快遞行業(yè)利潤被逐層抽取 網(wǎng)點(diǎn)頻易手，快遞常轉包

誰(shuí)動(dòng)了我的快遞包裹?

現如今，快遞已成為生活中不可或缺的一部分，但當下關(guān)于快遞的投訴卻時(shí)有耳聞。前不久，讀者王女士(化名)就向記者反映說(shuō)，她在京東上訂購的一批商品，通過(guò)快遞運送，途中竟然“走”了半個(gè)多月還沒(méi)收到，這究竟是怎么回事?記者對此展開(kāi)調查。

等到心焦的快遞

新年新氣象，春節假期是個(gè)家居整理的好時(shí)機。王女士在家中忙了好幾天，上上下下打掃衛生，還清理出部分舊衣物。在整理過(guò)程中，她發(fā)現家中需要添購一些收納箱和收納盒。于是在2月18日，王女士用手機登錄了京東商城，在其中尋找中意的商品。

經(jīng)過(guò)比較，她在手機上下單購買(mǎi)了一個(gè)家居專(zhuān)營(yíng)店里的15個(gè)大大小小的收納盒。

下完訂單后，王女士很快收到了京東發(fā)來(lái)的確認信息。按照京東上的送貨規則，這批收納盒將在七天之內送達，王女士就在家安心等候快遞送貨上門(mén)。哪知道左等右等，都等到了3月2日，距離2月18日發(fā)貨日期已有14天，可快遞仍石沉大海。

心情急切的王女士就在京東上查詢(xún)所購商品的“訂單詳情”。該“訂單詳情”中明確：這筆訂單是委托匯通快運配送的，具體的行程是：

2月18日下午1點(diǎn)42分，該訂單進(jìn)入第三方賣(mài)家庫房，準備出庫。

當晚8點(diǎn)52分，第三方賣(mài)家揀貨完畢，交付匯通快運。運單號為：70453827××××××。

2月20日下午3點(diǎn)32分，訂單掃描地點(diǎn)在浙江省金華市【義烏分撥中心】。

20日下午5點(diǎn)57分，該訂單正由【義烏分撥中心】發(fā)往【蘇州分撥中心】。

21日零點(diǎn)22分，這批貨物送達【蘇州分撥中心】。

21日零點(diǎn)29分，貨物從【蘇州分撥中心】發(fā)往蘇州市【滄浪四區】。

24日上午10點(diǎn)03分，訂單送達蘇州市【滄浪四區】。

就這樣，在最后的記錄中，這批貨進(jìn)入蘇州匯通“滄浪四區”后，就如石沉大海般，失去了任何消息。

一無(wú)所獲的找尋

眼看從下訂單以來(lái)已有14天光景，王女士坐不住了，她先是跟京東APP客服聯(lián)系。京東客服起先倒是客氣地說(shuō)：“您好，請問(wèn)有什么可以幫到您?”但當王女士將情況反映后，APP客服便再也沒(méi)有搭理她。

無(wú)奈之下，王女士只能自己找匯通快運了。她好不容易在匯通的網(wǎng)站上，找到了匯通蘇州地區的客服電話(huà)，打過(guò)去后卻被告知，由于匯通在蘇州的“滄浪四區”網(wǎng)點(diǎn)于春節假期后就已經(jīng)撤銷(xiāo)掉了，所以這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)所有積壓下來(lái)的快遞，都已經(jīng)委托了其他快遞公司代送?？头ㄟ^(guò)電腦查詢(xún)，給了王女士一個(gè)手機號，讓王女士自己去聯(lián)系那家接活的快遞公司。

王女士隨即撥通了那家快遞公司的電話(huà)，對方在電話(huà)里說(shuō)：“我們也是2月27日才從匯通那邊接了一批快遞，非常多，我們這邊都來(lái)不及送了。”對方還說(shuō)，因為他們那邊沒(méi)有將那批快遞錄入到電腦里，所以無(wú)法查詢(xún)到王女士的快遞是不是在他們這里。讓王女士再等幾天，該送的，他們總會(huì )送到的。

于是王女士只好又等了3天，可快遞依然沒(méi)有送到。無(wú)奈之下，王女士再次與那家快遞公司聯(lián)系，對方依然沒(méi)法確定王女士的快遞什么時(shí)候能送到，甚至連那快遞在不在他們那邊都不能確認。眼看這快遞遙遙無(wú)期，王女士決定自己上門(mén)去那家快遞公司找自己的快遞。

