菜鳥(niǎo)再次出手，野心可不止長(cháng)江三角洲。

9月24日，菜鳥(niǎo)裹裹秋季戰略發(fā)布會(huì )上，CEO李江華宣布，菜鳥(niǎo)裹裹年服務(wù)用戶(hù)數破億。成立6年后，菜鳥(niǎo)裹裹終于成為“阿里巴巴又一國民級應用”，李江華特意感謝了臺下坐著(zhù)的，上述結果的直接推動(dòng)者，中通、圓通、申通、韻達的總裁級別代表們。

發(fā)布會(huì )的上半場(chǎng)，菜鳥(niǎo)裹裹將主力放在了介紹雙十一節點(diǎn)來(lái)臨前的服務(wù)智能化提升，包括寄件點(diǎn)在內的寄件服務(wù)與3種按需配送方式。菜鳥(niǎo)給出未來(lái)一年的預期是，行業(yè)年增量100億+，觸達消費者增至2億，促進(jìn)50萬(wàn)名快遞員增收。

此外，針對用戶(hù)體驗升級，菜鳥(niǎo)裹裹縮減退換貨流程并推出丟損必賠，前者僅限于天貓的部分店鋪，后者具體細節并未公布。

服務(wù)用戶(hù)破億是菜鳥(niǎo)裹裹的階段性成果，但更多業(yè)內人士聚焦于發(fā)布會(huì )的下半場(chǎng)——一款米白色的辦公室寄件柜。辦公寄件柜對應著(zhù)快遞領(lǐng)域的高端市場(chǎng)，這塊一直是順豐的強項，通達系的短板。菜鳥(niǎo)裹裹此時(shí)放出自研寄件柜，無(wú)疑是公開(kāi)向順豐宣戰。

菜鳥(niǎo)的物流網(wǎng)絡(luò )曾被視為阿里接下來(lái)十年里的重要增長(cháng)點(diǎn)，此次菜鳥(niǎo)公布初步成果的同時(shí)，也是宣布其將帶領(lǐng)嚴重依賴(lài)電商業(yè)務(wù)的通達系，加入與順豐的辦公高端市場(chǎng)爭奪中。

服務(wù)標準提升難

在服務(wù)用戶(hù)突破1億的節點(diǎn)上，菜鳥(niǎo)裹裹在發(fā)布會(huì )現場(chǎng)公布了用戶(hù)特征以及服務(wù)升級措施。

官方數據是，以線(xiàn)上包裹查寄取業(yè)務(wù)為基礎，菜鳥(niǎo)裹裹用戶(hù)數一年來(lái)同比增長(cháng)超過(guò)100%，是第二名同類(lèi)產(chǎn)品的4倍。

1億用戶(hù)集中分布在北上廣深這樣的大城市，占比達74%。新一線(xiàn)城市也成為線(xiàn)上寄快遞的主力軍，占比達60%。一個(gè)值得注意的點(diǎn)是，下沉趨勢也在線(xiàn)上快遞業(yè)務(wù)上有所體現。在河北張家口、承德，菜鳥(niǎo)裹裹寄快遞的數量比去年同期提升40倍，小城青年線(xiàn)上寄件的意愿越來(lái)越強烈。

年齡層上，80后目前只占了三成，即將邁入30歲門(mén)檻的90后成為線(xiàn)上快遞的絕對主力，占比菜鳥(niǎo)裹裹寄件用戶(hù)的一半還多。性別分布上，撐起與網(wǎng)購息息相關(guān)的快遞業(yè)半邊天的仍是女性，占比達64%。

互聯(lián)網(wǎng)90后，深度電商用戶(hù)，上門(mén)服務(wù)意愿高，根據菜鳥(niǎo)用戶(hù)的屬性，菜鳥(niǎo)再次推出業(yè)務(wù)升級計劃，即與天貓合作推出“零等待，免運費，秒回款的”退換貨升級。退貨訂單預約上門(mén)，運費險直接抵扣，退貨變得方便，但前提是買(mǎi)了運費險。

具體來(lái)說(shuō)，退換貨升級就是將原來(lái)的8個(gè)步驟，申請退款，商家審核，上門(mén)取件，支付運費，物流中轉，商品退回，商家確認，收到退款，縮減至3個(gè)步驟，申請退款，上門(mén)取件，收到退款。

