“來(lái)，我就坐你面前，對著(zhù)我說(shuō)話(huà)，找找感覺(jué)，看看語(yǔ)氣能不能變得更自然、更柔和一點(diǎn)。”

“無(wú)論客戶(hù)態(tài)度多粗暴，你都不能生氣，一定要理解，他們這樣肯定是有原因的。”

“試試看，在辦公桌上擺一個(gè)可愛(ài)的小擺件，你的心情就會(huì )好很多。”

帶領(lǐng)部門(mén)30幾個(gè)90后妹子們進(jìn)行這樣的業(yè)務(wù)探討、模擬演練，是陳林麗的工作日常，

作為一名天天快遞客服，她們非常理解帶著(zhù)問(wèn)題來(lái)電的用戶(hù)，難免著(zhù)急、抱怨、牢騷甚至斥責。如何及時(shí)解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題，安撫、化解不良情緒，并保持自己的情緒穩定，是一門(mén)學(xué)問(wèn)，涉及到很多細節。

而陳林麗自己，就給大家做了很好的榜樣，不管遇到再大的麻煩，再難纏的問(wèn)題，她脾氣都出奇地好，經(jīng)常被同事們打趣說(shuō)：“親媽也就這樣了”，于是，她就有了一個(gè)響當當的別稱(chēng)：“林媽”。

暴雪天，老人急用，物流客服合作達成“心愿”

林媽陳林麗今年33歲，現在是天天快遞客服中心傳統業(yè)務(wù)投訴服務(wù)部部長(cháng)。

投訴部是情緒集聚的重災區，即使很小的事，也經(jīng)常“埋著(zhù)炸藥包”。

11月30日晚，陳林麗像往常一樣，在系統后臺巡查投訴錄音時(shí)，一條來(lái)自?xún)让赏ㄟ|的緊急工單引起了她的注意，回放通話(huà)錄音一打開(kāi)，就傳來(lái)一個(gè)焦急的聲音：“我的快遞怎么還沒(méi)到??？”這是陳林麗時(shí)刻都在經(jīng)歷的“靈魂拷問(wèn)”。

還沒(méi)等客服接話(huà)，電話(huà)那頭繼續“炮轟”：“老人等著(zhù)防寒，現在已經(jīng)零下好幾度了，你們趕緊送去啊，老人急用！”

陳林麗腦海第一種第一時(shí)間出現的，是自己老家80多歲奶奶慈祥的形象，“我奶奶就很怕冷，通遼這會(huì )應該更冷吧？必須趕緊解決！”

再看這個(gè)工單，建了后還沒(méi)來(lái)得跟進(jìn)，陳林麗立即撥通內蒙通遼網(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)，得知快件因為連續幾日的暴雪天氣，當地派件受到了延遲。他跟通遼網(wǎng)點(diǎn)的同事溝通，再三叮囑：“老人御寒物品，天氣轉冷，希望快遞到站后，以最快速度派件。”

晚上10點(diǎn)快下班時(shí)，陳林麗喝了一口熱茶暖和了一下，腦海里卻浮現出老人挨凍的情景。雖然已經(jīng)得到了網(wǎng)點(diǎn)派件的承諾，但她還是不放心，重新打開(kāi)電腦，又給通遼網(wǎng)點(diǎn)負責人打了一個(gè)電話(huà)，請求優(yōu)先派送，并在系統中做了快遞狀態(tài)更新時(shí)的提醒。

第二天一早，經(jīng)過(guò)快遞網(wǎng)點(diǎn)負責人、配送車(chē)司機、送貨快遞員等全力配合，老人的快遞終于簽收了。

陳林麗聽(tīng)到手機“叮”了一聲，心里終于松了一口氣。

她立即撥打客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)，客戶(hù)感激地說(shuō)：“東西送到啦，謝謝你們，不好意思，我昨晚太著(zhù)急了……”

姑娘，你來(lái)我們這里旅游吧，我帶你去轉轉

“雖然客服工作經(jīng)常遇到負面情緒，但是當你用溫暖、情感去化解，不好的情緒也會(huì )變成正能量。你將客戶(hù)當成親人，客戶(hù)也會(huì )把你當成親人。”這是“林媽”常掛在嘴邊的話(huà)。