詢(xún)問(wèn)之下才知道這家快遞公司的站點(diǎn)設在竹輝路上一個(gè)新村小區內。王女士一走進(jìn)該新村小區的大門(mén)，就看到西側某幢樓下的車(chē)庫外面堆著(zhù)不少快遞盒。一問(wèn)，果然是她要找的地方。這是一間大約15平方米左右的車(chē)庫，里面塞滿(mǎn)了大大小小各種快遞，幾乎腳插不進(jìn)。一位姓陳的師傅正在其中忙碌地分揀包裹，他說(shuō)：“你要找的包裹是匯通分派過(guò)來(lái)的，所以我們的電腦里是查不到編號的，只能一件件來(lái)。如果著(zhù)急，只能在這一大堆里自己找。”王女士估摸著(zhù)包裹的大小尺寸，小心翼翼地在車(chē)庫里翻找了將近兩個(gè)小時(shí)，把所有的包裹都找了個(gè)遍，也沒(méi)找到自己的包裹。這家快遞公司對王女士說(shuō)，如果在他們這邊找不到快件，就只能去找蘇州匯通。據快遞員透露，匯通相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的負責人年后不久就離職了，該網(wǎng)點(diǎn)遺留下來(lái)的上千件快遞，被蘇州匯通分派給其余幾家快遞公司“幫忙”派送，也許王女士的包裹在別家快遞手上。

這下，問(wèn)題又只好繞回到蘇州的匯通快遞客服那邊。對方說(shuō)，從王女士訂單的電子掃描信息來(lái)看，該快件是分派給了竹輝路上的那家快遞公司。王女士在那邊找不到，他們也沒(méi)辦法。處理方案有兩個(gè)：一是王女士和賣(mài)家聯(lián)系，讓對方再補發(fā)一次貨。如果王女士之后收到兩單快遞的話(huà)，就拒簽其中一單，這樣就能退還一份給賣(mài)家。第二個(gè)方案是讓王女士再等三天，三天還沒(méi)收到，他們公司會(huì )作為快遞丟失來(lái)處理，由公司和賣(mài)家協(xié)商賠償事宜。

隨后，王女士向京東上的賣(mài)家進(jìn)行了反映，賣(mài)家答應為王女士補發(fā)一次貨物。如此一來(lái)，王女士只能在家等候第二次“七日內送貨”了。

快遞轉手的背后

從王女士的經(jīng)歷不難看出，如今民營(yíng)快遞業(yè)存在著(zhù)諸多不穩定因素。諸如王女士的商品遭遇的情況，快遞在網(wǎng)購平臺訂購后，經(jīng)由快遞公司派送。但是，快遞公司在轉運過(guò)程中，可能遭遇基層快遞公司易手的情況(匯通快遞易手為國通快遞)，這是網(wǎng)購平臺和消費者都始料未及的。

調查中記者發(fā)現，目前快遞行業(yè)加盟、承包、退出機制并不完善，成本風(fēng)險被轉嫁給了承包人，而利潤則越來(lái)越薄，這也就導致個(gè)別基層快遞站承包者出現撒手不管，或者直接易手的情況。

記者走訪(fǎng)多家民營(yíng)快遞承包網(wǎng)點(diǎn)得知，目前地市級的快遞站點(diǎn)大多是承包性質(zhì)，各大快遞公司網(wǎng)站也張貼著(zhù)各種加盟信息，承包人也被稱(chēng)為“基層加盟商”。以申通快遞為例，在各行政區域都有分撥中心，而這些分撥中心很多都由加盟商負責。

快遞是勞動(dòng)密集型行業(yè)，個(gè)人精力有限，加盟商再次劃分區域，這些區域多為承包制，交由承包人負責經(jīng)營(yíng)。在收件環(huán)節，承包人需要以不同的形式向加盟商上交部分利潤。而在派件環(huán)節，加盟商則會(huì )克扣部分派單費，用來(lái)支付成本和賺取利潤。如果加盟或轉包的層級越多，這種逐級壓薄利潤的情況就越嚴重，這就形成了加盟商“大魚(yú)吃小魚(yú)”模式。同時(shí)，為了加大業(yè)務(wù)量，各大快遞公司還會(huì )角逐各大網(wǎng)購平臺的快遞加盟鏈，在這個(gè)加盟過(guò)程中，還將向網(wǎng)購平臺繳納一定的加盟費用。

