“51%的商家完全無(wú)法營(yíng)業(yè)，損失接近100%，78%的商家現(xiàn)金流僅能撐3個(gè)月以?xún)?nèi)。”

2月，美團(tuán)的一份本地生活服務(wù)商家調(diào)研報(bào)告中所顯示的數(shù)據(jù)，可以說(shuō)是觸目驚心。疫情之下，休閑娛樂(lè)、美業(yè)、教育培訓(xùn)、親子、家政、結(jié)婚等生活服務(wù)都遭受了巨大沖擊。

其中，以美發(fā)、美容、美甲美睫為代表的美業(yè)，在正常情況下過(guò)年是相對(duì)淡季，年后一般會(huì)因?yàn)?ldquo;二月二龍?zhí)ь^”的傳統(tǒng)習(xí)俗及返城上班迎來(lái)消費(fèi)小高峰。然而，在今年疫情的影響下，美發(fā)行業(yè)由于管控要求、員工返程受阻等問(wèn)題，復(fù)工情況不容樂(lè)觀。

美團(tuán)研究院的調(diào)研問(wèn)卷還顯示，如果美業(yè)等春節(jié)淡季性行業(yè)的商家因各種原因無(wú)法及時(shí)復(fù)工，那么隨著時(shí)間的推移，這些行業(yè)受到的損失將逐漸放大。

另外，由于生理規(guī)律，消費(fèi)者們對(duì)于理發(fā)的需求也愈發(fā)迫切。在不少城市，配合著防疫部門(mén)在衛(wèi)生安全方面的嚴(yán)格管控，美業(yè)中最為剛需的理發(fā)行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始逐漸復(fù)工。

而面對(duì)疫情帶來(lái)的挑戰(zhàn)，我們也和幾位“Tony老師”聊了聊，發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)找到了在疫情之中自救、救人的方案。

理性應(yīng)對(duì)，拒絕恐慌

從數(shù)據(jù)上看，美業(yè)正在悄然復(fù)蘇中。

根據(jù)北京美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，截至3月6日北京美發(fā)行業(yè)開(kāi)業(yè)門(mén)店共計(jì)176家——相較起半個(gè)月前的12家，恢復(fù)速度已經(jīng)算是相當(dāng)快了。

在這個(gè)恢復(fù)曲線(xiàn)背后，實(shí)際上行業(yè)以及企業(yè)做出了不小的投入與努力。

以北京市為例，目前美業(yè)企業(yè)想要復(fù)工的話(huà)，首先要經(jīng)過(guò)北京美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)同意蓋章簽字，門(mén)店才可以開(kāi)業(yè)。員工也必須滿(mǎn)足14天的隔離期才能上崗。如果門(mén)店位于商場(chǎng)綜合營(yíng)業(yè)體內(nèi)部的話(huà)，還要根據(jù)商場(chǎng)的需求提交每個(gè)員工的身體狀況、進(jìn)京的記錄等，歷經(jīng)諸多步驟營(yíng)業(yè)才能恢復(fù)。

營(yíng)業(yè)恢復(fù)后，門(mén)店還需要每天按照要求進(jìn)行消殺，包括進(jìn)門(mén)的時(shí)候給顧客測(cè)量體溫并登記，在顧客面前給座椅以及剪刀、梳子等所有器具進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)酒精消毒，在顧客離開(kāi)之后，也需要進(jìn)行“一客一消殺”。另外，目前開(kāi)業(yè)的門(mén)店有不少都采取了預(yù)約制等形式控制店內(nèi)人流，大多數(shù)情況下會(huì)將店內(nèi)人數(shù)控制在平時(shí)的1/2，保證空氣流通并避免人員密集。

同時(shí)，目前大多數(shù)美業(yè)門(mén)店只提供消費(fèi)者最為急需的理發(fā)服務(wù)，燙染等需要長(zhǎng)時(shí)間操作的項(xiàng)目都沒(méi)有恢復(fù)，美容美甲等需要長(zhǎng)時(shí)間近距離接觸的項(xiàng)目就更沒(méi)有啟動(dòng)了。

