“低于8000的單子不做，代理人自有保單不做，熟人保單謹(jǐn)慎做”，這是王宇的操作“門檻”

盡管多地銀保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會已經(jīng)發(fā)文提示：遠(yuǎn)離“惡意投訴”人，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙，但在正在從事退保業(yè)務(wù)的王宇(化名)看來，目前咨詢的人仍然很多。

“急用錢，有保單，優(yōu)秀律師團(tuán)隊作保障，幫你全額要回保費!”在他的網(wǎng)店宣傳頁面上寫著這樣的宣傳語，用通俗的話說，王宇做的業(yè)務(wù)是幫客戶全額退保，他們接的是過了猶豫期后的保單。

王宇拿著甚至比一些代理人更高的傭金，低于8000元的保單不做，代理人出身的王宇走到了保險銷售工作的B面，現(xiàn)在他稱自己為“保險維權(quán)師”。

他所在的“公司”，不僅僅有退保這一種生意，他們還在尋找各城市的合作或加盟的伙伴，收取高額培訓(xùn)費，傳授退單技巧、流程，“可以合伙制加入開拓當(dāng)?shù)厥袌?，也可以幫忙做?rdquo;。

不少和王宇做著同樣事情的人，正在被市場所關(guān)注討論，甚至于保險公司來說是“眼中釘、肉中刺”般的存在。

誠然，王宇的做法并不討喜，游走在灰色地帶：利用客戶在購買保險時，保險公司銷售流程中出現(xiàn)的一些違規(guī)違法行為，并以此向保險公司或監(jiān)管部門投訴，最終幫助客戶全額退保。

做單、培訓(xùn)兩不誤

“低于8000的單子不做，代理人自有保單不做，熟人保單謹(jǐn)慎做”，這是王宇的操作“門檻”。

“從業(yè)十幾年來，我經(jīng)歷過保險公司前中后臺的多個崗位(銷售、客服、投訴、合規(guī)等)，知道保險公司前中后臺是如何運作的，更明白實際營銷中通行的話術(shù)和暗坑，熟悉案件處理的流程、要求”，在以客戶名義咨詢多個處理平臺后，經(jīng)濟(jì)觀察報記者發(fā)現(xiàn)，王宇的收費略高于同行——不少平臺收取所退保費20%的手續(xù)費，而王宇可以收到三四成，但在王宇看來，自己更為專業(yè)。

從開始幫親戚朋友處理一些保險糾紛，到離開保險公司進(jìn)行專門的退保的業(yè)務(wù)，王宇的這些變化就發(fā)生在近兩年間。“此前，看到過相關(guān)的案例，后來發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)站和律師團(tuán)隊專門做這個，找自己幫忙的人多了，就出來做了。”王宇表示。

記者搜索發(fā)現(xiàn)，在淘寶、閑魚、微信、微博，甚至知乎、抖音、小紅書等APP、網(wǎng)站上均可找到咨詢相關(guān)退保業(yè)務(wù)的平臺。

一位保險從業(yè)人士向經(jīng)濟(jì)觀察報記者介紹，這些團(tuán)隊已經(jīng)有了流程化的操作，例如證據(jù)材料統(tǒng)一征收，投訴內(nèi)容也有模板，甚至?xí)婺０搴碗娫捘０宀⑿?，在發(fā)現(xiàn)潛在客戶后，會先收集個人信息，了解情況，然后收取定金，開始操作流程，在這個過程中還會指導(dǎo)客戶利用電話錄音、微信截屏拍照等手段釣魚取證，最后訴諸監(jiān)管向公司施壓，以達(dá)到全額退保的目的。

經(jīng)濟(jì)觀察報記者在以消費者身份咨詢時發(fā)現(xiàn)，過程被類似平臺形容的很簡單。“不會太麻煩，客戶只需要去保險公司兩次，一次是申請退款，第二次是簽字確認(rèn)并拿錢，剩下的就是律師調(diào)解。律師會根據(jù)每個人的不同情況告訴客戶去保險公司后該怎么說，如果客戶不知道說什么會令事情處理周期變長。”在咨詢一位退保業(yè)務(wù)平臺時，經(jīng)濟(jì)觀察報記者得到這樣反饋。該平臺客服人員還表示，電銷的兩周完成，面銷的三十到六十天。退款額度小于保費70%的，全額退手續(xù)費。

