滴滴對客服的重視程度和工作細(xì)節(jié)的把控，已經(jīng)超乎所有人的想象。

9月9日，在滴滴媒體開放日上，柳青稱：“未來，公司一定級別的高管晉升前需要完成8小時客服體驗(yàn)，不管是負(fù)責(zé)技術(shù)、安全、產(chǎn)品、市場的人員都需要體驗(yàn)客服，以優(yōu)化產(chǎn)品流程。”這意味著，連柳青、程維也不例外。

目前，滴滴客服部門被命名為“體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺”，客服團(tuán)隊總?cè)藬?shù)9000人，日均120萬個進(jìn)線中，90萬件由智能系統(tǒng)處理，剩下來的1/4由人工客服處理。也就是說，滴滴9000名客服平均每人每天要處理33個用戶進(jìn)線。

虎嗅了解到，目前除了物品遺失團(tuán)隊的500個成員在北京外，其他業(yè)務(wù)如網(wǎng)約車、出租車、單車等客服團(tuán)隊分布在長沙、杭州、上饒、天津、武漢這5個城市。

滴滴的客服工作流程復(fù)雜而詳盡，這其中，僅安全事件的處理機(jī)制就包含不同的重點(diǎn)和應(yīng)對措施，如緊急情況判責(zé)后線上處理和線下處理，電話接入和App接入的天網(wǎng)掃描系統(tǒng)，以及安全專線等。

而這些繁雜的設(shè)定，大多數(shù)時候只為了尋找一個杯子或緩解用戶的個人情緒。用體驗(yàn)過客服工作的滴滴總裁柳青的話來說就是，“相比普通人關(guān)注的或美好或重大的事情，滴滴客服每天關(guān)注的，全然是‘一地雞毛’”。而客服，是這“一地雞毛”的第一個緩沖地帶。

程維、柳青“下凡”一線，或是這“一地雞毛”的最大轉(zhuǎn)機(jī)。

高管“下凡”

上層重視讓滴滴客服的流程逐漸規(guī)范化，也更加精細(xì)化。

客服負(fù)責(zé)人劉西帝表示，過去近1年中，滴滴客服團(tuán)隊以自查自糾的方式，加強(qiáng)安全事件流轉(zhuǎn)、判責(zé)、處置的能力。為了讓不安全因素更低，滴滴還花了不少錢在人工智能技術(shù)上，以提升平臺主動發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險的能力。

即使有智能排險技術(shù)加持，客服也經(jīng)驗(yàn)十足，如何快速準(zhǔn)確地定位安全風(fēng)險仍是滴滴客服面臨的巨大挑戰(zhàn)。更何況，涉及到雙方利益的事情，客服的處理并不能得到認(rèn)可。

柳青分享了她在微博上收到的兩個案例。

一位司機(jī)說滴滴是“坑人的平臺，把他給封禁，非常不講道理。”柳青后來查證，這位司機(jī)因人車不符被封禁，因?yàn)檐囀瞧拮幼缘?，妻子懷孕不能開車，于是丈夫在孕期開車被封。

人車不符是絕對的紅色線，但這事符合人之常情，背后也關(guān)乎一個家庭。這種情況應(yīng)該怎么處理，這是柳青也拿不定主意的情況。

另一個是來自用戶的激烈投訴。用戶乘車中因?yàn)榇蜍嚾牡挚郯l(fā)生不愉快。滴滴補(bǔ)償了用戶打車券。滴滴用券的邏輯是，如果這一次的出行費(fèi)用是20塊，會直接抵扣30塊錢的券。但這位乘客打車費(fèi)用是8塊錢，滴滴直接扣了30元的券。柳青覺得，這是平臺的問題，是內(nèi)部產(chǎn)品應(yīng)該優(yōu)化的點(diǎn)。

滴滴高管體驗(yàn)客服的作用，一方面是了解用戶到底有什么不滿，另一方面，收集用戶的反饋提升平臺服務(wù)質(zhì)量。

柳青體驗(yàn)客服接通的第一通電話，因?yàn)樘^緊張沒有聽懂對方說什么。后來一位司機(jī)師傅對她說：“我知道你們今天也不一定有解決方案，但是跟你說了以后現(xiàn)在心情好了，我也理解你們了，你們也不容易。”她說自己因此有了成就感。

她還聽了兩個物品遺失乘客的電話，一個花了15分鐘找水杯，另一個花5分鐘找手機(jī)，最終手機(jī)找到了，水杯沒找到。

程維也體驗(yàn)過客服，他的感受是“問題太多種類了!在車上面對的問題的復(fù)雜性，其實(shí)挺高的。”

有時候客服要當(dāng)法官，如果乘客說司機(jī)服務(wù)態(tài)度不好，司機(jī)則堅稱自己態(tài)度非常好，那態(tài)度到底好不好，就要由客服來判斷。大多數(shù)時候，客服是調(diào)解員，會以“消消氣”的目的送乘客乘車券，但這反而會激怒乘客。

