近日，市消保委發(fā)布的兩項(xiàng)消費(fèi)者滿意度調(diào)查顯示：年夜飯消費(fèi)市場(chǎng)存在五大侵權(quán)行為，電影院消費(fèi)涉及兩大霸王條款。

這兩項(xiàng)調(diào)查覆蓋蘇州大市，主要圍繞消費(fèi)者在年夜飯和電影院消費(fèi)中涉及的價(jià)格收費(fèi)、公平交易、信息披露等問(wèn)題展開(kāi)。其中，年夜飯調(diào)查樣本11808份，回收11808份，有效率100%；電影院調(diào)查問(wèn)卷樣本7360份，回　收7360份，有效率100%。

年夜飯消費(fèi)存在五大侵權(quán)行為

調(diào)查顯示，2015年蘇州人年夜飯消費(fèi)中，老字號(hào)和一些熱門飯店最“吃香”，占比達(dá)35%。農(nóng)家樂(lè)也深受青睞，15.35%的消費(fèi)者選擇農(nóng)家樂(lè)。蘇州人年夜飯消費(fèi)注重經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，超過(guò)八成的家庭人均消費(fèi)低于300元。同時(shí)，調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，年夜飯消費(fèi)市場(chǎng)存在以下五大消費(fèi)侵權(quán)行為。

“最低消費(fèi)”變身“套餐”

在就餐過(guò)程中，消費(fèi)者意見(jiàn)最大的是不能自主單點(diǎn)菜肴，占比39.38%。據(jù)消費(fèi)者反映，大部分餐飲商家均明確表示年夜飯“沒(méi)有最低消費(fèi)”，但預(yù)訂都采用“套餐”。如，有的酒店年夜飯有1388元、2388元、3888元等上不封頂?shù)奶撞徒o消費(fèi)者選擇；有的飯店年夜飯大廳1888元，進(jìn)包廂就要選擇2580元；多數(shù)設(shè)定套餐的酒店規(guī)定消費(fèi)者在確定菜單時(shí)不可調(diào)整。

禁止自帶酒水仍普遍

調(diào)查顯示，32.38%的酒店不允許消費(fèi)者自帶酒水。在一些星級(jí)酒店，消費(fèi)者可以自帶少許酒水，但要被收取服務(wù)費(fèi)，有的以桌、瓶為單位收取，有的則按酒的類型收取。

年夜飯菜單標(biāo)價(jià)不規(guī)范

調(diào)查問(wèn)卷中有消費(fèi)者反映，部分餐飲企業(yè)年夜飯菜單上只提供套餐總價(jià)，沒(méi)有單個(gè)菜品價(jià)格、每個(gè)菜品中主料的規(guī)格分量或未明示具體菜品。用餐過(guò)程中，消費(fèi)者還反映菜肴缺斤少兩，菜品中主料、配料比例不合理，菜品整體數(shù)量偏少的情況。

此外，一些中小型餐館、火鍋店對(duì)使用塑膜包裝的消毒碗筷、毛巾及自帶酒水，沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)或在醒目處標(biāo)價(jià)或事先告知，事后收取使用費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。

菜品圖片與實(shí)際不符

調(diào)查顯示，許多酒店為了迎合顧客需要，推出網(wǎng)購(gòu)年夜飯半成品。其中，一些飯店在菜品圖樣中標(biāo)注“最終成品以實(shí)際為準(zhǔn)”。33.41%的消費(fèi)者反映，菜品的色澤等與圖片出入大，圖片標(biāo)注的重量計(jì)量與實(shí)際嚴(yán)重不符；還有的網(wǎng)購(gòu)年夜飯使用欺騙或誘導(dǎo)性語(yǔ)言文字、圖片、計(jì)量單位標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。

服務(wù)員技能不熟練

調(diào)查顯示，許多商家提供的售后服務(wù)滯后。由于過(guò)年期間服務(wù)員流動(dòng)率高、數(shù)量少，有34.69%的消費(fèi)者反映出菜等待時(shí)間太長(zhǎng)；33.49%的消費(fèi)者反映很多實(shí)習(xí)生缺乏工作經(jīng)驗(yàn),技能不熟練,服務(wù)質(zhì)量差。

