反映購買(mǎi)三臺家電，“免費安裝”均被另收費

“說(shuō)好的免費安裝，安裝時(shí)均被二次收取材料或安裝費。”近日，家住鄭州一新建小區的劉先生很是不解，房子剛裝修好的他，正在購買(mǎi)家電產(chǎn)品。前幾天，他在賣(mài)場(chǎng)一次性購買(mǎi)了一臺進(jìn)口燃氣熱水器、一臺落地空調及一臺55英寸彩電。購買(mǎi)時(shí)，商家均打出的“免費安裝”口號讓其格外放心、省心，本想著(zhù)一次投入，啥都不用管了，誰(shuí)知事與愿違。

“安裝熱水器時(shí)，安裝工人現場(chǎng)提出水管、接頭、角閥等均需另收費，這是材料費，并不包括在熱水器價(jià)格費用之內，無(wú)法還價(jià)。”劉先生說(shuō)，雖說(shuō)工人拿出了統一收費明示表，但這讓他很不舒服。因不安裝配件就無(wú)法使用，最后他不得不另花費400多元安裝。

同樣的情況也出現在他購買(mǎi)的空調及電視上，安裝空調時(shí)又掏了200多元的銅管、支架費用。安裝電視時(shí)，又掏了100多元的掛架費用。“這錢(qián)花得很別扭，購買(mǎi)時(shí)并未明示，認為這是商家變相收費，免費安裝事實(shí)上均未免費，都是商家宣傳的噱頭。”

無(wú)獨有偶，在媒體走訪(fǎng)中，有過(guò)劉先生類(lèi)似遭遇的數不勝數，對于商家的這些另外安裝收費項目、配件價(jià)格，大多消費者事前都不了解，都是在最后安裝時(shí)才知情。“既然承諾免費安裝，就不應再另行收費，應將這些材料費包括在產(chǎn)品價(jià)格中，不應再將其轉嫁到消費者身上賺取費用。”多數人說(shuō)。

調查家電安裝多要二次收費，銷(xiāo)售時(shí)多未明示

有網(wǎng)站專(zhuān)門(mén)對“電器安裝”進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )調查，結果顯示，在收到的3700多票中，99%的網(wǎng)友表示曾遭遇“安裝坑”，有電器商家宣傳安裝免費，實(shí)際上卻被收取高額材料費，也有電器商家不主動(dòng)提醒安裝過(guò)程中會(huì )有費用收取，而導致消費者被“二次消費”。

連日來(lái)，媒體以購買(mǎi)家電為由走訪(fǎng)鄭州幾家家電大賣(mài)場(chǎng)發(fā)現，銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售時(shí)均稱(chēng)價(jià)格絕對優(yōu)惠，保證可“免費安裝”，對于安裝時(shí)是否需另收取材料費等，均未主動(dòng)給予明示。直到記者特意追問(wèn)時(shí)，個(gè)別銷(xiāo)售員才避重就輕地說(shuō)：“如果家里情況特殊，需要加裝時(shí)，可能會(huì )適當加收點(diǎn)管線(xiàn)等材料費，費用很少。”

常見(jiàn)的家電安裝收費品類(lèi)占多數，主要有：電視掛架、空調銅管和支架、熱水器水管及角閥等。而洗衣機、冰箱少有附加的材料費，電視機原本配有底座，放在桌子上也不需材料費。像空調、熱水器、燃氣灶等安裝型家電都屬于“半成品”，不經(jīng)安裝程序無(wú)法正常使用，而購買(mǎi)時(shí)銷(xiāo)售員又不主動(dòng)明示，導致安裝時(shí)消費者不得不被動(dòng)付費。

針對購機習慣和體驗痛點(diǎn)，市場(chǎng)調研機構奧維云網(wǎng)（AVC）曾專(zhuān)門(mén)做過(guò)調研。調查顯示，用戶(hù)在購機時(shí)，產(chǎn)品價(jià)格是購機關(guān)鍵決定因素，占比達86%。而售后相關(guān)成本中，掛架費用占比達72%，但消費者在購機時(shí)對掛架費用的關(guān)注度卻是最低。72%的消費者表示，希望商家能夠免費送貨和安裝調試。43%的消費者認為配件屬于產(chǎn)品的一部分，不應單獨收費，而認為配件應收費的僅6%。

說(shuō)法家電安裝時(shí)再收費，系廠(chǎng)家轉嫁配件成本

對此，一廠(chǎng)商說(shuō)，類(lèi)似情況在家電市場(chǎng)已成普遍現象，不少家電商家在銷(xiāo)售時(shí)，都是故意突出機器價(jià)格低的優(yōu)勢，來(lái)吸引消費者，卻不明確告知安裝及零部件的費用，到了安裝時(shí)再收取名目繁多的安裝費和配件費。而且為了強制消費者使用自己提供的配件，大多數廠(chǎng)商都將質(zhì)量保證同配件的使用直接掛鉤，如果消費者不使用廠(chǎng)家提供的配件，廠(chǎng)商就不提供安裝服務(wù)以及相關(guān)的包修服務(wù)。于是消費者在購買(mǎi)家電時(shí)，廠(chǎng)商提供的免費安裝實(shí)際上已變成美麗的肥皂泡。