“我要的是錢嗎?你是在侮辱我”。乘客的情緒無法消除，客服代表第三方平臺更不能態(tài)度偏向哪方，這種時候，客服面臨的調(diào)解命題大概率無解。

當(dāng)然，偶爾客服也會扮演110報警中心接線員的角色。當(dāng)緊急電話打進(jìn)來，客服聽到緊急情況，能不能以足夠?qū)I(yè)和足夠敏銳的態(tài)度幫助用戶，這是程維也不敢打包票的事情。“各種各樣的情況在每天120萬個咨詢里面是經(jīng)常見的，而且也很難窮舉，未來可能再增加新的情況。”程維覺得，這是一個很大的挑戰(zhàn)。

客服承壓加重

以往情況下，客服是平臺了解自身短板或服務(wù)欠缺的窗口，是承接用戶反饋給企業(yè)的中間方。作用有限，于是將客服外包成為一般公司的普遍做法，滴滴也不例外。

滴滴此前將客服工作外包給和君縱達(dá)，一個總部在上海，分部在昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山等成本較低的運(yùn)營基地。但現(xiàn)在，出于平臺的壓力或者說是以往慘痛的教訓(xùn)，滴滴客服背上了更多的責(zé)任。

“我覺得客服是一個企業(yè)走近用戶最重要的抓手，沒有之一。”在現(xiàn)場溝通會上，柳青坦言內(nèi)部對客服是極為重視的，所以才用一種“蠻冒險”的方式，嘗試把客服的功能從傳統(tǒng)意義升級，目的是能更走近大家。

為了立住客服的地位，滴滴甚至直接立下規(guī)矩，但凡高管晉升，必須完成8小時客服體驗(yàn)。

滴滴客服面對的第一件事，就是聽用戶講話，但話里幾分真，幾分假，憑借短短幾分鐘難以分辨。而基于對用戶語言的判斷，成為一切后果的原因。這是滴滴客服工作的特殊之處，也是其工作職能遠(yuǎn)超傳統(tǒng)客服的原因。

7月31日，滴滴發(fā)布第三期“安全發(fā)布”內(nèi)容。這份2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報告》顯示，在滴滴平臺上，一季度共收到因“失聯(lián)”這樣重大情況而產(chǎn)生的查詢需求16796件，僅占滴滴客服進(jìn)線總量的0.061%。

這其中，有超過6成的“失聯(lián)”是手機(jī)出現(xiàn)問題導(dǎo)致，比如手機(jī)沒電、信號差聯(lián)系不到乘客，或者用戶替別人叫車，實(shí)際乘車人沒有手機(jī)等。還有更匪夷所思的，一季度的“失聯(lián)”人尋找需求中，約20%與滴滴無關(guān)，“失聯(lián)”是因?yàn)槌丝徒跊]有叫車。剩下80%使用過滴滴的“失聯(lián)”，近95%在72小時內(nèi)取得了聯(lián)系。

而“真正失聯(lián)”的原因，主要為手機(jī)沒電、心情不好、醉酒等個人因素。約13%的“失聯(lián)”人因心情不好、家庭矛盾不愿與外界聯(lián)系。還有將近11%的“失聯(lián)”是謊報，打電話的人實(shí)際只是為了套取用戶信息或投訴其他問題。

因?yàn)榘踩珜＞€響應(yīng)快速，有用戶常常撥打安全專線咨詢非安全問題，造成司乘安全專線來電中有80%與安全無關(guān)。劉西帝此前曾明確說過，這部分謊報失聯(lián)占用安全專線的人，給滴滴客服帶來了不小的困擾。

一般情況下，收到尋人需求后，一線客服會立即將情況升級給安全響應(yīng)中心，即上文提到的安全客服。經(jīng)安全客服判斷，如果案情復(fù)雜或存在較大安全風(fēng)險，要升級至安全處置團(tuán)隊。

這意味著，客服團(tuán)隊要面臨如何從大量進(jìn)線中快速定位安全風(fēng)險的挑戰(zhàn)。而事實(shí)上，在客服團(tuán)隊日均處理的30萬進(jìn)線中，有1.7%疑似與安全相關(guān)，會上報至線上安全響應(yīng)中心，但最終核實(shí)的，只有0.4%，也就是1200例真的與安全相關(guān)。

這種綠色通道的占用，不僅是資源浪費(fèi)，也增加了客服判斷的難度。

如果說2018年的滴滴順風(fēng)車事件給滴滴什么教訓(xùn)，那么意識到客服或是乘客安全最大的變數(shù)乃其中之一。程維和柳青此次“下凡”，正是為這個變數(shù)找尋解藥。

本文來源：虎嗅