日前，南京市工商行政管理局12315指揮中心公布2015年受理消費者投訴十大熱點(diǎn)，其中，家用電器、通訊產(chǎn)品、預付消費投訴位居前三位。

據了解，2015年，全市12315中心共接收消費者投訴信息55158件，同比下降19.16%，涉及爭議金額8800余萬(wàn)元。從消費渠道看，分為無(wú)店鋪消費和實(shí)體店消費兩種形式（無(wú)店鋪消費包含網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等）。2015年無(wú)店鋪消費投訴占總量的32.63%，比2014年所占比率上升9.29%，無(wú)店鋪消費方式已經(jīng)成為消費者的重要消費途徑。綜合分析兩種消費渠道投訴數據，2015年消費者投訴的熱點(diǎn)有：

熱點(diǎn)一：通訊產(chǎn)品類(lèi)。2015年消費者投訴實(shí)體店銷(xiāo)售3614件，無(wú)店鋪銷(xiāo)售4101件。集中反映無(wú)店鋪銷(xiāo)售商家不遵守約定發(fā)貨，實(shí)體店銷(xiāo)售的商品存在質(zhì)量問(wèn)題和經(jīng)營(yíng)者不履行三包義務(wù)。

熱點(diǎn)二：家用電器類(lèi)。2015年接收投訴實(shí)體店銷(xiāo)售4533件，無(wú)店鋪銷(xiāo)售3984件。消費者反映履行合約和售后服務(wù)兩個(gè)方面問(wèn)題較為集中，如不按約定送貨、安裝，擅自取消訂單及不履行三包義務(wù)。

熱點(diǎn)三：商業(yè)廣告類(lèi)。2015年接收投訴實(shí)體店銷(xiāo)售838件，無(wú)店鋪銷(xiāo)售1303件。消費者反映集中在食品、煙酒飲料、化妝品和衛生用品等領(lǐng)域的廣告，具體問(wèn)題包括商品的品質(zhì)、功效與網(wǎng)頁(yè)宣傳不符，故意夸大、暗示商品的保健療效等。

熱點(diǎn)四：電腦產(chǎn)品類(lèi)。2015年接收投訴實(shí)體店銷(xiāo)售1487件，無(wú)店鋪銷(xiāo)售1163件。消費者反映實(shí)體店投訴的突出問(wèn)題是商品質(zhì)量、型號、配置與約定不符，電腦有使用過(guò)的記錄，反映無(wú)店鋪銷(xiāo)售主要問(wèn)題是不按時(shí)送貨。

熱點(diǎn)五：家居用品類(lèi)。2015年接收投訴實(shí)體店銷(xiāo)售2654件，無(wú)店鋪銷(xiāo)售863件。消費者反映主要是購買(mǎi)的家具、鐘表、廚房用品和箱包制品等存在質(zhì)量問(wèn)題，如家具質(zhì)量差、定制品尺寸不符、手表盤(pán)起霧氣、表帶磨損等。

熱點(diǎn)六：兒童用品類(lèi)。2015年接收投訴實(shí)體店銷(xiāo)售368件，無(wú)店鋪銷(xiāo)售514件。消費者主要反映的是兒童服裝及嬰幼兒用品的質(zhì)量問(wèn)題，如童裝起球脫線(xiàn)、假冒商品，部分紙尿褲導致嬰兒皮膚過(guò)敏等。

熱點(diǎn)七：服飾商品類(lèi)。2015年接收投訴實(shí)體店銷(xiāo)售2648件，無(wú)店鋪銷(xiāo)售339件。消費者反映集中在鞋子和服裝兩類(lèi)商品的質(zhì)量方面，如鞋子斷底、斷跟、開(kāi)膠、脫皮；外衣開(kāi)線(xiàn)、掉色、縮水、羽絨跑毛等情況。

熱點(diǎn)八：交通工具類(lèi)。2015年接收投訴實(shí)體店銷(xiāo)售2651件，無(wú)店鋪銷(xiāo)售219件。消費者反映較多的問(wèn)題有：汽車(chē)商家不履行無(wú)條件退還訂金、意向金的約定、不按約定交付汽車(chē)，車(chē)輛輔助產(chǎn)品質(zhì)量出現問(wèn)題后退換難。

熱點(diǎn)九：文體用品類(lèi)。2015年接收投訴實(shí)體銷(xiāo)售373件，無(wú)店鋪銷(xiāo)售127件。消費者反映較多的商品有跑步機、健身器材、工藝品。問(wèn)題表現在健身器材安裝不規范，工藝品質(zhì)量不符，樂(lè )器型號與約定不符等方面。

熱點(diǎn)十：預付消費類(lèi)。2015年接收投訴2850件，與去年同期相比上升11.50%。消費者反映的問(wèn)題集中在美容美發(fā)、餐飲住宿、健身鍛煉和車(chē)輛保養等行業(yè)，如美容美發(fā)店以更名、裝修等借口拒絕持卡人消費或不按約定給予服務(wù)；　經(jīng)營(yíng)者人去樓空、卡內余額不退等。