這其中，將物流中轉步驟省去顯得不太合理，因為即使退換貨升級版省去了商家審核，仍需商家收貨后才能退款。

聯(lián)系此前菜鳥(niǎo)聯(lián)合三通一達推出的長(cháng)三角次日達，創(chuàng )建快遞業(yè)首個(gè)面向收件人的服務(wù)標準。不難想象，菜鳥(niǎo)正試圖對快遞行業(yè)的服務(wù)進(jìn)行標準化，退換貨流程正是其中的一個(gè)嘗試。

快遞業(yè)缺乏行業(yè)標準已久，如申通快遞副總裁申屠軍升此前所說(shuō)，快遞業(yè)存在以來(lái)，至今沒(méi)有一家公司給消費者一個(gè)服務(wù)標準和承諾。

但創(chuàng )建一個(gè)新的行業(yè)標準并不容易。按照菜鳥(niǎo)給出的預期，這項退換貨升級在明年底才能覆蓋天貓50%。這也意味著(zhù)，即使在天貓全是擁有品質(zhì)保障的品牌旗艦店中，這項措施仍推進(jìn)艱難。

搶占順豐的市場(chǎng)

一方面試圖樹(shù)立行業(yè)新規的菜鳥(niǎo)，另一方面突擊了順豐的強勢領(lǐng)域。

24日發(fā)布會(huì )，菜鳥(niǎo)裹裹再次通達系長(cháng)三角次日達聯(lián)盟為自己站臺，用了近一個(gè)小時(shí)介紹辦公寄件神器——一款外觀(guān)神似小米凈化器的辦公區專(zhuān)用寄件柜。這是菜鳥(niǎo)首次發(fā)布辦公場(chǎng)景的快遞硬件，對整個(gè)快遞領(lǐng)域的意義可想而知。

一般情況下，快遞小哥上門(mén)收件需要確定上門(mén)時(shí)間，需要問(wèn)清楚快遞類(lèi)別和預估重量，估算大概費用。菜鳥(niǎo)裹裹寄件柜試圖解決這些傳統寄件既費時(shí)又耽誤人精力的痛點(diǎn)。即使用快遞柜能即時(shí)稱(chēng)重、支付，價(jià)格和運轉信息，整個(gè)過(guò)程不需要與快遞員產(chǎn)生互動(dòng)。

菜鳥(niǎo)物流云和快遞IoT總經(jīng)理王攀解釋寄件柜的作用是：包括稱(chēng)重、實(shí)人認證攝像頭、交互屏、面單打印、語(yǔ)音提示、包材盒等寄件服務(wù)。在菜鳥(niǎo)裹裹覆蓋全國2800多個(gè)區縣，平均上門(mén)時(shí)間50分鐘的前提下，菜鳥(niǎo)裹裹寄件柜能夠通過(guò)一個(gè)設備，滿(mǎn)足所有寄件需求。

據王攀介紹，智能寄件柜將根據場(chǎng)景靈活配置，形成一個(gè)“寄件柜家族”，不同版式組合匹配不同空間需求。此外，寄件版不需額外存儲空間，封閉版則會(huì )出于保護寄件人信息安全和隱私的前提下，給快遞存放空間。

本質(zhì)上，菜鳥(niǎo)裹裹寄件柜是通過(guò)智能硬件，提高更多公共場(chǎng)所場(chǎng)景寄快遞的效率。而未來(lái)，隨著(zhù)智能IoT升級，其將擴大場(chǎng)景至包括機場(chǎng)、商場(chǎng)等更多公共場(chǎng)景。

事實(shí)上，通達系快遞公司覬覦高端市場(chǎng)已久，但順豐對此似乎并沒(méi)有緊迫感。

順豐早已搶占了中高端市場(chǎng)，而依靠電商平臺，主打中低端市場(chǎng)的通達系服務(wù)趨于同質(zhì)化，相互爭奪消費需求，轉向高端服務(wù)場(chǎng)景是必然之舉。

而順豐王衛曾說(shuō)過(guò)2018年業(yè)績(jì)說(shuō)明會(huì )上，就此問(wèn)題表現得極為自信。他認為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全性是客戶(hù)選擇順豐的重要理由，這是順豐服務(wù)形成差異化的關(guān)鍵。尤其是短線(xiàn)內，順豐速度優(yōu)勢不大但運送穩定且服務(wù)優(yōu)質(zhì)，是中高端客戶(hù)更看重的。

菜鳥(niǎo)裹裹突然發(fā)布的智能寄件柜，毫無(wú)疑問(wèn)被菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )賦予了打開(kāi)高端市場(chǎng)的希望。而這也意味著(zhù)，菜鳥(niǎo)和順豐的正面“杠”即將開(kāi)始。

本文來(lái)源：十億消費者 ， 作者 李玲