為何被互聯(lián)網(wǎng)“賦能”的醫美服務(wù)平臺總遭受外界的質(zhì)疑？

文/ 趙春雨

據《中國醫療美容咨詢(xún)白皮書(shū)》數據統計，近年來(lái)，醫美市場(chǎng)一直保持年復合增速40%的增長(cháng)，規模已經(jīng)遠超千億級?！?a href="http://m.egdlx.com/" style='color:red;'>商界》記者走訪(fǎng)發(fā)現，除了連鎖整容醫院外，商業(yè)寫(xiě)字樓內也有較多的整容工作室，甚至連小型的美容美發(fā)店、美體館也在經(jīng)營(yíng)著(zhù)醫美生意。

數千家醫美機構入駐，350多萬(wàn)篇真人整形日記，業(yè)務(wù)覆蓋中國300多座城市……有著(zhù)“中國互聯(lián)網(wǎng)醫美第一股”之稱(chēng)的新氧于2019年5月2日在美上市。公開(kāi)資料顯示，新氧成立于2013年，起初僅為社區運營(yíng)，2014年上線(xiàn)電商業(yè)務(wù)，進(jìn)而發(fā)展為“社區+電商+點(diǎn)評”的商業(yè)架構。

當你打開(kāi)新氧App，能看到數萬(wàn)個(gè)整容者記錄的日記，從嚴重腫脹期到快速消腫期，再從拆線(xiàn)日到保持穩定期，每個(gè)時(shí)段都會(huì )配上相應的照片并寫(xiě)下當時(shí)的感受。簡(jiǎn)言之，新氧是用社交平臺對原創(chuàng )信息和用戶(hù)分享進(jìn)行分發(fā)，以社區營(yíng)銷(xiāo)的方式導入電商交易鏈，吸引更多用戶(hù)通過(guò)新氧平臺的分享，發(fā)現并預訂醫美服務(wù)，最后再依靠用戶(hù)的反饋建立評價(jià)體系，形成商業(yè)閉環(huán)。

好景不長(cháng)，新氧上市剛滿(mǎn)兩個(gè)月，就被媒體曝出“商家涉售違禁藥，‘美麗日記’可造假”；上市八個(gè)月后，同樣的事情仍繼續被媒體曝光發(fā)酵。這讓“互聯(lián)網(wǎng)醫美第一股”一次又一次的引起了行業(yè)矚目，也讓國內的互聯(lián)網(wǎng)黑產(chǎn)問(wèn)題再一次成為了輿論焦點(diǎn)。

企查查顯示，新氧存在自身風(fēng)險122條，多為肖像權、名譽(yù)權糾紛，涉及林志玲、李小璐、黃渤等明星。同時(shí)，開(kāi)庭公告59起，法院公告8起。

看來(lái)，美麗的背后還蘊藏風(fēng)險。

風(fēng)險無(wú)人承擔，客戶(hù)孤立無(wú)援

“整容失敗，無(wú)人管”，類(lèi)似的案例，屢見(jiàn)不鮮。

熊女士在新氧上看到韓國一家名為“bongbong”的醫院，于2016年2月4日遠赴該醫院進(jìn)行隆胸手術(shù)。手術(shù)前曾三次確定材料和價(jià)格，和院方明確要求做圓型毛面材料，最終交手術(shù)費加藥費合計人民幣13萬(wàn)元，并于2月5日11點(diǎn)手術(shù)。

和醫院簽訂的手術(shù)合同中約定，一旦發(fā)生包膜攣縮，術(shù)后五年免費更換假體。但是，她在手術(shù)后的第1個(gè)月，胸部開(kāi)始變硬，從中國飛往韓國醫院面診，醫生各種推脫打發(fā)：“做的很成功，以后會(huì )變軟。”

“當時(shí)我在韓國，人生地不熟，再次打開(kāi)新氧，看到頁(yè)面里面全是各種漂亮干凈的案例，沒(méi)辦法，我只能選擇相信新氧，相信醫生有經(jīng)驗。”而這次妥協(xié)讓她賭上了健康和下半生。

