滴滴對客服的重視程度和工作細節的把控，已經(jīng)超乎所有人的想象。

9月9日，在滴滴媒體開(kāi)放日上，柳青稱(chēng)：“未來(lái)，公司一定級別的高管晉升前需要完成8小時(shí)客服體驗，不管是負責技術(shù)、安全、產(chǎn)品、市場(chǎng)的人員都需要體驗客服，以?xún)?yōu)化產(chǎn)品流程。”這意味著(zhù)，連柳青、程維也不例外。

目前，滴滴客服部門(mén)被命名為“體驗服務(wù)發(fā)展平臺”，客服團隊總人數9000人，日均120萬(wàn)個(gè)進(jìn)線(xiàn)中，90萬(wàn)件由智能系統處理，剩下來(lái)的1/4由人工客服處理。也就是說(shuō)，滴滴9000名客服平均每人每天要處理33個(gè)用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)。

虎嗅了解到，目前除了物品遺失團隊的500個(gè)成員在北京外，其他業(yè)務(wù)如網(wǎng)約車(chē)、出租車(chē)、單車(chē)等客服團隊分布在長(cháng)沙、杭州、上饒、天津、武漢這5個(gè)城市。

滴滴的客服工作流程復雜而詳盡，這其中，僅安全事件的處理機制就包含不同的重點(diǎn)和應對措施，如緊急情況判責后線(xiàn)上處理和線(xiàn)下處理，電話(huà)接入和App接入的天網(wǎng)掃描系統，以及安全專(zhuān)線(xiàn)等。

而這些繁雜的設定，大多數時(shí)候只為了尋找一個(gè)杯子或緩解用戶(hù)的個(gè)人情緒。用體驗過(guò)客服工作的滴滴總裁柳青的話(huà)來(lái)說(shuō)就是，“相比普通人關(guān)注的或美好或重大的事情，滴滴客服每天關(guān)注的，全然是‘一地雞毛’”。而客服，是這“一地雞毛”的第一個(gè)緩沖地帶。

程維、柳青“下凡”一線(xiàn)，或是這“一地雞毛”的最大轉機。

高管“下凡”

上層重視讓滴滴客服的流程逐漸規范化，也更加精細化。

客服負責人劉西帝表示，過(guò)去近1年中，滴滴客服團隊以自查自糾的方式，加強安全事件流轉、判責、處置的能力。為了讓不安全因素更低，滴滴還花了不少錢(qián)在人工智能技術(shù)上，以提升平臺主動(dòng)發(fā)現安全風(fēng)險的能力。

即使有智能排險技術(shù)加持，客服也經(jīng)驗十足，如何快速準確地定位安全風(fēng)險仍是滴滴客服面臨的巨大挑戰。更何況，涉及到雙方利益的事情，客服的處理并不能得到認可。

柳青分享了她在微博上收到的兩個(gè)案例。

一位司機說(shuō)滴滴是“坑人的平臺，把他給封禁，非常不講道理。”柳青后來(lái)查證，這位司機因人車(chē)不符被封禁，因為車(chē)是妻子注冊的，妻子懷孕不能開(kāi)車(chē)，于是丈夫在孕期開(kāi)車(chē)被封。

人車(chē)不符是絕對的紅色線(xiàn)，但這事符合人之常情，背后也關(guān)乎一個(gè)家庭。這種情況應該怎么處理，這是柳青也拿不定主意的情況。

另一個(gè)是來(lái)自用戶(hù)的激烈投訴。用戶(hù)乘車(chē)中因為打車(chē)券的抵扣發(fā)生不愉快。滴滴補償了用戶(hù)打車(chē)券。滴滴用券的邏輯是，如果這一次的出行費用是20塊，會(huì )直接抵扣30塊錢(qián)的券。但這位乘客打車(chē)費用是8塊錢(qián)，滴滴直接扣了30元的券。柳青覺(jué)得，這是平臺的問(wèn)題，是內部產(chǎn)品應該優(yōu)化的點(diǎn)。

滴滴高管體驗客服的作用，一方面是了解用戶(hù)到底有什么不滿(mǎn)，另一方面，收集用戶(hù)的反饋提升平臺服務(wù)質(zhì)量。

柳青體驗客服接通的第一通電話(huà)，因為太過(guò)緊張沒(méi)有聽(tīng)懂對方說(shuō)什么。后來(lái)一位司機師傅對她說(shuō)：“我知道你們今天也不一定有解決方案，但是跟你說(shuō)了以后現在心情好了，我也理解你們了，你們也不容易。”她說(shuō)自己因此有了成就感。

她還聽(tīng)了兩個(gè)物品遺失乘客的電話(huà)，一個(gè)花了15分鐘找水杯，另一個(gè)花5分鐘找手機，最終手機找到了，水杯沒(méi)找到。

程維也體驗過(guò)客服，他的感受是“問(wèn)題太多種類(lèi)了!在車(chē)上面對的問(wèn)題的復雜性，其實(shí)挺高的。”

有時(shí)候客服要當法官，如果乘客說(shuō)司機服務(wù)態(tài)度不好，司機則堅稱(chēng)自己態(tài)度非常好，那態(tài)度到底好不好，就要由客服來(lái)判斷。大多數時(shí)候，客服是調解員，會(huì )以“消消氣”的目的送乘客乘車(chē)券，但這反而會(huì )激怒乘客。