據蘇州一家快遞站點(diǎn)的承包人告訴記者，別看他們每天業(yè)務(wù)量很大，但派件每單都只有一點(diǎn)利潤，因此老板有時(shí)候也要親自送件。“業(yè)務(wù)員工作強度大，如果沒(méi)有錢(qián)很難留住業(yè)務(wù)員，流動(dòng)性很大。”有業(yè)內人士透露，加盟商通過(guò)轉嫁成本，可以盡量減少虧損實(shí)現盈利，而承包人不僅會(huì )被逐級抽取利潤，還要承擔逐漸提高的運營(yíng)成本。這就導致加盟商可以?huà)甑藉X(qián)，送快遞的業(yè)務(wù)員也能掙到錢(qián)，但中間的承包人可能經(jīng)營(yíng)壓力巨大。

據了解，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，網(wǎng)購消費驚人，近年來(lái)快遞行業(yè)競爭尤其激烈，各類(lèi)快遞優(yōu)惠活動(dòng)較多，價(jià)格戰此起彼伏，許多快遞公司都在虧本運營(yíng)。在這種背景下，不僅是快遞員流動(dòng)性大，很多基層快遞站點(diǎn)都在不斷易手，甚至包括部分承包人難以堅持，只得選擇直接“跑路”，這導致轉讓量增加，快遞派送糾紛日益加劇。

如何保障快遞及時(shí)、安全?

在網(wǎng)購成為當下主流消費方式之一的今天，快遞業(yè)近年來(lái)高速發(fā)展，在拉動(dòng)地方經(jīng)濟、吸納就業(yè)、促進(jìn)消費、方便群眾等方面作出不小的貢獻。同時(shí)，保障網(wǎng)購及時(shí)、安全送達，也是社會(huì )發(fā)展的必然選擇。

那么，如何保障快遞及時(shí)、安全送達呢?記者采訪(fǎng)了民營(yíng)快遞中體量規模位列前茅的企業(yè)順豐快遞。“從企業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，主要是做好人員、軟件和硬件這三方面的管理。”順豐集團公共事務(wù)部蘇州派駐負責人曹海斌向記者介紹說(shuō)：從人員管理上說(shuō)，快遞企業(yè)要組織員工進(jìn)行培訓，幫助員工迅速提高技能，運用合理的收入機制，保障快遞員隊伍的穩定性。從硬件角度上說(shuō)，合理安排航空、鐵路、公路等交通運力，科學(xué)構建城市派送網(wǎng)絡(luò )。從軟件角度上說(shuō)，快遞企業(yè)要完善信息化建設，運用電腦對收件、運輸、派送進(jìn)行管理，在人力、物力的安排上，要有前瞻性。另外企業(yè)要有應對突發(fā)情況的快速反應能力。比如某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)萬(wàn)一暫時(shí)無(wú)法派送，那么另外的網(wǎng)點(diǎn)要立即支援。

消費者在收發(fā)快遞的過(guò)程中，應該如何規避風(fēng)險以及當權益受到侵害后如何維護，成為目前消費者的關(guān)注焦點(diǎn)。對此，市消保委工作人員告訴記者，消費者在網(wǎng)購時(shí)應提高防范風(fēng)險的意識和規避風(fēng)險的能力。在網(wǎng)購時(shí)，首先應查看網(wǎng)購平臺所選用的快遞公司，盡可能選擇那些商業(yè)信譽(yù)好、管理規范的大型快遞公司，不要輕信網(wǎng)上一些不知名的小快遞公司的低價(jià)宣傳。其次，如果貨物價(jià)值較大應主動(dòng)投保，以便在貨物丟失、毀損后維護自己的合法權益。最后，在收、發(fā)以及運輸郵件的行為過(guò)程中及時(shí)保存證據，對于雙方的維權都是非常重要的。

遇到快遞旺季，消費者最好不要快遞保質(zhì)期短的食品或郵寄護照等對時(shí)效要求高的文件，對快遞物品有特殊時(shí)效要求的，應提前與賣(mài)家或快遞企業(yè)協(xié)商約定好，避免糾紛。

那么，市民遇到問(wèn)題怎樣維權呢?可以向快遞企業(yè)客服投訴，目前各企業(yè)對快遞員的服務(wù)要求很高，郵政部門(mén)也會(huì )公布各企業(yè)受理投訴及處理情況。如果消費者對企業(yè)處理投訴不滿(mǎn)意，可撥打“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)申訴。如果消費者對以上兩個(gè)環(huán)節的受理情況仍不滿(mǎn)意，可保留好相關(guān)票據通過(guò)法律程序維權、打官司等。

總而言之，不管哪種方式，消費者應該保留證據。不管延誤、丟失、損毀，先投訴，能協(xié)商的盡量協(xié)商解決，實(shí)在不行就通過(guò)法律手段維權。