“現在家電行業(yè)競爭激烈，價(jià)格也越拼越低，廠(chǎng)家要靠?jì)r(jià)格優(yōu)勢來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)，自然必須想辦法降低成本。”家電業(yè)專(zhuān)家分析認為，而原材料價(jià)格卻一路上漲，配件、底座、工人工資等都在增加，很多廠(chǎng)家不愿承擔這筆費用，再加上家電行業(yè)利潤逐漸縮水，若要降低成本，廠(chǎng)家只能在安裝中將配件這部分費用轉嫁到消費者身上。

建議轉變以訂單為主，提高“送裝一體”意識

對此，奧維云網(wǎng)(AVC)分析師劉飛認為，商家應順應用戶(hù)回歸市場(chǎng)中心大勢，切實(shí)將提升消費者購買(mǎi)體驗的重心，由“如何提升購物體驗以拿到訂單”向“如何通過(guò)提供超預期的購買(mǎi)后體驗以換取消費者忠誠度”轉變。

他建議，首先，企業(yè)應根據自身經(jīng)營(yíng)狀況，響應政府號召，加大“送裝一體”服務(wù)普及力度；其次，廠(chǎng)商在推銷(xiāo)送裝服務(wù)增值服務(wù)產(chǎn)品策略時(shí)，應注意避免對消費者購機體驗造成的負面影響，同時(shí)最大限度減少消費糾紛；另外，產(chǎn)業(yè)鏈各方應協(xié)同推進(jìn)配件二選一免費送服務(wù)，切實(shí)解決消費者購機痛點(diǎn)。

家電行業(yè)觀(guān)察家梁振鵬稱(chēng)，造成亂收費的原因，主要是家電企業(yè)缺乏對消費者的服務(wù)意識。舉例來(lái)說(shuō)，電視購買(mǎi)之后，本應該送裝免費，但收掛架費，能讓企業(yè)額外收入。這種二次消費手段，是廠(chǎng)家為了額外獲取利潤，方便與電視在賣(mài)場(chǎng)的低價(jià)進(jìn)行沖抵。“家電行業(yè)的糾紛問(wèn)題，因售后安裝產(chǎn)生的，通常要遠大于產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題。”

此外，有專(zhuān)家認為，不管家電安裝收費與否，相關(guān)廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售時(shí)都應予以明示，明碼標價(jià)。只有這樣，消費者在買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)才知道購買(mǎi)的產(chǎn)品真正需要多少錢(qián)，內心更具衡量標準，買(mǎi)得更加明白。

提醒配件收費要提前說(shuō)明，注意合同細節

在新《消費者權益保護法》中對“三包”有所規定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。其中明確表示，商家在安裝時(shí)如果需要另外收材料費等，應該在銷(xiāo)售環(huán)節提前明確告知消費者。

消協(xié)相關(guān)人員提醒，消費者購買(mǎi)家電時(shí)，一定要了解商家售后服務(wù)條款，要在購買(mǎi)合同中明確安裝時(shí)間、安裝費、材料費、維修等細節，最好簽訂購買(mǎi)協(xié)議時(shí)將所有需要支付的費用明碼寫(xiě)出來(lái)，以免吃“暗虧”。

律師認為，消費者有知悉商品服務(wù)真實(shí)情況的權利，如果商家承諾“免費服務(wù)”，就不能再向消費者額外收費，即使是合理的收費，也應該在銷(xiāo)售時(shí)主動(dòng)向消費者提前說(shuō)明情況，讓消費者明明白白消費，否則就是典型的欺詐行為。建議，不要輕信商家的口頭承諾，購買(mǎi)時(shí)應要求其將承諾內容寫(xiě)入合同中，如果在實(shí)際操作中安裝人員違反商家的書(shū)面承諾，消費者可憑商家的書(shū)面承諾到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行申訴。

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管理類(lèi)似行為山西省出臺管理辦法

針對虛假宣傳、亂收費、強制消費者使用商家自備配件等問(wèn)題，山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì )特別制定并出臺了一份《家用電器售后安裝服務(wù)管理辦法》。

《辦法》中規定，企業(yè)在銷(xiāo)售安裝時(shí)，使用“免費安裝”“免費上門(mén)服務(wù)”等銷(xiāo)售推廣及廣告使用語(yǔ)時(shí)，必須明示免費項目，提供有償服務(wù)項目及所用材料、零配件需要收費的要實(shí)行明碼標價(jià)。有固定展示場(chǎng)地有銷(xiāo)售商有服務(wù)商，在商品銷(xiāo)售場(chǎng)所可以設立專(zhuān)門(mén)柜臺或其他方式，將安裝所需的材料、零配件展示，標明各零配件詳細信息，但不能強賣(mài)。

這一規定自2014年開(kāi)始施行，違者由山西省家電行業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì )依照相關(guān)法律進(jìn)行調查處理、曝光，并報送有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行處罰。