市消保委副秘書長(zhǎng)鄒一敏表示，對(duì)于此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將通過(guò)約談或向行政主管部門通報(bào)、建議等形式，促進(jìn)行業(yè)整改、自律。

看電影涉及兩大霸王條款

看電影如今已成為市民文化消費(fèi)新時(shí)尚。電影院消費(fèi)者滿意度調(diào)查顯示：消費(fèi)者比較傾向于周邊有相關(guān)商業(yè)設(shè)施的“商圈”類影院，有四成以上的消費(fèi)者表示會(huì)以此作為選擇標(biāo)準(zhǔn)；團(tuán)購(gòu)類網(wǎng)站購(gòu)票成為觀影的主要方式，有66%的消費(fèi)者選擇團(tuán)購(gòu)電影票；選擇在電影院窗口購(gòu)票的只占14%，在便利店、合作商家、電話購(gòu)票的，分別占1%、2%和5%。

同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)看電影消費(fèi)中遇到的兩種霸王條款表示不滿。

電影票售出概不退換

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前影院、院線的電影票，消費(fèi)者購(gòu)買后是無(wú)法退換的，影院往往會(huì)在電影票背面印上“電影票一經(jīng)售出概不退換”。消費(fèi)者認(rèn)為這是霸王條款，一般消費(fèi)者購(gòu)票后，總是有特殊情況才會(huì)退票，機(jī)票、火車票都能退換，為什么電影票就不能退換？

但是影院認(rèn)為，電影票售出不退換是多年形成的慣例，并且消費(fèi)者在電影開(kāi)場(chǎng)幾分鐘及十幾分鐘前提出退票，必然導(dǎo)致影院無(wú)法預(yù)測(cè)座次，會(huì)擾亂影院的經(jīng)營(yíng)。

消保委律師志愿團(tuán)律師魯云亮表示，消費(fèi)者購(gòu)買電影票到影院看電影，影院提供的是一種服務(wù)，雙方的行為均受《消法》調(diào)整和約束。

同時(shí)，消費(fèi)者與影院的交易行為又是一種合同行為，同時(shí)受《民法》及《合同法》的調(diào)整和約束。目前，影院與消費(fèi)者的交易模式是影院明示場(chǎng)次、時(shí)間、片名、票價(jià)，消費(fèi)者出錢購(gòu)買某一特定時(shí)段的場(chǎng)次。這是影院?jiǎn)畏匠鼍撸ㄗ鞒觯┑母袷綏l款，“概不退換”在事實(shí)上加重了消費(fèi)者的責(zé)任。因此，影院?jiǎn)畏阶龀龅?ldquo;電影票一經(jīng)售出概不退換”對(duì)消費(fèi)沒(méi)有約束力。

電影院謝絕自帶食品

目前，電影院一般禁止消費(fèi)者自帶食品，消費(fèi)者認(rèn)為，看電影是一種愉快的服務(wù)體驗(yàn)，影院禁止自帶食品，不是為了“環(huán)境”及“食品安全”，而是強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買影院的食品而獲取高額利潤(rùn)。電影院則認(rèn)為，電影院是一個(gè)封閉的場(chǎng)所，如果不禁止消費(fèi)者自帶食品，會(huì)影響其他觀影者。

魯云亮認(rèn)為：影院禁止或者謝絕自帶食品的行為，其關(guān)鍵點(diǎn)是在“自帶”上。影院禁止消費(fèi)者自帶食品，同時(shí)卻提供了影院方面的食品供消費(fèi)者購(gòu)買。這表明，影院禁止“自帶”的目的是禁止消費(fèi)者購(gòu)買影院方面以外的食品。因此，這就侵害了消費(fèi)者的公開(kāi)交易權(quán)及自由選擇權(quán)，還涉疑壟斷。