昨天上午7點(diǎn)半，家住園區的黃老伯走過(guò)大門(mén)門(mén)崗時(shí)，值班的保安給他敬了個(gè)禮。這讓黃老伯有點(diǎn)“受寵若驚”。又走了兩步后，黃老伯才反應過(guò)來(lái)，轉身也跟保安揮手致意。

今年2月，黃老伯所在的小區物業(yè)公司更換。對于像黃老伯這樣的居民來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)好不好，直接關(guān)系到小區的環(huán)境和居民的生活質(zhì)量。“連續兩年，換了三家物業(yè)公司，卻感覺(jué)物業(yè)越做越差。不知道今年的物業(yè)能否做好?”黃老伯擔憂(yōu)道。數據顯示，每年總有些物業(yè)公司被“炒魷魚(yú)”，究其原因，大多是居民認為這家物業(yè)公司做得“不咋滴”。然而，頻頻炒物業(yè)的魷魚(yú)，到底是物業(yè)公司不作為，還是業(yè)主太苛刻?炒掉物業(yè)公司對業(yè)主來(lái)說(shuō)能否真正提升小區物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量呢?

現象>>>兩年換了三家物業(yè)公司

在黃老伯所在的小區大門(mén)口，每當有車(chē)輛和人員經(jīng)過(guò)時(shí)，保安都會(huì )敬禮，就連記者走進(jìn)大門(mén)時(shí)，也享受了一次“待遇”。“我們物業(yè)公司今年2月初剛進(jìn)駐過(guò)來(lái)。”保安小沈告訴記者，他是剛被招來(lái)做保安的，對小區的情況還不太熟悉。目前，物業(yè)公司也正在對他們新招的12名保安和10名保潔員分批培訓，以確保能迅速進(jìn)入角色。

“兩年來(lái)，這是第三家物業(yè)公司。以前的物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量確實(shí)不好，被炒了也不可惜。”昨天，黃老伯跟記者講起物業(yè)公司的服務(wù)態(tài)度時(shí)，還有一肚子的氣。黃老伯家住頂樓五樓。2013年夏天，一場(chǎng)大雨后，他發(fā)現屋頂有些漏水，而且有三處在慢慢滴水，需要擺放臉盆等水。發(fā)現問(wèn)題后，黃老伯趕緊去請物業(yè)幫忙維修。結果物業(yè)人員也不去現場(chǎng)查看，坐著(zhù)回復黃老伯說(shuō)，他們正在統計屋頂漏水的家庭，爭取在申請到房屋維修基金后，再集中進(jìn)行維修。雨“水又不等人。我家漏水的屋頂不算太嚴重，但物業(yè)人員就這么推托掉了。”黃老伯說(shuō)，他跟物業(yè)人員爭執幾句后，物業(yè)人員還是告訴他，沒(méi)有維修基金無(wú)法維修。無(wú)奈之下，黃老伯自己到外面請來(lái)兩名瓦工“拿漏”。結果只花了800元，漏水的問(wèn)題就解決了。

“像這樣不負責任的物業(yè)炒掉也好。”居民顧阿姨也告訴記者，他們小區以前的物業(yè)保潔員不及時(shí)清掃垃圾，尤其是垃圾筒邊垃圾成堆，居民扔垃圾時(shí)都無(wú)法落腳。另外，保安有時(shí)值勤也不太負責任，甚至躺在崗亭里抽煙、睡覺(jué)、閑聊的，監控壞了也不維修，誰(shuí)都可以進(jìn)小區，導致小區里曾發(fā)生多起失竊事件。

業(yè)主>>>服務(wù)質(zhì)量感覺(jué)越來(lái)越差

照理說(shuō)，炒掉一家物業(yè)公司重新注入“新鮮血液”，小區環(huán)境應該會(huì )有所提升。但實(shí)際情況如何呢?