據(jù)王宇介紹，他所在公司的業(yè)務(wù)卻不僅僅是幫客戶退保這么簡單。王宇還在大力尋找自己的“城市合伙人”。城市合伙人需要到王宇所在的總部城市培訓(xùn)學(xué)習(xí)，單人次課程在3萬元左右，培訓(xùn)的內(nèi)容是退保的整個流程，包括收單、做單等不同的環(huán)節(jié)、技巧、話術(shù)。培訓(xùn)完成后可以回培訓(xùn)人員所在的城市開展業(yè)務(wù)，甚至可以拉一個團(tuán)隊來做?？偛繒c城市合伙人團(tuán)隊資源共享，合伙人方式運行，前期沒有單子，總部會提供幫助。“培訓(xùn)的確有點像保險公司的培訓(xùn)機(jī)制，或者可以說就是向他們學(xué)習(xí)的”，王宇稱。

險企尷尬處境AB面

依據(jù)現(xiàn)行《保險法》，如果過了“猶豫期”，保險消費者若申請退保，一般僅能退回現(xiàn)金價值。而不少長期型保險在前幾年，現(xiàn)金價值很低，例如某些長期壽險保單，首年退保的話，現(xiàn)金價值部分可能不足保費的四成。正常渠道退保損失較大，也給退保行業(yè)從業(yè)者帶來了生意機(jī)會。

只是，一向擅長精算的保險公司緣何會被個別惡意退保者鉆了空子進(jìn)而被薅了羊毛呢?簡單來說，是抓到了保險公司為應(yīng)對監(jiān)管考核降低投訴率而選擇息事寧人的心理。“只要操作到位，大部分是能成功的，如果直接訴諸監(jiān)管，險企為了安撫消費者，都會盡量滿足消費者的需求，另外，有些時候，去核實處理一單投訴的成本比較高，險企精力有限，加之某些基層機(jī)構(gòu)面臨著較大的壓力，不少不合理要求也會得到滿足”，某險企分支機(jī)構(gòu)管理人士對經(jīng)濟(jì)觀察報記者表示，“目前來說，會先去了解投訴的具體情況，分析利弊進(jìn)行勸導(dǎo)，如果繼續(xù)堅持，也沒辦法。”

近年來，銀保監(jiān)會按季度、年份保險公司收到的投訴情況，并對投訴數(shù)量、相對比例較高的公司進(jìn)行公示。

在與記者聊到這個問題時，身為某大型壽險公司代理人的張建芳感到驚訝，她并不知道這種玩法，但在了解之后，張建芳陷入了沉思。一旦自己的客戶要求退保，對于自己來說，不僅僅是傭金追回那么簡單，自己的獎金和晉升也會受到影響;但站在另一個角度看，如果有潛在客戶買到不滿意的產(chǎn)品，這不失為一種操作方法。

或許，對于張建芳來說，避免在銷售過程中夸大其辭，給操作者以可趁之機(jī)更加重要。

2010年，江蘇泰州一位老人曾在孫子父母不知情的情況下為其投下十幾份保險，保費幾十萬元，經(jīng)民事訴訟、行政投訴后得以全額退回保費。自此，全額退保被更多的人所熟知，并逐漸產(chǎn)業(yè)化。

對于保險行業(yè)來說，其所面臨的最大的問題之一便是銷售誤導(dǎo)給行業(yè)帶來的負(fù)面影響。而為了整治銷售過程中的亂象，監(jiān)管部門多次發(fā)文，數(shù)輪整頓，多家公司被罰，行業(yè)銷售亂象不斷好轉(zhuǎn)，但仍存在不少問題。

今年4月，銀保監(jiān)曾通報人身保險治理銷售亂象打擊非法經(jīng)營專項行動的有關(guān)情況，在對133家人身保險公司省級機(jī)構(gòu)和基層網(wǎng)點開展監(jiān)管抽查后發(fā)現(xiàn)，各類違規(guī)問題1529個，涉及金額2.2億元。針對違規(guī)問題，各地銀保監(jiān)局實施監(jiān)管談話46家次，發(fā)出監(jiān)管函111份，實施行政處罰127家次、299人次。

