蘇州滿(mǎn)意度

總體滿(mǎn)意度78.2%（省平均82.8%）

供水82%（省平均82%）

供電78.2%（省平均83.7%）

有線(xiàn)電視76.5%（省平均81.8%）

供氣75.1%（省平均84.8%）

昨日，根據江蘇省消協(xié)統一部署，蘇州市消保委舉行“2015年江蘇四大公共服務(wù)行業(yè)滿(mǎn)意度調查省市聯(lián)動(dòng)通報會(huì )”，我市四大公共服務(wù)行業(yè)部分單位參加。調查顯示，2015年全省四大行業(yè)消費者主觀(guān)總體滿(mǎn)意度82.8%，其中供氣服務(wù)滿(mǎn)意度為84.8%，供電服務(wù)為83.7%，供水服務(wù)為82%，有線(xiàn)數字電視服務(wù)為81.8%。而蘇州消費者對供水服務(wù)滿(mǎn)意度為82%，供電服務(wù)為78.2%，有線(xiàn)電視為76.5%，供氣服務(wù)為75.1%。

“這次是委托第三方權威調查機構——南京市眾望市場(chǎng)研究有限公司負責具體實(shí)施，報告相對科學(xué)理性。”蘇州市消保委秘書(shū)長(cháng)劉步銜介紹，本次調查采用電話(huà)問(wèn)卷、投訴維修處理入戶(hù)、一站式服務(wù)大廳發(fā)放問(wèn)卷等三種方式進(jìn)行。調查以城鎮及農村居民住戶(hù)中使用供電、供水、供氣、有線(xiàn)數字電視服務(wù)的消費者記賬戶(hù)為樣本框，全省13個(gè)省轄市總計樣本量為1040戶(hù)次，6240人次。

調查共分四個(gè)方面,具體為：消費者對四大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿(mǎn)意度；四大公共服務(wù)行業(yè)在處理投訴維修過(guò)程中，客服電話(huà)接通率、業(yè)務(wù)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平及處理時(shí)效、處理結果、處理效率；是否存在隨意收費，在服務(wù)中有侵犯消費者知情權及選擇權等方面情況；各市、縣(市、區)公共服務(wù)行業(yè)的一站式服務(wù)大廳窗口設置數量、標識是否清楚、收費是否公開(kāi)告示等；消費者對四大公共服務(wù)行業(yè)的主要意見(jiàn)、改進(jìn)建議。

分區域調查結果顯示，有5個(gè)城市四大行業(yè)總體滿(mǎn)意度高于全省平均水平，分別是鎮江90%、常州88.9%、淮安87.9%、南通86.5%、無(wú)錫86.3%，滿(mǎn)意度良好的分別為宿遷84.7%、鹽城84.1%、徐州83.3%、南京81.4%，泰　州78.4%、蘇　州78.2%、揚州75.4%?？傮w滿(mǎn)意度一般的為連云港74.8%。蘇州排名第11位。

蘇州行業(yè)滿(mǎn)意度調查顯示，消費者對供水服務(wù)滿(mǎn)意度為82%，供電服務(wù)為78.2%，有線(xiàn)電視為76.5%，供氣服務(wù)為75.1%。

消費者反映

供氣搶修不及時(shí)，水費滯納金全省最高

在開(kāi)放性問(wèn)題調查中，對于供氣服務(wù)，蘇州消費者反映存在的問(wèn)題主要有：管道煤氣覆蓋區域較小，管道安裝有時(shí)不合理，有時(shí)跑氣搶修不及時(shí)，管道老化搶修不及時(shí)，服務(wù)便利性及手段不夠，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，繳費不方便，客服存在強調有償服務(wù)現象。消費者希望，對居民區，特別是老舊居民區，要定期及時(shí)上門(mén)檢查，維修煤氣管道，排查安全隱患。提高服務(wù)質(zhì)量，特別是繳費便利性，增加繳費方式，降低或免收上門(mén)服務(wù)費。

有線(xiàn)數字電視服務(wù)存在的問(wèn)題有：繳費方式少，不提供賬單。產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量有待提高，有時(shí)存在頻道信號差、不穩定，繳費提醒不到位，忘記繳費馬上沒(méi)服務(wù)信號等。消費者要求，增加一些繳費渠道，提供消費賬單，研發(fā)按鍵較少、功能集中，便于老人、孩子使用的遙控器。

供水服務(wù)存在的問(wèn)題包括：有些地區水壓低、不穩、供水不足。水表不準、未按規定對水表進(jìn)行檢測、更換，不能抄表時(shí)不合理估算；滯納金按全省最高價(jià)收取，太霸道。消費者要求，定期公布水質(zhì)化驗結果，不斷改善水質(zhì)。按照國家規定，對水表定期檢測，到期更換。增加繳費渠道和窗口，開(kāi)通非工作日窗口。整改供水合同中的霸王條款。

市消保委

對照調查積極整改，并上報具體整改方案

“調查結果反映了消費者期望值與對四大公共行業(yè)服務(wù)水平的感受之間的差距。”當天，市消保委在通報會(huì )現場(chǎng)約談了參加此次通報會(huì )的部分行業(yè)單位，向他們更詳細通報調查情況，要求他們根據省消協(xié)的要求，于今年5月4日之前對照調查，積極整改，并將具體整改方案報到市消保委，以便全社會(huì )監督。

四大公共服務(wù)行業(yè)中的燃氣公司代表，則對此次調查的取樣方式和樣本數量提出質(zhì)疑，認為不能全面反映一個(gè)城市這四大服務(wù)行業(yè)目前的真正服務(wù)水平。因為該單位每年也請社會(huì )第三方調查機構調查消費者行業(yè)滿(mǎn)意度，2015年的調查數據顯示，與此次調查結果存在一定差距。

劉步銜認為，公共服務(wù)行業(yè)處于社會(huì )特殊地位，具有主導市場(chǎng)優(yōu)勢，一旦出現侵權行為，涉及面廣，也易給社會(huì )造成不安定因素。為此，企業(yè)應增強社會(huì )責任感,主動(dòng)接受消費者監督，提高消費者滿(mǎn)意度,實(shí)現企業(yè)和消費者社會(huì )共贏(yíng)。