在這個(gè)過(guò)程中，門(mén)店的投入并不小。北京崇尚GAVIN STYLE副總經(jīng)理董宇告訴「深響」，雖然平時(shí)門(mén)店也都需要消毒，但在疫情期間必然在各方面的要求都提高了不少，基本上每一個(gè)小時(shí)全店消毒一次，“小噴壺一直84在噴，桌子都要擦，每一客都要保證消毒”；同時(shí)企業(yè)也要保證員工的安全，要源源不斷地給員工提供口罩，在目前口罩供給還比較緊張的情況下，這也給門(mén)店增加了不小的成本。

北京崇尚GAVIN STYLE店內(nèi)消毒

董宇表示，在消毒防疫方面的投入給崇尚GAVIN STYLE門(mén)店增加了5%到10%的成本，但這個(gè)成本是必須的。無(wú)論是對(duì)顧客還是對(duì)員工來(lái)說(shuō)，必然要做到這些方面才能保證大家都能放心。

手續(xù)上要求的嚴(yán)格和各方面成本的增加，讓很多規(guī)模比較小的美發(fā)商家都選擇了暫時(shí)保持閉店。但規(guī)模較大的品牌，則在維系客戶(hù)方面有更多的考量。像崇尚GAVIN STYLE成立于2003年，在北京目前旗下?lián)碛?家直營(yíng)連鎖店，擁有員工300多人，十幾年?duì)I業(yè)時(shí)間積累下來(lái)了很大的?？腿?，因此無(wú)論從客戶(hù)維護(hù)的角度還是為了與客戶(hù)之間的信任關(guān)系，都需要他們盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

“其實(shí)現(xiàn)在我們?nèi)I(yíng)業(yè)，接受這些顧客，不足以支撐我們的運(yùn)營(yíng)成本，但是為了顧客，我們還是保證開(kāi)著，對(duì)于選擇來(lái)理發(fā)的顧客我們也會(huì)努力去提供服務(wù)。”

蘇州紅館發(fā)喆院恢復(fù)營(yíng)業(yè)也是類(lèi)似的原因。蘇州紅館發(fā)喆院的總經(jīng)理王超對(duì)「深響」表示，春節(jié)還沒(méi)有結(jié)束，就已經(jīng)開(kāi)始有不少顧客咨詢(xún)什么時(shí)候能恢復(fù)營(yíng)業(yè)，尤其是企業(yè)開(kāi)始復(fù)工以后，顧客的需求也愈發(fā)迫切。

與北京的情況類(lèi)似，蘇州在復(fù)工方面也有各類(lèi)明確要求。上個(gè)月，蘇州市衛(wèi)監(jiān)所發(fā)布了《蘇州市新冠肺炎疫情期間理發(fā)店復(fù)工衛(wèi)生監(jiān)督指南》，在理發(fā)店復(fù)工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、流程都擬定了細(xì)則，并提出了疫情期間采取預(yù)約管理和信息登記、只提供理發(fā)服務(wù)、顧客之間間距不少于2米等具體要求。

蘇州紅館發(fā)喆院店內(nèi)消毒

這些要求在提前有準(zhǔn)備的王超看來(lái)并不難實(shí)現(xiàn)。王超本身曾經(jīng)在醫(yī)院有過(guò)8年的工作經(jīng)驗(yàn)，2004年曾經(jīng)在日本仙臺(tái)研修服務(wù)與管理，目前也是美團(tuán)大學(xué)的講師。因此，出于預(yù)防流感的考慮，每年冬天她都早有準(zhǔn)備，今年在節(jié)前疫情剛開(kāi)始的時(shí)候，她也敏銳地囤了一批口罩和護(hù)目鏡，同時(shí)當(dāng)?shù)卣块T(mén)在復(fù)工過(guò)程中，在紅外測(cè)溫儀、消毒水的采購(gòu)方面有指引和幫助。