“去年的物業(yè)服務(wù)態(tài)度也差。”高新區橫塘街道一小區居民倪先生向記者介紹，他們小區的47幢、52幢、53幢的雨水窨井經(jīng)常堵塞，遇到大雨天，這3幢樓的半下沉式車(chē)庫肯定會(huì )被水淹掉，停在車(chē)庫里的車(chē)都無(wú)法開(kāi)出來(lái)。但前物業(yè)公司每次處理積水時(shí)，都束手無(wú)策，后經(jīng)社區和街道協(xié)調后，才有了一點(diǎn)改進(jìn)。而且每次雨水管道不暢，只有一臺抽水泵抽水，這讓被水淹了物品的業(yè)主特別惱火。原本以為換個(gè)新物業(yè)公司會(huì )好起來(lái)，沒(méi)想到物業(yè)服務(wù)“越換越差”。倪先生說(shuō)，他有一次跟物業(yè)辦公室反映小區游園內的方磚損壞嚴重，請物業(yè)公司弄點(diǎn)磚頭鋪平。結果等了三個(gè)月才有人來(lái)鋪路，但鋪的材料全是碎磚頭和水泥塊，小孩子和老人走在上面很容易摔跤。

“物業(yè)公司是為業(yè)主服務(wù)的，不是來(lái)欺侮業(yè)主，也不是來(lái)養老的。”倪先生所在小區的業(yè)主委員會(huì )成員張先生說(shuō)，2013年以前，他們小區的物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的前期物業(yè)，后因服務(wù)欠佳，于2012年底被業(yè)主炒了魷魚(yú)。2013年，新的一家物業(yè)公司到位后，在服務(wù)業(yè)主的兩年時(shí)間里，物業(yè)公司因車(chē)位和繳納物業(yè)費的問(wèn)題，與業(yè)主多次發(fā)生矛盾，物業(yè)人員還動(dòng)手打傷了業(yè)主，造成了非常惡劣的影響。另外，這家物業(yè)公司對小區公共設施基本不聞不問(wèn)，而且辦事拖沓。小區“里的路面、器材損壞后，業(yè)主反映到物業(yè)后，長(cháng)期得不到處理，甚至腐爛的木頭掛在架子上，保安和保潔員都不過(guò)問(wèn)。”張先生表示，2015年12月，老的物業(yè)公司到期后，不再續聘。而新的這家物業(yè)公司也是今年1月剛剛到位，還在“磨合期”。

物業(yè)>>>有時(shí)也會(huì )“背黑鍋”?

昨天中午，園區一家知名物業(yè)公司陳經(jīng)理表示，每家物業(yè)公司都有相應的服務(wù)內容，物業(yè)的職責是為業(yè)主服務(wù)，但有時(shí)受服務(wù)范圍和服務(wù)能力的限制，物業(yè)也不是“萬(wàn)事通”。陳經(jīng)理告訴記者，根據小區合約規定，物業(yè)服務(wù)內容的確很多，諸如搞好小區公共環(huán)境衛生，包括公共場(chǎng)所、房屋公共部位的清潔衛生，垃圾收集和清運等;車(chē)輛有序停放、公共綠地、花木、建筑小品等的養護與管理;車(chē)輛的有序停放、小區的安全防范，房屋共用部位的維修、養護和管理;小區道路、共用的水管、照明、消防等;還有業(yè)主委托的其他物業(yè)管理服務(wù)事項。但開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)時(shí)導致的和業(yè)主自己家中“的問(wèn)題，我們有時(shí)很難解決，但我們也盡量上門(mén)為業(yè)主服務(wù)。”陳經(jīng)理說(shuō)，物業(yè)提供服務(wù)，需要人力和資金，有的小區物業(yè)費收繳率低，如果缺少資金運作，也就要減少人力成本，人力減少，物業(yè)服務(wù)肯定跟不上。所以，陳經(jīng)理反過(guò)來(lái)希望業(yè)主要理解物業(yè)公司，并主動(dòng)繳納物業(yè)費，才能較好地解決“服務(wù)質(zhì)量”問(wèn)題。因此，陳經(jīng)理認為，將物業(yè)服務(wù)不好的原因都歸咎到物業(yè)公司頭上不太公平。