去年秋季，她接到一位老人的投訴：馬上開(kāi)學(xué)了，給孫女買(mǎi)的學(xué)習資料還沒(méi)收到，怎么辦呢？

“阿姨，我家孩子也上小學(xué)了，我能體會(huì )你著(zhù)急的心情。”

“阿姨，大哥，叔叔，大姐……”，多年的經(jīng)驗，讓陳林麗能夠從對方的聲音、描述的事情等綜合判斷對方的年齡和身份，從而得體地使用一個(gè)充滿(mǎn)人情味的稱(chēng)呼。 而“我能體會(huì )……”、“我能感覺(jué)到……”“我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷……”這些設身處地的話(huà)語(yǔ)，也讓對方感覺(jué)，電話(huà)那邊不是一個(gè)只有理性思維的職業(yè)客服，而是一個(gè)有血有肉、可感可觸的人，自己的投訴被認真傾聽(tīng)，自己的情緒能得到回應，自己的需求被重視……

有溫度的服務(wù)，就來(lái)自這些小細節。

所以這次的通話(huà)，從“阿姨”這個(gè)親昵的稱(chēng)呼開(kāi)始，到掛電話(huà)，差不多說(shuō)了一個(gè)多小時(shí)。結束時(shí)，“阿姨”依依不舍說(shuō)：“姑娘，你來(lái)我們這旅游吧，我帶你轉轉。”

有溫度的服務(wù)，換來(lái)的是客戶(hù)有溫度的回應，人都是渴望被理解，被看見(jiàn)，被尊重……

對人性底層需求的洞悉，讓陳林麗的客服工作充滿(mǎn)濃濃的“人情味”。

最幸福的事，不是獲獎，而是獲得客戶(hù)的認可

2014年進(jìn)入天天快遞前，陳林麗求職之路并不順暢，在高爾夫球場(chǎng)撿過(guò)球，在小巴士上賣(mài)過(guò)票，在茶樓里賣(mài)過(guò)麻將機，所以，有機會(huì )成為天天快遞客服，她特別珍惜，僅一年多后，就競選上查詢(xún)組組長(cháng)。

“憤怒、不滿(mǎn)、抱怨的情緒背后，是沒(méi)有被滿(mǎn)足的需求”。

“處理問(wèn)題前，先處理情緒”。

在陳林麗的工作筆記上，密密麻麻地記錄著(zhù)她的學(xué)習心得。

2017年開(kāi)始蘇寧物流與天天快遞融合后，在對客服人員的業(yè)務(wù)培訓和考核上，都進(jìn)一步提升標準，心理學(xué)、仲裁、申訴、定責以及物流等體系化培訓更為專(zhuān)業(yè)，管理顆粒度更細、晉級機制更明晰，讓陳林麗開(kāi)始對自己的職業(yè)進(jìn)行長(cháng)遠規劃，也就在此時(shí)，她又被提拔為投訴服務(wù)部部長(cháng)，成為帶領(lǐng)30多個(gè)90后妹子的“林媽”。

五年多來(lái)，工作中從未出現過(guò)態(tài)度問(wèn)題，2018年底，“林媽”被評為天天快遞集團年度優(yōu)秀員工。

今年雙十一，陳林麗堅守蘇寧物流設定“20秒內回應”的高標準，保障大促期間用戶(hù)服務(wù)。“林媽走到哪，獎發(fā)到哪兒”，她支援的小組獲得了極客團隊獎。

幫別的部門(mén)拿獎，自己部門(mén)也沒(méi)拋下。她通過(guò)加班加點(diǎn)，和團隊一起完成了72小時(shí)完結率、升級投訴率、人效達標率等指標，也獲得“賓至如歸獎”。

然而，陳林麗聊起最幸福的時(shí)刻，其實(shí)并不是拿獎，而是那些無(wú)數個(gè)替客戶(hù)解決問(wèn)題、獲得客戶(hù)認可之時(shí)：“謝謝”“辛苦了”“麻煩了”“我們很滿(mǎn)意”……客戶(hù)的這些反饋，總是讓陳林麗心里熱乎乎的。

“你把客戶(hù)當親人，客戶(hù)也會(huì )把你當親人”，陳林麗再次重復了這句話(huà)。

大音希聲，大道至簡(jiǎn)，生活和工作中的一些大道理，其實(shí)往往只一些質(zhì)樸的大白話(huà)。

關(guān)鍵是要做到，而陳林麗，就做到了。