這些操作保證了員工和顧客兩方面的安全。

“目前進(jìn)店的顧客，我們都會(huì)按照國(guó)家和政府的要求，登記體溫、身份號(hào)碼，檢查他的綠碼——沒(méi)有綠碼是不可以隨便進(jìn)出公共場(chǎng)合的。我們的口罩準(zhǔn)備比較充足，消毒液、一次性手套，包括量體溫的紅外線(xiàn)測(cè)溫儀都是在政府的指導(dǎo)下，提前在藥店買(mǎi)好、準(zhǔn)備好的?，F(xiàn)在也能做到‘一客一消毒’，客人走之后會(huì)消毒所有的剪刀、梳子。下一個(gè)客人來(lái)的時(shí)候，當(dāng)著他的面還要再消毒一次，因?yàn)榭吹胶蜎](méi)看到是完全兩個(gè)概念。”王超表示。

紅館發(fā)喆院的理發(fā)用品消毒

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)目前也在出臺(tái)相關(guān)政策，引導(dǎo)商家進(jìn)行防疫消殺工作。美團(tuán)方面對(duì)「深響」表示，其2月中旬就響應(yīng)商家安全復(fù)工需求，啟動(dòng)了"安心服務(wù)"計(jì)劃，并推行到店前“安心預(yù)約”。截至3月8日，已經(jīng)有超過(guò)9.6萬(wàn)家本地生活服務(wù)商家加入“安心服務(wù)”，覆蓋全國(guó)超過(guò)320個(gè)城市，其中，剛需服務(wù)的美業(yè)排名前列。

緩慢復(fù)蘇中的用戶(hù)需求

在商家緊鑼密鼓地為滿(mǎn)足復(fù)工的各項(xiàng)要求而努力的同時(shí)，消費(fèi)者們理發(fā)的需求也在緩慢上升。根據(jù)拼多多平臺(tái)數(shù)據(jù)，理發(fā)器甚至已經(jīng)成為了平臺(tái)上宅家十大熱銷(xiāo)商品榜首。美團(tuán)上，早在商家大規(guī)模復(fù)工之前，平臺(tái)的“剪發(fā)”搜索熱度就開(kāi)始一路飆升。

但理發(fā)畢竟是一門(mén)手藝活，社交媒體上大量的“DIY作品”讓人啼笑皆非之余，也顯示出了消費(fèi)者的需求有多么急迫。尤其是在企業(yè)逐漸恢復(fù)線(xiàn)下辦公的情況下，一個(gè)多月沒(méi)有理發(fā)的消費(fèi)者，非常需要盡快收拾得體以面對(duì)職場(chǎng)上的各類(lèi)會(huì)客會(huì)面需求。

“客人的需求跟過(guò)年一樣，有客人從半夜兩三點(diǎn)就開(kāi)始在預(yù)約。”王超表示。“由于每個(gè)發(fā)型師兩個(gè)小時(shí)最多剪兩個(gè)男客人，顧客之間至少間隔兩米坐，因此每天100多的預(yù)約最多只能排40人，排上的客人就特別開(kāi)心。”

“有客人在我們的微信服務(wù)號(hào)留言說(shuō)你再不開(kāi)門(mén)，我就要報(bào)警了。你說(shuō)他急不急，他很急。”蘇州紅館發(fā)喆院的總經(jīng)理王超對(duì)「深響」表示。“雖然是一句玩笑話(huà)，但是我們看著也知道顧客本身是很著急的，需要我們盡快復(fù)工。”

從目前一線(xiàn)的市場(chǎng)情況來(lái)看，顧客的需求確實(shí)是真實(shí)存在，在能保證安全的前提下，顧客還是十分愿意到店進(jìn)行消費(fèi)的。但對(duì)于所謂的“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”的情況，一線(xiàn)從業(yè)人員態(tài)度較為謹(jǐn)慎。

北京崇尚GAVIN STYLE副總經(jīng)理董宇是這么看的：“理發(fā)第一有一個(gè)生理需求，第二愛(ài)美的人經(jīng)過(guò)這個(gè)疫情，憋了一兩個(gè)月的時(shí)間，可能會(huì)重新審視一下自己整體的形象，因此確實(shí)可能會(huì)有一個(gè)爆發(fā)，會(huì)有一個(gè)高潮。但我覺(jué)得總體上還會(huì)趨于正常。”