之后的幾個(gè)月里，是她人生中最漫長(cháng)的幾個(gè)月。胸部的扭曲，讓她連工作都辭了。本應該恢復的胸部，問(wèn)題卻越來(lái)越嚴重。她的胸部開(kāi)始變形、扭曲，乳房?jì)蓚雀叩筒灰粯?，胸部伴有麻木情況，胸部?jì)蓚瘸霈F凹陷情況，不僅達不到美觀(guān)效果，而且對她身體造成了極大的損害。

最后她實(shí)在是無(wú)法堅持，再次飛去韓國，找醫院協(xié)商。醫院給出修復方案是“再做4次脂肪填充后，考慮更換假體”，而且每次都要原價(jià)付費！這是韓國，難道她以后每個(gè)月都要飛過(guò)來(lái)做手術(shù)嗎？更何況她已經(jīng)沒(méi)有了經(jīng)濟來(lái)源。

醫院出了醫療事故，不僅沒(méi)有道歉竟然還要再賺她幾筆，熊女士馬上去找新氧客服，投訴醫院，希望新氧幫她討個(gè)說(shuō)法。沒(méi)想到，新氧竟把她的評論刪了，甚至連醫院也不接待她了。當時(shí)的她在韓國真的是“叫天天不應，叫地地不靈！”

無(wú)獨有偶。

趙女士于2019年1月，在新氧看到南京愛(ài)薇門(mén)診部，掛的案例都比較好，所以就去愛(ài)薇做了大腿吸脂手術(shù)，并連同腰腹的錢(qián)一起付了。

但是醫生卻叫趙女士分開(kāi)做，“當時(shí)我想的是一起就做了，但是醫生一直拒絕，我也沒(méi)多想就同意了。當時(shí)還有個(gè)活動(dòng)，就是在新氧上發(fā)日記，每個(gè)星期發(fā)一次，發(fā)3個(gè)月，就可以返3000塊錢(qián)。”

半年之后，趙女士發(fā)現整個(gè)大腿全是坑坑洼洼的，表皮有黑色、青色、紫色，還有兩塊像燙傷一樣的疤痕。趙女士馬上就去找醫院，當時(shí)他們也承認：“可能是醫院下手太重的原因導致的，叫我到時(shí)候去填充一下，時(shí)間久了顏色就沒(méi)了。”但到今年1月，依然毫無(wú)改變。

“我打電話(huà)給負責人，讓他退還我還沒(méi)有做的項目的錢(qián)，他警告我不要想著(zhù)敲詐，根本沒(méi)有用。我當時(shí)就愣住了，連賠償都沒(méi)有要，怎么叫敲詐。只是不再相信你們的技術(shù)了，退錢(qián)而已，誰(shuí)知道他們拖了又拖。”

趙女士也提過(guò)，如果他們的態(tài)度還是如此，會(huì )選擇找記者幫忙。萬(wàn)萬(wàn)想不到的是，對方回應：“你去找記者好了，我不吃這一套，你看看有誰(shuí)敢來(lái)找我。”

接著(zhù)趙女士就開(kāi)始在各大平臺維權了，電話(huà)打了大半年，一直排隊，微博也聯(lián)系過(guò)，沒(méi)用。“甚至我都在想，這個(gè)消費者維權難道只是打廣告的，根本不會(huì )幫助我們。”

在黑貓投訴平臺，因整形手術(shù)失敗而起的投訴有25條，大部分都是在新氧平臺申訴無(wú)果的情況下，才選擇在公開(kāi)投訴平臺求一個(gè)交代。

熊女士不是個(gè)例，趙女士也不是個(gè)例。新氧宣稱(chēng)以正規機構、價(jià)格透明、定金閃電退、真實(shí)點(diǎn)評等舉措對用戶(hù)權益予以保障。但在用戶(hù)與平臺商家發(fā)生醫療糾紛時(shí)，平臺往往以“醫院不負責”或者“醫院要求先刪差評”為由不予賠付。

