近日，市消保委發(fā)布的兩項消費者滿(mǎn)意度調查顯示：年夜飯消費市場(chǎng)存在五大侵權行為，電影院消費涉及兩大霸王條款。

這兩項調查覆蓋蘇州大市，主要圍繞消費者在年夜飯和電影院消費中涉及的價(jià)格收費、公平交易、信息披露等問(wèn)題展開(kāi)。其中，年夜飯調查樣本11808份，回收11808份，有效率100%；電影院調查問(wèn)卷樣本7360份，回　收7360份，有效率100%。

年夜飯消費存在五大侵權行為

調查顯示，2015年蘇州人年夜飯消費中，老字號和一些熱門(mén)飯店最“吃香”，占比達35%。農家樂(lè )也深受青睞，15.35%的消費者選擇農家樂(lè )。蘇州人年夜飯消費注重經(jīng)濟實(shí)惠，超過(guò)八成的家庭人均消費低于300元。同時(shí)，調查也發(fā)現，年夜飯消費市場(chǎng)存在以下五大消費侵權行為。

“最低消費”變身“套餐”

在就餐過(guò)程中，消費者意見(jiàn)最大的是不能自主單點(diǎn)菜肴，占比39.38%。據消費者反映，大部分餐飲商家均明確表示年夜飯“沒(méi)有最低消費”，但預訂都采用“套餐”。如，有的酒店年夜飯有1388元、2388元、3888元等上不封頂的套餐給消費者選擇；有的飯店年夜飯大廳1888元，進(jìn)包廂就要選擇2580元；多數設定套餐的酒店規定消費者在確定菜單時(shí)不可調整。

禁止自帶酒水仍普遍

調查顯示，32.38%的酒店不允許消費者自帶酒水。在一些星級酒店，消費者可以自帶少許酒水，但要被收取服務(wù)費，有的以桌、瓶為單位收取，有的則按酒的類(lèi)型收取。

年夜飯菜單標價(jià)不規范

調查問(wèn)卷中有消費者反映，部分餐飲企業(yè)年夜飯菜單上只提供套餐總價(jià)，沒(méi)有單個(gè)菜品價(jià)格、每個(gè)菜品中主料的規格分量或未明示具體菜品。用餐過(guò)程中，消費者還反映菜肴缺斤少兩，菜品中主料、配料比例不合理，菜品整體數量偏少的情況。

此外，一些中小型餐館、火鍋店對使用塑膜包裝的消毒碗筷、毛巾及自帶酒水，沒(méi)有明碼標價(jià)或在醒目處標價(jià)或事先告知，事后收取使用費及服務(wù)費。

菜品圖片與實(shí)際不符

調查顯示，許多酒店為了迎合顧客需要，推出網(wǎng)購年夜飯半成品。其中，一些飯店在菜品圖樣中標注“最終成品以實(shí)際為準”。33.41%的消費者反映，菜品的色澤等與圖片出入大，圖片標注的重量計量與實(shí)際嚴重不符；還有的網(wǎng)購年夜飯使用欺騙或誘導性語(yǔ)言文字、圖片、計量單位標價(jià)，誘導消費者購買(mǎi)。

服務(wù)員技能不熟練

調查顯示，許多商家提供的售后服務(wù)滯后。由于過(guò)年期間服務(wù)員流動(dòng)率高、數量少，有34.69%的消費者反映出菜等待時(shí)間太長(cháng)；33.49%的消費者反映很多實(shí)習生缺乏工作經(jīng)驗,技能不熟練,服務(wù)質(zhì)量差。

市消保委副秘書(shū)長(cháng)鄒一敏表示，對于此次調查中發(fā)現的問(wèn)題，將通過(guò)約談或向行政主管部門(mén)通報、建議等形式，促進(jìn)行業(yè)整改、自律。

看電影涉及兩大霸王條款

看電影如今已成為市民文化消費新時(shí)尚。電影院消費者滿(mǎn)意度調查顯示：消費者比較傾向于周邊有相關(guān)商業(yè)設施的“商圈”類(lèi)影院，有四成以上的消費者表示會(huì )以此作為選擇標準；團購類(lèi)網(wǎng)站購票成為觀(guān)影的主要方式，有66%的消費者選擇團購電影票；選擇在電影院窗口購票的只占14%，在便利店、合作商家、電話(huà)購票的，分別占1%、2%和5%。

同時(shí)，消費者對看電影消費中遇到的兩種霸王條款表示不滿(mǎn)。

電影票售出概不退換

調查發(fā)現，目前影院、院線(xiàn)的電影票，消費者購買(mǎi)后是無(wú)法退換的，影院往往會(huì )在電影票背面印上“電影票一經(jīng)售出概不退換”。消費者認為這是霸王條款，一般消費者購票后，總是有特殊情況才會(huì )退票，機票、火車(chē)票都能退換，為什么電影票就不能退換？

但是影院認為，電影票售出不退換是多年形成的慣例，并且消費者在電影開(kāi)場(chǎng)幾分鐘及十幾分鐘前提出退票，必然導致影院無(wú)法預測座次，會(huì )擾亂影院的經(jīng)營(yíng)。

消保委律師志愿團律師魯云亮表示，消費者購買(mǎi)電影票到影院看電影，影院提供的是一種服務(wù)，雙方的行為均受《消法》調整和約束。

同時(shí)，消費者與影院的交易行為又是一種合同行為，同時(shí)受《民法》及《合同法》的調整和約束。目前，影院與消費者的交易模式是影院明示場(chǎng)次、時(shí)間、片名、票價(jià)，消費者出錢(qián)購買(mǎi)某一特定時(shí)段的場(chǎng)次。這是影院?jiǎn)畏匠鼍撸ㄗ鞒觯┑母袷綏l款，“概不退換”在事實(shí)上加重了消費者的責任。因此，影院?jiǎn)畏阶龀龅?ldquo;電影票一經(jīng)售出概不退換”對消費沒(méi)有約束力。

電影院謝絕自帶食品

目前，電影院一般禁止消費者自帶食品，消費者認為，看電影是一種愉快的服務(wù)體驗，影院禁止自帶食品，不是為了“環(huán)境”及“食品安全”，而是強制消費者購買(mǎi)影院的食品而獲取高額利潤。電影院則認為，電影院是一個(gè)封閉的場(chǎng)所，如果不禁止消費者自帶食品，會(huì )影響其他觀(guān)影者。

魯云亮認為：影院禁止或者謝絕自帶食品的行為，其關(guān)鍵點(diǎn)是在“自帶”上。影院禁止消費者自帶食品，同時(shí)卻提供了影院方面的食品供消費者購買(mǎi)。這表明，影院禁止“自帶”的目的是禁止消費者購買(mǎi)影院方面以外的食品。因此，這就侵害了消費者的公開(kāi)交易權及自由選擇權，還涉疑壟斷。