“因?yàn)橐话阆矚g做美發(fā)的人，一般一個(gè)月到一個(gè)半月需要做一次，這次停業(yè)時(shí)間已經(jīng)超出了他做美發(fā)的周期。但即便這樣，他也不可能連做兩次。比如你的頭發(fā)長(zhǎng)長(zhǎng)了、需要補(bǔ)色了，他該染一次還是一次。所以我覺(jué)得還是會(huì)回歸一個(gè)正常的流量。”

蘇州紅館發(fā)喆院的王超從自身營(yíng)業(yè)情況得到的觀察也是類(lèi)似的。紅館發(fā)喆院從2月底開(kāi)始復(fù)工，王超表示：“剛復(fù)工的三天左右，客流量的預(yù)約情況很多，慢慢的到這幾天，開(kāi)始趨于比較理性。這幾天我們已經(jīng)慢慢閑下來(lái)了。”

王超判斷，目前還是有部分顧客是較為擔(dān)心的，所以并沒(méi)有恢復(fù)自身理發(fā)、美發(fā)的需求，同時(shí)因?yàn)檫€沒(méi)有全部解禁，因此顧客燙染、護(hù)理的需求還得不到滿(mǎn)足，這部分需求都會(huì)等到全面解禁之后才會(huì)爆發(fā)。

“我分析可能到了3月下旬，行業(yè)就會(huì)熱起來(lái)，4月初到4月中旬，可以恢復(fù)到比較正常的營(yíng)業(yè)額。到今年4月下旬應(yīng)該是我們整個(gè)麗人行業(yè)最忙的時(shí)候。”王超表示。

王超表示，一般在五一放假前都會(huì)有一個(gè)客流量的小高潮，本來(lái)就是行業(yè)比較忙的時(shí)候，而今年大部分地區(qū)復(fù)學(xué)也是基本在5月份，到時(shí)候伴隨著集體消費(fèi)的增加，大家整體的消費(fèi)需求也會(huì)上來(lái)——“因?yàn)槟愕目蛻?hù)群是一個(gè)家庭，不是個(gè)人”，因此整個(gè)家庭的消費(fèi)情況也會(huì)被屆時(shí)復(fù)學(xué)的情況所帶動(dòng)。

面對(duì)這個(gè)預(yù)期，王超認(rèn)為目前最重要的就是保證好員工的穩(wěn)定性，以及客人的安全性，以及商戶(hù)自身的資金流情況。對(duì)于商戶(hù)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在就相當(dāng)于是“黎明前的黑暗”，熬過(guò)了這一段，就能在4月底、5月初迎來(lái)上半年的第一個(gè)消費(fèi)需求的小高潮。

目前大多數(shù)美業(yè)商戶(hù)都處在“熬”與觀望的狀態(tài)中。對(duì)于實(shí)在現(xiàn)金流已經(jīng)比較困難的企業(yè)，各地政府與各地企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)始有幫扶措施出臺(tái)。

從2月開(kāi)始，保利商業(yè)、華潤(rùn)置地、招商蛇口、大悅城控股、銀泰集團(tuán)、美的商業(yè)等企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施租金減免計(jì)劃，減少旗下商業(yè)地產(chǎn)中商戶(hù)的現(xiàn)金流壓力。

“春風(fēng)”仍在吹，對(duì)于美業(yè)商戶(hù)來(lái)說(shuō)，利用好各方面資源，撐過(guò)這段時(shí)間就是關(guān)鍵。

我為人人，人人為我

在目前積極應(yīng)對(duì)壓力的復(fù)工潮中，實(shí)際上也有美發(fā)商家正在抗疫一線(xiàn)做力所能及的支持，甚至無(wú)暇顧及自身的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。