這也是王宇堅持的理由，盡管強(qiáng)化監(jiān)管，但銷售誤導(dǎo)幾乎難以避免。王宇手里的利劍是《保險法》第116條，在該項條款下，列舉了保險公司及其工作人員在保險業(yè)務(wù)活動中不得出現(xiàn)的十二種行為，包括欺騙投保人、隱瞞保險合同重要情況、阻礙投保人履行告知義務(wù)、給予或承諾保險合同外的回扣等行為，而這些，正是行業(yè)銷售中的普遍現(xiàn)象。

在咨詢過程中，王宇表示，并不是所有保單都值得操作，客戶應(yīng)充分考慮好。

全額退保還須謹(jǐn)慎

8月1日，由深圳保險學(xué)會、深圳保險同業(yè)協(xié)會等單位運營的公眾號深圳保險發(fā)文提示稱：近期，有社會人員通過社交平臺、網(wǎng)購平臺、電話短信等渠道，頻頻向消費者發(fā)布“可在全國任意地區(qū)的任意保險公司辦理任何險種的全額退保業(yè)務(wù)，100%退保成功，安全快速”虛假信息，打著“專業(yè)保險維權(quán)”的名義，讓消費者委托其代理“全額退保”事宜，開展保險“惡意投訴全額退保代理”業(yè)務(wù)，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費者，使消費者面臨錯失原有保險合同的風(fēng)險保障，以及再投保時面臨保費增加、重新計算等待期，甚至可能被拒保等風(fēng)險，并向消費者牟取高額費用，嚴(yán)重?fù)p害消費者的利益，妨礙正常的保險經(jīng)營秩序。

同樣發(fā)布類似提示的，還有廣東、海南、廣西等地銀保監(jiān)局，以及河北、湖南等地行業(yè)協(xié)會。

官方提示的同時，一個問題值得思考，如果保單不滿意了，退保真的是最好的選擇嗎?“當(dāng)保險維權(quán)不僅僅限于有爭議的保險合同，而是發(fā)展成了經(jīng)濟(jì)利益推動的退保，不僅僅保險行業(yè)受到傷害，消費者的權(quán)益也得不到維護(hù)”，一位法律人士表示。

在咨詢過程中，有些退保業(yè)務(wù)平臺會建議慎重考慮，而有些則直接表示不分地區(qū)、不分保單均可辦理。

值得注意的是，全額退保業(yè)務(wù)鏈條上的相關(guān)人員所獲得的報酬，看似從保險公司退回金額中提取，實際上皆來自此前消費者所繳納的保費，消費者在這個過程中損失了30%甚至更多的本金。同時，惡意投訴的消費者或許會被保險公司拉入黑名單，無法再次購買保險產(chǎn)品。

“目前，面對這些‘惡意退保’的情況，已經(jīng)不是一兩家公司面臨的問題，而是行業(yè)面對的問題，所以需要在整個行業(yè)角度做一些應(yīng)對，例如探索從業(yè)人員的黑名單制度。另外面對這一違法行為，監(jiān)管部門可以與司法和公安部門進(jìn)行協(xié)調(diào)”，國務(wù)院發(fā)展研究中心保險研究室副主任朱俊生對經(jīng)濟(jì)觀察報記者表示。

類似現(xiàn)象也給監(jiān)管帶來難題，如何在他們通過投訴向監(jiān)管部門施壓時，監(jiān)管部門需要做好保護(hù)消費者權(quán)益和遏制違法行為的協(xié)調(diào)和平衡。

而最為根本的，關(guān)上“退保”生意大門的還是在保險公司自身。

“保險業(yè)自身需要深刻反思，追求規(guī)模本身沒有問題，但問題在于，如果做大保費收入變成犧牲一切的過程，沒有價值創(chuàng)造或不遵循市場規(guī)則地‘做大’，就將不具有絕對價值的保費增長變成具有絕對價值，并且讓它成為市場發(fā)展的中心，這種對規(guī)模的偶像崇拜使得公司很難規(guī)范經(jīng)營”，朱俊生表示，因此，要超越狹隘的發(fā)展觀，將對消費者的價值創(chuàng)造作為發(fā)展的核心。要合規(guī)銷售，基于客戶的需要銷售產(chǎn)品，真正以客戶的利益為中心。同時，要重建市場倫理，市場主體承擔(dān)起自律的責(zé)任。

本文來源：經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)，作者：姜鑫