“我要的是錢(qián)嗎?你是在侮辱我”。乘客的情緒無(wú)法消除，客服代表第三方平臺更不能態(tài)度偏向哪方，這種時(shí)候，客服面臨的調解命題大概率無(wú)解。

當然，偶爾客服也會(huì )扮演110報警中心接線(xiàn)員的角色。當緊急電話(huà)打進(jìn)來(lái)，客服聽(tīng)到緊急情況，能不能以足夠專(zhuān)業(yè)和足夠敏銳的態(tài)度幫助用戶(hù)，這是程維也不敢打包票的事情。“各種各樣的情況在每天120萬(wàn)個(gè)咨詢(xún)里面是經(jīng)常見(jiàn)的，而且也很難窮舉，未來(lái)可能再增加新的情況。”程維覺(jué)得，這是一個(gè)很大的挑戰。

客服承壓加重

以往情況下，客服是平臺了解自身短板或服務(wù)欠缺的窗口，是承接用戶(hù)反饋給企業(yè)的中間方。作用有限，于是將客服外包成為一般公司的普遍做法，滴滴也不例外。

滴滴此前將客服工作外包給和君縱達，一個(gè)總部在上海，分部在昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山等成本較低的運營(yíng)基地。但現在，出于平臺的壓力或者說(shuō)是以往慘痛的教訓，滴滴客服背上了更多的責任。

“我覺(jué)得客服是一個(gè)企業(yè)走近用戶(hù)最重要的抓手，沒(méi)有之一。”在現場(chǎng)溝通會(huì )上，柳青坦言?xún)炔繉头菢O為重視的，所以才用一種“蠻冒險”的方式，嘗試把客服的功能從傳統意義升級，目的是能更走近大家。

為了立住客服的地位，滴滴甚至直接立下規矩，但凡高管晉升，必須完成8小時(shí)客服體驗。

滴滴客服面對的第一件事，就是聽(tīng)用戶(hù)講話(huà)，但話(huà)里幾分真，幾分假，憑借短短幾分鐘難以分辨。而基于對用戶(hù)語(yǔ)言的判斷，成為一切后果的原因。這是滴滴客服工作的特殊之處，也是其工作職能遠超傳統客服的原因。

7月31日，滴滴發(fā)布第三期“安全發(fā)布”內容。這份2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶(hù)數據透明度報告》顯示，在滴滴平臺上，一季度共收到因“失聯(lián)”這樣重大情況而產(chǎn)生的查詢(xún)需求16796件，僅占滴滴客服進(jìn)線(xiàn)總量的0.061%。

這其中，有超過(guò)6成的“失聯(lián)”是手機出現問(wèn)題導致，比如手機沒(méi)電、信號差聯(lián)系不到乘客，或者用戶(hù)替別人叫車(chē)，實(shí)際乘車(chē)人沒(méi)有手機等。還有更匪夷所思的，一季度的“失聯(lián)”人尋找需求中，約20%與滴滴無(wú)關(guān)，“失聯(lián)”是因為乘客近期沒(méi)有叫車(chē)。剩下80%使用過(guò)滴滴的“失聯(lián)”，近95%在72小時(shí)內取得了聯(lián)系。

而“真正失聯(lián)”的原因，主要為手機沒(méi)電、心情不好、醉酒等個(gè)人因素。約13%的“失聯(lián)”人因心情不好、家庭矛盾不愿與外界聯(lián)系。還有將近11%的“失聯(lián)”是謊報，打電話(huà)的人實(shí)際只是為了套取用戶(hù)信息或投訴其他問(wèn)題。

因為安全專(zhuān)線(xiàn)響應快速，有用戶(hù)常常撥打安全專(zhuān)線(xiàn)咨詢(xún)非安全問(wèn)題，造成司乘安全專(zhuān)線(xiàn)來(lái)電中有80%與安全無(wú)關(guān)。劉西帝此前曾明確說(shuō)過(guò)，這部分謊報失聯(lián)占用安全專(zhuān)線(xiàn)的人，給滴滴客服帶來(lái)了不小的困擾。

一般情況下，收到尋人需求后，一線(xiàn)客服會(huì )立即將情況升級給安全響應中心，即上文提到的安全客服。經(jīng)安全客服判斷，如果案情復雜或存在較大安全風(fēng)險，要升級至安全處置團隊。

這意味著(zhù)，客服團隊要面臨如何從大量進(jìn)線(xiàn)中快速定位安全風(fēng)險的挑戰。而事實(shí)上，在客服團隊日均處理的30萬(wàn)進(jìn)線(xiàn)中，有1.7%疑似與安全相關(guān)，會(huì )上報至線(xiàn)上安全響應中心，但最終核實(shí)的，只有0.4%，也就是1200例真的與安全相關(guān)。

這種綠色通道的占用，不僅是資源浪費，也增加了客服判斷的難度。

如果說(shuō)2018年的滴滴順風(fēng)車(chē)事件給滴滴什么教訓，那么意識到客服或是乘客安全最大的變數乃其中之一。程維和柳青此次“下凡”，正是為這個(gè)變數找尋解藥。

本文來(lái)源：虎嗅