有制度，無(wú)執行，新氧是否有意為之？

出售違禁藥品，服務(wù)監管漏洞大

目前，我國官方批準上市的，只有國產(chǎn)產(chǎn)品衡力和進(jìn)口產(chǎn)品保妥適這兩種注射用A型肉毒毒素。然而，一些入駐新氧的醫療美容機構，卻把多種沒(méi)有經(jīng)過(guò)批準上市的產(chǎn)品，堂而皇之地擺上“柜臺”，甚至標注“美白”“抗衰”等熱詞吸人眼球。

有人好奇，新氧是如何讓這些涉嫌違規產(chǎn)品、項目上架的？

新氧官網(wǎng)發(fā)布的《新氧平臺產(chǎn)品審核標準》提到，所上傳產(chǎn)品名稱(chēng)及文字介紹內容不得觸犯廣告法，不能使用國家級、最高級、最佳等敏感性用語(yǔ)，醫院所添加產(chǎn)品應符合國家相關(guān)醫療安全規定。

但新氧某一線(xiàn)城市商家運營(yíng)曾向媒體表示，在實(shí)際操作中，新氧對項目的審核標準主要是不能用第一、最好等形容詞過(guò)度包裝，一般提交當天就能完成審核上架。

去年3月，國家衛健委、國家發(fā)改委、市場(chǎng)監管總局等8部門(mén)發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展醫療亂象專(zhuān)項整治行動(dòng)的通知》，特別提出重點(diǎn)檢查違規開(kāi)展免疫細胞治療、干細胞臨床研究和治療等行為。

《商界》記者通過(guò)調查發(fā)現，新氧竟上架了“干細胞療法”整容產(chǎn)品。但新氧很“聰明”，展示的干細胞療法均由國外整形醫院提供。在干細胞熱門(mén)醫生中，共有25名醫生，其中23名韓國醫生、1名泰國醫生、1名日本醫生，無(wú)國內醫生。

此外，新氧也為這些醫生的醫院加上了“新氧認證醫療機構”頭銜，但展示的醫院資質(zhì)，均為韓文，這讓國內普通用戶(hù)難以分辨?！渡探纭酚浾咄ㄟ^(guò)私信的方式咨詢(xún)院方，其表示用戶(hù)必須到韓國做手術(shù)，采用預約制，并需要預付定金。當問(wèn)到整容失敗是否有保障時(shí)，截止發(fā)稿前，院方并未回復。

除了線(xiàn)上亂，新氧線(xiàn)下也沒(méi)消停過(guò)，一直在偷摸銷(xiāo)售違禁藥品。

《商界》記者了解到，有些醫美機構，沒(méi)有在平臺頁(yè)面展示出“人胎素”等違禁藥品，但等客戶(hù)到店后，卻私下銷(xiāo)售違禁藥品。雖然，銷(xiāo)售、上架違禁藥品的問(wèn)題責任歸屬很清楚，涉事的商家、醫療美容機構，但新氧作為平臺方，沒(méi)有盡到監管的責任，這也是其現階段最大的問(wèn)題。

對此新氧提出：“針對行業(yè)水貨、假貨、違禁產(chǎn)品泛濫的問(wèn)題，在今年3月建立‘正品聯(lián)盟’，并推出四大舉措，分別是建立機構原廠(chǎng)認證、藥品掃碼驗真、醫生授證分級、醫美信息百科。”

這些舉措真的能夠遏制違禁藥品的上架及線(xiàn)下售賣(mài)嗎？答案未知。

美麗日記內容造假，“灰色產(chǎn)業(yè)”茁壯成長(cháng)

作為塑造新氧醫美社區生態(tài)的重要內容，“變美日記”“醫生問(wèn)答”等欄目，被當作新氧的主要宣傳點(diǎn)。但是《商界》記者發(fā)現，這些強調“真實(shí)”且“權威”的日記、問(wèn)答，背后存在著(zhù)代運營(yíng)、代寫(xiě)代刷的造假團隊。