武漢的hair house發(fā)舍就是其中之一。從年前關(guān)店至今，hair house發(fā)舍恢復(fù)時(shí)間還無(wú)法預(yù)測(cè)，但對(duì)于創(chuàng)始人趙鵬程來(lái)說(shuō)，目前的當(dāng)務(wù)之急還是如何招到更多的志愿者，幫助醫(yī)護(hù)人員解決目前的理發(fā)問(wèn)題。

武漢hair house發(fā)舍在醫(yī)護(hù)人員定點(diǎn)酒店給醫(yī)護(hù)人員理發(fā)

在疫情當(dāng)中，看到不少醫(yī)護(hù)人員急需理發(fā)師來(lái)剪短頭發(fā)，趙鵬程作為發(fā)起人之一，主動(dòng)參與到當(dāng)?shù)乩戆l(fā)師們自發(fā)組織的“益剪”行動(dòng)中，和店里回不去家鄉(xiāng)的人一起為醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)剪發(fā)。由于人手有限而需求極大，最緊張的時(shí)候理發(fā)師一天要給40多個(gè)醫(yī)護(hù)人員理發(fā)，是平時(shí)工作量的近一倍，一天剪下來(lái)，“腳都腫了”。

與此同時(shí)，由于門(mén)店租金等各方面開(kāi)支，商戶(hù)自身仍然需要承受損失。對(duì)于這樣的商家，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也在為他們提供支持，美團(tuán)針對(duì)武漢本地生活服務(wù)商家推出了減免兩個(gè)月傭金，延長(zhǎng)商戶(hù)通年費(fèi)有效期兩個(gè)月的助力措施，趙鵬程的這家店也在其中，這也幫他緩解了一部分的成本壓力。

在遠(yuǎn)離一線(xiàn)的地方，整個(gè)行業(yè)也在積極分享經(jīng)驗(yàn)、互相幫助、共渡難關(guān)。

北京崇尚GAVIN STYLE一部分返京后還沒(méi)有結(jié)束隔離期的員工，以及一些還不方便返京的員工，目前就通過(guò)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)工具，補(bǔ)充自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為慢慢爬升恢復(fù)的客戶(hù)需求做準(zhǔn)備。

“比如說(shuō)剪頭發(fā)的方法、短視頻的拍攝，我們也會(huì)在線(xiàn)上授課。大家每天拿假頭發(fā)在家里面練習(xí)，或者店里面沒(méi)人的時(shí)候也在練習(xí)這些東西。”董宇表示。

“如果這一次大家都能熬下來(lái)的話(huà)，也希望大家把意識(shí)、服務(wù)再提高一些，那么你的穩(wěn)定客源就不會(huì)輕易在發(fā)生困難的情況下流失掉。也要回過(guò)頭來(lái)斷絕‘今宵有酒今宵醉’的行為。要把這個(gè)生意做好，需要顧客對(duì)品牌有信任度，也要自己有頑強(qiáng)度，這個(gè)時(shí)候很體現(xiàn)每個(gè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。做好規(guī)劃、做好準(zhǔn)備，不管是出現(xiàn)自然災(zāi)害，還是行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)高更迭、洗牌的時(shí)候，你都不會(huì)倒下。”

包括員工的成本和線(xiàn)上推廣和成本，王超都認(rèn)為不應(yīng)該為了暫時(shí)的困難而“一刀切”砍掉，“目前看來(lái)，有可能7、8月的淡季會(huì)變成旺季，要把所有鋪墊和伏筆都做在前面，否則等到需求起來(lái)的時(shí)候，承接能力和客流量都會(huì)恢復(fù)得很慢，反而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。”

今年的疫情，讓線(xiàn)下商業(yè)度過(guò)了一個(gè)特殊的真空期。但隨著復(fù)工復(fù)學(xué)的展開(kāi)，線(xiàn)下商業(yè)的秩序也會(huì)逐漸恢復(fù)。熬過(guò)這個(gè)冬天就是春天，未雨綢繆的人更能熬過(guò)冬天，而有所準(zhǔn)備的人才能在春天到來(lái)時(shí)真正抓住機(jī)會(huì)。