年關(guān)最“積極”的網(wǎng)約車(chē)平臺。它于2018年12月末公開(kāi)招募順風(fēng)車(chē)車(chē)主，并在20天后，宣布其全國的順風(fēng)車(chē)車(chē)主注冊量突破百萬(wàn)。

順風(fēng)車(chē)市場(chǎng)的老玩家嘀嗒出行在今年1月25日公開(kāi)宣稱(chēng)依然會(huì )參加2019年的春運，該產(chǎn)品在以上海為核心的華東市場(chǎng)表現活躍。今年，嘀嗒還通過(guò)與阿里釘釘合作，推出職場(chǎng)順風(fēng)車(chē)項目，主要用于企業(yè)內部同事之間搭順風(fēng)車(chē)，互助出行。網(wǎng)約車(chē)平臺曾算過(guò)一筆賬，相比快車(chē)專(zhuān)車(chē)，用戶(hù)使用職場(chǎng)順風(fēng)車(chē)的成本可以降低50%。

本月初，曹操出行也宣布將在9月上線(xiàn)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。

“安全”與“效率”的平衡

“安全”——已經(jīng)成了整個(gè)滴滴在過(guò)去一年的運營(yíng)關(guān)鍵詞。而圍繞安全問(wèn)題的大整改，并不限于順風(fēng)車(chē)。

樂(lè )清順風(fēng)車(chē)乘客遇害案件之后，簡(jiǎn)單的道歉和暫停全國順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，并不能平息外界對于滴滴這個(gè)壟斷者的負面印象。相關(guān)監管部門(mén)對滴滴的關(guān)注點(diǎn)，已經(jīng)從單純的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)覆蓋到滴滴整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)上。平臺每日高達2000至3000萬(wàn)單的出行訂單量，也讓滴滴注定要面臨前所未有的監管壓力。

在“安全”之前，滴滴多年來(lái)的運營(yíng)關(guān)鍵詞，一直是“效率”。

“今年以來(lái)，每?jì)蓚€(gè)月我們推出一項業(yè)務(wù)，在每項業(yè)務(wù)推出的一個(gè)月之內，我們都成為了行業(yè)里絕對領(lǐng)先品牌和份額的第一。”程維在2015年接受第一財經(jīng)采訪(fǎng)時(shí)曾這樣描述。

一直全速前進(jìn)、事事以效率為優(yōu)先的滴滴，在連續順風(fēng)車(chē)遇害案發(fā)生之前，成功創(chuàng )下了“成立6年估值成長(cháng)至800億美元”這一國內創(chuàng )業(yè)公司最快成長(cháng)紀錄。

速度有多快，剎車(chē)就有多猛烈?，F在，這家公司被“安全”這個(gè)詞深深拖下水。

去年8月，就在順風(fēng)車(chē)下線(xiàn)的次日，程維、柳青在聯(lián)手對外發(fā)布的道歉信中表示，在短短幾年里，滴滴靠著(zhù)激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來(lái)證明自己。但在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。

多位受訪(fǎng)員工對第一財經(jīng)記者表示，他們和身邊大多數同事過(guò)去都很單純地覺(jué)得滴滴是一家技術(shù)公司，直至2018年連續兩起惡性事件的發(fā)生，終于讓這家公司從高層到眾多年輕員工，第一次意識到，自己所做的工作不光是技術(shù)，出行業(yè)務(wù)在服務(wù)鏈條的各個(gè)環(huán)節，還承擔著(zhù)非常復雜的社會(huì )責任。

"以前的KPI就是單量，和Uber合并之后，我們開(kāi)始更多關(guān)注自己的發(fā)展。(去年)出事之后，KPI全都變了，只有一個(gè)——就是安全。”一位滴滴內部人士對第一財經(jīng)記者證實(shí)稱(chēng)，交通部門(mén)去年以來(lái)加強了對滴滴的監管，“下發(fā)了很多要求”，從車(chē)型、排量、司機年紀等很多維度都提到了合規任務(wù)。

2018年年底完成的架構調整中，滴滴梳理業(yè)務(wù)線(xiàn)，成立“網(wǎng)約車(chē)平臺公司”和“車(chē)主服務(wù)公司”。后者負責的業(yè)務(wù)，主要是為網(wǎng)約車(chē)安全、合規需求提供資源保障，同時(shí)發(fā)展維保、加油、充電等汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)。第三個(gè)業(yè)務(wù)板塊是滴滴將單車(chē)、電單車(chē)、代駕、企業(yè)級業(yè)務(wù)和公交業(yè)務(wù)，合并為“普惠出行與服務(wù)事業(yè)群”。

此后，滴滴在內部提出，2019年公司的目標是“上岸”。上岸有雙重任務(wù)：一是得到政府監管層對平臺整改的認可，重啟順風(fēng)車(chē);二是實(shí)現業(yè)務(wù)盈利。

在7月18日的媒體開(kāi)放日活動(dòng)中，滴滴對外公布了順風(fēng)車(chē)整改期間的階段性安全產(chǎn)品方案。

滴滴出行在7月18日的媒體開(kāi)放日上展示安全保護措施產(chǎn)品方案。

“未來(lái)你在上車(chē)前，訂單需要兩次確認。未來(lái)你在上車(chē)的時(shí)候，會(huì )收到信息核驗卡來(lái)確認這個(gè)人是不是本人。在行程中我們會(huì )提示打開(kāi)設置緊急聯(lián)系人、開(kāi)啟錄音功能等等。”滴滴順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品經(jīng)理何棣透露，未來(lái)順風(fēng)車(chē)出行使用習慣可能會(huì )發(fā)生變化，需要車(chē)主和乘客配合各種安全檢查。這些習慣的改變，將會(huì )影響用戶(hù)在“效率”層面的體驗。

此外，滴滴順風(fēng)車(chē)還提及重新上線(xiàn)后的“試運營(yíng)范圍”：先開(kāi)放白天和市內場(chǎng)景。

網(wǎng)約車(chē)的市場(chǎng)教育階段，已經(jīng)結束。在不斷收縮“補貼”力度的同時(shí)，程維表示，2019年滴滴在“安全”問(wèn)題上的成本投入，將超過(guò)20億元——除了要在線(xiàn)下設置規模達到數幾千人的“司機安全服務(wù)經(jīng)理”，滴滴還會(huì )在包括車(chē)載攝像頭等監控設備上加大投入。

上岸的過(guò)程，滴滴仍需要謹慎平衡安全與效率之間的矛盾。

本文來(lái)源：第一財經(jīng)YiMagazine，作者：趙陳婷