對于這家物業(yè)公司陳經(jīng)理的說(shuō)法，有些居民并不認同。“不排除有少數居民不繳納物業(yè)費，但如果物業(yè)服務(wù)好，大家都愿意繳納物業(yè)費。”居民肖東華大叔表示，有的物業(yè)人員服務(wù)不主動(dòng)，企業(yè)還會(huì )為他們尋找托辭。

部門(mén)說(shuō)法>>>將業(yè)主所需服務(wù)寫(xiě)進(jìn)合同

“業(yè)委會(huì )應該經(jīng)常與物業(yè)溝通，將業(yè)主們的訴求告知物業(yè)，也要給物業(yè)公司整改的機會(huì )。”昨天上午，蘇州科技學(xué)院人文學(xué)院社會(huì )工作專(zhuān)業(yè)副教授陳建蘭表示，在進(jìn)行一系列溝通后，如果物業(yè)公司沒(méi)有實(shí)際改進(jìn)，業(yè)主再依法辭掉物業(yè)公司。但在選擇新物業(yè)公司時(shí)，業(yè)委會(huì )要幫業(yè)主們做大量的工作，選擇信譽(yù)好的新物業(yè)公司，才能確保物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。

“我們不贊成業(yè)委會(huì )跟物業(yè)公司一年簽一次合同，否則會(huì )有不少弊端。”昨天下午，蘇州市住建局物業(yè)管理處一位工作人員告訴記者，一年一簽的物業(yè)服務(wù)合同，由于物業(yè)進(jìn)駐一年，剛剛對小區環(huán)境和設施設備熟悉了，也剛理順了與居民的關(guān)系，合同就到期了。因此，“短期服務(wù)”對物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，不可能有太大的積極性。而作為政府主管部門(mén)，也沒(méi)有權力去干涉某一小區或業(yè)主的決定，只能引導業(yè)主簽訂多年期合同。但為避免簽訂多年期合同后，物業(yè)不能按投標時(shí)所講的提供服務(wù)，業(yè)委會(huì )可以在合同中對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考量，如“滿(mǎn)意度”達到多少下一年再續簽，如果服務(wù)不好，業(yè)主平時(shí)要注意收集好各類(lèi)證據，再適時(shí)與物業(yè)終止合同。

“業(yè)主需要什么服務(wù)?物業(yè)公司能否做到?有怎樣的懲罰措施?這些一定要詳細寫(xiě)進(jìn)合同。待雙方認可后，再交給物業(yè)公司落實(shí)。”該工作人員表示，有的業(yè)主在認識上有誤區，“覺(jué)得繳納了物業(yè)費，就要物業(yè)公司來(lái)承擔所有的服務(wù)”。有的居民認為物業(yè)公司沒(méi)完成自己提出的要求，就認為物業(yè)公司不好。但物業(yè)公司是按服務(wù)合同提供服務(wù)的，不是合同范圍內的事，物業(yè)公司不需要去服務(wù)。比如單元樓道燈是物業(yè)公司的服務(wù)內容，房屋超過(guò)了維保期出現滲漏的，如果是公用部位的，就要動(dòng)用公共維修基金;如果是私有部位的，就要業(yè)主自己出錢(qián)維修。作為物業(yè)公司，就是履行好合同。比如按照合同要求，物業(yè)公司應該看好幾個(gè)大門(mén)?物業(yè)公司按照合同配備了約定的人員，人防、技防手段也都按合同約定到位了，這時(shí)，小區里萬(wàn)一發(fā)生偷盜事件，業(yè)主就不能將這個(gè)責任加到物業(yè)公司頭上。