在淘寶上，輸入“整形素材、圖片”的關(guān)鍵詞，就會(huì )出現幾十家出售整形手術(shù)圖片的店。一般賣(mài)的圖片分為兩種，一種是手術(shù)前后對比圖，但這些圖只能用于朋友圈，通不過(guò)新氧的審核，一套照片大約在40元左右；還有一種是“特意”針對醫美機構發(fā)在新氧平臺的圖片，被稱(chēng)為“獨家案例圖”，其中包括術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的恢復圖片，每套大約450元左右。

對此現象，新氧曾發(fā)布聲明回應過(guò)，平臺將對用戶(hù)生產(chǎn)的內容設立三重審核機制，包括AI自動(dòng)關(guān)鍵詞、圖片審核、人工審核，對可疑內容打標簽、提醒用戶(hù)注意等。雖然在三重審核策略下，每天有近三分之一的日記無(wú)法通過(guò)，但造假事件并未停止。

在造假日記的背后，其實(shí)還藏著(zhù)另一環(huán)的“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”。

《商界》記者繼續以“代運營(yíng)”作為淘寶關(guān)鍵詞搜索，依然可以查到相關(guān)商品。其中，商品詳情中明確寫(xiě)到，業(yè)務(wù)主要為運營(yíng)內容，包括流量產(chǎn)品（點(diǎn)贊、評論優(yōu)化）、日記帖子、視頻直播等；同時(shí)，還啟用管家式服務(wù)，一對一溝通交流，制定專(zhuān)屬醫生包裝方案。

所謂評論優(yōu)化，即如果機構存在差評，代運營(yíng)可以通過(guò)購買(mǎi)老賬號，批量上好評，把差評“壓下去”；醫生包裝，則指的是從技術(shù)、經(jīng)驗、案例等多方面對醫生形象進(jìn)行塑造，還可以主動(dòng)回評、提供咨詢(xún)，與用戶(hù)保持互動(dòng)，從而增進(jìn)醫生與用戶(hù)之間的關(guān)系，通過(guò)多重手段，新手醫生完全可以包裝成診療經(jīng)驗豐富、粉絲眾多的“名家”。

《商界》記者通過(guò)微博搜索“新氧維權”發(fā)現，關(guān)于新氧平臺醫生疑似虛假宣傳的情況不在少數，而用戶(hù)正是相信了這些“包裝”才做出選擇，最終手術(shù)失敗導致糾紛。

有媒體曾曝光，對于全套代運營(yíng)服務(wù)，多家公司給出的報價(jià)在7000~10000元/月，部分代運營(yíng)還要從機構線(xiàn)上銷(xiāo)售額抽5~10個(gè)點(diǎn)的傭金。

對于代運營(yíng)“灰產(chǎn)”，新氧態(tài)度曖昧。

“我們醫生運營(yíng)壓根兒沒(méi)見(jiàn)過(guò)醫生，打交道的都是他們的代運營(yíng)，這事是老板同意的。我們要的是業(yè)績(jì)增長(cháng)，弄虛造假可不是這一兩年，第一天上班領(lǐng)導就讓我們這樣做。”有新氧員工在某職場(chǎng)社交平臺說(shuō)道。

醫美行業(yè)屬于相對小眾的領(lǐng)域，但正因為小眾，用戶(hù)與平臺才更具有粘性。同時(shí)，醫美行業(yè)也是一個(gè)重決策的生意，用戶(hù)對機構的信任程度直接決定了最終的選擇。而新氧就是利用用戶(hù)創(chuàng )作的內容，吸引更多用戶(hù)。因此“美麗日記”只有用大量的真實(shí)反饋，才能幫助用戶(hù)和機構快速建立起初步的信任。

近幾年，我國醫美行業(yè)發(fā)展迅速，并有著(zhù)龐大的目標消費群體，預期在未來(lái)的5年里，會(huì )以22.7%的年復合增長(cháng)率遞增。那么如何在巨大利益的誘惑下不改初心，也許是包含新氧在內的每一個(gè)醫美從業(yè)者應該終生思考的話(huà)題。